包括什么內(nèi)容
1. 回訪工作定義與目標(biāo)
2. 回訪前的準(zhǔn)備
3. 回訪執(zhí)行步驟
4. 回訪記錄與分析
5. 回訪效果評(píng)估
6. 不合格處理與改進(jìn)措施
7. 員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制
編制指南
1. 回訪工作定義與目標(biāo)： 回訪是指在產(chǎn)品或服務(wù)交付后，對(duì)客戶進(jìn)行的跟進(jìn)溝通，旨在了解客戶滿意度、收集反饋，以提升服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，識(shí)別潛在問(wèn)題，并確保客戶需求得到滿足。
2. 回訪前的準(zhǔn)備： (1) 確定回訪對(duì)象：依據(jù)銷售記錄或客戶服務(wù)歷史，篩選出需要回訪的客戶。 (2) 設(shè)計(jì)回訪問(wèn)卷或?qū)υ捘_本：包含客戶滿意度、產(chǎn)品性能、服務(wù)體驗(yàn)等方面的問(wèn)題。 (3) 選定回訪人員：選擇具備良好溝通技巧、熟悉業(yè)務(wù)的員工擔(dān)任。
3. 回訪執(zhí)行步驟： (1) 安排回訪時(shí)間：考慮到客戶的工作時(shí)間和方便，選擇合適的回訪時(shí)機(jī)。 (2) 進(jìn)行回訪：通過(guò)電話、郵件或面對(duì)面的方式進(jìn)行，保持專業(yè)禮貌，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。 (3) 記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶的建議、問(wèn)題和投訴。
4. 回訪記錄與分析： (1) 歸檔回訪記錄：將所有反饋整理入檔，便于后續(xù)分析。 (2) 數(shù)據(jù)分析：對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出共性問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。
5. 回訪效果評(píng)估： 通過(guò)客戶滿意度變化、問(wèn)題解決率、重復(fù)回訪次數(shù)等指標(biāo)，評(píng)估回訪工作的成效。
6. 不合格處理與改進(jìn)措施： 對(duì)于不滿意或存在問(wèn)題的回訪結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤實(shí)施，確保問(wèn)題得到解決。
7. 員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制： 提供持續(xù)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高員工回訪技能。設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，如表彰優(yōu)秀回訪表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次回訪工作流程的全面復(fù)審，確保其有效性和適應(yīng)性。
2. 反饋整合：收集各部門對(duì)回訪工作的意見(jiàn)和建議，納入復(fù)審內(nèi)容。
3. 修改與更新：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，及時(shí)修訂回訪作業(yè)規(guī)程，保持其時(shí)效性和實(shí)用性。
4. 內(nèi)部溝通：確保所有相關(guān)人員了解并理解更新后的規(guī)程，保證執(zhí)行一致性。
5. 效果追蹤：復(fù)審后，監(jiān)測(cè)規(guī)程改進(jìn)的效果，確保改進(jìn)措施得到落實(shí)。
回訪工作管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 回訪工作管理作業(yè)規(guī)程
回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、配合相關(guān)部門對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 管理處回訪工作規(guī)程-4
管理處回訪工作規(guī)程(四)
1、管理員對(duì)照《住戶投訴記錄》,無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符,100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄:
__012-02《回訪記錄》
第3篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過(guò)回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
h.停車場(chǎng)管理方面
i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):
a級(jí):滿意
b級(jí):一般滿意
c級(jí):不滿意
b.業(yè)戶就存在問(wèn)題或不滿意程度提出具體定性意見(jiàn)。
3.1.3 定量
a.用書(shū)面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評(píng)議的滿意率
綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率
第4篇 某小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程
小區(qū)管家服務(wù)中心回訪工作規(guī)程
1. 目的
確保對(duì)業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2. 適用范圍
適用于對(duì)業(yè)主有效投訴處理和維修服務(wù)效果 的回訪工作。
3. 職責(zé)
3.1回訪由管家服務(wù)中心管家及助理負(fù)責(zé),重要投訴由服務(wù)中心經(jīng)理回訪。
4. 工作程序
4.1 管家按照《業(yè)主投訴受理單》,對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪,回訪應(yīng)在投訴處理完成后一個(gè)工作日內(nèi)完成。
4.2 管家服務(wù)中心經(jīng)理每星期根據(jù)上星期的《維修單》,抽取30%(不少于3個(gè))進(jìn)行回訪。
4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。上門回訪必須有業(yè)主的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但要在《回訪記錄》中寫明“電話回訪”。
4.4 對(duì)回訪中,業(yè)主又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等,如不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。并應(yīng)及時(shí)將相關(guān)意見(jiàn)、建議或投訴反饋到各相關(guān)部門,在預(yù)約回復(fù)時(shí)間前回復(fù)業(yè)主。
4.5 管家服務(wù)中心經(jīng)理定期對(duì)回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
4.6 回訪記錄由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理。
5. 記錄
5.1 《回訪記錄》
第5篇 管理處回訪工作規(guī)程-5
管理處回訪工作規(guī)程(五)
1、管理員對(duì)照《住戶投訴記錄》,無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符,100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行,并填寫好《回訪記錄》。
4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄:
__012-02《回訪記錄》
第6篇 某管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過(guò)回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
h.停車場(chǎng)管理方面
i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):
a級(jí):滿意
b級(jí):一般滿意
c級(jí):不滿意
b.業(yè)戶就存在問(wèn)題或不滿意程度提出具體定性意見(jiàn)。
3.1.3 定量
a.用書(shū)面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評(píng)議的滿意率
綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率
第7篇 某大廈回訪用戶工作規(guī)程
大廈回訪用戶工作規(guī)程
(一)管理部回訪用戶的工作規(guī)程
1.管理部負(fù)責(zé)回訪用戶工作,必要時(shí)可會(huì)同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。
2.管理部按照回訪用戶記錄表的內(nèi)容,按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向用戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在用戶意見(jiàn)處理記錄表上,交部門經(jīng)理審閱。部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)表上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
(二)操作流程圖
回訪用戶流程圖(圖略)
第8篇 某物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
物業(yè)管理中心用戶回訪工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范用戶回訪形式,及時(shí)征求用戶意見(jiàn)和建議,以利管理服務(wù)工作的改進(jìn).
2、回訪形式
2.1上門回訪
2.2電話回訪
3、管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢的回訪:
按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。
3.2對(duì)投訴的回訪:
日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。
3.3對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪:
3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見(jiàn)、建議。
3.3.2管理處接待過(guò)的業(yè)主(用戶)的意見(jiàn)、建議。
3.4向業(yè)主(用戶)提供維修服務(wù)的回訪。
維修質(zhì)量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進(jìn)行電話回訪,將回訪情況錄入回訪記錄中,報(bào)修維修滿意率98%。
4、回訪工作的要求
4.1責(zé)任人:管理處主任和管理員。
4.2上門回訪必須有業(yè)主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明電話回訪。
4.3管理處主任對(duì)管理員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
4.4對(duì)回訪中,業(yè)主(用戶)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等:
4.4.1不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);
4.4.2對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第
二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。
4.4.3對(duì)業(yè)主(用戶)反映的問(wèn)題做到件件有著落,事事有回音,回訪處理率達(dá)100%。
4.4.4對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
5、回訪頻率
5.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢和投訴的回訪處理率96%。
5.2意見(jiàn)、建議的回訪率,管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《回訪記錄表》 zc-19/b02
