有哪些
回訪管理規(guī)程
一、目的與意義 回訪管理是企業(yè)與客戶保持良好關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本規(guī)程旨在規(guī)范回訪流程，確?；卦L工作的有效執(zhí)行，提高客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有力支持。
二、回訪對(duì)象與時(shí)機(jī)
1. 新客戶：首次購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后的7日內(nèi)進(jìn)行回訪。
2. 老客戶：在重要節(jié)點(diǎn)（如續(xù)費(fèi)、升級(jí)、投訴處理后）進(jìn)行回訪。
3. 關(guān)鍵客戶：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查和需求分析。
三、回訪內(nèi)容
1. 產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)：了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際使用情況。
2. 解決問(wèn)題：針對(duì)客戶可能遇到的問(wèn)題提供解決方案。
3. 收集反饋：收集客戶意見(jiàn)和建議，以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
4. 建立關(guān)系：增進(jìn)與客戶的溝通，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
四、回訪方式
1. 電話回訪：直接、高效，適用于解決復(fù)雜問(wèn)題。
2. 郵件回訪：書(shū)面記錄便于存檔，適用于發(fā)送問(wèn)卷調(diào)查。
3. 在線聊天：實(shí)時(shí)互動(dòng)，適合快速回應(yīng)客戶需求。
4. 社交媒體：公開(kāi)透明，有助于提升品牌形象。
五、回訪人員
1. 專業(yè)團(tuán)隊(duì)：設(shè)立專門(mén)的客服或銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)回訪工作。
2. 培訓(xùn)要求：定期培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)溝通技巧和服務(wù)意識(shí)。
六、回訪流程
1. 制定回訪計(jì)劃：根據(jù)客戶類型和時(shí)間點(diǎn)設(shè)定回訪計(jì)劃。
2. 執(zhí)行回訪：按照既定方式與客戶聯(lián)系，記錄回訪內(nèi)容。
3. 回訪記錄：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，包括客戶反饋、問(wèn)題解決情況等。
4. 反饋處理：將回訪信息匯總，提交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。
5. 客戶跟進(jìn)：根據(jù)回訪結(jié)果進(jìn)行必要的客戶關(guān)系維護(hù)。
模板
回訪腳本模板 尊敬的客戶姓名，
我是公司名稱的回訪員姓名，感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。我們希望您的體驗(yàn)?zāi)軌蜻_(dá)到預(yù)期。以下是我們的一些問(wèn)題：
1. 您對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)滿意嗎？如果有任何不滿，能否具體描述一下？
2. 您在使用過(guò)程中遇到了哪些問(wèn)題？我們?nèi)绾文軒椭鉀Q？
3. 您對(duì)我們未來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)有何期待或建議？
您的反饋對(duì)我們至關(guān)重要，期待您的回復(fù)。
謝謝！
標(biāo)準(zhǔn)
回訪管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1. 回訪率：確保100%覆蓋目標(biāo)客戶群體。
2. 回訪響應(yīng)時(shí)間：24小時(shí)內(nèi)完成初次回訪。
3. 客戶滿意度：至少80%的客戶表示滿意或非常滿意。
4. 問(wèn)題解決率：90%以上的客戶問(wèn)題能在第一次回訪中得到解決。
5. 反饋采納率：對(duì)客戶建議的采納和改進(jìn)措施實(shí)施率達(dá)到50%以上。
總結(jié)，回訪管理規(guī)程應(yīng)注重客戶體驗(yàn)，通過(guò)有效的回訪策略和流程，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的深化和業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。企業(yè)需定期評(píng)估回訪效果，不斷調(diào)整和完善回訪策略，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。
回訪管理規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心回訪管理作業(yè)規(guī)程
1目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2適用范圍
適用于各項(xiàng)管理(服務(wù))中心服務(wù)工作效果的回訪。
3職責(zé)
3.1 客服人員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
3.2 客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作,并對(duì)回訪記錄進(jìn)行審核、匯總。
3.3 經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
4回訪類型
4.1 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行,投訴回訪率100%;
4.2 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)月后進(jìn)行,維修工程回訪率10%。每月回訪不得少于10單,10單以下每單回訪;
4.3 特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
5作業(yè)流程
5.2 客服主管按照計(jì)劃,安排相關(guān)人員進(jìn)行回訪。
5.3 回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪,回訪工作可采用致電或上門(mén)等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容記錄在相關(guān)表單內(nèi)。
5.3 回訪結(jié)束,回訪人員應(yīng)在相關(guān)回訪記錄表上簽名確認(rèn)。
5.4 對(duì)于回訪中有業(yè)戶表示不滿意的事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。
5.5 客服主管每月對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,整理成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)管理中心經(jīng)理審核后,制定相應(yīng)整改措施,并加以實(shí)施。
第2篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程-9
管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處投訴處理、維修服務(wù)效果及其它便民服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,組織、安排正常的回訪工作。
3.2管理處其他人員接到業(yè)戶對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)反饋到新生活服務(wù)中心。
3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.4客戶服務(wù)中心員工與相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
(1)投訴事件的回訪:應(yīng)在投訴處理完畢后的2天內(nèi)進(jìn)行;
(2)維修工程的回訪:應(yīng)在完成維修工程30天內(nèi)進(jìn)行;
(3)特約服務(wù)的回訪:應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
(4)急救病人的回訪:應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的3天內(nèi)進(jìn)行;
(5)管理處派發(fā)的報(bào)刊、雜志,應(yīng)在發(fā)行完畢后15天內(nèi)進(jìn)行回訪;
(6)由公司或管理處組織的文體活動(dòng)的回訪:應(yīng)當(dāng)在活動(dòng)組織后15天內(nèi)安排回訪。
(7)其他管理服務(wù)工作的回訪:應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的5天內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
(1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
(2)維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到60%和100%;
(3)求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到50%;
(4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
(5)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處經(jīng)理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
4.1.3.1重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
4.1.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)與客戶服務(wù)中心員工共同進(jìn)行;
4.1.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客戶服務(wù)中心員工進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
(1)質(zhì)量評(píng)價(jià);
(2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
(3)業(yè)戶的滿意程度評(píng)價(jià);
(4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
(5)業(yè)戶建議的征集。
4.1.5回訪方式
--用戶回訪可以采用電話回訪和上門(mén)回訪等的方式。
--無(wú)論哪種回訪均需在相關(guān)記錄中記錄回訪情況。
4.2 投訴回訪
4.2.1管理人員按照《業(yè)戶投訴處理表》,對(duì)有效投訴進(jìn)行100%回訪,回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。
4.2.2回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3安裝維修回訪
4.3.1管理人員根據(jù)前一星期的《有償服務(wù)單》,安排人員對(duì)安裝維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率應(yīng)達(dá)到60%以上。
4.3.2對(duì)安裝維修的回訪工作可采取與業(yè)戶當(dāng)面或電話交談,現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。
4.3.3回訪結(jié)果應(yīng)記錄在《有償服務(wù)單》中。對(duì)客戶不滿意的維修服務(wù)應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.4客戶服務(wù)中心依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客戶服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.5回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)察看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.6回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心。
4.7客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《業(yè)戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.8回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)
4.8.1 客戶服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)存在的嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào),安排人員限期解決,并再次進(jìn)行回訪,直至業(yè)主、用戶滿意為止。
4.8.2客戶服務(wù)中心員工每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)新生活服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核處理,。
4.8.3管理處經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。
4.8.4《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由管理處存檔保管兩年。
4.9本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
5.1《回訪記錄表》。
5.2《回訪記錄簽收表》
5.3《業(yè)戶投訴處理記錄表》。
5.4《有償服務(wù)單》
第3篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時(shí)間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評(píng)價(jià);
2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià);
4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià);
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第4篇 管理處回訪工作規(guī)程-4
管理處回訪工作規(guī)程(四)
1、管理員對(duì)照《住戶投訴記錄》,無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符,100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行,并填寫(xiě)好《回訪記錄》。
4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄:
__012-02《回訪記錄》
第5篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程
回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)住戶工作效果的回訪。
3.0 職責(zé)
3.1服務(wù)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)回訪工作的組織。
3.2管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)回訪工作的具體實(shí)施。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1.1 回訪時(shí)間安排:
1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;
2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時(shí)之后)對(duì)住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。
4.1.2 回訪率:
1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證;
3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)部確定。
4.1.3 回訪人員的安排:
1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長(zhǎng)安排進(jìn)行;
2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),住戶的滿意程度評(píng)價(jià)、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)、住戶建議的征集。
4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對(duì)未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。
4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過(guò)程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》
4.2回訪結(jié)果的處理
4.2.1對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)站站長(zhǎng),由站長(zhǎng)調(diào)查事件并及時(shí)以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。超過(guò)5天沒(méi)有解決的要上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。
5.0記錄
5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>
5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>
6.0相關(guān)支持文件
《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第6篇 業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(九)
1.0目的規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3. 0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3. 2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理 行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;
由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。
對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第8篇 管理處回訪管理作業(yè)規(guī)程
管理處回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、配合相關(guān)部門(mén)對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門(mén)的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》
第9篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.2客戶助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行。
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的五天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,
兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪。
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行。
e)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%。
b)日常維修服務(wù)、求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%;
c)社區(qū)活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%。
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況同客戶服務(wù)中心主任/主管確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴、重要投訴的回訪一般情況由管理處主任組織進(jìn)行,對(duì)于重大投訴必要時(shí)可由公司總經(jīng)理或品質(zhì)管理部經(jīng)理進(jìn)行。
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人與客戶助理共同進(jìn)行。
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和報(bào)事服務(wù)的回訪由客戶助理進(jìn)行。
4.1.4回訪的形式:
a)家訪,不得少于20%。
b)電話回訪。
c)信訪。
4.1.5回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)。
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià)。
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)。
e)住戶建議的征集。
4.1.6回訪形式的使用
a)投訴事件的回訪,適用家訪和信訪。
b)維修工程的回訪,一般適用電話回訪特殊情況適用家訪。
c)特約服務(wù)的回訪,適用電話回訪。
d)急救病人的回訪,適用家訪。
e)社區(qū)活動(dòng)的回訪,適用信訪。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,根據(jù)具體情況采用合適的方式。
4.2客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)報(bào)事內(nèi)容進(jìn)行回訪,并且在《回訪記錄表》上做好相關(guān)記錄。
4.3對(duì)于重要事件,由客戶服務(wù)中心主任/主管制定回訪計(jì)劃,安排相關(guān)人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶在記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪完畢,由回訪人員在《回訪記錄表》確認(rèn),并將表格交回客戶服務(wù)中心;由客戶服務(wù)中心主任/主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.2《回訪記錄表》于下月10號(hào)前統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心存檔保管兩年。
5.0記錄
5.1《回訪記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第10篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過(guò)回訪取得業(yè)戶對(duì)管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見(jiàn),在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門(mén)或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見(jiàn)上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對(duì)定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對(duì)本管理處范圍內(nèi)的問(wèn)題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見(jiàn)后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫(xiě)成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面
h.停車場(chǎng)管理方面
i.會(huì)所及經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評(píng)議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評(píng)定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級(jí):
a級(jí):滿意
b級(jí):一般滿意
c級(jí):不滿意
b.業(yè)戶就存在問(wèn)題或不滿意程度提出具體定性意見(jiàn)。
3.1.3 定量
a.用書(shū)面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評(píng)議的滿意率
綜合評(píng)議滿意率=∑綜合評(píng)議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國(guó)家規(guī)定的綜合評(píng)議滿意率
第11篇 物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
3.2客服中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3受理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1客服中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程3天后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服中心主管確定。
4.1.3回訪人員的安排
a)重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與客服中心受理員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由受理員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)住戶建議的征集。
4.2客服中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,在指定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪。
4.3回訪人員在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將記錄表格交回客服中心。
4.5客服中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,產(chǎn)將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6受理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客服中心主管審核后,報(bào)管理處主任處置。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
第12篇 某商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程
1目的
確保對(duì)業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。
2適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。
3職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)對(duì)任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。
3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的回訪工作。
4工作程序
4.1回訪方式
業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門(mén)回訪。
4.2回訪分類
回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。
4.3、投訴回訪
4.3.1、無(wú)論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。
4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門(mén)拿出處理意見(jiàn)和結(jié)果。
4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。
4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。
4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開(kāi)展。
4.4接報(bào)修回訪
4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。
4.4.2通報(bào)維修部門(mén)。
4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。
4.4.4對(duì)維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場(chǎng)安排回訪工作,外場(chǎng)負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。
4.4.5對(duì)維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。
4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。
4.4.7對(duì)公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。
4.5日常性主動(dòng)回訪。
4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。
4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。
4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
5工作記錄
接待記錄
投訴處理登記表
商鋪維修報(bào)修單
第13篇 某物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部回訪規(guī)程
物業(yè)管理部每月按照《商戶投訴意見(jiàn)登記表》,對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪,具體回訪時(shí)間在每月下旬確定。
一.物業(yè)管理部每月下旬把本月維修單匯總,安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
二.回訪工作采取與商戶交談,誠(chéng)心聽(tīng)取商戶意見(jiàn),檢查被服務(wù)提供維修的設(shè)施等綜合方式進(jìn)行。
三.物業(yè)管理部安排人員回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)向物管部經(jīng)理匯報(bào),通知相應(yīng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人安排人員解決。物業(yè)管理部再次安排人員回訪,直到商戶對(duì)維修服務(wù)工作滿意。
四.物業(yè)管理部安排兼職文件管理員對(duì)回訪資料和記錄進(jìn)行統(tǒng)一管理。
第14篇 管理處回訪工作規(guī)程-5
管理處回訪工作規(guī)程(五)
1、管理員對(duì)照《住戶投訴記錄》,無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符,100%進(jìn)行回訪,回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。
2、管理處每星期一根據(jù)上星期的《維修通知單》,由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪率不低于30%。
3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行,并填寫(xiě)好《回訪記錄》。
4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),立即安排人限期解決,并再次回訪,直到住戶滿意為止。
5、相關(guān)記錄:
__012-02《回訪記錄》
第15篇 回訪工作管理作業(yè)規(guī)程
回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)處主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)處管理員依照《廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理辦法》及本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃,安排回訪
(1)回訪時(shí)間安排:
a、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b、維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c、配合相關(guān)部門(mén)對(duì)住戶進(jìn)行保障性住房監(jiān)管性的回訪。
d、急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
f、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
e、監(jiān)管性回訪按政府相關(guān)部門(mén)規(guī)定執(zhí)行。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行;
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評(píng)價(jià);
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
c、住戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e、住戶建議的征集。
f、住戶居住人員、資產(chǎn)、住房等情況。
4.2服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回服務(wù)中心。
4.5服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
4.6管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
4.7《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
4.8回訪情況及時(shí)登記到“廈門(mén)市社會(huì)保障性住房管理系統(tǒng)”接受公房中心等部門(mén)的監(jiān)督與管理。
5.0記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
