新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程

有哪些

1. 客戶信息記錄：收集并整理客戶的基本信息，包括聯(lián)系方式、購(gòu)房詳情等。

2. 回訪時(shí)間設(shè)定：確定合理的回訪時(shí)間，如交房后一周、三個(gè)月、半年等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

3. 回訪內(nèi)容規(guī)劃：設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題列表，涵蓋物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施使用情況、問(wèn)題解決效率等方面。

4. 回訪方式選擇：電話、郵件、短信或面對(duì)面交流，視客戶偏好而定。

5. 回訪記錄與分析：詳細(xì)記錄回訪結(jié)果，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找出改進(jìn)點(diǎn)。

6. 問(wèn)題處理與反饋：針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，制定解決方案并及時(shí)回饋。

7. 持續(xù)優(yōu)化機(jī)制：基于回訪結(jié)果，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，提升客戶滿意度。

模板

1. 回訪前準(zhǔn)備：

- 確認(rèn)回訪人員：指定專業(yè)客服或物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)。

- 預(yù)備回訪材料：整理客戶檔案，準(zhǔn)備回訪腳本。

- 安排回訪時(shí)間：提前通知客戶，確保其方便接受回訪。

2. 回訪實(shí)施：

- 開(kāi)始對(duì)話：友好問(wèn)候，確認(rèn)客戶身份，介紹回訪目的。

- 問(wèn)題提問(wèn)：按照預(yù)設(shè)問(wèn)題清單進(jìn)行詢問(wèn)，確保全面了解客戶體驗(yàn)。

- 記錄反饋：詳細(xì)記錄客戶的建議、投訴和需求。

3. 回訪后處理：

- 數(shù)據(jù)整理：將回訪信息錄入系統(tǒng)，分類整理。

- 問(wèn)題評(píng)估：分析回訪數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，評(píng)估嚴(yán)重程度。

- 解決方案：針對(duì)問(wèn)題制定行動(dòng)計(jì)劃，明確責(zé)任人和完成時(shí)限。

- 反饋客戶：告知客戶問(wèn)題處理進(jìn)度和結(jié)果，展示公司解決問(wèn)題的決心。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 準(zhǔn)確性：回訪信息需準(zhǔn)確無(wú)誤，確保數(shù)據(jù)真實(shí)反映客戶體驗(yàn)。

2. 時(shí)效性：回訪應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，問(wèn)題解決應(yīng)及時(shí)反饋客戶。

3. 全面性：回訪內(nèi)容應(yīng)覆蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，不留盲區(qū)。

4. 敏感性：對(duì)客戶情緒和需求保持敏感，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

5. 可操作性：提出的改進(jìn)措施應(yīng)具有實(shí)際可操作性，能有效提升服務(wù)品質(zhì)。

6. 持續(xù)性：建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期回顧回訪結(jié)果，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)升級(jí)。

7. 保密性：嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，遵守相關(guān)法律法規(guī)。

通過(guò)以上規(guī)程，新世界地產(chǎn)物業(yè)旨在通過(guò)高效的回訪管理，不斷提升客戶滿意度，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑，從而增強(qiáng)品牌影響力。

新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程范文

新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.

3.職責(zé)

3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

3.2客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

3.3物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。

4.程序要點(diǎn)

4.1客服組主任制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安排:

4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;

4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行;

4.2回訪率:

4.2.1投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

4.2.3報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服組主任確定。

4.3回訪人員的安排:

4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;

4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;

4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。

4.4回訪的內(nèi)容:

4.4.1質(zhì)量評(píng)價(jià);

4.4.2服務(wù)效果的評(píng)價(jià);

4.4.3住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

4.4.4缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

4.4.5住戶建議的征集。

4.5客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

4.6回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過(guò)3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。

4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。

4.8客服組主任對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。

4.9物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。

4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。

6.記錄

6.1《回訪記錄表》。

6.2《回訪用戶流程圖》。