包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范公司內(nèi)部的客戶回訪管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，具體內(nèi)容包括：
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定
2. 回訪時機(jī)與頻率
3. 回訪方式選擇
4. 回訪內(nèi)容與話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 回訪數(shù)據(jù)記錄與分析
6. 回訪結(jié)果處理與反饋
7. 回訪人員培訓(xùn)與監(jiān)督
編制指南
1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪目的，如收集客戶意見、解決遺留問題、提升客戶忠誠度等，目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量。
2. 回訪時機(jī)與頻率：根據(jù)服務(wù)性質(zhì)和客戶習(xí)慣確定最佳回訪時間，如產(chǎn)品使用后一周、服務(wù)結(jié)束后兩天等。頻率要適度，既不過于頻繁打擾客戶，也不疏遠(yuǎn)客戶。
3. 回訪方式選擇：根據(jù)客戶偏好和溝通效率，選擇電話、郵件、短信或在線平臺進(jìn)行回訪。確保信息傳達(dá)準(zhǔn)確，互動及時。
4. 回訪內(nèi)容與話術(shù)設(shè)計(jì)：制定標(biāo)準(zhǔn)化回訪問題，涵蓋服務(wù)滿意度、改進(jìn)意見等方面。話術(shù)需禮貌、專業(yè)，體現(xiàn)公司對客戶的尊重和關(guān)心。
5. 回訪數(shù)據(jù)記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，包括客戶反饋、滿意度評分等，定期分析數(shù)據(jù)，找出問題和改進(jìn)點(diǎn)。
6. 回訪結(jié)果處理與反饋：針對客戶反饋，制定針對性措施，及時解決問題。將改進(jìn)情況反饋給客戶，展現(xiàn)公司對客戶意見的重視。
7. 回訪人員培訓(xùn)與監(jiān)督：定期對回訪人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，確保他們掌握有效溝通技巧。設(shè)置監(jiān)督機(jī)制，保證回訪質(zhì)量。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每季度對回訪管理規(guī)程進(jìn)行復(fù)審，確保其適應(yīng)市場變化和客戶需求。
2. 反饋收集：鼓勵員工和客戶提出規(guī)程改進(jìn)建議，持續(xù)優(yōu)化流程。
3. 效果評估：通過客戶滿意度調(diào)查、回訪完成率等指標(biāo)，評估規(guī)程執(zhí)行效果，適時調(diào)整。
4. 合規(guī)性檢查：確?；卦L活動符合相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)客戶隱私。
本規(guī)程旨在提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)公司競爭力，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，共同維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度。
回訪管理作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)住戶工作效果的回訪。
3.0 職責(zé)
3.1服務(wù)站站長負(fù)責(zé)回訪工作的組織。
3.2管家/前臺負(fù)責(zé)回訪工作的具體實(shí)施。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1.1 回訪時間安排:
1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行;
2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。
4.1.2 回訪率:
1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗(yàn)證;
3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。
4.1.3 回訪人員的安排:
1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進(jìn)行;
2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費(fèi)價格核實(shí),住戶的滿意程度評價、缺點(diǎn)與不足評價、住戶建議的征集。
4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。
4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》
4.2回訪結(jié)果的處理
4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。超過5天沒有解決的要上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。
5.0記錄
5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>
5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>
6.0相關(guān)支持文件
《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第2篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保管理處服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1公共事務(wù)部主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
4.1.1回訪時間安排:
投訴時間的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
特約工程的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
投訴時間的回訪率要求達(dá)到100%;
維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當(dāng)時情況由公共事務(wù)部主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
一般投訴的回訪由被投訴部門主管與公共事務(wù)部管理員共同進(jìn)行;
維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪內(nèi)容
質(zhì)量評價;
服務(wù)效果的評價;
住戶的滿意程度評價;
確定與不足評價;
住戶建議的征集。
4.2公共事務(wù)主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到公共事務(wù)部領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回公共事務(wù)部。
4.5公共事務(wù)部主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)公共事務(wù)部主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,
兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價。
b)服務(wù)效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點(diǎn)與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 商戶回訪管理作業(yè)規(guī)程
商戶回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范回訪工作,確保商戶投訴和維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對服務(wù)效果的及時反饋。
2、適用范圍
適用于物管處投訴處理和服務(wù)效果的回訪工作。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)管理經(jīng)理負(fù)責(zé)重大(嚴(yán)重)投訴的回訪工作;
(2)物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作;
(3)現(xiàn)場隊(duì)長負(fù)責(zé)具體回訪工作。
4、工作程序
(1)物管處制定回訪計(jì)劃、安排回訪
(2)回訪時效安排:
a. 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b. 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個月內(nèi)進(jìn)行。
c. 其他服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。
(3)回訪率
a. 投訴事件的回訪率要達(dá)到100%;
b. 維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到20%;
c. 其他服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理確定。
(4)回訪人員的安排
a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進(jìn)行;
b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人和管理員進(jìn)行;
c.維修服務(wù)的回訪由物業(yè)現(xiàn)場隊(duì)長進(jìn)行。
(5)回訪的內(nèi)容
a. 質(zhì)量評價;
b. 服務(wù)效果的評價;
c. 商戶的滿意程度評價;
d. 缺點(diǎn)與不足評價;
e. 商戶建議。
5、物管處依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪;
6、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與商戶面談,現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行;
第5篇 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-10
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.2各項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。
3.3客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日常回訪由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。
4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個回訪主題。
4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》。
4.4.7項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。
4.7客服主管每月24日之前,對當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第6篇 物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進(jìn)行;
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進(jìn)行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點(diǎn)與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第7篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程
管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門市社會保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c、配合相關(guān)部門對住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價;
b、服務(wù)效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點(diǎn)與不足評價;
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時登記到“廈門市社會保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《廈門市社會保障性住房管理辦法》
第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對于重大投訴必要時可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評價。
b)服務(wù)效果的評價。
c)住戶的滿意程度評價。
d)缺點(diǎn)與不足評價。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;
由客戶服務(wù)中心主任/主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。
對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第9篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點(diǎn)與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時間內(nèi)進(jìn)行回訪。
4.3回訪人員在限定時間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
第10篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程事實(shí)具體回訪工作。
3.2各項(xiàng)目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。
3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。
4.0程序要點(diǎn)
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。回訪率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。
4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。具體見客戶服務(wù)部《業(yè)主意見征集、評價標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個回訪主題。
4.4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個人的日常工作,服務(wù)中心人員與各工種要溝
通緊密,對一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶名明細(xì)及服務(wù)情況》。
4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6經(jīng)理助理對《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報(bào)》上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。
4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《一周工作通報(bào)》
《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第11篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2適用范圍
適用于各項(xiàng)管理(服務(wù))中心服務(wù)工作效果的回訪。
3職責(zé)
3.1 客服人員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作,并對回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。
3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
4回訪類型
4.1 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行,投訴回訪率100%;
4.2 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個月后進(jìn)行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;
4.3 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
5作業(yè)流程
5.2 客服主管按照計(jì)劃,安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。
5.3 回訪人員在限定時間內(nèi)對業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪工作可采用致電或上門等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。
5.3 回訪結(jié)束,回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。
5.4 對于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項(xiàng),應(yīng)及時以書面形式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
5.5 客服主管每月對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應(yīng)整改措施,并加以實(shí)施。
第12篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見,應(yīng)及時反饋到新生活服務(wù)中心。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;
(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;
(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;
(5)管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;
(6)由公司或管理處組織的文體活動的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動組織后15天內(nèi)安排回訪。
(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;
(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;
(4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由管理處經(jīng)理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;
4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
(1)質(zhì)量評價;
(2)服務(wù)效果的評價;
(3)業(yè)戶的滿意程度評價;
(4)缺點(diǎn)與不足評價;
(5)業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門回訪等的方式。
--無論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。
4.3.2對安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式進(jìn)行。
4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問題應(yīng)及時向管理處經(jīng)理匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。
4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務(wù)單》
第13篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由服務(wù)中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價;
b、服務(wù)效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點(diǎn)與不足評價;
e、住戶建議的征集。
2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
