客戶服務部門管理制度

客戶服務部門管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，旨在確保服務質(zhì)量和客戶滿意度，促進企業(yè)與客戶間的良好互動。這一制度涵蓋了客戶服務團隊的組織結構、職責分配、工作流程、績效評估以及培訓與發(fā)展等多個方面。

包括哪些方面

1. 組織架構：明確客服部門的層級結構，定義各級別人員的職責和權限。

2. 服務標準：設定客戶服務的質(zhì)量標準，包括響應時間、解決問題的效率、溝通技巧等。

3. 工作流程：詳細規(guī)定從接收到客戶請求到解決問題的整個過程，包括信息記錄、問題分類、轉交處理等環(huán)節(jié)。

4. 培訓與發(fā)展：定期進行客戶服務技能培訓，提升員工的專業(yè)知識和服務態(tài)度。

5. 績效管理：建立有效的績效評估體系，以客戶滿意度和工作效率為重要指標。

6. 客戶反饋機制：設立客戶滿意度調(diào)查和投訴處理流程，確保及時了解并改進服務中存在的問題。

7. 溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定與內(nèi)部其他部門的協(xié)作機制，確?？蛻粜枨竽軌蚩焖贉蚀_地傳遞和解決。

重要性

1. 提升客戶滿意度：良好的客戶服務能增強客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來持續(xù)的業(yè)務增長。

2. 優(yōu)化企業(yè)形象：優(yōu)質(zhì)的客戶服務是企業(yè)品牌的重要體現(xiàn)，有助于塑造專業(yè)、負責任的企業(yè)形象。

3. 防止客戶流失：通過及時解決問題，減少客戶因服務問題導致的流失。

4. 收集市場信息：客戶服務部門是獲取客戶需求和市場動態(tài)的重要途徑，有助于產(chǎn)品和服務的改進。

方案

1. 設立明確的服務承諾，如24小時在線響應，保證客戶問題得到及時處理。

2. 建立客戶檔案系統(tǒng)，記錄客戶歷史問題和解決情況，以便提供個性化服務。

3. 定期進行內(nèi)部培訓，提升客服團隊的專業(yè)技能和服務意識。

4. 實行“首問責任制”，確保每個客戶問題都能得到跟進解決，避免責任推諉。

5. 定期進行客戶滿意度調(diào)查，將結果作為改進服務和評估員工績效的依據(jù)。

6. 建立跨部門協(xié)作平臺，提高信息傳遞效率，確?？蛻粜枨蟮玫娇焖夙憫?。

7. 對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，激勵團隊成員提高服務質(zhì)量。

通過實施這些方案，我們將不斷完善客戶服務部門的管理制度，以實現(xiàn)更高的客戶滿意度和企業(yè)目標。

客戶服務部門管理制度范文

第1篇 客戶服務部門工作管理制度

【應屆畢業(yè)生黨團制度網(wǎng)-訊】客戶服務一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。那么客戶服務制度怎么建立呢請跟隨應屆畢業(yè)生制度職責大全來了解一下吧。

一、客服的主要工作

1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

3、與客戶建立良好的工作關系,為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎;

二、客服工作管理規(guī)定

1、工作期間應面帶微笑,工作認真積極有耐心,負有責任心;

2、與客戶接觸的過程中,應積極主動的全面了解客戶的情況,及時為其解決問題;

3、根據(jù)當天的工作情況,詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記,并向部門經(jīng)理匯報;

4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;

5、在工作期間,代表公司的形象,應注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

6、在上班時,應積極好努力工作,不得從事任何與工作無關的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴懲,決不姑息)等。

三、客服人員的要求

1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等;

2、客服人員不得與客戶爭辯,應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果;

3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定,依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有自己不能確定的事項不能信口辭黃,做不負責任的答付;

4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作;

5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目,和客戶保持良好的合作關系

四、服人員個人素質(zhì)要求

1、客服人員要有責任心,進取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

3、廣泛的人際關系和良好的自我形象;

4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識;

五、客服人員的心理要求

1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài);

2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對自己的企業(yè)有信心;

3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快;

5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的責任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的責任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責任仍在本公司

六、客服人員薪酬管理制度

1、客服人員的工資標準:

基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放?？蛻襞c銷售人員投訴次視情節(jié)嚴重性而定,最低罰款10元/次

2、客服人員的提成發(fā)放:

3、客服人員的獎金發(fā)放:

七、考勤制度

1、出勤情況:

上班時間:早8:30——17:30

遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的2,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標準為基本工資總額的5。

2、工作表現(xiàn):

在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應破壞公司的形象及管理制度,每天遞交完整、真實、標準的工作報告。