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有哪些
某酒店服務(wù)部制度規(guī)定涵蓋了以下幾個主要方面：
1. 員工行為準則：包括員工的著裝、言行舉止、禮貌待客等方面的規(guī)定。
2. 客戶服務(wù)流程：詳細描述從接待到送別的全程服務(wù)步驟。
3. 投訴處理機制：設(shè)定對客戶投訴的響應(yīng)時間、處理方式和后續(xù)跟進規(guī)定。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的日常維護、報修流程及緊急情況下的應(yīng)對措施。
5. 衛(wèi)生清潔標準：設(shè)定房間清潔、公共區(qū)域清潔的頻率和質(zhì)量標準。
內(nèi)容是什么
1. 員工行為準則強調(diào)微笑服務(wù)，保持專業(yè)形象，尊重每一位客人，不得有歧視或不敬行為。
2. 客戶服務(wù)流程規(guī)定，從迎接客人入住，協(xié)助辦理手續(xù)，到提供餐飲服務(wù)，再到退房環(huán)節(jié)，每個步驟都有明確的操作指引。
3. 投訴處理機制要求在接到投訴后24小時內(nèi)給予回復(fù)，并確保問題得到妥善解決。
4. 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定，任何故障應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后立即報告，維修人員需在規(guī)定時間內(nèi)完成修復(fù)。
5. 衛(wèi)生清潔標準要求每日至少清潔一次客房，公共區(qū)域則根據(jù)人流量進行定時清掃，確保環(huán)境整潔。
規(guī)范
這些規(guī)定旨在確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性，提升客戶滿意度。員工需定期接受培訓(xùn)，以熟悉并遵守各項規(guī)章制度，違反者將依據(jù)嚴重程度受到警告、罰款甚至解雇的處罰。
重要性
酒店服務(wù)部制度的嚴格執(zhí)行，不僅塑造了酒店的專業(yè)形象，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得客戶口碑的關(guān)鍵。它保障了服務(wù)流程的順暢，減少了誤解和沖突，從而提高了客戶忠誠度，對于酒店的長期運營和發(fā)展至關(guān)重要。只有當每一個細節(jié)都符合規(guī)定，才能真正實現(xiàn)服務(wù)的標準化，為客人創(chuàng)造舒適、愉快的住宿體驗。
某酒店服務(wù)部制度規(guī)定范文
第1篇 某酒店服務(wù)部制度規(guī)定
服務(wù)部制度規(guī)定
1、樓層服務(wù)部、禮賓部、保潔部各崗位工作制度
1) 每日按時到崗,以優(yōu)秀的儀容儀表為下屬、同事做出表率,以飽滿的工作熱情激勵下屬。
2) 工作時,注意工作方式與言談舉止,不得稱兄道弟、私自照顧,為下屬、同事留下良好的管理者形象。
3) 嚴格按照《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的工作流程,有效監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助下屬及同事開展工作。
4) 嚴格遵守工作紀律,勤奮自勉,熟悉營運過程中的所有工作環(huán)節(jié),與下屬、同事保持積極協(xié)作。
5) 工作時,按管理上級下達的工作任務(wù)及指標迅速操作,保證工作的實效性與準確性,不得越權(quán)、違規(guī)操作,不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。
6) 工作時保持良好工作情緒,不得謾罵、苛刻下屬、同事,注意溝通方式。
7) 營運時始終流動巡檢(堅守崗位),及時糾正各個環(huán)節(jié)的不合格行為,不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事。
8) 遇特殊狀況或客訴時,應(yīng)積極面對,處理態(tài)度不卑不亢,注意處理方式,不得違規(guī)處理。不在處理權(quán)限內(nèi)的,不得私自與賓客達成協(xié)議,應(yīng)交由主管負責人進行處理。
9) 工作時,不得利用職權(quán)為己、為熟識賓朋私自免單、贈送或以權(quán)謀私。
10) 宏觀把握營運現(xiàn)場營運秩序與環(huán)境,與各部門主管負責人積極溝通,對不符合經(jīng)營形象的操作行為應(yīng)及時提出改良建議與意見,預(yù)防不合格行為或不合格工作結(jié)果的發(fā)生。積極配合其他部門工作,主動協(xié)助,不得冷眼旁觀、刁難或拒絕配合。
11) 嚴格遵守工作呈報制度與要求,不得以各種理由緩報、慌報或形式化匯報。
12) 參加公司例會,需態(tài)度端正,客觀對待,對本部門的工作問題認真記錄并積極改善,不得推卸責任或找借口,不得詆毀其他部門,不得當面或事后抱抵觸情緒。
2、班前列會制度
1) 參加人員:現(xiàn)場各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時間:白班上午12:30分;中班:晚20:10分,準時集合點到。
3) 會議程序:
a、檢查儀容、儀表是否達標。
b、各部門口報人員的出勤狀況。
c、依據(jù)當日出勤狀況,合理調(diào)配各區(qū)域人員,使各區(qū)域、各崗位人員符合營運需求。
d、總結(jié)前日出現(xiàn)的營運問題,宣達注意事項及企業(yè)通告、通知、并對員工工作進行崗前激勵。
e、安排人員工作崗位及工作任務(wù),做到責任到人。
4) 與會不到者,按《考勤制度》進行處罰。
3、班后列會制度
1) 參加人員:現(xiàn)場各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時間:白班晚間20:30分;中班凌晨02:30分,準時集合點到。
3) 會議程序:
a、詢問班后工作的完成情況,并指定人員會后繼續(xù)完成并達標。
b、安排各區(qū)域領(lǐng)班進行最后的巡檢工作。
c、宣達當日工作中出現(xiàn)的問題,進行糾正,宣達當日獎懲決定。
e、宣達次日工作注意事項。
h、解散。
4) 非工作原因列會不到者,按《考勤制度》進行處罰。
第2篇 k酒店服務(wù)部制度規(guī)定
1、樓層服務(wù)部、禮賓部、保潔部各崗位工作制度
1) 每日按時到崗,以優(yōu)秀的儀容儀表為下屬、同事做出表率,以飽滿的工作熱情激勵下屬。
2) 工作時,注意工作方式與言談舉止,不得稱兄道弟、私自照顧,為下屬、同事留下良好的管理者形象。
3) 嚴格按照《崗位作業(yè)指導(dǎo)書》中規(guī)定的工作流程,有效監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助下屬及同事開展工作。
4) 嚴格遵守工作紀律,勤奮自勉,熟悉營運過程中的所有工作環(huán)節(jié),與下屬、同事保持積極協(xié)作。
5) 工作時,按管理上級下達的工作任務(wù)及指標迅速操作,保證工作的實效性與準確性,不得越權(quán)、違規(guī)操作,不得怠工或以不良情緒影響下屬、同事。
6) 工作時保持良好工作情緒,不得謾罵、苛刻下屬、同事,注意溝通方式。
7) 營運時始終流動巡檢(堅守崗位),及時糾正各個環(huán)節(jié)的不合格行為,不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事。
8) 遇特殊狀況或客訴時,應(yīng)積極面對,處理態(tài)度不卑不亢,注意處理方式,不得違規(guī)處理。不在處理權(quán)限內(nèi)的,不得私自與賓客達成協(xié)議,應(yīng)交由主管負責人進行處理。
9) 工作時,不得利用職權(quán)為己、為熟識賓朋私自免單、贈送或用權(quán)謀私。
10) 宏觀把握營運現(xiàn)場營運秩序與環(huán)境,與各部門主管負責人積極溝通,對不符合經(jīng)營形象的操作行為應(yīng)及時提出改良建議與意見,預(yù)防不合格行為或不合格工作結(jié)果的發(fā)生。積極配合其他部門工作,主動協(xié)助,不得冷眼旁觀、刁難或拒絕配合。
11) 嚴格遵守工作呈報制度與要求,不得以各種理由緩報、慌報或形式化匯報。
12) 參加公司例會,需態(tài)度端正,客觀對待,對本部門的工作問題認真記錄并積極改善,不得推卸責任或找借口,不得詆毀其他部門,不得當面或事后抱抵觸情緒。
2、班前列會制度
1) 參加人員:現(xiàn)場各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時間:白班上午12:30分;中班:晚20:10分,準時集合點到。
3) 會議程序:
a、檢查儀容、儀表是否達標。
b、各部門口報人員的出勤狀況。
c、依據(jù)當日出勤狀況,合理調(diào)配各區(qū)域人員,使各區(qū)域、各崗位人員符合營運需求。
d、總結(jié)前日出現(xiàn)的營運問題,宣達注意事項及企業(yè)通告、通知、并對員工工作進行崗前激勵。
e、安排人員工作崗位及工作任務(wù),做到責任到人。
4) 與會不到者,按《考勤制度》進行處罰。
3、班后列會制度
1) 參加人員:現(xiàn)場各班次服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管。
2) 時間:白班晚間20:30分;中班凌晨02:30分,準時集合點到。
3) 會議程序:
a、詢問班后工作的完成情況,并指定人員會后繼續(xù)完成并達標。
b、安排各區(qū)域領(lǐng)班進行最后的巡檢工作。
c、宣達當日工作中出現(xiàn)的問題,進行糾正,宣達當日獎懲決定。
e、宣達次日工作注意事項。
h、解散。
4) 非工作原因列會不到者,按《考勤制度》進行處罰。
第3篇 酒店餐廳服務(wù)部衛(wèi)生標準制度
酒店餐廳服務(wù)部衛(wèi)生標準制度
1.柜臺,工作臺,桌椅無灰塵、無污漬,無損壞
2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3.圍墻周邊無粉塵,無油漬。
4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5.排風扇要清潔,通風要正常。
6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。
9.餐廳內(nèi)溫度適中、正常。
10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。
11.餐桌椅無破損、無灰塵,無污痕。
12.菜單清潔無破損。
13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。
14.垃圾桶內(nèi)無異味。
15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。
16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。
17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。
18.背景音樂不可過大過小。
19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。
20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。
21.臺布無破損、無污漬并整潔。
22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。
23.垃圾桶不可有過夜垃圾,并內(nèi)外要清潔,垃圾袋不可漏在外。
24.餐廳保持通風良好、光線好,就餐環(huán)境舒適。
25.防蠅、防塵設(shè)備齊全,做到定期消毒滅蠅,防止傳染病。
26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。
