回訪管理規(guī)程范本

更新時間：2024-05-16 查看人數(shù)：77

下載一鍵復(fù)制全文

目錄
1.回訪管理規(guī)程有哪些 2.回訪管理規(guī)程模板 3.回訪管理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 4.回訪管理規(guī)程范本

回訪管理規(guī)程范本

有哪些

回訪管理規(guī)程

一、目的與目標(biāo)

1. 確?？蛻魸M意度：通過有效的回訪，收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

2. 建立良好關(guān)系：回訪作為鞏固客戶關(guān)系的重要手段，有助于提升客戶忠誠度。

3. 解決問題：及時發(fā)現(xiàn)并解決客戶遇到的問題，減少投訴和不滿。

二、回訪對象與時間

1. 新客戶：購買產(chǎn)品或服務(wù)后的7天內(nèi)進(jìn)行首次回訪。

2. 老客戶：定期進(jìn)行，如每季度或重要活動后進(jìn)行。

3. 投訴客戶：在問題解決后一周內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。

三、回訪方式

1. 電話回訪：適用于大部分客戶，確保直接溝通，理解客戶需求。

2. 郵件回訪：對于不便通話的客戶，提供書面記錄，便于查閱。

3. 在線問卷：針對大規(guī)?？蛻羧后w，快速收集反饋。

四、回訪內(nèi)容

1. 產(chǎn)品/服務(wù)滿意度：詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的總體評價。

2. 改進(jìn)建議：鼓勵客戶提供改進(jìn)建議，提升產(chǎn)品和服務(wù)。

3. 問題解決情況：確認(rèn)已解決問題的效果，了解是否有新問題出現(xiàn)。

五、回訪人員

1. 專業(yè)團(tuán)隊(duì)：由經(jīng)過培訓(xùn)的客戶服務(wù)代表執(zhí)行回訪任務(wù)。

2. 跨部門協(xié)作：必要時，涉及相關(guān)部門共同處理復(fù)雜問題。

六、回訪記錄

1. 詳細(xì)記錄：記錄每次回訪的日期、時間、對話內(nèi)容及客戶反饋。

2. 數(shù)據(jù)分析：定期匯總數(shù)據(jù)，識別趨勢，為決策提供依據(jù)。

七、回訪反饋處理

1. 快速響應(yīng)：對客戶提出的問題或建議，設(shè)定24小時內(nèi)回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)。

2. 實(shí)施改進(jìn)：根據(jù)反饋制定行動計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)進(jìn)度。

八、持續(xù)優(yōu)化

1. 定期評估：每半年對回訪流程進(jìn)行評估，查找改進(jìn)點(diǎn)。

2. 培訓(xùn)與發(fā)展：更新回訪技巧，提升團(tuán)隊(duì)能力。

模板

回訪腳本示例

尊敬的客戶，您好！我是公司名稱的員工姓名。感謝您選擇我們的產(chǎn)品/服務(wù)。我們希望了解您使用后的感受，以便我們不斷改進(jìn)。請問您方便現(xiàn)在聊一聊嗎？

1. 您對我們的產(chǎn)品/服務(wù)滿意嗎？

2. 有沒有哪些方面讓您覺得可以做得更好？

3. 如果您遇到任何問題，我們已經(jīng)解決了嗎？還有其他需要我們協(xié)助的地方嗎？

4. 您對我們未來的改進(jìn)有什么建議？

您的反饋是我們前進(jìn)的動力，期待聽到您的聲音。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 回訪應(yīng)保持禮貌、專業(yè)，尊重客戶的時間。

2. 回訪數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性是評估流程有效性的重要指標(biāo)。

3. 回訪結(jié)果應(yīng)及時反饋給相關(guān)部門，確保問題得到妥善處理。

4. 回訪目標(biāo)達(dá)成率、客戶滿意度和問題解決率是衡量回訪管理效能的關(guān)鍵指標(biāo)。

以上回訪管理規(guī)程旨在建立一套高效、專業(yè)的回訪流程，以提升客戶體驗(yàn)，推動業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。各相關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，確?；卦L工作的高質(zhì)量執(zhí)行。

回訪管理規(guī)程范本

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。

4.程序要點(diǎn)

4.1客服組主任制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時間安排:

4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進(jìn)行;

4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;

4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進(jìn)行;

4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進(jìn)行;

4.2回訪率:

4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;

4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服組主任確定。

4.3回訪人員的安排:

4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;

4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;

4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。

4.4回訪的內(nèi)容:

4.4.1質(zhì)量評價;

4.4.2服務(wù)效果的評價;

4.4.3住戶的滿意程度評價;

4.4.4缺點(diǎn)與不足評價;

4.4.5住戶建議的征集。

4.5客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。

4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。

4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

6.記錄

6.1《回訪記錄表》。

6.2《回訪用戶流程圖》。

第2篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程

__廣場客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。