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維修服務部管理制度旨在規(guī)范維修服務流程，提升服務質量，確保客戶滿意度，同時保障內部運營效率和員工權益。其主要內容涵蓋以下幾個方面：
1. 維修服務流程
2. 員工職責與權限
3. 客戶服務標準
4. 設備管理與維護
5. 培訓與發(fā)展
6. 質量控制與評估
7. 問題解決與投訴處理
包括哪些方面
1. 維修服務流程：詳細定義從接單、診斷、維修到交付的每個步驟，確保工作有序進行。
2. 員工職責與權限：明確每個職位的工作內容，規(guī)定員工的職責范圍和決策權限。
3. 客戶服務標準：設定客戶服務的響應時間、溝通規(guī)范和滿意度指標，以提升客戶體驗。
4. 設備管理與維護：制定設備保養(yǎng)計劃，保證維修工具和設備的良好運行狀態(tài)。
5. 培訓與發(fā)展：定期進行技能培訓和團隊建設活動，提高員工專業(yè)技能和團隊協(xié)作能力。
6. 質量控制與評估：設立質量檢查點，通過定期評估和反饋改進服務質量。
7. 問題解決與投訴處理：建立有效的投訴處理機制，及時解決客戶問題，防止糾紛升級。
重要性
維修服務部管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為維修工作提供了清晰的指導，避免了因無章可循導致的工作混亂和效率低下。另一方面，它強化了服務質量，增強了客戶對公司的信任，有助于維護公司品牌形象和市場份額。通過明確的職責分配和權限界定，可以促進團隊合作，減少內部沖突，提高員工滿意度。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：編寫全面的維修服務流程手冊，確保每個員工都清楚自己的職責和操作步驟。
2. 實施定期培訓：安排周期性的技術培訓和客戶服務培訓，提升員工專業(yè)技能和服務水平。
3. 引入客戶滿意度調查：通過問卷或電話回訪了解客戶對維修服務的評價，作為改進的依據。
4. 設立質量監(jiān)控小組：由資深員工組成，負責監(jiān)督維修質量，確保每項工作都符合標準。
5. 優(yōu)化投訴處理流程：快速響應客戶投訴，主動解決問題，將負面反饋轉化為改進的機會。
6. 推行績效考核：根據服務質量、工作效率等因素，定期評估員工表現(xiàn)，激勵優(yōu)秀員工，提升整體團隊效能。
通過上述方案的實施，維修服務部管理制度將得以有效執(zhí)行，從而實現(xiàn)服務質量和效率的雙重提升，推動公司業(yè)務持續(xù)發(fā)展。
維修服務部管理制度范文
第1篇 供水維修服務部管理制度
供水公司維修服務部管理制度
為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規(guī)范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質量,特制定本管理制度。
一、對供水設施維修的管理及要求
蓄水池周圍 10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。
對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對異常情況的處理及要求
a)運轉工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當發(fā)現(xiàn)設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。維修供水應設置維修人員聯(lián)系網,隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場,關閉供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對設備運行記錄的管理及要求
運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。然后向維修公司主管經理匯報,由主管經理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;
2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內,盡可能為顧客提供。維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;
3、規(guī)范:(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;
(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。
五、對維修質量的管理及要求
1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;
2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;
3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。打掃好工作場地,達到顧客滿意。
六、對維修記錄的管理及要求
首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。
七、 對維修材料的管理及要求
維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;
維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經理簽字后,由材料員報給公司主管經理,經理審批、簽字后,轉呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務承諾
1、三來處理
a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;
b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內容,填好任務單,交給維修主管經理,由維修主管經理指派維修人員,到客戶家進行服務。
2、服務承諾
a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務內容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;
b)在接到客戶服務時,市內每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。
3、客戶滿意調查
供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調查,對運轉工優(yōu)質服務、對維修人員優(yōu)質服務是否滿意以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求,調查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質服務。
4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運轉工崗位管理要求
1、泵房運轉工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。
2、泵房運轉工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。如有指令變更,必須在運轉記錄中記
第2篇 供水維修服務部管理制度格式怎樣的
供水公司維修服務部管理制度為了進一步加強對供水維修服務過程的有效管理,全面完成公司下達的工作任務,進一步完善維修服務部門的績效管理機制,規(guī)范服務人員的服務行為,盡心盡力為用戶服務,全面提升服務質量,特制定本管理制度。
一、對供水設施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內不應有污水管線及污染物。
對供水設備維護采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進行一次全面清洗、消毒,并對水質進行檢驗及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對異常情況的處理及要求a)運轉工在工作期間,要嚴格按操作規(guī)程操作,當發(fā)現(xiàn)設備存在問題,首先進行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進行現(xiàn)場維修。
維修供水應設置維修人員聯(lián)系網,隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對設備運行記錄的管理及要求運轉工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達,要對設備進行巡視,確保設備沒有異常情況,才能啟動設備,填寫設備運行記錄時,認真填寫水泵開機、停機時間,要分階段填寫好水泵運行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設置“三來”接待員,負責接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的維修時間。
然后向維修公司主管經理匯報,由主管經理下達任務單并在工作單上詳細記錄情況(包括姓名、時間、地點、下達任務時間),由維修隊長安排具體維修人員,按地址至用戶進行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質量,同時要熱情為顧客服務,對顧客提出的超值服務在能力范圍內,盡可能為顧客提供。
維修任務完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進行通水試驗,證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務時間以及顧客對維修服務的意見,將維修任務單交給維修隊長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:
(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;
(2)維修時限,從服務處到顧客時間10分鐘/公里。
五、對維修質量的管理及要求
1、管道安裝應結合具體條件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內螺紋之間加適當填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。
填料適當,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進行通水試驗,查看有無滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。
打掃好工作場地,達到顧客滿意。
六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細了解記錄顧客維修任務(三來處理單),然后再填寫維修任務單,維修任務單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務、來電時間。
在下達給維修隊長由維修隊長指派具體維修人員維修。
維修過程要填寫維修任務、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務處將工作任務單交給維修隊長,維修隊長簽屬意見,在將任務單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。
七、 對維修材料的管理及要求維修人員領取任務單到達用戶后,給用戶看《室內供水設備維修服務收費標準》細則,給用戶詳細解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務單欄里用戶意見,并且寫明維修費用;
維修人員在維修供水設備及用戶維修所需材料,要詳細填寫材料單,經理簽字后,由材料員報給公司主管經理,經理審批、簽字后,轉呈給物資管理部,領取材料維修后,所剩余材料,由材料員認真點清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務承諾
1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;
b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務,耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務時,要詳細記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務的內容,填好任務單,交給維修主管經理,由維修主管經理指派維修人員,到客戶家進行服務。
2、服務承諾a)“服務承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務承諾”制度。
服務承諾:是指承擔社會服務職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點和要求,把服務內容,服務標準,服務程序,服務時限,服務責任等公開向社會,向服務對象作出階段性或長期性的承諾;
b)在接到客戶服務時,市內每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。
3、客戶滿意調查供水維修服務辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進行調查,對運轉工優(yōu)質服務、對維修人員優(yōu)質服務是否滿意以及對供水的水質、水壓、時間有什么要求,調查完以后,統(tǒng)計居民對供水服務的一些焦點、難點問題,進行針對性解決,以便更好地對客戶進行優(yōu)質服務。
4、維修服務過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運轉工崗位管理要求
1、泵房運轉工必須認真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項規(guī)章制度。
2、泵房運轉工應嚴格按照規(guī)定時間上下班和開泵。
如有指令變更,
第3篇 動力通訊維修服務部值班管理制度怎么寫
校區(qū)動力通訊維修服務部值班管理制度
一、配電房值班制度
1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時間及去向;2、根據操作規(guī)程及崗位責任制的要求,密切注意設備的運行情況并按規(guī)定做好有關記錄;3、如發(fā)生設備故障,而當班人不能處理,應按報告制度及時報告部主任和公司經理;
4、配電房全部機電設備停送電時必須由專職值班人員操作,嚴禁非值班人員操作,無關人員禁止進入配電房;
5、所有值班崗位都必須安排人員值班。
如需調班,必須報部主任同意;
就餐時實行輪換就餐制,加強同班人員間的相互配合;
6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。
二、配電房管理制度
(一)配電房交接班制度:
1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準備工作,正點進行交班。
交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和設備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設備狀況等;2、出現(xiàn)下列情況不得交班:
①在事故處理未完成或重大設備啟動或停機時;
②交接班準備工作未完成時;
③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。
3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。
(二)配電房報告制度:
1、下列情況必須報告部主任:
①重點設備非正常地啟停及其它異常情況;
②采用新的運行方式;
③重點設備出現(xiàn)故障或停機檢修;
④重要零部件更換及修理、加工和改造;
⑤員工加班、調班、補休、請假。
2、下列情況報告經理:
①重點設備發(fā)生故障或停機修理;
②設備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;
③系統(tǒng)運行方式的重大改變;
④系統(tǒng)及主要設備的技術改造;
⑤系統(tǒng)或設備的整改工程及外委施工;
⑥技術骨干、班組長以上人員崗位調整及班組組織結構調整。
(三)配電房管理規(guī)定:
1、配電房應由專職技術人員負責值班和管理,送停電由值班人員負責完成,無關人員禁止入內;2、室內保持照明、通風良好;
墻上掛溫度計,室溫控制在40℃以下;3、建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄,不能解決的問題要及時以書面形式上報公司經理;
4、供電回路操作開關的標志要明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電更應掛牌,非有關人員絕不能操作;
5、屋內禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴禁超載供電,如確實需要,須經動力通訊部主任書面同意后進行;
6、配電房內設備及線路更改要經公司經理同意,并由公司上報總公司、學校主管部門批準后,方可實施;
7、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;
8、嚴格執(zhí)行崗位責任制,遵守電力系統(tǒng)有關規(guī)程;
9、嚴格執(zhí)行各項設備安全操作規(guī)程;
10、檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;
11、在惡劣的氣候條件下,要加強對設備的巡查,當發(fā)生事故時,應保持冷靜,按操作規(guī)程及時排除故障,并及時作好記錄;
12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應急照明燈。
(四)人員操作制度:
1、維修人員必須按照勞動局、供電局關于高低壓的規(guī)定進行安裝和操作。
維修人員必須經過培訓,持證上崗;2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時,至少應有兩個人在場;3、停電維修時,應先通知有關部門及時懸掛標志牌;
4、高空作業(yè)時,應系好安全帶;
5、拆線路時,應包好線頭;
6、清掃配電箱時,所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;
7、開閉開關時,盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。
第4篇 動力通訊維修服務部值班管理制度
校區(qū)動力通訊維修服務部值班管理制度
一、配電房值班制度
1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時間及去向;
2、根據操作規(guī)程及崗位責任制的要求,密切注意設備的運行情況并按規(guī)定做好有關記錄;
3、如發(fā)生設備故障,而當班人不能處理,應按報告制度及時報告部主任和公司經理;
4、配電房全部機電設備停送電時必須由專職值班人員操作,嚴禁非值班人員操作,無關人員禁止進入配電房;
5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調班,必須報部主任同意;就餐時實行輪換就餐制,加強同班人員間的相互配合;
6、值班人員不得遲到早退、無故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請,得到部主任同意后方能辦理請假手續(xù)。
二、配電房管理制度
(一)配電房交接班制度:
1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準備工作,正點進行交班。交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和設備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設備狀況等;
2、出現(xiàn)下列情況不得交班:
①在事故處理未完成或重大設備啟動或停機時;
②交接班準備工作未完成時;
③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時。
3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。
(二)配電房報告制度:
1、下列情況必須報告部主任:
①重點設備非正常地啟停及其它異常情況;
②采用新的運行方式;
③重點設備出現(xiàn)故障或停機檢修;
④重要零部件更換及修理、加工和改造;
⑤員工加班、調班、補休、請假。
2、下列情況報告經理:
①重點設備發(fā)生故障或停機修理;
②設備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;
③系統(tǒng)運行方式的重大改變;
④系統(tǒng)及主要設備的技術改造;
⑤系統(tǒng)或設備的整改工程及外委施工;
⑥技術骨干、班組長以上人員崗位調整及班組組織結構調整。
(三)配電房管理規(guī)定:
1、配電房應由專職技術人員負責值班和管理,送停電由值班人員負責完成,無關人員禁止入內;
2、室內保持照明、通風良好;墻上掛溫度計,室溫控制在40℃以下;
3、建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄,不能解決的問題要及時以書面形式上報公司經理;
4、供電回路操作開關的標志要明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電更應掛牌,非有關人員絕不能操作;
5、屋內禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴禁超載供電,如確實需要,須經動力通訊部主任書面同意后進行;
6、配電房內設備及線路更改要經公司經理同意,并由公司上報總公司、學校主管部門批準后,方可實施;
7、嚴格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;
8、嚴格執(zhí)行崗位責任制,遵守電力系統(tǒng)有關規(guī)程;
9、嚴格執(zhí)行各項設備安全操作規(guī)程;
10、檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;
11、在惡劣的氣候條件下,要加強對設備的巡查,當發(fā)生事故時,應保持冷靜,按操作規(guī)程及時排除故障,并及時作好記錄;
12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應急照明燈。
(四)人員操作制度:
1、維修人員必須按照勞動局、供電局關于高低壓的規(guī)定進行安裝和操作。維修人員必須經過培訓,持證上崗;
2、在潮濕的場地工作,必須先切斷電源,不能停電時,至少應有兩個人在場;
3、停電維修時,應先通知有關部門及時懸掛標志牌;
4、高空作業(yè)時,應系好安全帶;
5、拆線路時,應包好線頭;
6、清掃配電箱時,所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;
7、開閉開關時,盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。
