回訪工作管理作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 回訪工作定義與目標(biāo)

2. 回訪前的準(zhǔn)備

3. 回訪執(zhí)行步驟

4. 回訪記錄與分析

5. 回訪效果評(píng)估

6. 不合格處理與改進(jìn)措施

7. 員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制

編制指南

1. 回訪工作定義與目標(biāo)： 回訪是指在產(chǎn)品或服務(wù)交付后，對(duì)客戶進(jìn)行的跟進(jìn)溝通，旨在了解客戶滿意度、收集反饋，以提升服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)是增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，識(shí)別潛在問(wèn)題，并確保客戶需求得到滿足。

2. 回訪前的準(zhǔn)備： (1) 確定回訪對(duì)象：依據(jù)銷售記錄或客戶服務(wù)歷史，篩選出需要回訪的客戶。 (2) 設(shè)計(jì)回訪問(wèn)卷或?qū)υ捘_本：包含客戶滿意度、產(chǎn)品性能、服務(wù)體驗(yàn)等方面的問(wèn)題。 (3) 選定回訪人員：選擇具備良好溝通技巧、熟悉業(yè)務(wù)的員工擔(dān)任。

3. 回訪執(zhí)行步驟： (1) 安排回訪時(shí)間：考慮到客戶的工作時(shí)間和方便，選擇合適的回訪時(shí)機(jī)。 (2) 進(jìn)行回訪：通過(guò)電話、郵件或面對(duì)面的方式進(jìn)行，保持專業(yè)禮貌，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)。 (3) 記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶的建議、問(wèn)題和投訴。

4. 回訪記錄與分析： (1) 歸檔回訪記錄：將所有反饋整理入檔，便于后續(xù)分析。 (2) 數(shù)據(jù)分析：對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出共性問(wèn)題和改進(jìn)點(diǎn)。

5. 回訪效果評(píng)估： 通過(guò)客戶滿意度變化、問(wèn)題解決率、重復(fù)回訪次數(shù)等指標(biāo)，評(píng)估回訪工作的成效。

6. 不合格處理與改進(jìn)措施： 對(duì)于不滿意或存在問(wèn)題的回訪結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤實(shí)施，確保問(wèn)題得到解決。

7. 員工培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制： 提供持續(xù)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高員工回訪技能。設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，如表彰優(yōu)秀回訪表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每季度進(jìn)行一次回訪工作流程的全面復(fù)審，確保其有效性和適應(yīng)性。

2. 反饋整合：收集各部門對(duì)回訪工作的意見(jiàn)和建議，納入復(fù)審內(nèi)容。

3. 修改與更新：根據(jù)復(fù)審結(jié)果，及時(shí)修訂回訪作業(yè)規(guī)程，保持其時(shí)效性和實(shí)用性。

4. 內(nèi)部溝通：確保所有相關(guān)人員了解并理解更新后的規(guī)程，保證執(zhí)行一致性。

5. 效果追蹤：復(fù)審后，監(jiān)測(cè)規(guī)程改進(jìn)的效果，確保改進(jìn)措施得到落實(shí)。

回訪工作管理作業(yè)規(guī)程范文

回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪

(1)回訪時(shí)間安排:

a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c、配合相關(guān)部門對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。

d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

(2)回訪率:

a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。

e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。

(3)回訪人員的安排:

a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;

c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。

(4)回訪的內(nèi)容:

a、質(zhì)量評(píng)價(jià);

b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e、住戶建議的征集。

f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。

4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。

4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。

4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。

4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。

5.0記錄

1、《回訪記錄簽收表》

2、《回訪記錄表》

3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》