包括什么內(nèi)容
1.1 客服人員職責：明確客服人員在公司中的角色，包括接待客戶咨詢、處理投訴、解答疑問等任務(wù)。
1.2 服務(wù)標準：設(shè)定客戶服務(wù)的響應(yīng)時間、解決效率及滿意度等關(guān)鍵指標。
1.3 作業(yè)流程：詳細描述從接收到客戶請求到問題解決的步驟。
1.4 培訓與發(fā)展：規(guī)定客服人員的培訓內(nèi)容和職業(yè)發(fā)展路徑。
1.5 行為準則：強調(diào)客服人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范。
1.6 問題記錄與反饋：規(guī)定問題記錄的方式和反饋機制。
編制指南
2.1 依據(jù)公司業(yè)務(wù)：規(guī)程需根據(jù)公司的產(chǎn)品特性和客戶群體定制，確保針對性和實用性。
2.2 參考最佳實踐：研究行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀客戶服務(wù)模式，借鑒并適應(yīng)公司環(huán)境。
2.3 溝通與討論：廣泛征求客服團隊的意見，確保規(guī)程的接受度和可行性。
2.4 定期評估與更新：規(guī)程應(yīng)隨業(yè)務(wù)變化和客戶需求調(diào)整，保持其時效性。
2.5 實戰(zhàn)演練：通過模擬場景測試規(guī)程的有效性，對不足之處進行修訂。
復審規(guī)定
3.1 時間間隔：每年至少進行一次全面復審，重大變更時即時調(diào)整。
3.2 復審團隊：由管理層、客服負責人和一線客服代表共同參與。
3.3 復審內(nèi)容：檢查規(guī)程的執(zhí)行情況，分析客戶反饋，評估規(guī)程的適用性。
3.4 改進措施：針對復審發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進計劃并跟蹤實施。
3.5 記錄與存檔：保留復審記錄，以便追溯和參考。
在實際操作中，客服人員應(yīng)始終以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在面對復雜問題時，要靈活運用規(guī)程，同時保持耐心和專業(yè)。遇到無法解決的問題，應(yīng)及時向上級匯報，并協(xié)同其他部門共同處理。此外，良好的溝通技巧和情緒管理能力也是客服人員必備的素質(zhì)。通過持續(xù)學習和自我提升，客服團隊能更好地履行職責，提升客戶滿意度，從而推動公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
客服作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
商場物業(yè)部客服接待作業(yè)規(guī)程
1目的
通過規(guī)范客服接待服務(wù)工作,提高服務(wù)效率、質(zhì)量及顧客滿意度。
2適用范圍
適用于公司物業(yè)部客服接待工作。
3職責
3.1客服部負責人負責接待服務(wù)工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求,須報物業(yè)經(jīng)理處理。
3.2各部門(班組)負責客服接待服務(wù)受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實
4作業(yè)要點
4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務(wù)的接待和受理。
4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲,顧客來訪時應(yīng)起身相迎,面帶笑容,問明找哪一位,有什么事需要幫忙(具體參見《員工守則》行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定)。
4.3管理員對所有來電來訪,應(yīng)詳細登記在《物業(yè)接待記錄》表內(nèi),并注明時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、具體來訪事由等。
4.4管理員對受理事宜進行分析,并及時責成相關(guān)責任部門落實完成。
4.5受理部門接到任務(wù)后作工作記錄并立即與顧客聯(lián)系,問清事由,顧客合理的要求或有效投訴應(yīng)盡量滿足,對不能解決的問題,要做好解釋說明。
4.6受理部門對當日內(nèi)不能及時處理的服務(wù)需求應(yīng)及時將信息反饋至管理員,由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。
4.7受理部門負責人對難以處理的服務(wù)需求和投訴或協(xié)調(diào)不成的應(yīng)及時反饋至管理員,并報客服部負責人協(xié)調(diào)處理。
4.8管理員每日當班時對前一天的服務(wù)受理情況根據(jù)相關(guān)部門的服務(wù)單(如維修班反饋的《維修單》)及時組織電話或上門回訪,詢問顧客滿意情況;對發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格的應(yīng)采取相應(yīng)的糾正、預防和改進措施,并跟蹤回訪、直至合格為止,同時將結(jié)果填入《物業(yè)接待記錄》上。
4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務(wù)需求的處理情況,也要根據(jù)各部門服務(wù)單(如維修班的《維修單》)及時組織回訪并予登記(物業(yè)內(nèi)部服務(wù)可不作回訪),回訪情況納入回訪率統(tǒng)計范圍。
客服服務(wù)基本流程簡圖
顧客來電來訪--管理員:登記、分析、處理、交辦--受理部門:記錄并聯(lián)系顧客,問清事由解釋處理--
否--反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人--客服部負責人協(xié)調(diào)處理
是--能否當日處理--管理員:組織回訪并統(tǒng)計分析上報--客服部--物業(yè)部經(jīng)理
4.10管理員接到相關(guān)部門的停電/水通知后,應(yīng)及時通知相關(guān)部門和租戶。
4.11管理員每月末將服務(wù)需求和投訴情況的處理結(jié)果以《客服接待月報表》形式上報物業(yè)部,并對報表內(nèi)容情況作文字分析說明。
5工作記錄
5.1《物業(yè)接待記錄》
5.2《客服接待月報表》
第2篇 某購物中心客服作業(yè)管理規(guī)程
客服作業(yè)管理
一、訂定目的:
品質(zhì)化之作業(yè)及服務(wù)水準為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)差別化之關(guān)鍵所在,因應(yīng)其作業(yè)推動及管理規(guī)范而制定之。
二、適用人員:客服組所有工作同仁。
三、作業(yè)內(nèi)容:
1、購物指引、咨詢服物
2、貴賓卡、簽帳卡申請、換卡、繳費
3、顧客抱怨處理
4、禮券銷售
5、紀念物、冊發(fā)贈、發(fā)售
6、活動贈品支援管理
四、內(nèi)容說明:
播音作業(yè):
1、營業(yè)前,廣播、音響器材之清潔維護及基本保養(yǎng),若有使用之疑問貨故障,因立即電請廣商前來修護。
2、熟讀廣播音響器材操作手冊,并確時依規(guī)定之開機、關(guān)機動作。
3、營業(yè)前,須將當日之音樂帶依序備妥,勿使有中斷狀況,非經(jīng)允許,不準任意插播或變更錄音帶。
4、依核定之固定性文案廣播稿,以播音活頁法于規(guī)定之時段內(nèi)依序廣播。
5、若屬短期性之活動促銷宜列入活頁播音檔案定期廣播。
6、屬政策性或整體性之活動文案由企劃部統(tǒng)一擬定,始可播出。
7、播音員乃代表公司對顧客之發(fā)言,其播音品質(zhì)應(yīng)特予訓練要求,未接受訓練之播音員,不得正式派予任用。
8、依規(guī)定之程序,啟用播音設(shè)備,并調(diào)適各角落適當音量,以免效果不彰。
9、播音員于播稿前,應(yīng)由輕音樂拉開序幕,播稿完結(jié)再由音樂引入謝終。
10、屬一般性或固定性(除緊急情況之播音)之廣播(如:勿拆商品包裝等播稿)應(yīng)于歌樂曲播放整首結(jié)束后,再行插播,以避免反效果。
11、屬公司 內(nèi)部廣播找人時,勿直接稱呼頭銜或部門,以本公司 ×××先生或小姐稱呼即可。顧客以來賓×××先生或×××小姐稱之。
12、播音時,應(yīng)注意咬字清晰、標準、抑揚頓挫、不慌不忙、不急不緩,任何情況發(fā)生,均應(yīng)將廣播詞念完,不可中途變更或草率關(guān)掉電源。
13、播音中,周圍人員應(yīng)降低音量,播畢應(yīng)立即隨手關(guān)掉電源。
14、播放之樂曲帶(除特定時段規(guī)定之樂曲外),應(yīng)由部門主管統(tǒng)籌管理,原則以音樂帶為主。
15、非服務(wù)臺人員嚴禁擅自使 用其器材。
16、打烊時,切記關(guān)掉有關(guān)之電源,方可離去。
總機作業(yè):
1、于am10:00前之外線電話,統(tǒng)一說詞:『歐洲村,您早!』,am10:00后之說詞:『歐洲村,您好!』。隨時留意接聽電話時語音之清晰及親切。
2、來電者說明欲接對象時,說詞為好的!請稍等。隨即按下保留鍵,然后接通內(nèi)線。
3、內(nèi)線無人接聽或通話中時,應(yīng)請來電者留話或請對方稍后再撥,勿置其不理。
4、電話多線時,應(yīng)立即一一接通,勿任其一支響個不停。此時動作應(yīng)迅速、音量保持溫和、清晰。
5、當接到外語電話,而不甚了解來意時,切勿慌亂,應(yīng)先告之對方:
sorry!i cant speak english, (japanese ) please wait a moment 。隨后即轉(zhuǎn)至通外語主管處,并先告之外語電話。
6、電話轉(zhuǎn)接需迅速而正確,服務(wù)人員需熟悉公司制度及作業(yè),對于顧客之詢問、應(yīng)回答具體且得體。
7、屬公司業(yè)務(wù)機密(例:合作廣商、行銷政策等)勿隨意對外泄露,應(yīng)委婉拒絕,或會轉(zhuǎn)相關(guān)授權(quán)部門代為答覆。
8、接獲顧客抱怨電話時,應(yīng)先予聆聽、道歉、再依狀況會有關(guān)單位盡速處理(并登錄顧客提案本,會報該單位主管核閱)。
9、非公務(wù)電話不可長談,更不可占線聊天。
10、非緊急狀況,不可使用接聽總機電話。
第3篇 物業(yè)客服住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服手冊--住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
目的
規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。
適用范圍
適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。
職責
管理處主任負責業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。
客戶服務(wù)主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。
客戶服務(wù)人員及其他人員負責接收業(yè)戶求助信息,并做好相應(yīng)的記錄。
各崗位人員負責協(xié)助處理業(yè)戶求助服務(wù)。
求助類型
急救病人的求助
突發(fā)事件的求助(盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等)
咨詢求助
有償服務(wù)求助
報修求助服務(wù)
投訴求助
其他生活或工作上的正常求助服務(wù)
定義
根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。
特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1急救病人的求助1)處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《值班記錄表》。
2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場,并確認求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。
3)管理處人員到現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則拔打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。
4)如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。
5)處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導匯報情況。
2咨詢求助服務(wù)1)對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《值班記錄表》中,并報相關(guān)主管人員予以盡快書面答復。
2)對口頭咨詢,如能當場解決的,應(yīng)當場給予解決,并在2小時內(nèi)回復;如不能解決應(yīng)報主管后予以答復。
3)咨詢事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。
3突發(fā)事件對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。
4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進行處理
5報修報修求助服務(wù)可參照《管理處前臺日常工作流程》進行處理。
6投訴投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。
7其他其他求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報管理處主任。
6.0
6.1質(zhì)量記錄
《值班記錄表》
第4篇 某項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
項目物業(yè)客服前臺日常作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范前臺服務(wù)工作流程,提高工作效率。
2.0范圍
適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺日常工作的管理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責不定期對客服前臺工作進行抽查。
3.2客服部門負責人負責定期對客服前臺工作進行檢查。
3.3客服前臺工作人員嚴格按本流程進行工作。
4.0內(nèi)容
4.1查閱、登記值班記錄
4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;
4.1.2及時收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。
4.2接聽電話、接待來訪
4.2.1負責接聽值班期間的所有來電,并將內(nèi)容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應(yīng)詢問清楚,重點內(nèi)容應(yīng)與客戶重復核對;
4.2.2認真接待來訪客人并做好記錄。
4.3調(diào)配人員
4.3.1根據(jù)客戶反映的問題通知相關(guān)人員處理,有需要時安排其它崗位人員協(xié)助;相應(yīng)部門員工應(yīng)給予積極配合;
4.3.2遇難以解決的問題或無法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)及時報請客服部門負責人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理意見;
4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對需緊急處理的事件(如臨時停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。
4.4跟蹤處理
4.4.1對于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問題根據(jù)預定時間或應(yīng)完成的時間進行跟蹤、督促;
4.4.2對不能按承諾時間完成處理的問題應(yīng)了解原因,及時與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問題得到完成為止。
4.4.3對特殊原因無法完成或情況發(fā)生重大變化的問題,及時向客服部門負責人匯報,由客服部門負責人落實相關(guān)責任人重點跟蹤落實。
4.5電話回訪
4.5.1對當天所有已處理完畢的客戶訴求進行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無違規(guī)收費情況,客戶是否滿意等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。
4.5.2對客戶反映不滿意的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.6辦理客戶服務(wù)
4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標準。
4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
4.6.3裝修申報:參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時出入證等):參照《費用收繳作業(yè)規(guī)程》
4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。
4.7文件、通知的簽收及分發(fā)
4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無法確認可否接收,及時向客服部門負責人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請示處理意見;
4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來文件登記表》上,第一時間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱,并根據(jù)經(jīng)理簽署的意見分別進行處理。
4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理
4.8.1對客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復印機等辦公設(shè)備的使用進行監(jiān)督,制止不良使用行為;
4.8.2及時收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;
4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;
4.9客服部門負責人每天需及時檢查當天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報,并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。
4.10客服部門負責人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱意見,對存在的問題及時處理。
5.0表格
5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07
5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07
5.3《外來文件登記表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投訴處理規(guī)程》
6.2《客服管理服務(wù)策劃》。
6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》
6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》
6.5《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
6.7《費用收繳作業(yè)規(guī)程》
6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》
6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》
6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0職責
3.1客戶服務(wù)中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2客戶服務(wù)中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1服務(wù)態(tài)度:
a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2行走:
a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢:
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4其他行為:
a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;請您出示證件(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解!(保
安專用)
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8當來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見!
4.6對住戶。
4.6.1為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
4.6.7與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
4.6.10與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條!(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說你好,××先生/小姐,您回來了。
4.6.16當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說你好,××先生/小姐。
4.6.17當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的
4.6.21當對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應(yīng)注意:
b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復住戶,不可不懂裝懂;
f)當住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,××部門。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說××話。
4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時,應(yīng)說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中
若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。
4.11.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.11.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:
a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:
a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:
第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學會給業(yè)主留面子。尊重業(yè)主的隱私和習慣。
d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務(wù)形象。
唱的語言包括以下幾種:
講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持文件
第6篇 物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程怎么寫
物業(yè)客服中心員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范客戶服務(wù)中心員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3. 0職責3.1客戶服務(wù)中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3. 2客戶服務(wù)中心全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1總則。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據(jù)之一。
4.1.2服務(wù)的十二字方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表。
4.2.1 服飾著裝。
a)上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)非當班時間,除因公或經(jīng)批準外,不穿著或攜帶工衣外出;
e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。
工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;
f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。
衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前就注意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3行為舉止。
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:a)對住戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管領(lǐng)班匯報。
4.3.2 行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉戲打鬧;
c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;
在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。
4.3.3 就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。
就座時不允許有以下幾種姿勢:a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;
d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言。
4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語:……你看這樣好不好
4.4.11解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員。
4.5.1 主動說:您好,請問您找哪一位或我可以幫助您嗎;
請您出示證件(保安專用)。
4.5.2 確認來訪人要求后,說請稍等,我?guī)湍也⒓皶r與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人他馬上來,請您先等一下,好嗎。
4.5.3 當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應(yīng)說:對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請理解(保安專用)
4.5.4 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時,應(yīng)說:先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應(yīng)先說對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請配合我的工作。
當對方執(zhí)意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當來訪人員出示證件時,應(yīng)說:謝謝您的合作,歡迎光臨。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌地對對方說對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎。
4.5.8 當來訪人員離開時,應(yīng)說:歡迎您再來,再見
4.6對住戶。
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時,無論何時均應(yīng)面帶微笑。
和顏悅色、給人以親切感;
與住戶談話時,應(yīng)聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;
應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;
應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;
應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。
當值時有住戶有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4 住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
4.6.7 與住戶交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。
對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復,若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方,不許以不知道、不清楚作回答。
回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。
如時間較長,應(yīng)說:對不起,讓您久等了。
4.6.1 0與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.1 1需要住戶協(xié)助工作時,首先要表示歉意,并說對不起,打擾您了。
事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.1 2對于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.1 3對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時,應(yīng)請上級處理,不許與住戶爭吵。
4.6.1 4見住戶搬出大宗物品時,應(yīng)先主動打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手續(xù),對不起,請出示放行條(保安專用)當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有不用謝或不客氣,沒關(guān)系回答。
4.6.1 5當遇到熟悉的住戶回來時,應(yīng)說你好,____先生/小姐,您回來了。
4.6.1 6當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時,應(yīng)說你好,____先生/小姐。
4.6.1 7當住戶有事咨詢時,應(yīng)熱情接待,并說有困難直說,但愿我能給您幫助。
當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應(yīng)說謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解。
4.6.1 8當發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說不好意思,我想我們可能是誤會了。
4.6.1 9當發(fā)覺自己有失誤時,應(yīng)立即說噢,對不起,我不是那個意思。
4.6.2 0對來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生/小姐,您好請問有什么事需要我們幫助的
4.6.2 1當對方挑釁時,應(yīng)說:請尊重我們的工作,先生/小姐。
4.6.2 3當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時,應(yīng)主動上前攙扶。
a)與住戶交談時,應(yīng)注意:b)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
d)與住戶談話時,應(yīng)專心傾聽住戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
e)應(yīng)在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復住戶,不可不懂裝懂;
f)當住戶提出的要求超過服務(wù)范圍時,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話。
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,____部門。
4.7.3 認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;
如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎或不好意思,請稍候,我不會說____話。
4.7.6 中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話。
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?如:您好,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時,應(yīng)說謝謝,再見。
4.9進行工作操作。
4.9.1 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進行維修、種植等工作時,應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。
工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。
4.9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯。
4.10.1主動按開門鈕。
4.10.2電梯到達時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顧客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說電梯來了,請進。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按關(guān)門鈕。
電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門 呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身與梯門呈45面向顧客。
4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:到了,請走好。
4.11當值時接到投訴、咨詢的處理。
4.1
1.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
1.2對于投訴,應(yīng)指引住戶到客戶服務(wù)中心反映;
對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;
如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到客戶服務(wù)中心咨詢。
4.12在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項。
4.12.1三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
4.12.2不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.12.4不與住戶爭辯。
4.12.5不講有損公司形象的言語。
4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.12.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.12.8對住戶一律行注目禮。
4.13與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。
4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務(wù);
b)我的困難總是最重要、最緊迫的;
c)消費就是追求心理或生理上的滿足感;
d)我需要尊重。
4.13.2員工服務(wù)的六個基本技能:a)學會同情業(yè)主,遇事要換位思考。
b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;
男士有職位時,一律稱職位;
沒有職位的一律稱先生;
不可以隨便稱老板;
女士已婚,可以稱太太;
弄不清楚時一律稱小姐;
不可以隨便使用太親近的語言。
c)學會給業(yè)主留面子。
尊重業(yè)主的隱私和習慣。
d)學會忍耐。
努力做到心平氣和地工作。
e)盡量少干擾業(yè)主。
f)學會贊美業(yè)主。
4.13.3物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。
a)三米微笑制。
員工和住戶相遇時,在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。
b)唱諾制。
唱是指員工對住戶無論何時都應(yīng)該使用動聽的語言,諾是指員工在提供管理和服務(wù)時,不允許說不知道、不清楚或干脆大包大攬,要樹立一諾千金、信譽良好的服務(wù)形象。
唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;
講雙贏的語言;
講同伙的語言;
講贊美的語言。
c)時效制。
在提供服務(wù)的過程中,時效制特別重要。
要求在承諾的時間內(nèi),必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。
4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。
對于嚴重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0記錄6.0相關(guān)支持文件《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》。
第7篇 物業(yè)客服員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓實施作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2、適用范圍
適用于客服中心全體員工的培訓。
3、職責
3.1管理處主任負責培訓計劃的審批。
3.2助理負責培訓計劃的制訂,并負責具體組織實施。
3.3行政人事部負責培訓的監(jiān)控工作。
4、工作程序
4.1 培訓計劃的制訂。
4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處主任審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2 新入職員工的培訓。新員工入職后需進行上崗培訓,經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門的基本動作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天-第四天,講解與其崗位有關(guān)的作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新員工正式上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結(jié)束后,參加公司組織的新員工入職考試,經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由助理安排,每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內(nèi)容:客服中心相關(guān)作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓方式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:根據(jù)員工執(zhí)行各作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理iso質(zhì)量體系知識的培訓。
a)物業(yè)管理基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質(zhì)量體系國家標準;
d)質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)行政部或客服中心安排時間,組織員工考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5 法律知識培訓
4.5.1法律知識培訓每季度不少于一次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內(nèi)容:
a)《物業(yè)管理條例》;
b)《治安管理處罰條例》;
c)《消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《物業(yè)管理收費辦法》;
f)其它與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由行政部聯(lián)系有關(guān)法律界人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核:
a)屬公司內(nèi)部培訓的,由行政部安排考試時間,組織學員考試;屬客服中心培訓的,由客服中心安排時間,組織考試;
- 考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
- 考試以集中開卷考試為主,閉卷考試為輔,由主考部門評卷;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,須同外培人員簽訂協(xié)議,培訓完畢后,需將培訓合格證交行政部保存。
c)將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓
4.6.1培訓內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓每季度不少于一次,培訓時間不少于1小時。
4.6.4培訓考試:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷/閉卷考試,試卷由主辦部門組織評分;考試不合格者給予補考一次,再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年二次。
培訓內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷加深。
4.7.1培訓內(nèi)容:
a)電腦使用常識介紹:
- 開、關(guān)機程序;
- 軟盤、光盤使用注意事項;
- 建立文件夾與打開文件夾;
- 輸入法學習等。
b)常用辦公軟件:
- word、ercel系列軟件;
- 電腦資料管理;
- 文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c) 網(wǎng)絡(luò)知識介紹:
- internet知識;
- 查閱網(wǎng)上信息;
- 電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)培訓實行簽到制度,文員負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓老師由資深電腦操作員擔任。
4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培訓考試:
a)管理處統(tǒng)一安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,
c)培訓紀律10分;
d)理論考試為閉卷考試;上機操作為開卷考試,由教員評分;
e)考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
f)將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1培訓內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓;
b)急救知識培訓;
c)突發(fā)事件處理培訓;
d)日常工作安全培訓。
4.8.2安全培訓采取不定期培訓和每年集中培訓2次。每次集中培訓時間不少于90分鐘。
4.8.3培訓考核:
a)主辦部門安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由主辦部門評分;考評不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部門例會;
b)個別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容包括對行業(yè)的認識、團隊意識、世界觀和人生觀等。
4.9.3部門例會由部門負責每月進行一次;個別交談則由部門負責人不定期進行。
4.10 文化知識培訓
4.10.1每季度對文化知識相對較低的員工進行一次文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)其它形式。
4.11正確的人際關(guān)系處理。
4.12系統(tǒng)管理方面的知識。
4.13溝通與協(xié)調(diào)。
4.14職業(yè)生涯設(shè)計等
4.15每次培訓后均應(yīng)對培訓效果做出考核或評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,并歸入員工個人檔案內(nèi),將培訓(分數(shù))成績登記在《員工記錄表》內(nèi)。
4.16培訓記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年。
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
本規(guī)程作為客服中心績效考評的依據(jù)之一。
5、相關(guān)質(zhì)量記錄
5.1《培訓計劃表》;
5.2《培訓簽到表》;
第8篇 寫字樓物業(yè)客服值班交接班標準作業(yè)規(guī)程
寫字樓物業(yè)客服值班、交接班標準作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處客服值班與交接班工作的管理。
三、職責
(一)物業(yè)管理處科長負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管負責依照本規(guī)程進行值班、部門日呈報表填寫與交接班工作,。
四、程序要點
(一)值班
1、物業(yè)管理處值班主管根據(jù)部門科室值班流程進行輪流值班。
2、正常的值班時間為:9:00-18:00(含國家法定節(jié)假日);
3、值班時的主要工作:
(1)接待客戶的有關(guān)咨詢;
(2)受理客戶的求助或投訴并及時記錄;
(3)協(xié)調(diào)、配合各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;
4、值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
(1)時效管理的原則;
(2)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
(3)及時匯報的原則。
5、值班主管值班的紀律:
(1)值班屬于正常上班,值班主管須堅守崗位,不得擅離;
(2)值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報部門科長決定處理措施,重大問題主管(或科長)認為應(yīng)報物業(yè)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)及時報告;
(3)值班主管應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
(4)有事不能值班,須經(jīng)科長確認安排后,經(jīng)物業(yè)管理處經(jīng)理批準后離崗,未批準前,不允許私自調(diào)班;
(5)值班主管應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班服務(wù)電話電話原則上只允許接聽,不允許撥打或無故占用。
(6)值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,由部門事務(wù)主管統(tǒng)一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人員提前5分鐘進行崗位交接工作:
(1)接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鑰匙、值班記錄本等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并做好記錄;
(2)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;
(3)檢查或詢問寫字樓內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員作出解釋,并做好記錄;
(4)交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
2、交接:交接人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、卓椅擺放整齊;
(1)認真做好值班記錄,收集整理相關(guān)的工作數(shù)據(jù);
(2)將未完成的工作如實向加班人員交待清楚;
(3)互相簽名后,方可離崗;
(4)一般情況下,交接人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后在行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
3、物業(yè)管理處科長每天上班時檢查值班記錄并簽名確認。值班主管應(yīng)主動向科長或經(jīng)理匯報值班工作情況。
4、本規(guī)程作為物業(yè)管理處值班主管績效考評的績效考評的依據(jù)之一。
(三)、記錄
1、《寫字樓業(yè)主、租戶來電來人物管事項受理處理登記表》
(1)物業(yè)管理處有償服務(wù)單
2、《寫字樓報修維修情況登記本》
3、《物業(yè)管部值班記錄》
五、本規(guī)定二0一_年一月一日起實施。
第9篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓。
3. 0職責
3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)中心年度培訓計劃的審批。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負責制定客戶服務(wù)中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3. 3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。
新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1 工作技能培訓由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓:a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質(zhì)量體系國家標準;
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1 法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2 培訓內(nèi)容:a)《中華人民共和國 》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3 法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4 培訓考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓。
4.6.1 培訓內(nèi)容:a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2 服務(wù)培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務(wù)培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1 培訓內(nèi)容。
a)電腦使用常識介紹:--開、關(guān)機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:--internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2 培訓要求:a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據(jù)學員人數(shù),委托行政部準備教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3 電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內(nèi)容包括:a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。
4.8.3 安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;
部門例會由部門主管負責每月進行1次;
個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務(wù)中心負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內(nèi)容:a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:a)講課;
b)開展演講比賽c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓后均應(yīng)對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第10篇 某項目客服中心值班交接班標準作業(yè)規(guī)程
項目客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客服中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班
4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。
4.1.2正常的值班時間為早7:30-20:00;
4.1.3值班時的主要工作:
a接待客戶的有關(guān)咨詢;
b受理客戶的求助;
c協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
a時效管理的原則;
b控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班時的紀律:
a.值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服中心主管決定處理措施,重大問題客服中心主管認為應(yīng)報管理處主任決定的,應(yīng)即時報告;
c.值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;
d.有事不能值班,須向客服中心主管請假,經(jīng)批準后,由客服中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調(diào)班;
e.值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。4.1.6值班時的權(quán)力:
a.有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動其他部門人員工作的權(quán)力;
b.有權(quán)采取臨時有效的防護措施的權(quán)力。
4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班管理員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作;
4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;
4.2.1.2檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
4.2.1.3交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。
4.2.2.1認真做好記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
4.2.2.3互相簽名后,方可離崗;
4.2.2.4一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。
4.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
《交接班記錄表》
第11篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)中心年度培訓計劃的審批。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責制定客戶服務(wù)中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經(jīng)理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1工作技能培訓由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓:
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;
c)質(zhì)量體系國家標準;
d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內(nèi)容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核。
a)屬在公司內(nèi)部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:
--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.6服務(wù)培訓。
4.6.1培訓內(nèi)容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務(wù)意識;
e)服務(wù)技能;
f)服務(wù)要求。
4.6.2服務(wù)培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務(wù)培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1培訓內(nèi)容。
a)電腦使用常識介紹:
--開、關(guān)機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:
--internet知識;
--查閱網(wǎng)上信息;
--電子商務(wù)處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據(jù)學員人數(shù),委托行政部準備
教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓考試:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內(nèi)容包括:
a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結(jié)果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內(nèi)容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務(wù)中心負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內(nèi)容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關(guān)系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。
4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。
4.12每次培訓后均應(yīng)對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。
4.13培訓記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
6.0相關(guān)支持性文件
6.1《客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工績效考評工作,確保公平、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司客戶服務(wù)中心員工的績效考評工作。
3.0職責
3.1客戶服務(wù)中心管理員負責依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進行日檢工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管/主辦負責依照本規(guī)程對組長、管理員進行周/月檢工作。
3.3管理處經(jīng)理負責依照本規(guī)程對主管進行抽檢。
4.0程序要點
4.1客戶服務(wù)中心員工的工作標準。
4.1.1樓宇管理員每日當值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.2客戶中心管理員每日當值工作應(yīng)符合客戶服務(wù)中心《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時,必須符合管理處《客戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.4客戶服務(wù)中心員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。
4.1.5客戶服務(wù)中心員工必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓并達到培訓要求,培訓合格后上崗。
4.1.6客戶服務(wù)中心各級干部均應(yīng)按上述標準作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.1.7客戶服務(wù)中心各級員工除應(yīng)嚴格按客戶服務(wù)中心的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。
4.2績效考核評分結(jié)構(gòu)。
4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評審構(gòu)成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2樓宇管理員、客戶服務(wù)中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。具體構(gòu)成:
a)崗位工作質(zhì)量(滿分20分);
b)交接班質(zhì)量(滿分10分);
c)培訓質(zhì)量(滿分10分);
d)工作效率(滿分20分);
e)服務(wù)質(zhì)量(滿分20分);
f)執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
g)其他質(zhì)量(滿分10分)。
4.3.3客戶服務(wù)中心主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。具體構(gòu)成為:
a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量(滿分10分);
b)培訓質(zhì)量(滿分10分);
c)自身工作技能(滿分10分);
d)服務(wù)質(zhì)量(滿分10分);
e)工作效果(滿分10分);
f)工作責任心質(zhì)量(滿分10分);
g)處事公正性質(zhì)量(滿分10分);
h)遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量(滿分10分);
i)團結(jié)配合質(zhì)量(滿分10分);
j)道德水準(滿分10分)。
4.4績效考評扣分細則。
4.4.1樓宇管理員考評扣分細則。
a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴重違規(guī),每發(fā)現(xiàn)一項扣減該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減6~20分。扣完為止。
b)樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分。扣完為止。
c)樓宇管理員必須按《客戶服務(wù)中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹?。
d)樓宇管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;
嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5-20分?？弁隇橹?。
e)樓宇管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;
f)引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6~20分?？弁隇橹埂?/p>
樓宇管理員除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5一1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2-3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4-10分?？弁隇橹埂?/p>
4.4.2客戶服務(wù)中心管理員考評扣分細則。
a)崗位工作質(zhì)量考評扣分細則:每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《物品寄存保管
標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減該項1~2分;嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的,每發(fā)現(xiàn)一項扣該項3~5分;引起不良后果的視情況扣減該項6~20分?？弁隇橹?。
b)客戶服務(wù)中心管理員值班與交接班時違反《客戶服務(wù)中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視情況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?。
c)客戶服務(wù)中心管理員必須按一《公共事務(wù)員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹?。
d)客戶服務(wù)中心管理員當值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》,言行舉止、儀容儀表達不到要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~20分?？弁隇橹?。
e)客戶服務(wù)中心管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~5分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目6~20分。扣完為止。
f)客戶服務(wù)中心管理員除應(yīng)按本部門標準作業(yè)規(guī)程工作外,還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程工作,否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目0.5~1分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目2~3分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目4~10分?？弁隇橹埂?/p>
4.4.3客戶服務(wù)中心主管、組長績效考評扣分細則。
a)客戶服務(wù)中心主管、組長須嚴格按客戶服務(wù)中心各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè),組織、監(jiān)控、檢查工作,每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目:1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分;引起不良后果的,視情況扣減對應(yīng)項目5~10分,同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素,屬培訓未到位達標造成的,在檢查表培訓欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的,在檢查表工作技能欄目內(nèi)同時扣分;屬工作責任心不夠造成的_,在檢查表責任心欄目內(nèi)同時扣分;屬處事偏差,有失公正造成的,在檢查表公正處事欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬團結(jié)不力、配合不暢造成的,在團結(jié)配合欄目內(nèi)同時連帶扣分;屬道德水準有失造成的,在道德水準欄目內(nèi)同時連帶扣分。如同時數(shù)項違規(guī),應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分,直至對應(yīng)項目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
b)客戶服務(wù)中心主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分,并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
c)客戶服務(wù)中心主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力,員工工作或本部門、本班組工作效果達不到各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1~2分;嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3~10分;并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
d)客戶服務(wù)中心主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的,每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項,視程度在相關(guān)規(guī)程欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1~2分;嚴重違規(guī)扣減3~4分;引起不良后果的,視情況扣減5~10分);并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素,在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1~2分;嚴重的扣減3~10分)。
4.4.4一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的,因粗心大意引起的,或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格。嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格;造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng),造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。
4.4.5其他欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括,或超本規(guī)程4.3款所列出的原因造成的不合格所設(shè)置,如果未發(fā)生或未出現(xiàn),該欄目考評時應(yīng)當給出滿分10分。
4.4.6檢查、考評時,如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件,
則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u完畢后在總分中追加1~20分(但總分不應(yīng)超過100分),另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。
4.4.7獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外,另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人追加處罰。
4.4.8績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。
5.0記錄
5.1《管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》
5.2《客戶服務(wù)中心清潔工、環(huán)衛(wèi)工考評表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程。
第13篇 物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責
3.1管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客戶服務(wù)中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1客戶服務(wù)中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時效安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1天后,2天內(nèi)進行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的1周內(nèi)進行;
e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后1周內(nèi)進行;
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作的1周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客戶服務(wù)中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務(wù)中心管理員共同進行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價;
c)住戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)住戶建議的征集。
4.2客戶服務(wù)中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.5客戶服務(wù)中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應(yīng)有編碼,不允許撕毀。
4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
5.3《服務(wù)滿意度調(diào)查表》。
5.4《業(yè)主滿意率調(diào)查統(tǒng)計表》。
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。
第14篇 客服中心郵件代收發(fā)作業(yè)規(guī)程
客服中心郵件代收發(fā)標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心開展代收郵件寄存保管工作,確保安全保管住戶的郵件。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心開展的郵件物品寄存保管工作。
3.0職責
3.1接待人員負責郵件的代為收取工作。
3.2客戶助理負責按本規(guī)程具體實施郵件保管及分發(fā)工作。
4.0程序要點
4.1代收取郵件的種類:
a、掛號信,包裹,特快專遞等給據(jù)郵件。
4.2郵件代收的工作程序
4.2.1接待人員檢查郵件物品是否在代收范圍之內(nèi);
4.2.2確認無誤后,在《郵件發(fā)放登記表》上做好記錄,將郵件及時收入專柜保存。
4.5由客戶助理電話通知業(yè)主前來領(lǐng)取。
4.6業(yè)主前來領(lǐng)取時,經(jīng)客戶助理確認身份無誤后,請業(yè)主在《郵件發(fā)放登記表》上簽名;業(yè)主本人不能前來領(lǐng)取,其家人須得到客戶服務(wù)中心片區(qū)助理認同后憑身份證代領(lǐng),并在《郵件發(fā)放登記表》上簽署代領(lǐng)人姓名,注明領(lǐng)取時間。
4.7因工作變動或住址變動查無此人的掛號、特快、匯款、包裹等,經(jīng)核實確不能送達,兩天內(nèi)退還郵局工作人員,并請工作人員簽字確認,注明時間。
5.0記錄
5.1《郵件發(fā)放登記表》
第15篇 客服業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程作業(yè)指導書
客服作業(yè)指導書--業(yè)主滿意度調(diào)查工作規(guī)程
1.目的
通過對業(yè)戶的滿意度調(diào)查,了解業(yè)戶對服務(wù)的滿意程度,改進服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放、回收及統(tǒng)計、上報。
3.職責
3.1客服組負責人負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織。
3.2客服助理負責具體滿意度調(diào)查工作的落實。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)管理處每年至少對業(yè)戶進行一次業(yè)戶意見調(diào)查(可根據(jù)管理處需要增加次數(shù))。新辦理入住的管理處需在辦理入住半年后對業(yè)戶進行一次。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷的發(fā)放數(shù)量應(yīng)達到項目已辦理入住戶數(shù)的90%,回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的80%,整體的滿意率應(yīng)達90%(含)以上,各分項的滿意率應(yīng)達到90%(含)以上。
(3)客服組負責將最終的調(diào)查結(jié)果進行匯總及各項分析,并報公司品質(zhì)部備案。
4.2客服助理負責向業(yè)戶發(fā)放調(diào)查問卷,并負責回收工作。
4.3客服組根據(jù)項目管理情況,向已辦理入住的業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶意見調(diào)查表》進行滿意度調(diào)查,調(diào)查的內(nèi)容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、處理問題的效率及業(yè)戶對物業(yè)公司的其他意見等。
4.4意見調(diào)查問卷回收后由客服組負責人依據(jù)調(diào)查結(jié)果進行分析工作,并依據(jù)發(fā)放量及回收量統(tǒng)計滿意率,填寫《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》。
1)業(yè)戶滿意度調(diào)查分為四個等級:非常滿意、滿意、不太滿意、很不滿意。
2)發(fā)放數(shù)量計算方法:已辦理入住數(shù)量×90%=發(fā)放數(shù)量
3)回收數(shù)量計算方法:發(fā)放數(shù)量×80%=回收數(shù)量
4)整體滿意率計算方法:滿意問卷數(shù)量(包括非常滿意和滿意)÷回收數(shù)量×100%=整體滿意率
5)分項滿意率計算方法:分項滿意問卷數(shù)量÷回收數(shù)量×100%=分項滿意率
4.5各部門依據(jù)問題匯總,制定進一步的整改措施和預計完成時間由客服負責人統(tǒng)一填寫《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》報管理處經(jīng)理。
4.6管理處將經(jīng)項目經(jīng)理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業(yè)戶(可在小區(qū)公告欄內(nèi)或客服組公開辦公區(qū))。
4.7業(yè)戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,由客服助理對此次滿意度調(diào)查中不滿意業(yè)戶進行回訪,達到業(yè)戶滿意。
4.8根據(jù)此次業(yè)戶意見調(diào)查情況,客服組負責人或管理處經(jīng)理在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》列出此次調(diào)查中的重點客戶進行回訪工作。
4.9如業(yè)戶在調(diào)查中提出投訴事宜,應(yīng)執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理程序》。
4.10在管理處完成業(yè)戶提出的問題進行整改后,由客服組針對整改結(jié)果對業(yè)戶進行回訪工作并填寫《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》。
4.11滿意度調(diào)查及對調(diào)查的回訪工作完成后,調(diào)查問卷及相關(guān)記錄由客服統(tǒng)一裝訂存檔。
4.12注意事項:
(1)客服負責人對業(yè)戶滿意度調(diào)查的全過程起到監(jiān)督作用,保證滿意度調(diào)查真實性。
(2)業(yè)戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)出后,及時進行回收。
(3)對業(yè)戶在意見調(diào)查提出的問題各部門應(yīng)對改進情況進行跟進,并做詳細記錄,同時應(yīng)將最終完成時間在《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》中記錄明確。
5.記錄
5.1《業(yè)戶意見調(diào)查表》
5.2《業(yè)戶意見調(diào)查結(jié)果匯總》
5.3《業(yè)戶意見調(diào)查問題及整改措施匯總》
5.4《業(yè)戶滿意度調(diào)查回訪記錄》
