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有哪些
前廳考核制度是酒店運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，它涵蓋了接待、預(yù)訂、結(jié)賬等多個(gè)工作領(lǐng)域，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。主要考核內(nèi)容包括：
1. 客戶滿意度：通過(guò)客戶反饋、評(píng)價(jià)和投訴來(lái)評(píng)估員工的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平。
2. 工作效率：檢查處理預(yù)訂、入住、退房等流程的速度和準(zhǔn)確性。
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考察員工間的溝通與配合，以及對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)能力。
4. 知識(shí)與技能：測(cè)試員工對(duì)酒店產(chǎn)品、政策及行業(yè)的熟悉程度。
5. 儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)員工的著裝規(guī)范、禮貌待人及專業(yè)行為。
內(nèi)容是什么
前廳考核的具體內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)明確，例如：
1. 客戶滿意度調(diào)查表：設(shè)計(jì)全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、解決問(wèn)題的能力等。
2. 情景模擬：設(shè)置常見(jiàn)或復(fù)雜的工作場(chǎng)景，觀察員工的反應(yīng)和處理方式。
3. 技能測(cè)試：進(jìn)行電話預(yù)訂、前臺(tái)操作系統(tǒng)操作等實(shí)操考核。
4. 培訓(xùn)記錄：檢查員工的培訓(xùn)參與度和學(xué)習(xí)成果。
5. 行為準(zhǔn)則：定期評(píng)估員工是否遵守公司規(guī)定，如準(zhǔn)時(shí)上班、尊重同事等。
規(guī)范
制定前廳考核制度時(shí)，需遵循以下規(guī)范：
1. 公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于所有前廳員工，避免偏袒或歧視。
2. 可量化：盡可能將考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為可量化的指標(biāo)，便于比較和評(píng)估。
3. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：隨著市場(chǎng)變化和客戶需求更新，定期修訂考核標(biāo)準(zhǔn)。
4. 反饋機(jī)制：及時(shí)向員工提供考核結(jié)果，并指導(dǎo)改進(jìn)方向。
5. 結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)與激勵(lì)制度相結(jié)合，如晉升、獎(jiǎng)金分配等。
重要性
前廳考核制度的重要性不言而喻：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過(guò)考核，員工能明確自身職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
2. 促進(jìn)員工發(fā)展：考核結(jié)果幫助員工了解自身不足，推動(dòng)個(gè)人成長(zhǎng)。
3. 維護(hù)品牌形象：優(yōu)秀的前廳服務(wù)是酒店品牌形象的重要組成部分。
4. 保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定：公正的考核有助于建立公平的工作環(huán)境，減少員工流失。
5. 優(yōu)化資源配置：考核結(jié)果可作為人力資源調(diào)配的依據(jù)，確保關(guān)鍵崗位的人才配置。
總結(jié)前廳考核制度的構(gòu)建，不僅需要涵蓋全面的工作內(nèi)容，還需確?？己说墓叫?、可操作性和持續(xù)性，這對(duì)于提升酒店的整體運(yùn)營(yíng)效能至關(guān)重要。
前廳考核制度范文
第1篇 前廳部經(jīng)理考核追究制度
前廳部經(jīng)理考核追究:
1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對(duì)于考核追究不到位,扣20分/次。
2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、對(duì)前廳部工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問(wèn)題,對(duì)前廳經(jīng)理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。
4、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項(xiàng)并做好記錄,每少一次扣10分。
5、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié),每少一次扣20分。
6、檢查房間預(yù)訂情況,及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。
7、積極協(xié)助上級(jí),正確處理客人投訴問(wèn)題,對(duì)于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。
8、對(duì)下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。
為加強(qiáng)酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營(yíng)部門,現(xiàn)對(duì)其本部工作做一下闡述:
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
報(bào)告上級(jí):(副)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):接待、收銀、宴會(huì)預(yù)定員、迎賓、pa
職責(zé)規(guī)范:
1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級(jí)做好日常的房務(wù)接待、問(wèn)詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。向(副)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)餐、房務(wù)計(jì)劃,并貫徹執(zhí)行。
3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。
4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng),處理員工違紀(jì)問(wèn)題。
5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進(jìn)行。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待每個(gè)細(xì)節(jié)。
7、檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促pa做好衛(wèi)生清潔工作。
8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會(huì)議室),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭(zhēng)當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平。
9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。
10、接受酒店客人投訴,及時(shí)解決并作好記錄。
11、組織、主持例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。
12、做好周報(bào)、月報(bào),呈(副)總經(jīng)理批示。
第2篇 前廳部經(jīng)理考核追究制度格式怎樣的
前廳部經(jīng)理考核追究:
1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對(duì)于考核追究不到位,扣20分/次。
2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、對(duì)前廳部工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問(wèn)題,對(duì)前廳經(jīng)理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。
4、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項(xiàng)并做好記錄,每少一次扣10分。
5、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié),每少一次扣20分。
6、檢查房間預(yù)訂情況,及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。
7、積極協(xié)助上級(jí),正確處理客人投訴問(wèn)題,對(duì)于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。
8、對(duì)下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。
為加強(qiáng)酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營(yíng)部門,現(xiàn)對(duì)其本部工作做一下闡述:
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
報(bào)告上級(jí):(副)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):接待、收銀、宴會(huì)預(yù)定員、迎賓、pa
職責(zé)規(guī)范:
1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級(jí)做好日常的房務(wù)接待、問(wèn)詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。
向(副)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)餐、房務(wù)計(jì)劃,并貫徹執(zhí)行。
3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。
4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng),處理員工違紀(jì)問(wèn)題。
5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進(jìn)行。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待每個(gè)細(xì)節(jié)。
7、檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促pa做好衛(wèi)生清潔工作。
8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會(huì)議室),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭(zhēng)當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平。
9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。
10、接受酒店客人投訴,及時(shí)解決并作好記錄。
11、組織、主持例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。
12、做好周報(bào)、月報(bào),呈(副)總經(jīng)理批示。
第3篇 前廳部經(jīng)理考核追究制度怎么寫
前廳部經(jīng)理考核追究:
1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對(duì)于考核追究不到位,扣20分/次。
2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、對(duì)前廳部工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問(wèn)題,對(duì)前廳經(jīng)理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。
4、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項(xiàng)并做好記錄,每少一次扣10分。
5、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié),每少一次扣20分。
6、檢查房間預(yù)訂情況,及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。
7、積極協(xié)助上級(jí),正確處理客人投訴問(wèn)題,對(duì)于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。
8、對(duì)下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。
為加強(qiáng)酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營(yíng)部門,現(xiàn)對(duì)其本部工作做一下闡述:
前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
報(bào)告上級(jí):(副)總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):接待、收銀、宴會(huì)預(yù)定員、迎賓、pa
職責(zé)規(guī)范:
1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級(jí)做好日常的房務(wù)接待、問(wèn)詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。
向(副)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)餐、房務(wù)計(jì)劃,并貫徹執(zhí)行。
3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。
4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng),處理員工違紀(jì)問(wèn)題。
5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進(jìn)行。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好vip客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待每個(gè)細(xì)節(jié)。
7、檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促pa做好衛(wèi)生清潔工作。
8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會(huì)議室),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭(zhēng)當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平。
9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。
10、接受酒店客人投訴,及時(shí)解決并作好記錄。
11、組織、主持例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。
12、做好周報(bào)、月報(bào),呈(副)總經(jīng)理批示。
