某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)的工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主要包括以下內(nèi)容：

1. 接待禮儀與服務(wù)態(tài)度

2. 咨詢解答與信息記錄

3. 投訴處理與問(wèn)題轉(zhuǎn)介

4. 日常事務(wù)管理

5. 緊急情況應(yīng)對(duì)

6. 客戶關(guān)系維護(hù)

編制指南

1. 接待禮儀與服務(wù)態(tài)度：

- 保持微笑，主動(dòng)問(wèn)候，體現(xiàn)熱情友好。

- 保持良好的儀容儀表，著裝整潔，遵守公司著裝規(guī)定。

- 耐心傾聽(tīng)客戶需求，用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通，避免使用模糊不清的表述。

2. 咨詢解答與信息記錄：

- 對(duì)業(yè)主/租戶的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)地提供信息，若不確定，需查詢后回復(fù)，避免誤導(dǎo)。

- 記錄客戶咨詢內(nèi)容，包括時(shí)間、人員、問(wèn)題及解決方案，以便后續(xù)跟蹤。

3. 投訴處理與問(wèn)題轉(zhuǎn)介：

- 接收投訴時(shí)，保持冷靜，理解客戶情緒，記錄投訴詳情。

- 對(duì)于能解決的問(wèn)題，及時(shí)處理；無(wú)法解決的，上報(bào)上級(jí)或相關(guān)部門，并告知客戶處理進(jìn)度。

4. 日常事務(wù)管理：

- 每日檢查前臺(tái)設(shè)施，確保其正常運(yùn)行。

- 定期更新公告信息，確保業(yè)主/租戶了解最新動(dòng)態(tài)。

- 協(xié)助處理郵件、包裹的收發(fā)，做好記錄。

5. 緊急情況應(yīng)對(duì)：

- 熟悉應(yīng)急預(yù)案，遇緊急情況迅速啟動(dòng)相應(yīng)程序。

- 在安全范圍內(nèi)提供初步援助，如火警、醫(yī)療急救等，同時(shí)通知相關(guān)部門。

6. 客戶關(guān)系維護(hù)：

- 定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，改進(jìn)服務(wù)。

- 主動(dòng)關(guān)注業(yè)主/租戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)客戶黏性。

復(fù)審規(guī)定

1. 每季度進(jìn)行一次規(guī)程復(fù)審，確保其符合最新的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2. 復(fù)審由物業(yè)客服部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，結(jié)合員工反饋、客戶投訴和行業(yè)最佳實(shí)踐進(jìn)行修訂。

3. 修訂后的規(guī)程需經(jīng)過(guò)高層管理者審批，確保其合法性和有效性。

4. 新版規(guī)程發(fā)布后，組織全員培訓(xùn)，確保每位客服人員了解并執(zhí)行新規(guī)定。

請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提供指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活處理。在執(zhí)行過(guò)程中，如遇到特殊情況，需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，共同決策。

某項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程范文

項(xiàng)目物業(yè)客服前臺(tái)日常作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范前臺(tái)服務(wù)工作流程,提高工作效率。

2.0范圍

適用于_物業(yè)所轄的物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)日常工作的管理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)不定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行抽查。

3.2客服部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)定期對(duì)客服前臺(tái)工作進(jìn)行檢查。

3.3客服前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按本流程進(jìn)行工作。

4.0內(nèi)容

4.1查閱、登記值班記錄

4.1.1每天上班首先查閱《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》、《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》,了解未處理完成的工作內(nèi)容;

4.1.2及時(shí)收集前一日大堂門崗或監(jiān)控中心的值班記錄情況。

4.2接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪

4.2.1負(fù)責(zé)接聽(tīng)值班期間的所有來(lái)電,并將內(nèi)容清楚地記錄在值班記錄上,不清楚的地方應(yīng)詢問(wèn)清楚,重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)與客戶重復(fù)核對(duì);

4.2.2認(rèn)真接待來(lái)訪客人并做好記錄。

4.3調(diào)配人員

4.3.1根據(jù)客戶反映的問(wèn)題通知相關(guān)人員處理,有需要時(shí)安排其它崗位人員協(xié)助;相應(yīng)部門員工應(yīng)給予積極配合;

4.3.2遇難以解決的問(wèn)題或無(wú)法協(xié)調(diào)的事情,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理征求處理意見(jiàn);

4.3.3將人員安排情況記錄在《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,對(duì)需緊急處理的事件(如臨時(shí)停電、滲漏水、電梯困人等)應(yīng)優(yōu)先安排人員處理。

4.4跟蹤處理

4.4.1對(duì)于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》中記錄所有待處理的問(wèn)題根據(jù)預(yù)定時(shí)間或應(yīng)完成的時(shí)間進(jìn)行跟蹤、督促;

4.4.2對(duì)不能按承諾時(shí)間完成處理的問(wèn)題應(yīng)了解原因,及時(shí)與客戶解釋溝通,取得客戶的諒解,并記錄于《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》上,繼續(xù)跟蹤處理情況,直到問(wèn)題得到完成為止。

4.4.3對(duì)特殊原因無(wú)法完成或情況發(fā)生重大變化的問(wèn)題,及時(shí)向客服部門負(fù)責(zé)人匯報(bào),由客服部門負(fù)責(zé)人落實(shí)相關(guān)責(zé)任人重點(diǎn)跟蹤落實(shí)。

4.5電話回訪

4.5.1對(duì)當(dāng)天所有已處理完畢的客戶訴求進(jìn)行電話回訪,回訪內(nèi)容應(yīng)包括工作人員態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、有無(wú)違規(guī)收費(fèi)情況,客戶是否滿意等,回訪結(jié)果記錄在《客戶服務(wù)中心值班記錄表》上。

4.5.2對(duì)客戶反映不滿意的內(nèi)容,參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。

4.6辦理客戶服務(wù)

4.6.1物品放行:參照《客服管理服務(wù)策劃》之“出入放行”標(biāo)準(zhǔn)。

4.6.2入伙、入住登記:參照《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》

4.6.3裝修申報(bào):參照《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

4.6.4特約維修登記:參照《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》和《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

4.6.5證件辦理(包括停車卡、ic卡、臨時(shí)出入證等):參照《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》

4.6.6客戶咨詢、求助(含有線電視、電話、管道煤氣的開(kāi)戶等):參照《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》。

4.7文件、通知的簽收及分發(fā)

4.7.1了解文件、通知內(nèi)容,如無(wú)法確認(rèn)可否接收,及時(shí)向客服部門負(fù)責(zé)人或物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)示處理意見(jiàn);

4.7.2將應(yīng)簽收的收到文件、通知的內(nèi)容登記在《外來(lái)文件登記表》上,第一時(shí)間交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審閱,并根據(jù)經(jīng)理簽署的意見(jiàn)分別進(jìn)行處理。

4.8辦公設(shè)備、客戶文件資料和空置房管理

4.8.1對(duì)客戶服務(wù)中心內(nèi)的電腦、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備的使用進(jìn)行監(jiān)督,制止不良使用行為;

4.8.2及時(shí)收集整理客戶資料,如工作人員因工作需要借閱客戶資料,參照《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行,資料柜鑰匙由值班人員保管;

4.8.3空置房鑰匙由值班人員保管,工作人員為工作需要借用鑰匙,參照《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行;

4.9客服部門負(fù)責(zé)人每天需及時(shí)檢查當(dāng)天的客戶投訴記錄和處理情況,重要客戶及重大情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),并參照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行。

4.10客服部門負(fù)責(zé)人每周檢查《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》的內(nèi)容,并做出簽閱意見(jiàn),對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理。

5.0表格

5.1《物業(yè)服務(wù)中心值班記錄表》r02―wkf07

5.2《物業(yè)服務(wù)中心交接班記錄表》r03―wkf07

5.3《外來(lái)文件登記表》r01―wkf08

6.0支持性文件

6.1《投訴處理規(guī)程》

6.2《客服管理服務(wù)策劃》。

6.3《入伙/入住辦理作業(yè)規(guī)程》

6.4《裝修管理作業(yè)規(guī)程》

6.5《住戶委托維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

6.6《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》

6.7《費(fèi)用收繳作業(yè)規(guī)程》

6.8《住戶求助服務(wù)管理規(guī)程》

6.9《檔案資料管理作業(yè)規(guī)程》

6.10《鑰匙管理作業(yè)規(guī)程》