- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為，提升服務質(zhì)量，主要包括以下幾個方面：
1. 員工行為準則：明確員工在日常工作中應遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范。
2. 服務流程：詳細闡述從接待客戶到解決問題的完整流程，確保服務標準化。
3. 培訓與發(fā)展：規(guī)定員工的培訓需求和職業(yè)發(fā)展路徑，以提升專業(yè)技能和服務水平。
4. 客戶滿意度評估：設定客戶滿意度指標，定期進行評估，以此為改進依據(jù)。
5. 問題處理機制：建立有效的投訴和糾紛解決機制，及時處理客戶問題。
編制指南
1. 制定員工行為準則時，需結合公司文化和行業(yè)標準，強調(diào)誠實守信、尊重客戶、團隊協(xié)作等核心價值觀。
2. 設計服務流程時，應考慮實際工作場景，確保流程簡潔高效，同時兼顧人性化服務。
3. 培訓與發(fā)展部分，需制定年度培訓計劃，涵蓋新員工入職培訓、在職技能提升、領導力培養(yǎng)等。
4. 客戶滿意度評估應采用定量與定性相結合的方式，如問卷調(diào)查、面談反饋等，定期收集并分析數(shù)據(jù)。
5. 問題處理機制應明確責任分工，確?？焖夙憫?，并追蹤處理結果，防止類似問題再次發(fā)生。
復審規(guī)定
1. 本規(guī)程每年至少進行一次全面復審，以適應業(yè)務變化和客戶需求的更新。
2. 復審過程中，各部門需提交執(zhí)行情況報告，提出修訂建議，由人力資源部匯總并組織修訂。
3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)過管理層審批后發(fā)布，所有員工需進行重新學習和簽字確認。
4. 在日常運營中，如遇特殊情況或重大問題，可臨時調(diào)整規(guī)程，但事后應及時納入正式修訂程序。
5. 物業(yè)管理處應鼓勵員工積極參與規(guī)程的改進，提出建設性意見，以提升服務管理效能。
本規(guī)程的實施將有助于提升物業(yè)管理處的整體服務水平，增強客戶滿意度，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。每位員工都應理解和遵守這些規(guī)定，共同打造優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的物業(yè)服務環(huán)境。
物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程
(五)
1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
3. 0職責3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3. 2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1 服務態(tài)度:a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;
在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安
4.4.5 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6 道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7 應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1 主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;
“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎
4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解”(保安專用)。
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;
”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8 當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見”。
4.6對住戶
4.6.1 為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;
應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;
應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。
當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。
如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。
時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。
4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。
4.6.1 6當遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。
4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。
當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。
4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.2 1當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.2 2當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
4.6.2 3與住戶交談時,應注意:a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。
眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應說:“謝謝,再見”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
4.7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1 電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。
應擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;
墻身等。
工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然 ,碰到顧客;
另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。
電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.1
1.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
4.1
1.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.1
1.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.1
1.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.1
4.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
4.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;
如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中,應注意
4.1
5.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。
4.1
5.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。
4.1
5.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.1
5.4不與住戶爭辯。
4.1
5.5不講有損公司形象的言語。
4.1
5.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.1
5.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.1
6.1敬禮的范圍:a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.1
6.2敬禮的時間:a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.1
6.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作為規(guī)程》
第2篇 物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程5
物業(yè)管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則:各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝:
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,
非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌應端正的戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)部允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮,不允許弄妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務態(tài)度:
a)對客人服務無亂何時都應面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶強道穿行;在特殊情況下,應向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。
4.3.3就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài):
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨地土痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太打大;
f)不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說:“您好,請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后,說“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請您先等一下,好嗎
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:“對不起,先生小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!”(保安專用)。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應說:“先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當確認來訪人故
意搗亂,要橫硬闖時,應先說:“對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作;”當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應禮貌的對對方說:“對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當來訪人員離開時,應說:“歡迎您再來,再見!”。
4.6對住戶
4.6.1為住戶提供服務時,無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶有事相求時,對一住戶過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不允許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,應盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇“不清楚、不知道”的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說:“對不起,打攪您了”。時候應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝,
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對住戶搬出大宗物品時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對不起,請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示感謝時,用“不用謝或不客氣,沒關系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應說:“某某先生/小姐”。
4.6.16當遇到的住戶經(jīng)過崗位時,應說:“你好,某某先生/小姐”。
4.6.17當住戶有事咨詢時,應熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時,應說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您諒解”。
4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應立即說:“不好意思,我想我們可能是誤會了”。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:“先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時,應說:“請尊敬我們的工作,先生/小姐“。
4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時,應注意:
a)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
b)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;
c)與住戶談話時,應專心傾聽客人的意見。眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;
d)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂;
e)當住戶提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;
f)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應清晰報道:“您好,某某部門”。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢,應說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后在輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:“對不起,請您用普通話,好嗎”或“不好意思,請稍候,我不會說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后,應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應說:”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。應擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家俱、地面、;墻身等。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時
不允許坐在地上操作。
4.10與顧客,同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一只手徽微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按“關門”鈕。關閉電梯時,應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,首先出去站立在電梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:“到了,請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.11.1應先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2見到租客時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后,禮貌向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者,應說:“對不起,為了您的安全,請您按規(guī)定行駛”。
4.13.2對違章停車者,應說:“對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車內(nèi)的閑雜人員,應說:“您好,為了確保您的安全,請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2對于投訴,應指引住戶到“住戶服務中心“反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中,應注意
4.15.1三人以上的對話,要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.15.4不與住戶爭辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面時互相敬禮;
b)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領導工作見面時敬禮;
d)對公司副總經(jīng)理以上領導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領導);
e)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮在檢查證件,確認是公司領導時,說:“對不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時,敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時間:
a)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;
b)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3敬禮時以軍禮為主,必要時鋪以注目禮。
4.17本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的處罰。
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