物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3

包括什么內(nèi)容

1. 回訪目標(biāo)設(shè)定：明確回訪的目的，如滿意度調(diào)查、問題解決反饋、服務(wù)提升建議收集等。

2. 回訪對(duì)象確定：確定回訪的業(yè)主群體，可以是新入住業(yè)主、投訴業(yè)主、特殊服務(wù)接受者等。

3. 回訪時(shí)間規(guī)劃：設(shè)定合理的回訪時(shí)間，確保在業(yè)主方便的時(shí)間進(jìn)行。

4. 回訪方式選擇：電話回訪、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)訪問等多種方式，依據(jù)業(yè)主偏好和情況靈活運(yùn)用。

5. 回訪內(nèi)容設(shè)計(jì)：制定標(biāo)準(zhǔn)化的問題清單，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)等方面。

6. 回訪記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，找出改進(jìn)點(diǎn)。

7. 回訪結(jié)果處理：根據(jù)回訪結(jié)果采取相應(yīng)措施，如改進(jìn)服務(wù)、處理投訴、反饋業(yè)主等。

8. 回訪效果評(píng)估：定期評(píng)估回訪工作的效果，確保其持續(xù)改進(jìn)。

編制指南

1. 制定流程：清晰列出從回訪準(zhǔn)備到結(jié)果處理的每一個(gè)步驟，確保流程的可操作性。

2. 培訓(xùn)員工：對(duì)負(fù)責(zé)回訪的員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們理解并掌握回訪技巧和溝通策略。

3. 指標(biāo)設(shè)定：設(shè)定回訪率、滿意率等關(guān)鍵指標(biāo)，作為衡量回訪工作質(zhì)量的依據(jù)。

4. 保持靈活性：允許在實(shí)踐中根據(jù)業(yè)主反饋和實(shí)際情況調(diào)整回訪策略。

5. 文檔管理：建立回訪記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，便于查詢和跟蹤。

6. 溝通機(jī)制：設(shè)立與業(yè)主溝通的渠道，確保業(yè)主能隨時(shí)提出意見和建議。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每季度對(duì)回訪管理規(guī)程進(jìn)行一次全面復(fù)審，確保其適應(yīng)性。

2. 變更審批：任何規(guī)程修改需經(jīng)過管理層審批，確保變更的合理性。

3. 反饋整合：收集一線員工和業(yè)主的反饋，作為規(guī)程優(yōu)化的參考。

4. 糾正措施：針對(duì)復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的問題，制定并實(shí)施糾正措施，防止問題再次發(fā)生。

5. 記錄存檔：保存復(fù)審報(bào)告和修改記錄，以備查閱。

6. 持續(xù)改進(jìn)：以不斷提高業(yè)主滿意度為目標(biāo)，不斷迭代和完善回訪管理規(guī)程。

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)回訪工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主的需求得到及時(shí)響應(yīng)和有效解決。執(zhí)行過程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活運(yùn)用，以實(shí)現(xiàn)最佳效果。

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3范文

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)

1.0目的

為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1各項(xiàng)目收費(fèi)員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程事實(shí)具體回訪工作。

3.2各項(xiàng)目服務(wù)助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。

3.3項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

3.5分管副總負(fù)責(zé)組織監(jiān)控物業(yè)管理中心回訪工作質(zhì)量。

4.0程序要點(diǎn)

4.1回訪的時(shí)間安排及回訪率。

4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。

4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率100%。

4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。

4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。

4.2回訪人員的安排及回訪方式。

4.2.1日?；卦L由物業(yè)管理中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。

4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。

4.2.3服務(wù)中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

4.2.4客戶服務(wù)部每年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。具體見客戶服務(wù)部《業(yè)主意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.3回訪內(nèi)容

4.3.1服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。

4.3.2業(yè)主滿意度。

4.3.3業(yè)主建議征集。

4.3.4業(yè)主需求。

4.3.5公司每季度的回訪主題。

4.4回訪措施

4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。

4.4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。

4.4.3回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,服務(wù)中心人員與各工種要溝

通緊密,對(duì)一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。

4.4.4將項(xiàng)目的其他回訪合并到服務(wù)中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。

4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。

4.4.6客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級(jí)投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶名明細(xì)及服務(wù)情況》。

4.4.7客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

4.4.8各項(xiàng)目或部門應(yīng)對(duì)回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

4.5回訪人員在回訪中對(duì)業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場(chǎng)解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場(chǎng)解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給經(jīng)理助理,由經(jīng)理助理在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

4.6經(jīng)理助理對(duì)《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對(duì)回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過《一周工作情況通報(bào)》上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。

4.7經(jīng)理助理每月24日之前,對(duì)當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。

4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。

4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一交由物業(yè)管理中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部保管兩年。

4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考核的依據(jù)之一。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《一周工作通報(bào)》

《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》

6.0相關(guān)支持性文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第2篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7

物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服中心主管確定。

4.1.3回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的內(nèi)容

a)質(zhì)量評(píng)價(jià);

b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

e)住戶建議的征集。

4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。

4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。

4.5客服中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.6受理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。