接待工作規(guī)程9篇

是什么

接待工作是企業(yè)對(duì)外交流的重要窗口，它涉及到與客戶、合作伙伴、公眾等各方的初次接觸，旨在展現(xiàn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象、友好態(tài)度和高效服務(wù)。接待規(guī)程是一套系統(tǒng)化的指導(dǎo)原則，旨在確保每一次接待活動(dòng)都能有序、得體地進(jìn)行，從而提升企業(yè)形象，增強(qiáng)各方的信任與合作。

模板

1. 接待準(zhǔn)備

- 確定接待對(duì)象：了解來(lái)訪者的身份、目的，以便安排合適的接待人員和流程。

- 安排接待計(jì)劃：包括時(shí)間、地點(diǎn)、日程安排，確保所有細(xì)節(jié)清晰無(wú)誤。

- 環(huán)境布置：保持接待區(qū)域整潔，營(yíng)造舒適、專(zhuān)業(yè)的氛圍。

- 準(zhǔn)備資料：根據(jù)來(lái)訪者需求，準(zhǔn)備相關(guān)的企業(yè)介紹、產(chǎn)品手冊(cè)等。

2. 接待過(guò)程

- 迎接禮儀：微笑、握手、問(wèn)候，展示熱情而得體的態(tài)度。

- 引導(dǎo)參觀：詳細(xì)講解企業(yè)設(shè)施，解答疑問(wèn)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

- 商務(wù)洽談：提供茶水、點(diǎn)心，確保洽談環(huán)境安靜、私密。

- 注意事項(xiàng)：尊重對(duì)方文化習(xí)慣，避免敏感話題。

3. 后續(xù)跟進(jìn)

- 洽談?dòng)涗洠赫頃?huì)談要點(diǎn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。

- 跟進(jìn)服務(wù)：根據(jù)需要，提供后續(xù)支持，如發(fā)送資料、安排參觀等。

- 反饋評(píng)估：收集來(lái)訪者對(duì)接待工作的意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專(zhuān)業(yè)規(guī)范：接待人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)，能準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)地解答問(wèn)題。

2. 個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)來(lái)訪者的需求和喜好，提供定制化的接待方案。

3. 時(shí)間管理：確保接待活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，避免延誤。

4. 溝通技巧：善于傾聽(tīng)，有效傳達(dá)信息，建立良好的溝通橋梁。

5. 應(yīng)急處理：面對(duì)突發(fā)情況，能夠靈活應(yīng)對(duì)，保持冷靜。

6. 持續(xù)優(yōu)化：定期評(píng)估接待工作，不斷調(diào)整和完善規(guī)程，以提高滿意度。

接待工作規(guī)程旨在確保每一位來(lái)訪者都能感受到企業(yè)的專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)意，通過(guò)每一次成功的接待，為企業(yè)建立穩(wěn)固的外部關(guān)系，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。

接待工作規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程

1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺(tái)。

2.0范圍:客服中心前臺(tái)工作。

3.0職責(zé):接待客戶日常咨詢(xún)、投訴、請(qǐng)修、辦理入伙、車(chē)位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類(lèi)證件辦理等工作;

4.0方法和過(guò)程控制:

4.1服務(wù)工作程序

4.1.1 客戶光臨客服中心時(shí),客服前臺(tái)應(yīng)起身笑臉相迎、問(wèn)好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎

4.1.2 認(rèn)真聽(tīng)取客戶提出的咨詢(xún)問(wèn)題,使用服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺(tái)應(yīng)起身笑臉相迎,要先問(wèn)好,必須講請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓等服務(wù)用語(yǔ),必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

4.1.4 用戶/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講再見(jiàn)。

4.1.5 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

4.1.6 接聽(tīng)電話[[應(yīng)先講您好及報(bào)____。必要時(shí)將用戶提及的問(wèn)題在〈用戶投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

4.1.7 與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

4.2接待客戶的原則:

4.1.1對(duì)客戶講話時(shí)要用普通話或便于與客戶交流的語(yǔ)言。

4.1.2禮貌待客,使用文明用語(yǔ)。

4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問(wèn)題。

4.1.4做好相關(guān)記錄。

4.3處理投訴及事故原則:

4.2.1對(duì)一般性投訴問(wèn)題及突發(fā)事故,需做好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào),及時(shí)妥善處理。

4.2.2對(duì)重大投訴問(wèn)題以及重大突發(fā)事故必要時(shí)可及時(shí)向公司經(jīng)理匯報(bào)。

5.0參考資料:

5.1kh-21-r01《客戶服務(wù)登記錄》

第2篇 物業(yè)會(huì)議接待工作規(guī)程

會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的

為了規(guī)范會(huì)議接待行為,統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會(huì)議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類(lèi)會(huì)議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會(huì)議接待的具體實(shí)施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會(huì)議登記和提前確認(rèn)工作,確保會(huì)議如期召開(kāi);并記錄好會(huì)議召開(kāi)的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來(lái)決定會(huì)議的大小,采取相應(yīng)的服務(wù)措施;

3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置,保障會(huì)議室整潔舒適;

3.4會(huì)議接待員負(fù)責(zé)在會(huì)議進(jìn)行期間巡查,及時(shí)處理突發(fā)事件,確保會(huì)議順利進(jìn)行;

4、程序

4.1會(huì)議的分類(lèi)

根據(jù)現(xiàn)時(shí)會(huì)議接待工作實(shí)際情況,將會(huì)議接待分為日常接待(二類(lèi)會(huì)議接待)、一類(lèi)會(huì)議、臨時(shí)會(huì)議。

4.2會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1) 每天安排一名會(huì)議接待員于早上8:00上班,于8:00-8:15分時(shí)段完成以下工作:將所有會(huì)議室的門(mén)及部分燈打開(kāi);將開(kāi)水器的燒水閥打開(kāi)及18f會(huì)議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源,保證當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)有足夠的開(kāi)水。

2) 每天的工作由會(huì)議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

3) 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4) 到崗后首先檢查會(huì)議室內(nèi)的燈是否打開(kāi)、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會(huì)議物資是否到位、煙灰盅是否清潔,發(fā)現(xiàn)異常無(wú)法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;

5) 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后,服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水,當(dāng)會(huì)議開(kāi)始時(shí)會(huì)議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查,以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水,直至與會(huì)人員基本到位。

6) 與會(huì)人員基本到齊后,會(huì)議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會(huì)議室內(nèi)茶水添加一遍后,每隔20-25分鐘到會(huì)議室加茶水,直至?xí)h結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。

7) 在加茶水過(guò)程中,會(huì)議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到,服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動(dòng)作輕);

8) 會(huì)議接待領(lǐng)班必須到場(chǎng)監(jiān)督服務(wù)員工作,巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì);

9) 接到熱線人員通知,會(huì)議臨時(shí)需要的物資,應(yīng)5分鐘內(nèi)送到,如無(wú)法滿足,會(huì)議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會(huì)議室向客人解釋,如客人不滿意或不接受,會(huì)議接待員應(yīng)通知會(huì)議負(fù)責(zé)人到場(chǎng)解決。

10) 會(huì)議結(jié)束后,會(huì)議接待員應(yīng)簡(jiǎn)單將會(huì)議室收拾一遍,包括將桌椅擺放整齊;煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜;所有設(shè)備恢復(fù)原狀;會(huì)議臨時(shí)用品(插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等)還到倉(cāng)庫(kù),如果桌面及地面較臟,應(yīng)通知清潔員到場(chǎng)清潔,清潔后會(huì)議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好,以便迎接下一個(gè)會(huì)議。

11) 每天下班前,會(huì)議接待員還應(yīng)對(duì)自己管理區(qū)域的會(huì)議室檢查一遍門(mén)、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開(kāi)。

4.2.2一類(lèi)會(huì)議(專(zhuān)指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會(huì)議室):

1) 會(huì)議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會(huì)議通知后,與預(yù)訂會(huì)議人員聯(lián)系,了解會(huì)議的需求,并要求對(duì)方在《會(huì)議物資需求表》、《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2) 按客戶要求申購(gòu)會(huì)議物資。

3) 申購(gòu)物資到位后,提前一天準(zhǔn)備好橫幅,擺放好鮮花;并對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查,與會(huì)議主辦單位(部門(mén))保持聯(lián)系,對(duì)座位數(shù)、名位牌、會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對(duì),同時(shí)應(yīng)對(duì)影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查,要求達(dá)標(biāo)后對(duì)會(huì)議室進(jìn)行封閉管理,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)(會(huì)議室);一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后,可要求客戶到現(xiàn)場(chǎng)觀看。

4) 會(huì)議接待員必須注意自己的儀表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分鐘到崗,并于會(huì)議開(kāi)始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位,在會(huì)議室門(mén)外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。

5) 按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開(kāi)

展工作。

6) 會(huì)議快結(jié)束時(shí),服務(wù)員在會(huì)議室門(mén)外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員;

7) 客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理,必須到場(chǎng)監(jiān)督會(huì)務(wù)工作人員的情況,巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的進(jìn)行情況,以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì);

8) 如會(huì)議有需要,在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作,防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)擾亂會(huì);機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況,防止事故產(chǎn)生,應(yīng)保證走火通道的暢通,緊急情況下,應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)。

9) 會(huì)議結(jié)束后,會(huì)議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會(huì)議物資需求表》、《會(huì)議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開(kāi)發(fā)票。

10) 將發(fā)票交客戶時(shí)一定要求客戶簽收,會(huì)議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn),直到我司收到該費(fèi)用為止。

4.2.3臨時(shí)會(huì)議:

1) 接到熱線人員的通知后,該區(qū)域會(huì)議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場(chǎng)按4.2.1第5)條款到第11)條款的程序開(kāi)展工作。

4.3會(huì)議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將oa網(wǎng)上收_議的信息填寫(xiě)在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上交會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議及其他部門(mén)配合的接待工作,應(yīng)將會(huì)議情況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門(mén)進(jìn)行會(huì)議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對(duì)oa網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會(huì)議信息的收集,并將新信息及時(shí)通知會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員,由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》中。會(huì)議接待人員在會(huì)議前15分鐘完成對(duì)會(huì)議室的檢查及準(zhǔn)備工作,檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上。無(wú)語(yǔ)音、投影系統(tǒng)的會(huì)議不用填《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會(huì)議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》時(shí),應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》、《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語(yǔ)音、投影會(huì)議室預(yù)定信息后,5分鐘內(nèi)將《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員,由其在會(huì)議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類(lèi)會(huì)議、電視電話會(huì)議的

會(huì)議接待工作,應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉?duì)接會(huì)議使用方,確定會(huì)議議程,轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會(huì)議、參觀接待、二類(lèi)會(huì)議及4電視電話會(huì)議,由服務(wù)熱線值班人員通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注:參觀接待、二類(lèi)會(huì)議、多功能會(huì)議廳及4樓電視電話會(huì)議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施,以保證商務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會(huì)前準(zhǔn)備

4.4.1原則:保證會(huì)議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行

4.4.2措施:

1) 每周維護(hù)、檢查會(huì)議室的會(huì)議設(shè)備(語(yǔ)音、投影),做好維護(hù)、檢查工作的記錄,每月進(jìn)行會(huì)議室會(huì)議設(shè)備功能性的評(píng)估。

2)會(huì)議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》,對(duì)會(huì)議室會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè),并將完成情況記錄在《會(huì)議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上,由會(huì)議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3) 領(lǐng)導(dǎo)以上重要會(huì)議,完成檢測(cè)后應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)會(huì)議全程跟進(jìn)。

第3篇 業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-5

業(yè)主接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例5

1.0目的

為了規(guī)范項(xiàng)目客服中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項(xiàng)目客服中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作。

3.2客服部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)接待工作。

3.3相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)反饋接待問(wèn)題的相關(guān)處理信息。

3.4客服中心接待員負(fù)責(zé)主要受理業(yè)主(用戶)的各項(xiàng)服務(wù)需求。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來(lái)自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見(jiàn)等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責(zé)任;被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄。

4.2接待業(yè)主問(wèn)題通過(guò)業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

4.3對(duì)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),接待人員要態(tài)度誠(chéng)懇,熱情禮貌,詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,妥善解答,不狡辯,不推托責(zé)任,同時(shí)認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)處理。

4.4對(duì)所有接待的問(wèn)題,詳細(xì)登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對(duì)接待類(lèi)別進(jìn)行劃分:

--屬工程遺留問(wèn)題的,應(yīng)填寫(xiě)售后字樣;

--屬維修類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)表?yè)P(yáng)字樣;

--屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)建議字樣;

--屬其它類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)其它字樣。

4.5屬于售后部門(mén)的,填寫(xiě)《物業(yè)返修聯(lián)系單》當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。

4.6屬報(bào)修類(lèi)問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,見(jiàn)《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類(lèi)問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;其它類(lèi)問(wèn)題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。

4.7屬業(yè)主來(lái)訪投訴問(wèn)題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場(chǎng)做好解釋工作,并告知業(yè)主會(huì)積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時(shí)做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責(zé)任人,認(rèn)真處理,及時(shí)采取相應(yīng)措施,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生,并及時(shí)向業(yè)主通報(bào),做好回訪工作;

e)被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責(zé)任部門(mén)主管必須誠(chéng)懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng),有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶,以了解業(yè)主對(duì)改進(jìn)后的服務(wù)的反映。

4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專(zhuān)人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

4.10項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來(lái)訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。

4.11客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問(wèn)題的處理情況,所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄表》臺(tái)帳。

4.12所有人員在接待業(yè)主過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《物業(yè)返修聯(lián)系單》

《投訴情況月匯總表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《重大(突發(fā))事件處理記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《員工手冊(cè)》

第4篇 項(xiàng)目樣板房接待員工作作業(yè)規(guī)程

項(xiàng)目樣板房接待員工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范樣板房接待員的各項(xiàng)服務(wù)工作,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于zz物業(yè)zz管理中心樣板房接待員。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接待員的全面指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核。

3.2客服主管負(fù)責(zé)接待員的各項(xiàng)工作組織落實(shí)、培訓(xùn)及考核。

3.3接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的執(zhí)行并及時(shí)反饋相關(guān)工作信息。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每天提前10分鐘到達(dá)樣板房上崗。

4.2完成樣板房?jī)?nèi)物品交接,在《樣板房物品交接清單》上簽字確認(rèn)。

4.3交接完畢后對(duì)樣板房進(jìn)行抹塵打掃。每人配備一塊抹布,在客流少的時(shí)間段完成對(duì)樣板房的全部抹塵工作。

4.4樣板房接待人員一律站立在門(mén)外樓梯口處迎接客人,雙手閉合在身后,等待客人來(lái)訪。

4.5有客戶來(lái)訪時(shí),必須面帶微笑,對(duì)客人說(shuō):您好!歡迎光臨××戶型樣板房,zz物業(yè)為您服務(wù)!

4.6及時(shí)給客人遞上鞋套,并禮貌周到地說(shuō):請(qǐng)您穿上鞋套!。

4.7引領(lǐng)客人入房參觀。

4.8在客人所到之處主動(dòng)熱情地介紹房間的戶型狀況、幾室?guī)讖d幾衛(wèi)、房間的開(kāi)間、進(jìn)深、面積等。

4.9看房結(jié)束送客人出門(mén),收集臟鞋套放入指定的籃內(nèi)。禮貌地對(duì)客人說(shuō):請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!。

5.0相關(guān)記錄

6.0相關(guān)支持文件

《樣板間物品交接清單》

第5篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程

物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門(mén)的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

a)屬售后部門(mén)問(wèn)題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫(xiě)房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問(wèn)題,由售后人員簽字后,注銷(xiāo)接待記錄;未落實(shí)問(wèn)題,與現(xiàn)場(chǎng)售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫(xiě)《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場(chǎng)售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過(guò)《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問(wèn)題,詳細(xì)記錄并可通過(guò)《督辦單》落實(shí)。

b)除售后問(wèn)題外,其余問(wèn)題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類(lèi)別的劃分和填寫(xiě):

--屬維修類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)報(bào)修字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)投訴字樣;

--屬特約服務(wù)類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)服務(wù)字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)表?yè)P(yáng)字樣;

--屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)建議字樣;

--屬其它類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)其它字樣。

c)屬報(bào)修類(lèi)問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,見(jiàn)《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類(lèi)問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類(lèi)問(wèn)題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問(wèn)題的難易情況,組織解決。若解決不了的問(wèn)題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。

e)所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄》臺(tái)帳。

4.2投訴處理流程

a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對(duì)于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門(mén)主管兩日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專(zhuān)人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。

4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主接待記錄表》(外部)

《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)

《售后未返單匯總表》

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《一周工作通報(bào)》

《重大事件記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》

《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 招商策劃部客戶接待工作規(guī)程

(一)聆聽(tīng)和記錄過(guò)程

1.認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問(wèn)價(jià)等;

2.在聆聽(tīng)過(guò)程中,將對(duì)方所代表公司的名稱(chēng)及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來(lái)。

3.空房的推薦介紹和詢(xún)問(wèn)過(guò)程

3.1根據(jù)來(lái)電者對(duì)租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:

3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;

3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶群及裝修程度等;

3.4租金報(bào)價(jià),管理費(fèi)和電話的租用及停車(chē)位等具體收費(fèi)情況;

4.詢(xún)問(wèn)過(guò)程

4.1通過(guò)聆聽(tīng)客戶對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映,估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位;

4.2 詢(xún)問(wèn)客戶所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶::群,以吸引其來(lái)看房;

4.3 若可能,詢(xún)問(wèn)并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)拜訪一次,對(duì)該司的情況做更為具體的了解。

5.初步說(shuō)服過(guò)程

5.1 簡(jiǎn)單介紹zz大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;

5.2 向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶的知名度、租期年限及其他具體情況,對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來(lái)訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商;

5.3 試探性地和來(lái)電者預(yù)約在zz會(huì)面,力爭(zhēng)其實(shí)地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開(kāi)辟成功的第一步。

6.客戶來(lái)訪接待過(guò)程

6.1需要對(duì)來(lái)訪客戶的背景和需求加以了解

6.2與客戶交換名片

6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

6.4若我司目前恰好能滿足客戶所需辦公面積,則先報(bào)價(jià)給客戶,并通過(guò)其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。

7.讓客戶對(duì)zz有一個(gè)整體印象和了解

7.1根據(jù)客戶的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶過(guò)目,并做具體介紹;

7.2讓客戶不僅對(duì)zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶對(duì)我司提供的管理服務(wù)(如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車(chē)位、出租車(chē)安排等)留下深刻印象。

7.3實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷(xiāo)過(guò)程。通過(guò)介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶分析zz大廈優(yōu)于其他寫(xiě)字樓的優(yōu)勢(shì),從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。

8.帶客戶看房過(guò)程

8.1根據(jù)與客戶的交談情況,對(duì)于比較有意向的客戶,應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過(guò)程中,要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周?chē)目蛻羧旱?

8.2若客戶將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí),應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶分析不同競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì);

8.3同時(shí),根據(jù)客戶對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶一定的免租期,商務(wù)中心租戶的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺(tái)電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。

9.爭(zhēng)取與客戶直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段

9.1憑借個(gè)人銷(xiāo)售技巧和對(duì)客戶意向的準(zhǔn)確判斷力,在看房過(guò)程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過(guò)程比較切入實(shí)際,且較為保密,應(yīng)邀客戶在會(huì)議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域,以免大樓其他租戶聽(tīng)到后產(chǎn)生不利的影響。

9.2若客戶主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問(wèn)題,可見(jiàn)這類(lèi)客戶已有一定的意向和誠(chéng)意,則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談,臨別時(shí)可贈(zèng)送zz的小禮品來(lái)打動(dòng)對(duì)方。

實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:

9.3根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用(包括電話租費(fèi),停車(chē)費(fèi));

9.4根據(jù)客戶所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶一定的租金打折或其他彈性?xún)?yōu)惠租賃條件;

9.5向客戶穿插介紹我司為新入駐租戶提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

10.來(lái)訪客戶接待完畢后的跟進(jìn)工作

10.1若客戶無(wú)明確意向,則不比強(qiáng)推,應(yīng)有禮貌地對(duì)其來(lái)訪表示謝意,對(duì)其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對(duì)方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系;

10.2客戶來(lái)訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門(mén)回訪客戶,使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)內(nèi)容不要局限于了解客戶的租賃意向,而應(yīng)多詢(xún)問(wèn)客戶的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意;

10.3與預(yù)期客戶的跟蹤過(guò)程短約數(shù)周,長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書(shū)信傳真往來(lái),上門(mén)拜訪等銷(xiāo)售手段逐步深入地推銷(xiāo),從簡(jiǎn)單地推銷(xiāo)發(fā)展向與客戶做朋友,直至與預(yù)期客戶正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶最終無(wú)緣與我司簽約,這份感情投資也會(huì)在將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得到回報(bào),因?yàn)檫@家客戶很可能會(huì)將zz介紹給他的客戶群;

10.4若客戶明確表示已與其他大樓簽約,則整個(gè)銷(xiāo)售跟蹤暫告一段落。但需向客戶詢(xún)問(wèn)簽約大樓的名稱(chēng)及其簽約價(jià)格和年限,并作為長(zhǎng)期的候租客戶名單記錄存檔;

10.5若客戶放棄入駐的障礙主要是租金偏高無(wú)力承受,則應(yīng)坦誠(chéng)詢(xún)問(wèn)其心理價(jià)位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng),把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。

注:若來(lái)訪客戶無(wú)名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待,以防其他大樓探聽(tīng)行情的可能。同時(shí),需更加禮貌地將此類(lèi)客戶目送出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng),以避免公司利益受到不必要的損害。

11.中介公司來(lái)訪接待

來(lái)訪zz的中介經(jīng)紀(jì)人,有三種類(lèi)型:

1)與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;

2)初次來(lái)訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人;

3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷(xiāo)其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。

針對(duì)以上三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人,營(yíng)運(yùn)招商部銷(xiāo)售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力,通過(guò)在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智?。因?對(duì)以上三類(lèi)人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過(guò)程說(shuō)明如下:

對(duì)于第一類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:

1)在前臺(tái)區(qū)域互換名片;

2)在前臺(tái)區(qū)域與來(lái)訪者簡(jiǎn)單交談,了解其此番來(lái)訪的主要目的;

3)若來(lái)訪中介人員正好有客戶需要辦公房,需了解清楚其客戶所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對(duì)這家客戶的租金承受能力做初步判斷,給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià),并觀察中介人員的反映;

4)根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度,適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;

5)帶中介人員實(shí)地看房,并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周?chē)目蛻羧旱茸龊?jiǎn)單介紹;

6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶;

7)若對(duì)方無(wú)合適的客戶源,則無(wú)需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些;

8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。

對(duì)于第二類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:

1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶群的性質(zhì);

2)聽(tīng)中介人員自我介紹來(lái)訪的意圖和提供的信息;

3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。

4)禮貌地與中介人員告別,必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開(kāi)zz,以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶。

對(duì)于第三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人

1)互換名片并通過(guò)簡(jiǎn)單的交談,察覺(jué)出來(lái)者的醉翁之意;

2)表示歡迎其介紹客戶來(lái)zz看房,但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來(lái)訪者;

第7篇 某物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺(tái)的工作程序,更好的為住客服務(wù)。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺(tái)的接待事項(xiàng)的管理。

3、職責(zé)

(1)管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。

(3)物業(yè)部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來(lái)訪:當(dāng)客人進(jìn)入管理處時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問(wèn)候、讓座、斟水。耐心聽(tīng)取來(lái)訪者有何問(wèn)題需解決,禮貌回答客人的提問(wèn),如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來(lái)訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問(wèn)候,然后詢(xún)問(wèn)來(lái)電者需要什么幫助,耐心聽(tīng)取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<<住戶來(lái)訪/來(lái)電登記表>>上記錄下來(lái)電者的姓名、所屬單元、電話號(hào)碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過(guò)程中,如遇不清楚的問(wèn)題,應(yīng)問(wèn)清楚相關(guān)部門(mén)再回答住戶,切忌憑感覺(jué)說(shuō)話。

4)對(duì)住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會(huì)物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對(duì)講機(jī)控制中心,當(dāng)聽(tīng)到呼叫人員call兩聲以上而未見(jiàn)有應(yīng)答或雙方信號(hào)不清聽(tīng)不清時(shí),應(yīng)及時(shí)接駁,傳達(dá)信息。

5、證件辦理:

(1)住戶證辦理

1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來(lái)辦證者是否該單元業(yè)主,查驗(yàn)其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(shū)(證明書(shū)上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來(lái)辦證人的姓名、身份證號(hào)碼)及前來(lái)辦證人的身份證,核實(shí)無(wú)誤后方可給予辦理,最后將證件號(hào)、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯(lián)絡(luò)資料表上,并將辦證人的身份證

2)復(fù)印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進(jìn)行辦證。

4)免費(fèi)辦理。

(2)租戶證辦理

1)由承租戶帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無(wú)誤后,通知承租戶到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每張證押金10元,工本費(fèi)5元),并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔,承租戶憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、租賃日期登記在住戶聯(lián)絡(luò)資料表上,并填寫(xiě)《出租單元一覽表》。

2)每張租戶證的最長(zhǎng)期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時(shí)持證人憑過(guò)期租戶證,

交納2元工本費(fèi)即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺(tái)辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶證押金。

(3)臨時(shí)出入證辦理

1)凡屬臨時(shí)出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時(shí)出入證。

2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗(yàn)上述證件無(wú)誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每證押金10元,工本費(fèi)5元),辦證人憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在裝修申請(qǐng)表上。

3)每張裝修臨時(shí)出入證的最長(zhǎng)期限為3個(gè)月,逾期續(xù)辦。工本費(fèi)5元/證。

需退回裝修臨時(shí)出入證的人員,持臨時(shí)出入證及其收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)。

第8篇 某物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)客服中心前臺(tái)接待工作規(guī)程

1.目 的

通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。

2.使用范圍

客服中心前臺(tái)接待員

3.職 責(zé)

3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢(xún)、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫(xiě)派工單并發(fā)至相關(guān)部門(mén)和片區(qū)管理員處理;

3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作,并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;

3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;

3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;

3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;

3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;

3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;

3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;

3.9對(duì)各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;

3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;

3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;

3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開(kāi)通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨詢(xún)、投訴和訪問(wèn)工作;

4.1.1受理咨詢(xún)和訪問(wèn)工作;

4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書(shū)面等形式的咨詢(xún)和訪問(wèn)工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;

4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢(xún),首先表示歉意,并約定時(shí)間給客戶回復(fù);

4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢(xún)內(nèi)容的記錄;

4.1.2.受理投訴

4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;

4.1.2.2對(duì)投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。

4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)

4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類(lèi)

4.1.3.1.1安保工作;

4.1.3.1.2清潔;

4.1.3.1.3綠化;

4.1.3.1.4工程維修;

4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā);

4.1.3.1.6裝修管理;

4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;

4.1.3.1.8其它。

4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類(lèi),在每月27日對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要,制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;

4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;

4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;

4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。

4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號(hào)進(jìn)行登記,并迅速上報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人;

4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì),并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢(xún);

4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門(mén)的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;

4.1.5 對(duì)于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫(xiě)《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門(mén),以便處理。

4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)

4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來(lái)后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無(wú)損傷,并認(rèn)真做好簽收;

4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類(lèi)整理,并做好登記;

4.2.3向管理員發(fā)出通知,請(qǐng)其到前臺(tái)收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊,并請(qǐng)其做好簽收手續(xù);

4.2.4掛號(hào)信、特快專(zhuān)遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)

4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類(lèi)郵件時(shí),應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號(hào)、寄至何處及簽收時(shí)間等;

4.2.4.2此類(lèi)郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來(lái)簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;

4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;

4.2.6 對(duì)過(guò)期郵件的處理;

4.2.6.1對(duì)業(yè)主逾期未來(lái)領(lǐng)取的過(guò)期郵件,應(yīng)配合管理員通過(guò)電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢(xún)問(wèn)處置意見(jiàn)或代為保管;

4.2.6.2如業(yè)主仍未前來(lái)領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。

4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理

4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理

4.5鑰匙管理

4.5.1鑰匙分類(lèi);

4.5.1.1空置房屋鑰匙;

4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;

4.5.1.3各類(lèi)設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;

4.5.1.4其它

4.5.2 對(duì)各類(lèi)鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類(lèi)管理,并歸入專(zhuān)用鑰匙柜;

4.5.3 各類(lèi)鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí);

4.5.4 各類(lèi)鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記,并跟蹤去向,及時(shí)回收;

4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可;

4.5.4.2非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件,同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字;

4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。

4.5.6每月25-27日對(duì)所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。

4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用)

4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;

4.6.1.1堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則,避免事后催收情況發(fā)生;

4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記,并請(qǐng)業(yè)主/住戶簽字;

4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。

4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;

4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;

4.6.2.2所有關(guān)于此類(lèi)費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。

4.7 特約服務(wù)受理

4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)記錄;

4.7.2 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門(mén)受理;

4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;

4.7.4 每月28-29日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。

4.8協(xié)助

管理處主任對(duì)各職能部門(mén)的工作開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)業(yè)主/住戶反映存在的問(wèn)題及時(shí)向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋和指出,對(duì)重大問(wèn)題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。

4.9負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄,并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。

4.10 派工單的管理

4.10.1接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門(mén)處理,并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn);

4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;

4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶,并詢(xún)問(wèn)其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;

4.10.4做好派工單的回收工作;

4.10.5每月25-27日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。

4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作

4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購(gòu)統(tǒng)計(jì)工作;

4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購(gòu)電氣時(shí),應(yīng)在《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購(gòu)電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;

4.11.1.2在每周統(tǒng)一購(gòu)電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購(gòu)電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營(yíng)業(yè)廳及時(shí)購(gòu)電、購(gòu)氣,滿足用戶要求;

4.11.1.3購(gòu)回電、氣之后,及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;

4.11.2通知申購(gòu)電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;

4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購(gòu)電氣等的統(tǒng)計(jì)工作,并上報(bào)。

5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄

5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》

5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》

5.3《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》

5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》

5.6《客服中心工作記錄表》

5.7《客服中心交接班記錄表》

5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》

5.9《防盜門(mén)鑰匙借用登記表》

5.10《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》

5.11《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹簽收記錄表》

5.12《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹通知單》

5.13《巡訪、回訪記錄表》

5.14《特別事件報(bào)告單》

5.15《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》

第9篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

物業(yè)管理處接待工作規(guī)程

1.0目的

1.1本指導(dǎo)書(shū)規(guī)范了接待工作。

2.0適用范圍

2.1本指導(dǎo)書(shū)適用于物業(yè)管理各項(xiàng)接待工作。

3.0職責(zé)

3.1由辦公室負(fù)責(zé)接待工作,各部門(mén)由主管負(fù)責(zé)接待工作。

3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書(shū)的執(zhí)行。

4.0工作程序

4.1接待規(guī)范

4.1.1文明語(yǔ)言

按《員工手冊(cè)》及《公司文明禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》執(zhí)行。

4.1.2舉止規(guī)定:

a)儀態(tài)端莊,保持微笑。

b)不準(zhǔn)推、拉或近距離用手指著客戶說(shuō)話。

4.1.3特殊規(guī)定:

a)當(dāng)來(lái)訪人有過(guò)激的言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不準(zhǔn)與來(lái)訪人發(fā)生爭(zhēng)吵。

b)當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時(shí)由經(jīng)理親自負(fù)責(zé)接待。

4.2業(yè)主(住戶)來(lái)訪

4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時(shí):

a)接待人員認(rèn)真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。

b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書(shū)面或口頭通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人將可付諸實(shí)施的合理化建議列入工作計(jì)劃中;對(duì)關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報(bào)總經(jīng)理決策。

4.2.2接待投訴

按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。

4.3接待業(yè)主(住戶)申報(bào)裝修和維修

4.3.1申報(bào)裝修

按《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》執(zhí)行。

4.3.2申報(bào)維修

按《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》執(zhí)行。

4.4外來(lái)參觀

4.4.1各相關(guān)部門(mén)按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來(lái)訪登記表》。

4.4.2對(duì)不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說(shuō)明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。

4.5上級(jí)單位的物業(yè)檢查

4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待。

4.5.2檢查過(guò)程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人指定人員做檢查記錄。

4.5.3上級(jí)單位無(wú)事先通知進(jìn)行突然檢查時(shí),相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接待;相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人不在時(shí),由辦公室人員臨時(shí)接待,并及時(shí)通知總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。

4.5.4對(duì)上級(jí)單位的檢查記錄在《上級(jí)來(lái)訪登記表》中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

4.6接待工作要求

4.6.1相關(guān)部門(mén)禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書(shū)中的相關(guān)內(nèi)容。

5.0引用文件和相關(guān)表格

5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》

5.2《業(yè)主(住戶)報(bào)修工作規(guī)程》

5.3《員工手冊(cè)》

5.4《文明禮貌用語(yǔ)及專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范》

5.5《裝修申報(bào)、管理、驗(yàn)收規(guī)程》

5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》

5.7《來(lái)訪登記表》

5.8《上級(jí)來(lái)訪登記表》