包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 投訴調(diào)查與分析
4. 解決方案制定與執(zhí)行
5. 反饋與跟進(jìn)
6. 投訴歸檔與總結(jié)
7. 內(nèi)部培訓(xùn)與改進(jìn)
編制指南
1. 投訴接收與記錄：物業(yè)人員需禮貌地接待每一位投訴業(yè)主，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點(diǎn)、涉及部門、業(yè)主訴求等，確保信息準(zhǔn)確無誤。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)，將投訴劃分為設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)態(tài)度等類別，評估其嚴(yán)重程度和緊急性，優(yōu)先處理重大或緊急問題。
3. 投訴調(diào)查與分析：組織相關(guān)部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，收集證據(jù)，分析問題產(chǎn)生的原因，查找責(zé)任方。
4. 解決方案制定與執(zhí)行：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出解決方案，明確責(zé)任人，限定解決時限，并確保執(zhí)行到位。
5. 反饋與跟進(jìn)：及時向業(yè)主通報處理進(jìn)度，待問題解決后，確認(rèn)業(yè)主滿意度，如有必要，進(jìn)行后期跟進(jìn)。
6. 投訴歸檔與總結(jié)：整理投訴處理記錄，歸檔備查，定期進(jìn)行案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
7. 內(nèi)部培訓(xùn)與改進(jìn)：針對投訴暴露的問題，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進(jìn)行一次投訴處理工作的全面復(fù)審，由物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，檢查投訴處理的合規(guī)性和有效性。
2. 復(fù)審過程中，關(guān)注投訴處理的時效性、業(yè)主滿意度和問題根源解決情況，對存在問題的環(huán)節(jié)提出改進(jìn)建議。
3. 復(fù)審結(jié)果作為考核各部門業(yè)績的重要指標(biāo)，影響相關(guān)人員的績效評價。
4. 對于連續(xù)出現(xiàn)的同類投訴，需深入分析原因，調(diào)整策略，必要時啟動專項(xiàng)改進(jìn)計劃。
5. 復(fù)審后形成報告，提交公司高層，以便了解投訴處理狀況，指導(dǎo)決策。
本規(guī)程旨在提高物業(yè)項(xiàng)目的投訴處理效率和服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的良好互動，實(shí)現(xiàn)和諧社區(qū)環(huán)境。各環(huán)節(jié)操作人員需嚴(yán)格遵守，確保投訴處理工作的專業(yè)性和公正性。
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及處理各項(xiàng)目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時應(yīng)注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時,通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時限內(nèi)解決。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定的時間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析,出具分析報告,同時上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
