接待規(guī)程15篇

有哪些

接待規(guī)程是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，涵蓋了對(duì)外來(lái)人員的接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范。主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)初步接待，提供咨詢(xún)，指引方向。

2. 訪客預(yù)約：確保來(lái)訪者提前預(yù)約，以便做好準(zhǔn)備工作。

3. 接待準(zhǔn)備：包括會(huì)議室預(yù)定、資料準(zhǔn)備、茶水服務(wù)等。

4. 熱情接待：展示友好態(tài)度，尊重每一位來(lái)訪者。

5. 安全管理：確保訪客的安全，遵守公司安全規(guī)定。

6. 資料保密：保護(hù)公司機(jī)密，防止信息泄露。

7. 后續(xù)跟進(jìn)：處理訪客反饋，進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系。

標(biāo)準(zhǔn)

接待規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)旨在提升企業(yè)形象，保證服務(wù)質(zhì)量，具體如下：

1. 禮貌待人：始終保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言交流。

2. 準(zhǔn)時(shí)高效：確保預(yù)約及時(shí)，接待快速，不耽誤客人時(shí)間。

3. 專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：了解公司業(yè)務(wù)，能解答基本問(wèn)題。

4. 細(xì)心周到：關(guān)注訪客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

5. 安全意識(shí)：嚴(yán)格執(zhí)行訪客登記，確保安全無(wú)虞。

6. 保密原則：不得隨意透露公司內(nèi)部信息，尤其是敏感資料。

7. 反饋處理：對(duì)訪客的建議和問(wèn)題，需記錄并及時(shí)反饋。

是什么意思

接待規(guī)程意味著企業(yè)對(duì)外交往的行為準(zhǔn)則，它不僅關(guān)乎企業(yè)的形象，也是展示企業(yè)文化和服務(wù)水平的重要窗口。其含義在于：

1. 規(guī)范化：設(shè)定統(tǒng)一的接待流程，避免因個(gè)人差異導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

2. 人性化：注重訪客體驗(yàn)，提供貼心服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷。

3. 專(zhuān)業(yè)化：提升接待人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，提升企業(yè)整體形象。

4. 安全性：確保接待過(guò)程中的人身和信息安全，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行。

5. 保密性：強(qiáng)調(diào)信息保護(hù)，防止商業(yè)機(jī)密外泄，維護(hù)企業(yè)利益。

6. 持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)反饋機(jī)制，不斷優(yōu)化接待流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

接待規(guī)程旨在為訪客創(chuàng)造一個(gè)舒適、專(zhuān)業(yè)的環(huán)境，同時(shí)保障企業(yè)的正常運(yùn)作和信息安全。每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)出企業(yè)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷，以塑造良好的企業(yè)形象。

接待規(guī)程范文

第1篇 某物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺(tái)的工作程序,更好的為住客服務(wù)。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺(tái)的接待事項(xiàng)的管理。

3、職責(zé)

(1)管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。

(3)物業(yè)部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來(lái)訪:當(dāng)客人進(jìn)入管理處時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問(wèn)候、讓座、斟水。耐心聽(tīng)取來(lái)訪者有何問(wèn)題需解決,禮貌回答客人的提問(wèn),如屬投訴,則按《住戶(hù)投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來(lái)訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問(wèn)候,然后詢(xún)問(wèn)來(lái)電者需要什么幫助,耐心聽(tīng)取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<<住戶(hù)來(lái)訪/來(lái)電登記表>>上記錄下來(lái)電者的姓名、所屬單元、電話號(hào)碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶(hù)投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過(guò)程中,如遇不清楚的問(wèn)題,應(yīng)問(wèn)清楚相關(guān)部門(mén)再回答住戶(hù),切忌憑感覺(jué)說(shuō)話。

4)對(duì)住戶(hù)提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會(huì)物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對(duì)講機(jī)控制中心,當(dāng)聽(tīng)到呼叫人員call兩聲以上而未見(jiàn)有應(yīng)答或雙方信號(hào)不清聽(tīng)不清時(shí),應(yīng)及時(shí)接駁,傳達(dá)信息。

5、證件辦理:

(1)住戶(hù)證辦理

1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來(lái)辦證者是否該單元業(yè)主,查驗(yàn)其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(shū)(證明書(shū)上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來(lái)辦證人的姓名、身份證號(hào)碼)及前來(lái)辦證人的身份證,核實(shí)無(wú)誤后方可給予辦理,最后將證件號(hào)、持證人姓名、辦證日期登記在住戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料表上,并將辦證人的身份證

2)復(fù)印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進(jìn)行辦證。

4)免費(fèi)辦理。

(2)租戶(hù)證辦理

1)由承租戶(hù)帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無(wú)誤后,通知承租戶(hù)到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每張證押金10元,工本費(fèi)5元),并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔,承租戶(hù)憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶(hù)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、租賃日期登記在住戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料表上,并填寫(xiě)《出租單元一覽表》。

2)每張租戶(hù)證的最長(zhǎng)期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時(shí)持證人憑過(guò)期租戶(hù)證,

交納2元工本費(fèi)即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶(hù),憑租戶(hù)證及押金收據(jù)到管理處前臺(tái)辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶(hù)證,并在收據(jù)上注明已收回租戶(hù)證數(shù)量,承租戶(hù)方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶(hù)證押金。

(3)臨時(shí)出入證辦理

1)凡屬臨時(shí)出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時(shí)出入證。

2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗(yàn)上述證件無(wú)誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每證押金10元,工本費(fèi)5元),辦證人憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在裝修申請(qǐng)表上。

3)每張裝修臨時(shí)出入證的最長(zhǎng)期限為3個(gè)月,逾期續(xù)辦。工本費(fèi)5元/證。

需退回裝修臨時(shí)出入證的人員,持臨時(shí)出入證及其收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)。

第2篇 物業(yè)來(lái)電來(lái)訪接待管理規(guī)程

目的:

規(guī)范來(lái)電來(lái)訪接待程序,做好各類(lèi)事務(wù)的分配調(diào)度,使來(lái)訪人(包括業(yè)主、住戶(hù))的各項(xiàng)問(wèn)題能及時(shí)、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。

職責(zé):

(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認(rèn)真處理各項(xiàng)事務(wù)。

(2)接待員負(fù)責(zé)各項(xiàng)來(lái)訪問(wèn)題的組織實(shí)施,認(rèn)真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 程序要點(diǎn): 本處所稱(chēng)接待指入伙、來(lái)訪咨詢(xún)、參觀、住戶(hù)投訴等問(wèn)題的處理。

1.來(lái)電來(lái)訪接待的原則

(1)禮貌待人,文明用語(yǔ),儀表得體。

(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。

(3)公平相待,態(tài)度誠(chéng)懇,不卑不亢。

(4)筆錄簡(jiǎn)明,條理清晰。

(5)不盲目回復(fù),不敷衍。

(6)處理迅速,不拖延,不回避。

(7)不偏不袒,公平公正。

(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。

2.接待處理的行為標(biāo)準(zhǔn)

(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。

(2)客戶(hù)來(lái)訪,接待員需先行問(wèn)好,后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)(業(yè)主)來(lái)電來(lái)訪事由。

(3)應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主(客戶(hù))反映的情況,特別是住戶(hù)的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對(duì)而引起的住戶(hù)情緒激化。

(4)記錄住戶(hù)來(lái)訪事由,仔細(xì)填寫(xiě)《來(lái)訪接待記錄表》。

(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶(hù)對(duì)服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)從而加深矛盾的情況。

(6)如接到服務(wù)投訴時(shí)必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶(hù)道歉。

(7)表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

(8)對(duì)住戶(hù)超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶(hù)誤會(huì)的行為。

3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序

(1)業(yè)主持入伙通知書(shū)和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用前來(lái)管理處

(2)業(yè)主在開(kāi)發(fā)公司繳納各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用。

(3)接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,認(rèn)真回答業(yè)主咨詢(xún),并向業(yè)主簽發(fā)《住戶(hù)手冊(cè)》、《業(yè)主公約》、《住戶(hù)登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。

(4)安排物管人員會(huì)同業(yè)主驗(yàn)房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗(yàn)房情況填入《住房移交驗(yàn)收交接表》,雙方確認(rèn)簽字,各存一份。

(5)管理處向業(yè)主交入戶(hù)門(mén)鑰匙,并請(qǐng)業(yè)主簽收。

(6)物業(yè)公司驗(yàn)房人員及時(shí)將《驗(yàn)房表》反饋到接待部。

(7)接待員對(duì)驗(yàn)房表中的問(wèn)題,諸項(xiàng)安排物管員進(jìn)行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時(shí)匯報(bào)。

(8)問(wèn)題處理完畢,須在24小時(shí)內(nèi)做好回訪。

(9)經(jīng)業(yè)主認(rèn)可,及時(shí)將驗(yàn)房表分類(lèi)存檔。

4.客戶(hù)咨詢(xún)、參觀接待程序

(1)接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,認(rèn)真回答來(lái)訪人的問(wèn)題,并仔細(xì)做好記錄。

(2)能夠解決的問(wèn)題,在不違背原則的情況下,認(rèn)真予以解決。

(3)如客戶(hù)需咨詢(xún)公司其它人員時(shí),接待員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶(hù)聯(lián)系。

(4)如屬來(lái)小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時(shí)安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。

5.來(lái)電來(lái)訪投訴接待程序

(1)主動(dòng)問(wèn)好,專(zhuān)心傾聽(tīng),認(rèn)真記錄業(yè)主(住戶(hù))投訴內(nèi)容。

(2)客戶(hù)說(shuō)完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶(hù))道歉。

(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場(chǎng)時(shí),應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。

(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實(shí)后,必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級(jí)或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(hù)(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。

(5)如投訴情節(jié)嚴(yán)重,需通

過(guò)上門(mén)或電話方式進(jìn)行道歉。

(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴(kuò)大,然后立即向相關(guān)單位或部門(mén)反映。

(7)一切投訴事件,必須立即予以核實(shí),掌握事情的全過(guò)程,為正確處理事件作好鋪墊。

(8)處理問(wèn)題應(yīng)及時(shí),如特殊情況,無(wú)法及時(shí)處理的,應(yīng)給業(yè)主一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間,并征得業(yè)主同意。

(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶(hù))家中進(jìn)行回訪,聽(tīng)取業(yè)主對(duì)投訴事件的意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,并作好回訪記錄。

第3篇 某商務(wù)中心會(huì)議接待服務(wù)規(guī)程

商務(wù)中心會(huì)議接待服務(wù)規(guī)程

服務(wù)部門(mén)接到客戶(hù)使用會(huì)議室通知后,應(yīng)與客戶(hù)保持不間斷的聯(lián)系并與其他部門(mén)協(xié)作,共同配合,直至?xí)h結(jié)束。

一.會(huì)議前準(zhǔn)備

1.服務(wù)清潔部:會(huì)議前2天確認(rèn)會(huì)議,請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)會(huì)議接待委托服務(wù)表,書(shū)面通知公司其他部門(mén)。會(huì)議前1天布置會(huì)場(chǎng),會(huì)務(wù)接待員做好引領(lǐng)工作。

2.工程部:會(huì)議前1天,確認(rèn)會(huì)場(chǎng)所有設(shè)施、設(shè)備完好,包括燈光、音像、話筒、多媒體投影等。

3.保安部:會(huì)議前1小時(shí),確保大廈道路暢通,安排好外來(lái)參加會(huì)議車(chē)輛的停放。

4.服務(wù)部:會(huì)議前1天清掃會(huì)場(chǎng),并落實(shí)檢查。

二.會(huì)議進(jìn)行中

1.服務(wù)部:按要求不間斷的茶水服務(wù),隨時(shí)處理會(huì)議期間突發(fā)事件。

2.工程部:負(fù)責(zé)會(huì)議期間一切設(shè)施、設(shè)備完好工作。根據(jù)會(huì)議進(jìn)程,按要求播放音樂(lè),調(diào)節(jié)燈光,控制氣氛。

三.會(huì)議結(jié)束后

1.服務(wù)部:開(kāi)門(mén)送客,整理會(huì)場(chǎng)主席臺(tái),向客戶(hù)開(kāi)具發(fā)票。

2.工程部:收集齊會(huì)場(chǎng)使用設(shè)備上鎖保管。

3.服務(wù)部:清掃會(huì)場(chǎng)。

第4篇 某公寓接待服務(wù)管理規(guī)程

公寓接待服務(wù)管理

加強(qiáng)接待服務(wù)的管理工作,有利于企業(yè)樹(shù)立良好的服務(wù)形象,確保接待服務(wù)不斷滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值以至增值,同時(shí)也是提高物業(yè)管理水平的表現(xiàn)。鍛煉好一支服務(wù)隊(duì)伍,對(duì)改善居住環(huán)境、促進(jìn)社區(qū)發(fā)展有著重要意義。

1.門(mén)崗服務(wù)的管理運(yùn)作

抓好門(mén)崗的服務(wù)質(zhì)量,使得任何進(jìn)入公寓的業(yè)戶(hù)都會(huì)產(chǎn)生一種到了自己家的感覺(jué),使得任何的過(guò)路客都產(chǎn)生一種渴望,渴望能成為這里的業(yè)戶(hù),渴望能享受到這里良好、周到的服務(wù)。

(1)公寓物業(yè)管理門(mén)崗保持24小時(shí)值勤。

(2)立崗按規(guī)范,業(yè)戶(hù)進(jìn)入應(yīng)禮貌應(yīng)對(duì)。

(3)外來(lái)客進(jìn)入公寓應(yīng)進(jìn)行登記,或征得業(yè)戶(hù)同意后放行。

(4)密切注視門(mén)崗周?chē)鸂顩r,密切與監(jiān)控中心聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)情況迅速作出反應(yīng),必要時(shí)報(bào)保安主管。

(5)熟悉掌握《治安事件應(yīng)急方案》。

2.業(yè)戶(hù)接待服務(wù)管理

業(yè)戶(hù)(業(yè)主、使用人)、來(lái)訪人及其他人員到公寓管理處進(jìn)行業(yè)務(wù)交往或投訴,往往對(duì)接待服務(wù)人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態(tài)度,總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿(mǎn)足,如何去實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足值得重視。

(1)業(yè)戶(hù)接待處保持清潔、明亮,室內(nèi)整齊有序,體現(xiàn)物業(yè)管理形象。

(2)接待人員按管理處規(guī)定著裝,保持儀表儀容。

(3)接待投訴耐心、熱情、善于傾聽(tīng),并做好記錄,對(duì)一時(shí)不能答復(fù)的問(wèn)題要報(bào)主管。

(4)對(duì)業(yè)戶(hù)或外來(lái)客人提出的要求盡可能幫助解決。

(5)每天將接待記錄報(bào)主管,反饋給各部門(mén)的信息要落實(shí)反饋情況,并作好記錄。

(6)注重接待人員公關(guān)禮儀,保持良好形象。

第5篇 樣板間客戶(hù)接待作業(yè)規(guī)程

樣板間客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為規(guī)范樣板間接待員服務(wù)工作,保障服務(wù)質(zhì)量,增加客戶(hù)完美服務(wù)體驗(yàn),促進(jìn)銷(xiāo)售,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于各樣板間日常接待服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1基礎(chǔ)部經(jīng)理、基礎(chǔ)部經(jīng)理助理負(fù)責(zé)抽檢、指導(dǎo)樣板間接待員工作。

3.2基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)接待員專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、日常工作安排、工作監(jiān)督、考核,每天與地產(chǎn)銷(xiāo)售部溝通,掌握服務(wù)質(zhì)量信息。

3.3樣板間接待員負(fù)責(zé)樣板間客戶(hù)接待服務(wù)工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1 每天早晨上班前半小時(shí),對(duì)樣板間環(huán)境、物品、設(shè)施情況進(jìn)行檢查,并與安全部做好交接登記于《交接班記錄表》上,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人給予解決,并將檢查結(jié)果和處理結(jié)果記錄于《信息傳遞單》中。

4.2 做好接待客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備工作,如鞋套等物品;

4.3 樣板間接待員日常工作流程

4.3.1保持站立姿勢(shì),客戶(hù)來(lái)后,主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù):您好,歡迎參觀樣板間。

4.3.2請(qǐng)客戶(hù)坐在椅子上穿上鞋套,以免客戶(hù)摔倒,請(qǐng)客戶(hù)在《樣板間客戶(hù)接待記錄表》作記錄,每日將記錄表交于接待領(lǐng)班或基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,與銷(xiāo)售部對(duì)接。

4.3.3向客戶(hù)介紹樣板間戶(hù)型情況,介紹戶(hù)型間隔優(yōu)勢(shì),建筑面積,房屋結(jié)構(gòu)功能等;如客戶(hù)咨詢(xún)其他無(wú)關(guān)問(wèn)題,自己確定了解,則可為客戶(hù)解答;如不確定,則應(yīng)向銷(xiāo)售人員或上級(jí)反映,或與相關(guān)責(zé)任部門(mén)聯(lián)系后向客戶(hù)解答;如客戶(hù)從未到售樓處咨詢(xún)銷(xiāo)售人員,則根據(jù)客戶(hù)情況依據(jù)銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容做適當(dāng)介紹,并設(shè)法留下客戶(hù)聯(lián)系方式,擇機(jī)將客戶(hù)推薦到售樓處。

4.3.4 在介紹樣板間情況時(shí)注意勸阻兒童在樣板間嬉鬧,以免損壞物品,如有發(fā)現(xiàn)損壞物品的,迅速向領(lǐng)班報(bào)告并上報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)部門(mén)處理;

4.3.5 客戶(hù)離去時(shí)主動(dòng)道別送行,并清理客戶(hù)遺留鞋套等垃圾;

4.3.6 樣板間接待員應(yīng)做到主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客,全面樹(shù)立第一責(zé)任人觀念;對(duì)待顧客語(yǔ)言專(zhuān)業(yè),不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4.3.7 就餐時(shí)接待領(lǐng)班組織輪換值班,每個(gè)樣板間必須保持一人值班。

4.4 熟悉樣板間各種設(shè)施、設(shè)備的性能和操作規(guī)范,發(fā)現(xiàn)樣板間設(shè)施設(shè)備損壞,在《信息傳遞單》中做好記錄,及時(shí)報(bào)修并負(fù)責(zé)督促及時(shí)維修完好;

4.5 如遇閑雜人員影響樣板間工作秩序,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻,勸阻無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班請(qǐng)示上級(jí)進(jìn)行處理;

4.6 關(guān)注樣板間內(nèi)客戶(hù)情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作;

4.7 每日下班前,做好安全檢查工作,認(rèn)真巡視樣板間情況,關(guān)閉水、電、氣閥門(mén),鎖緊門(mén)窗并和安全員做好交接,并作好記錄。

5.0 相關(guān)記錄

《信息傳遞單》

《交接班記錄表》

《樣板間客戶(hù)接待記錄表》

6.0 相關(guān)支持文件

《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第6篇 項(xiàng)目樣板房接待員工作作業(yè)規(guī)程

項(xiàng)目樣板房接待員工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范樣板房接待員的各項(xiàng)服務(wù)工作,提高服務(wù)水平,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于zz物業(yè)zz管理中心樣板房接待員。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)接待員的全面指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核。

3.2客服主管負(fù)責(zé)接待員的各項(xiàng)工作組織落實(shí)、培訓(xùn)及考核。

3.3接待領(lǐng)班負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的執(zhí)行并及時(shí)反饋相關(guān)工作信息。

4.0程序要點(diǎn)

4.1每天提前10分鐘到達(dá)樣板房上崗。

4.2完成樣板房?jī)?nèi)物品交接,在《樣板房物品交接清單》上簽字確認(rèn)。

4.3交接完畢后對(duì)樣板房進(jìn)行抹塵打掃。每人配備一塊抹布,在客流少的時(shí)間段完成對(duì)樣板房的全部抹塵工作。

4.4樣板房接待人員一律站立在門(mén)外樓梯口處迎接客人,雙手閉合在身后,等待客人來(lái)訪。

4.5有客戶(hù)來(lái)訪時(shí),必須面帶微笑,對(duì)客人說(shuō):您好!歡迎光臨××戶(hù)型樣板房,zz物業(yè)為您服務(wù)!

4.6及時(shí)給客人遞上鞋套,并禮貌周到地說(shuō):請(qǐng)您穿上鞋套!。

4.7引領(lǐng)客人入房參觀。

4.8在客人所到之處主動(dòng)熱情地介紹房間的戶(hù)型狀況、幾室?guī)讖d幾衛(wèi)、房間的開(kāi)間、進(jìn)深、面積等。

4.9看房結(jié)束送客人出門(mén),收集臟鞋套放入指定的籃內(nèi)。禮貌地對(duì)客人說(shuō):請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!。

5.0相關(guān)記錄

6.0相關(guān)支持文件

《樣板間物品交接清單》

第7篇 某物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部接待規(guī)程

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部接待規(guī)程

1.如有業(yè)戶(hù)到客戶(hù)服務(wù)部辦公室時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)起身“笑臉”相迎,應(yīng)住動(dòng)打招呼:“先生/小姐您好”,“我能為你做什么”

2.住戶(hù)需要報(bào)修時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)將住戶(hù)引見(jiàn)給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待?？蛻?hù)服務(wù)部助理認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下?！比绻檎視r(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了?！?/p>

3.住戶(hù)到管理中心主動(dòng)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料,前臺(tái)文員應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。”如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了?！?/p>

4.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎,要先問(wèn)好,注意講“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓”等,必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

5.住戶(hù)/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。

6.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

7.接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“____新城客戶(hù)服務(wù)部”。必要時(shí)將住戶(hù)提及的問(wèn)題在〈住戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

8.與住戶(hù)或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

第8篇 中餐零點(diǎn)接待服務(wù)管理規(guī)程

(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務(wù)員為顧客遞送香巾服務(wù)。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語(yǔ)請(qǐng)用香巾。,并微笑著看著顧客。

(2)服務(wù)員應(yīng)征詢(xún)顧客喝什么茶,并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種。在問(wèn)茶的同時(shí)為顧客打開(kāi)餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語(yǔ)。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤(pán)下。除去筷子套時(shí)應(yīng)注意不要將筷子壓在餐臺(tái)上,而是用手拿起后再操作。以上的服務(wù)均應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行。

(3)茶、調(diào)料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤(pán)上,輕托送上。斟茶應(yīng)在顧客的右邊進(jìn)行,并用敬語(yǔ)請(qǐng)用茶,從主賓位順時(shí)針進(jìn)行。斟茶時(shí)要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或?yàn)⒙湓诓团_(tái)上。為顧客斟倒醬油時(shí),應(yīng)以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿(mǎn),以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過(guò)的毛巾逐條放上托盤(pán)拿走。遲來(lái)的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾和熱茶服務(wù)。

(4)視客人就餐人數(shù),將餐臺(tái)進(jìn)行撤位和加位,操作時(shí)均應(yīng)使用托盤(pán),并將餐具擺在托盤(pán)上,在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后,準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單,站在適當(dāng)?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?通常,服務(wù)員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點(diǎn)菜。

第9篇 某科技園管理中心接待規(guī)程

科技園管理中心接待規(guī)程

一、目的

規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對(duì)他們的重視、工作態(tài)度的熱誠(chéng)。

二、適用范圍

適用于科技園管理中心所屬各部門(mén)員工的接待工作。

三、職責(zé)

科技園管理中心各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為。

科技園管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1、接待客人態(tài)度:

a)接待客人無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管匯報(bào)。

2、語(yǔ)言

a)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

b)祝賀語(yǔ):恭喜、祝你節(jié)日快樂(lè)。

c)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

d)道歉語(yǔ):謝謝、非常感謝。

e)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

f)征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎

g)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)你……好嗎

h)商量語(yǔ):……你看這樣好不好

i)解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

j)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

3、對(duì)客人:

a)接待客人時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意化傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

b)對(duì)客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客人。

c)嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)這與我無(wú)關(guān)之類(lèi)的話。

e)與客人交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

f)對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)盡量圓滿(mǎn)答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以不知道、不清楚作回答。

g)對(duì)于客人的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

h)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了。

i)對(duì)來(lái)咨詢(xún)辦事的客人,接待員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:先生、小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。并把對(duì)方的要求逐一記錄下來(lái)。

j)對(duì)客人的投訴咨詢(xún)要要思心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

k)對(duì)于客人的投訴,應(yīng)指引客人到管理處反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋,如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。

4、在接待過(guò)程中,應(yīng)注意

a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

b)不與客人爭(zhēng)吵。

c)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

d)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。

第10篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶(hù)的溝通渠道,提高處理客戶(hù)服務(wù)需求的能力。

2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。

3職責(zé)3.1前臺(tái)接待員3.

1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)各種形式提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。

3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)處理業(yè)主意見(jiàn)或需求。

3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見(jiàn)或需求的完成情況。

3. 2客服主管

3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶(hù)接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3. 3經(jīng)理

3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見(jiàn)或需求進(jìn)行跟蹤處理。

3.3.3 負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)法處理的事項(xiàng)進(jìn)行 。

3. 4其它責(zé)任部門(mén)

3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見(jiàn)或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶(hù)接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過(guò)上門(mén)、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見(jiàn)或需求。

4.2客戶(hù)接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫(xiě)接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;

如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶(hù)接待員,由其填寫(xiě)《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。

4.4投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類(lèi)接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶(hù)接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無(wú)法直接處理的,由客戶(hù)接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理,并由客戶(hù)接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。

如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶(hù)接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。

如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

如果無(wú)法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說(shuō)明原因。

4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門(mén)《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。

5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》

第11篇 管理處前臺(tái)接待規(guī)程(6)

管理處前臺(tái)接待規(guī)程(六)

一.商戶(hù)走到管理公司辦公室時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)起身笑臉相迎,先問(wèn)好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎

二.商戶(hù)需要報(bào)修時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)將商戶(hù)引見(jiàn)給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽(tīng)取商戶(hù)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

三.商戶(hù)到管理公司主動(dòng)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料,前臺(tái)文員應(yīng)講請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。

四.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身笑臉相迎,要先問(wèn)好,注意講請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓等,必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

五.商戶(hù)/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講再見(jiàn)。

六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

七.接聽(tīng)電話應(yīng)先講您好及報(bào)__物業(yè)管理公司。必要時(shí)將商戶(hù)提及的問(wèn)題在〈商戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

八.與商戶(hù)或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

第12篇 物業(yè)接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)項(xiàng)目接待員報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為保證各銷(xiāo)售中心、賣(mài)場(chǎng)、樣板間、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的完好率,保證設(shè)備正常運(yùn)行,提高維修及時(shí)率,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于公司各銷(xiāo)售中心、賣(mài)場(chǎng)、樣板間、會(huì)所接待員日常報(bào)修工作。

3.0職責(zé)

3.1基礎(chǔ)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督接待報(bào)修、維修工作。

3.2接待員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修工作。

3.3基礎(chǔ)部維修工負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心、賣(mài)場(chǎng)維修工作的實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報(bào)修時(shí),應(yīng)立即記錄于《信息傳遞單》上,通知接待領(lǐng)班進(jìn)行登記,向其通報(bào)需維修的基本情況;

4.2 接待領(lǐng)班接到接待員報(bào)修后,將基本情況登記在《信息傳遞單》上,通知基礎(chǔ)部維修工進(jìn)行維修;

4.3 基礎(chǔ)部維修工在接到《信息傳遞單》后,帶齊材料和工具到現(xiàn)場(chǎng)維修,維修完畢后請(qǐng)報(bào)修人員在《信息傳遞單》上簽字確認(rèn)。

4.4如果報(bào)修時(shí)沒(méi)有材料,由接待員向基礎(chǔ)部?jī)?nèi)勤報(bào)采購(gòu)計(jì)劃,經(jīng)地產(chǎn)負(fù)責(zé)人簽字后報(bào)公司行政部購(gòu)買(mǎi)后維修。

5.0相關(guān)記錄

《信息傳遞單》

第13篇 酒店前廳禮賓接待步驟規(guī)程

禮賓員作為酒店前廳接待的崗位之一,他的職責(zé)是掌握當(dāng)日進(jìn)出酒店的客情,做好工作安排,尤其應(yīng)注意名單中的vip客人和團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人抵店離店情況,及時(shí)做好充分準(zhǔn)備。本文將和酒店人分享酒店前廳禮賓接待的11個(gè)完整步驟,希望可以給予酒店人一些參考意見(jiàn)。

1、主動(dòng)向到店客人打招呼,表示歡迎。

2、將客人行李從車(chē)上搬下來(lái),并且協(xié)助客人清點(diǎn)行李以及檢查完好程度。

3、引領(lǐng)客人至總臺(tái),清點(diǎn)并檢查完客人的行李后,視行李的多少,決定用手提還是使用行李車(chē)。搬運(yùn)行李時(shí),客人的貴重物品、易碎品,如手提包,手提計(jì)算機(jī)、照相機(jī)等,應(yīng)讓客人自己保管。裝運(yùn)行李時(shí),應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面,小件、軟件、輕件則裝在上面。同時(shí),應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可以用力過(guò)猛,更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步,隨著客人的腳步走,在拐彎處或人多時(shí),應(yīng)回頭招呼客人。

4、在客人辦理登記入住手續(xù)時(shí),幫助客人看管行李,具體的操作流程是這樣子的:將雙手置于背后,站在總臺(tái)一側(cè)(客人側(cè)后方,離總臺(tái)約四米以外的地方)等候客人,眼睛注視著總臺(tái)接待員。

5、在客人登記完成之后,主動(dòng)從接待員手中接過(guò)房間鑰匙,帶領(lǐng)客人至房間。同時(shí),在領(lǐng)房途中主動(dòng)熱情地問(wèn)候客人,并適時(shí)介紹飯店特色,新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目,特別是推廣的活動(dòng)等。

6、乘電梯。應(yīng)先請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,以便按樓層按鈕。

7、在到了房間門(mén)口之后,應(yīng)敲門(mén),確定房間內(nèi)無(wú)反應(yīng)再用鑰匙開(kāi)門(mén)。

8、開(kāi)房后,打開(kāi)總開(kāi)關(guān),確定客房狀態(tài),再讓客人進(jìn)入房間。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天,應(yīng)為客人打開(kāi)窗簾,將鑰匙交給客人。若開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對(duì)客房不滿(mǎn)意,則應(yīng)立即向客人致歉,并快速與接到處聯(lián)系,為客人迅速換房。

9、客人進(jìn)入房間之后,向客人介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施以及使用方法。在介紹的時(shí)候注意方法,避免出現(xiàn)空洞的介紹,比如這是電視機(jī),注意介紹客房?jī)?nèi)一切可用設(shè)施的位置以及方法,比如空調(diào)開(kāi)關(guān),冰箱位置、吧臺(tái)使用方法等等。

10、介紹完畢之后,詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他需求,如若沒(méi)有其他需求,禮貌與客人道別,并且將門(mén)輕輕關(guān)上,迅速離開(kāi)。

11、最后回到打聽(tīng)之后,填寫(xiě)客人的入住行李搬運(yùn)記錄,將客人的要求或者其他需要注意的點(diǎn)填在上面,將信息交由前廳相關(guān)負(fù)責(zé)人員,滿(mǎn)足客人需求。

第14篇 某物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部接待規(guī)程怎么寫(xiě)

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部接待規(guī)程1.如有業(yè)戶(hù)到客戶(hù)服務(wù)部辦公室時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)起身“笑臉”相迎,應(yīng)住動(dòng)打招呼:“先生/小姐您好”,“我能為你做什么”2.住戶(hù)需要報(bào)修時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)將住戶(hù)引見(jiàn)給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。

客戶(hù)服務(wù)部助理認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。

”如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了。

”3.住戶(hù)到管理中心主動(dòng)提出咨詢(xún)問(wèn)題或查找資料,前臺(tái)文員應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我盡快幫您查找一下。

”如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了。

”4.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身“笑臉”相迎,要先問(wèn)好,注意講“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓”等,必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

5.住戶(hù)/訪客離別時(shí),要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。

6. 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

7. 接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“新城客戶(hù)服務(wù)部”。

必要時(shí)將住戶(hù)提及的問(wèn)題在〈住戶(hù)投訴意見(jiàn)登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

8. 與住戶(hù)或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡(jiǎn)潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完全畢。

第15篇 招商策劃部客戶(hù)接待工作規(guī)程

(一)聆聽(tīng)和記錄過(guò)程

1.認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的自我介紹和對(duì)租賃的具體要求和對(duì)租金及其他費(fèi)用的問(wèn)價(jià)等;

2.在聆聽(tīng)過(guò)程中,將對(duì)方所代表公司的名稱(chēng)及聯(lián)系人姓名、電話等盡可能詳盡地記錄下來(lái)。

3.空房的推薦介紹和詢(xún)問(wèn)過(guò)程

3.1根據(jù)來(lái)電者對(duì)租賃面積的具體要求,推薦zz空房,并做簡(jiǎn)單介紹。這主要包括如下幾方面的內(nèi)容:

3.2zz的地理位置,周邊交通及公共設(shè)施;

3.3推薦空房的房型、樓層、朝向,周邊客戶(hù)群及裝修程度等;

3.4租金報(bào)價(jià),管理費(fèi)和電話的租用及停車(chē)位等具體收費(fèi)情況;

4.詢(xún)問(wèn)過(guò)程

4.1通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)我方空房情況及具體報(bào)價(jià)的反映,估測(cè)出對(duì)方的心理價(jià)位;

4.2 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所代表公司的業(yè)務(wù)范圍或關(guān)系,幫其在zz找到相關(guān)客戶(hù)::群,以吸引其來(lái)看房;

4.3 若可能,詢(xún)問(wèn)并記錄對(duì)方現(xiàn)駐大樓的地址,以便時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)拜訪一次,對(duì)該司的情況做更為具體的了解。

5.初步說(shuō)服過(guò)程

5.1 簡(jiǎn)單介紹zz大廈的星級(jí)管理服務(wù)和入駐的世界知名跨國(guó)公司或與其司有業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司;

5.2 向?qū)Ψ胶?jiǎn)單介紹我方將視租戶(hù)的知名度、租期年限及其他具體情況,對(duì)于更優(yōu)惠的租價(jià)及其他彈性租賃條件均可在對(duì)方來(lái)訪時(shí)詳細(xì)協(xié)商;

5.3 試探性地和來(lái)電者預(yù)約在zz會(huì)面,力爭(zhēng)其實(shí)地看房,為最后與我司簽訂租賃合同開(kāi)辟成功的第一步。

6.客戶(hù)來(lái)訪接待過(guò)程

6.1需要對(duì)來(lái)訪客戶(hù)的背景和需求加以了解

6.2與客戶(hù)交換名片

6.3了解其公司性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、需要租賃的辦公面積等背景情況;

6.4若我司目前恰好能滿(mǎn)足客戶(hù)所需辦公面積,則先報(bào)價(jià)給客戶(hù),并通過(guò)其言行或面部表情了解對(duì)方的心理承受能力。

7.讓客戶(hù)對(duì)zz有一個(gè)整體印象和了解

7.1根據(jù)客戶(hù)的具體要求,將zz宣傳資料,合適辦公單位的報(bào)價(jià)單及平面圖準(zhǔn)備一份給客戶(hù)過(guò)目,并做具體介紹;

7.2讓客戶(hù)不僅對(duì)zz大廈和物業(yè)管理服務(wù)有所了解,而且讓客戶(hù)對(duì)我司提供的管理服務(wù)(如24小時(shí)保安、中央空調(diào)、停車(chē)位、出租車(chē)安排等)留下深刻印象。

7.3實(shí)質(zhì)上這是一個(gè)間接的推銷(xiāo)過(guò)程。通過(guò)介紹我司的優(yōu)質(zhì)服務(wù),能幫助客戶(hù)分析zz大廈優(yōu)于其他寫(xiě)字樓的優(yōu)勢(shì),從而接受我司合理的報(bào)價(jià)。

8.帶客戶(hù)看房過(guò)程

8.1根據(jù)與客戶(hù)的交談情況,對(duì)于比較有意向的客戶(hù),應(yīng)邀其去實(shí)地看房。在此過(guò)程中,要將這間辦公空房的特點(diǎn)向客戶(hù)做逐一介紹,如房間的朝向、面積、得房率,周?chē)目蛻?hù)群等;

8.2若客戶(hù)將zz與其他租金較為便宜的大樓做比較時(shí),應(yīng)采取客觀態(tài)度替客戶(hù)分析不同競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的地理位置、硬件設(shè)施、星級(jí)服務(wù),規(guī)范管理等方面的優(yōu)勢(shì);

8.3同時(shí),根據(jù)客戶(hù)對(duì)室內(nèi)的隔斷裝修或其他硬件設(shè)施所持的不同態(tài)度,靈活地并有所保留地向其介紹我司的一些彈性租賃條件,如為租戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)裝修或給予租戶(hù)一定的免租期,商務(wù)中心租戶(hù)的特殊服務(wù)性質(zhì)(如前臺(tái)電話留言服務(wù),每日清掃衛(wèi)生等)。

9.爭(zhēng)取與客戶(hù)直接進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判階段

9.1憑借個(gè)人銷(xiāo)售技巧和對(duì)客戶(hù)意向的準(zhǔn)確判斷力,在看房過(guò)程結(jié)束后,應(yīng)盡量爭(zhēng)取到直接與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性談判的階段。這一談判過(guò)程比較切入實(shí)際,且較為保密,應(yīng)邀客戶(hù)在會(huì)議室面談,應(yīng)避免在公共區(qū)域如電梯內(nèi)或前臺(tái)區(qū)域,以免大樓其他租戶(hù)聽(tīng)到后產(chǎn)生不利的影響。

9.2若客戶(hù)主動(dòng)提出與我部洽談具體租費(fèi)等實(shí)質(zhì)性租賃問(wèn)題,可見(jiàn)這類(lèi)客戶(hù)已有一定的意向和誠(chéng)意,則應(yīng)熱情邀請(qǐng)其至?xí)h室面談,臨別時(shí)可贈(zèng)送zz的小禮品來(lái)打動(dòng)對(duì)方。

實(shí)質(zhì)性談判的具體內(nèi)容:

9.3根據(jù)報(bào)價(jià)為客戶(hù)計(jì)算出每月租金和管理費(fèi)及其他可能產(chǎn)生的費(fèi)用(包括電話租費(fèi),停車(chē)費(fèi));

9.4根據(jù)客戶(hù)所代表公司的知名度,在自己的權(quán)利范圍內(nèi),給客戶(hù)一定的租金打折或其他彈性?xún)?yōu)惠租賃條件;

9.5向客戶(hù)穿插介紹我司為新入駐租戶(hù)提供的入駐歡迎儀式以吸引其入駐zz的興趣。

10.來(lái)訪客戶(hù)接待完畢后的跟進(jìn)工作

10.1若客戶(hù)無(wú)明確意向,則不比強(qiáng)推,應(yīng)有禮貌地對(duì)其來(lái)訪表示謝意,對(duì)其司可能入駐zz表示歡迎,并預(yù)祝雙方合作成功。此外,在對(duì)方未留名片的情況下,應(yīng)抄下對(duì)方的聯(lián)系人姓名,電話及地址,以便進(jìn)一步跟蹤聯(lián)系;

10.2客戶(hù)來(lái)訪后,不要急于電話聯(lián)系或貿(mào)然上門(mén)回訪客戶(hù),使之產(chǎn)生反感情緒。而應(yīng)稍待兩三天后,做一次電話詢(xún)問(wèn)。詢(xún)問(wèn)內(nèi)容不要局限于了解客戶(hù)的租賃意向,而應(yīng)多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的具體要求和想法。在設(shè)身處地為客戶(hù)著想的前提下令其感受到我方的誠(chéng)意;

10.3與預(yù)期客戶(hù)的跟蹤過(guò)程短約數(shù)周,長(zhǎng)可達(dá)數(shù)月。這期間可采用電話聯(lián)系,書(shū)信傳真往來(lái),上門(mén)拜訪等銷(xiāo)售手段逐步深入地推銷(xiāo),從簡(jiǎn)單地推銷(xiāo)發(fā)展向與客戶(hù)做朋友,直至與預(yù)期客戶(hù)正式簽訂租賃合同。即使出于某種原因客戶(hù)最終無(wú)緣與我司簽約,這份感情投資也會(huì)在將來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中得到回報(bào),因?yàn)檫@家客戶(hù)很可能會(huì)將zz介紹給他的客戶(hù)群;

10.4若客戶(hù)明確表示已與其他大樓簽約,則整個(gè)銷(xiāo)售跟蹤暫告一段落。但需向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)簽約大樓的名稱(chēng)及其簽約價(jià)格和年限,并作為長(zhǎng)期的候租客戶(hù)名單記錄存檔;

10.5若客戶(hù)放棄入駐的障礙主要是租金偏高無(wú)力承受,則應(yīng)坦誠(chéng)詢(xún)問(wèn)其心理價(jià)位,并表示愿意為其向我司總經(jīng)理申請(qǐng),把握好這一最后機(jī)會(huì)爭(zhēng)取其司入駐的可能。

注:若來(lái)訪客戶(hù)無(wú)名片交換甚至不愿留下聯(lián)系電話,則在報(bào)價(jià)及其他租賃條件上要有所保留的對(duì)待,以防其他大樓探聽(tīng)行情的可能。同時(shí),需更加禮貌地將此類(lèi)客戶(hù)目送出zz,或通知監(jiān)控室注意其是否在其他樓層走動(dòng),以避免公司利益受到不必要的損害。

11.中介公司來(lái)訪接待

來(lái)訪zz的中介經(jīng)紀(jì)人,有三種類(lèi)型:

1)與營(yíng)運(yùn)招商部常有業(yè)務(wù)聯(lián)系甚至合作成功的中介朋友;

2)初次來(lái)訪zz并有一定合作態(tài)度的中介經(jīng)紀(jì)人;

3)意在zz大廈及內(nèi)部客戶(hù)租賃情況做市場(chǎng)調(diào)查甚至有推銷(xiāo)其他競(jìng)爭(zhēng)大樓企圖的中介經(jīng)紀(jì)人。

針對(duì)以上三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人,營(yíng)運(yùn)招商部銷(xiāo)售人員應(yīng)具備敏銳的識(shí)別能力,通過(guò)在前臺(tái)幾句簡(jiǎn)單的聞?dòng)嵓纯煞智?。因?對(duì)以上三類(lèi)人應(yīng)持不同的接待方式和談話技巧,具體過(guò)程說(shuō)明如下:

對(duì)于第一類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:

1)在前臺(tái)區(qū)域互換名片;

2)在前臺(tái)區(qū)域與來(lái)訪者簡(jiǎn)單交談,了解其此番來(lái)訪的主要目的;

3)若來(lái)訪中介人員正好有客戶(hù)需要辦公房,需了解清楚其客戶(hù)所需求的面積、公司的性質(zhì)(跨國(guó)公司、獨(dú)資、合資、私營(yíng)或其他)、大概的業(yè)務(wù)范圍(金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、貿(mào)易或其他),并根據(jù)中介人員提供的信息,對(duì)這家客戶(hù)的租金承受能力做初步判斷,給予適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià),并觀察中介人員的反映;

4)根據(jù)中介人員對(duì)報(bào)價(jià)的態(tài)度,適當(dāng)告知我司的諸多彈性條件和租金優(yōu)惠的可能性;

5)帶中介人員實(shí)地看房,并對(duì)房型、朝向、面積、得房率、周?chē)目蛻?hù)群等做簡(jiǎn)單介紹;

6)看房后,將中介人員感興趣的辦公房的報(bào)價(jià)資料和平面圖及zz大廈的彩色宣傳資料送交中介人員,讓其轉(zhuǎn)交或傳真給其客戶(hù);

7)若對(duì)方無(wú)合適的客戶(hù)源,則無(wú)需帶其看房,只須將空房資料交其備用即可。注意在報(bào)價(jià)上相對(duì)保守些;

8)禮貌地與中介人員告別,并表示希望進(jìn)一步合作聯(lián)系。

對(duì)于第二類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人:

1)互換名片并了解該中介公司主要承接的業(yè)務(wù)范圍和客戶(hù)群的性質(zhì);

2)聽(tīng)中介人員自我介紹來(lái)訪的意圖和提供的信息;

3)給中介人員zz大廈宣傳資料以及空房的資料;注意在報(bào)價(jià)上要有所保留。

4)禮貌地與中介人員告別,必要時(shí)通知監(jiān)控室觀察其人是否直接離開(kāi)zz,以防個(gè)別有不良企圖的人在其他樓層干擾租戶(hù)。

對(duì)于第三類(lèi)中介經(jīng)紀(jì)人

1)互換名片并通過(guò)簡(jiǎn)單的交談,察覺(jué)出來(lái)者的醉翁之意;

2)表示歡迎其介紹客戶(hù)來(lái)zz看房,但對(duì)于對(duì)方提到的涉及我司租賃內(nèi)密的話題,可以借口不了解或有禮貌地拒絕回答;

3)僅可以提供一份zz彩色宣傳資料給來(lái)訪者;