- 目錄
包括什么內容
1. 值班準備：包括值班人員的職責確認、工作環(huán)境檢查、系統(tǒng)及設備的預檢。
2. 交接班流程：詳細描述交接班的步驟，包括交接班時間、交接內容、交接方式等。
3. 交接班記錄：說明交接班記錄的填寫要求、重要事項的記錄方式。
4. 應急處理：規(guī)定遇到突發(fā)事件時的處理程序和責任分工。
5. 問題處理：闡述常見問題的解決策略，以及未解決問題的交接處理。
6. 個人職責：強調值班人員在交接班期間的個人行為準則。
編制指南
1. 值班準備：值班人員需在接班前半小時到崗，確保工作區(qū)域整潔，所有通訊設備、電腦系統(tǒng)運行正常。閱讀并理解上一班次的交接班記錄，了解工作動態(tài)。
2. 交接班流程：交接班應在規(guī)定時間進行，雙方應面對面進行，口頭交接后，再通過書面形式確認。交接內容包括但不限于客戶問題、待辦事項、工作狀態(tài)等。
3. 交接班記錄：記錄應清晰、準確，包括但不限于客戶反饋、異常情況、已完成任務和待辦事項。記錄完成后，雙方簽字確認。
4. 應急處理：遇緊急情況，值班人員應立即啟動應急預案，通知上級，并按照既定流程處理。
5. 問題處理：對已解決的問題，簡要記錄處理過程和結果；未解決的問題，詳細描述現(xiàn)狀，交接給下一班次，確保問題連續(xù)跟進。
6. 個人職責：值班人員需保持專業(yè)態(tài)度，遵守公司規(guī)章制度，不得擅自離崗，確保服務質量和效率。
復審規(guī)定
1. 每月進行一次全面的交接班規(guī)程復審，由客服中心主管負責，確保規(guī)程的時效性和適用性。
2. 復審過程中，收集員工反饋，針對實際操作中遇到的問題進行修訂和完善。
3. 對于新增的工作流程或政策變更，應及時更新規(guī)程，確保所有客服人員了解并遵守。
4. 復審結果應記錄在案，作為培訓和考核的依據，提高團隊的整體服務水平。
本規(guī)程旨在規(guī)范客服中心的值班交接班流程，提升工作效率和服務質量，望全體值班人員嚴格遵守。在執(zhí)行過程中，如有疑問或建議，可隨時向管理層提出，共同優(yōu)化工作流程。
某項目客服中心值班交接班標準作業(yè)規(guī)程范文
項目客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范客服中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質的全天候服務。
2.0適用范圍
適用于客服中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責
3.1客服中心主管負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負責依照本規(guī)程進行值班與交接班工作。
4.0程序要點
4.1值班
4.1.1客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人員依據《客服中心值班安排表》實施工作。
4.1.2正常的值班時間為早7:30-20:00;
4.1.3值班時的主要工作:
a接待客戶的有關咨詢;
b受理客戶的求助;
c協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應遵循的原則:
a時效管理的原則;
b控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c及時匯報的原則。
4.1.5管理員值班時的紀律:
a.值班視同正常上班,值班員須守崗位,不得擅離;
b.值班時發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服中心主管決定處理措施,重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的,應即時報告;
c.值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話;
d.有事不能值班,須向客服中心主管請假,經批準后,由客服中心主管安排其他人員頂班,未批準前,不允許私自調班;
e.值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。4.1.6值班時的權力:
a.有權根據事態(tài)的發(fā)展調動其他部門人員工作的權力;
b.有權采取臨時有效的防護措施的權力。
4.1.7為確保管理服務質量,管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期,不允許關手機,接到值班管理員的工作匯報后,應及時協(xié)助管理員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。
4.1.8值班管理員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作;
4.2.1.1認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.2.1.2檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
4.2.1.3交接雙方在確認無誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開始值班。
4.2.2交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。
4.2.2.1認真做好記錄,收集整理好相關的工作證據;
4.2.2.2將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
4.2.2.3互相簽名后,方可離崗;
4.2.2.4一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.2.3客服中心主管每天上班時檢查值班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。
4.3本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
《交接班記錄表》
