有哪些
1. 接待禮儀
2. 信息管理
3. 客戶溝通
4. 問題解決
5. 環(huán)境維護(hù)
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
標(biāo)準(zhǔn)
1. 接待禮儀 - 前臺接待人員應(yīng)保持專業(yè)形象，著裝整潔，微笑服務(wù)，禮貌待人，主動問候來訪者，確保第一印象良好。
2. 信息管理 - 熟練掌握公司基本信息，如業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式、辦公時(shí)間等，及時(shí)更新訪客登記，妥善處理郵件、電話等信息。
3. 客戶溝通 - 能有效傾聽客戶需求，清晰、準(zhǔn)確傳達(dá)公司政策或服務(wù)信息，避免誤解，展示良好的溝通技巧。
4. 問題解決 - 遇到問題時(shí)，應(yīng)迅速分析情況，提出解決方案，必要時(shí)協(xié)調(diào)其他部門，確保問題得到及時(shí)處理。
5. 環(huán)境維護(hù) - 保持前臺區(qū)域干凈整潔，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)作，營造舒適的工作環(huán)境。
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 - 與內(nèi)部各部門保持良好關(guān)系，協(xié)助完成日常工作，共同提升公司形象和服務(wù)質(zhì)量。
是什么意思
接待禮儀意味著前臺人員需要展示專業(yè)素養(yǎng)，包括穿著得體、態(tài)度友好，以增強(qiáng)公司形象。信息管理是指前臺需準(zhǔn)確掌握并傳達(dá)公司信息，有效管理訪客資料?？蛻魷贤◤?qiáng)調(diào)有效交流，確保信息傳遞準(zhǔn)確無誤。問題解決要求前臺能迅速應(yīng)對突發(fā)情況，找到解決方案。環(huán)境維護(hù)則指保持前臺環(huán)境整潔，為訪客和員工創(chuàng)造良好氛圍。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意味著前臺需與其他部門協(xié)同工作，共同提高工作效率和服務(wù)水平。
以上規(guī)程旨在提升前臺接待工作的專業(yè)性和效率，通過規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。每一位前臺接待人員都應(yīng)以此為準(zhǔn)則，不斷提升自我，為公司的日常運(yùn)營貢獻(xiàn)力量。
前臺接待規(guī)程范文
第1篇 管理處前臺接待規(guī)程(6)
管理處前臺接待規(guī)程(六)
一.商戶走到管理公司辦公室時(shí),前臺文員應(yīng)起身笑臉相迎,先問好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎
二.商戶需要報(bào)修時(shí),前臺文員應(yīng)將商戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說對不起,讓您久等了。
三.商戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應(yīng)講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說對不起,讓您久等了。
四.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身笑臉相迎,要先問好,注意講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等,必要時(shí)帶路引見。
五.商戶/訪客離別時(shí),要主動講再見。
六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
七.接聽電話應(yīng)先講您好及報(bào)__物業(yè)管理公司。必要時(shí)將商戶提及的問題在〈商戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。
八.與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
第2篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（15）
物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)
1目的
統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。
2適用范圍
適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。
3職責(zé)
3.1前臺接待員
3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。
3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。
3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。
3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。
3.2客服主管
3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。
3.2.2負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3.3經(jīng)理
3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。
3.3.2負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3.3.3負(fù)責(zé)對無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。
3.4其它責(zé)任部門
3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。
4作業(yè)流程
4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。
4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。
4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。
4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。
4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。
4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。
5相關(guān)記錄
_《接待業(yè)主情況記錄》
第3篇 某物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)部前臺接待工作規(guī)程
1、目的
規(guī)范總臺的工作程序,更好的為住客服務(wù)。
2、適用范圍
管理處物業(yè)部總臺的接待事項(xiàng)的管理。
3、職責(zé)
(1)管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。
(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。
(3)物業(yè)部前臺文員負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。
4、工作規(guī)程
(1)接待
1)客人來訪:當(dāng)客人進(jìn)入管理處時(shí),前臺文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問候、讓座、斟水。耐心聽取來訪者有何問題需解決,禮貌回答客人的提問,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。
2)電話來訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問候,然后詢問來電者需要什么幫助,耐心聽取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<<住戶來訪/來電登記表>>上記錄下來電者的姓名、所屬單元、電話號碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。
3)在接待過程中,如遇不清楚的問題,應(yīng)問清楚相關(guān)部門再回答住戶,切忌憑感覺說話。
4)對住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會物業(yè)部主管做好回訪工作。
5)作為對講機(jī)控制中心,當(dāng)聽到呼叫人員call兩聲以上而未見有應(yīng)答或雙方信號不清聽不清時(shí),應(yīng)及時(shí)接駁,傳達(dá)信息。
5、證件辦理:
(1)住戶證辦理
1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來辦證者是否該單元業(yè)主,查驗(yàn)其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(證明書上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來辦證人的姓名、身份證號碼)及前來辦證人的身份證,核實(shí)無誤后方可給予辦理,最后將證件號、持證人姓名、辦證日期登記在住戶聯(lián)絡(luò)資料表上,并將辦證人的身份證
2)復(fù)印存檔。
3)辦證人需提供一張近期證件照進(jìn)行辦證。
4)免費(fèi)辦理。
(2)租戶證辦理
1)由承租戶帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照
一張)到管理處,文員查核上述資料無誤后,通知承租戶到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每張證押金10元,工本費(fèi)5元),并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔,承租戶憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、租賃日期登記在住戶聯(lián)絡(luò)資料表上,并填寫《出租單元一覽表》。
2)每張租戶證的最長期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時(shí)持證人憑過期租戶證,
交納2元工本費(fèi)即可辦理。
3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶證押金。
(3)臨時(shí)出入證辦理
1)凡屬臨時(shí)出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時(shí)出入證。
2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗(yàn)上述證件無誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每證押金10元,工本費(fèi)5元),辦證人憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號碼、持證人姓名、身份證號碼、出入期限登記在裝修申請表上。
3)每張裝修臨時(shí)出入證的最長期限為3個(gè)月,逾期續(xù)辦。工本費(fèi)5元/證。
需退回裝修臨時(shí)出入證的人員,持臨時(shí)出入證及其收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)。
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程
物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)1目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。
2適用范圍適用于管理(服務(wù))中心前臺接待人員。
3職責(zé)3.1前臺接待員3.
1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。
3.1.2負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。
3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。
3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。
3. 2客服主管
3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。
3.2.2 負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3. 3經(jīng)理
3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。
3.3.2 負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3.3.3 負(fù)責(zé)對無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行 。
3. 4其它責(zé)任部門
3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。
4作業(yè)流程
4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。
4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;
如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。
4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。
4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。
4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。
如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。
如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。
處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。
4.9經(jīng)理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。
5相關(guān)記錄《接待業(yè)主情況記錄》
第5篇 酒店前臺接待規(guī)程
酒店前臺接待工作內(nèi)容
一、登記的主要內(nèi)容:
1.獲取賓客個(gè)人資料;
2.滿足賓客對客房和房價(jià)的要求;
3.辦理登記手續(xù);
二、登記的目的:
1.使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息;
2.為客人分房和定房價(jià);
3.確定客人預(yù)期離店的日期;
三、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念:
1.收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求,預(yù)期離店日期,支付方式及個(gè)人背景資料;
2.分房定價(jià)-------分配客房及定房價(jià);
3.信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度,確定賓客享用信用的額度;
4.供房計(jì)劃-------飯店根據(jù)可供房狀況,賓客預(yù)期離店日期,最大限度地銷售客房;
5.控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程;
四、登記表的確定內(nèi)容:
1.所需客房數(shù)和床數(shù);
2.預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;
3.付款方式;
4.客人的姓名和地址;
五、登記過程中應(yīng)注意的原則:
1.客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ);
2.入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià),且請客人簽名;
六、分配房間和定房價(jià):
分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行,在分配房間時(shí),要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn),要求和客房的具體情況;
1.對vip客人,一般要安排較好的或豪華的房間;
2.對一般客人,特別是散客,由于他們住飯店的目的各異,要有針對性地做好分房工作,例如:做生意的客人,對房價(jià)的高低不太敏感,可以安排房費(fèi)較高,但比較安靜的房間;而度假客人則可安排房價(jià)較低的房間;
3.對于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓,客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同,這樣既方便客人活動,又有利于管理;
4.對年老、傷殘或帶小孩的客人,一般安排在低層樓面,離服務(wù)臺或工作間較近的房間,以便照顧;
5.對于新婚或合家住店的客人,一般安排在樓層邊角有大床的房間,或雙連房間,使他們感到服務(wù)的周到和熱情;
6.分配給客人的房間,要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等;
7.根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);
8.根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價(jià);
9.根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);
10.根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價(jià);
11.一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià);
七、確認(rèn)保證金方式:
1.根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保;
2.根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保;
3.根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保;
4.根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵押擔(dān)保;
5.根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系,請老總、董事簽名擔(dān)保;
6.屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署,無須擔(dān)保。
八、完成入住登記手續(xù):
1.分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客;
2.招呼行李生帶客人進(jìn)房,并致謝或祝愿;
3.填寫客房狀況控制表,輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng);
4.建立客人有關(guān)資料檔案史。
第6篇 某物業(yè)前臺接待工作規(guī)程
1.0目的:建立客戶與管理處之間的聯(lián)系平臺。
2.0范圍:客服中心前臺工作。
3.0職責(zé):接待客戶日常咨詢、投訴、請修、辦理入伙、車位辦理、回訪、特約服務(wù)、各類證件辦理等工作;
4.0方法和過程控制:
4.1服務(wù)工作程序
4.1.1 客戶光臨客服中心時(shí),客服前臺應(yīng)起身笑臉相迎、問好如:先生/小姐您好,我可以幫到您嗎
4.1.2 認(rèn)真聽取客戶提出的咨詢問題,使用服務(wù)用語請稍等,我馬上幫您了解一下。如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說對不起,讓您久等了。
4.1.3 如有訪客到訪,客服前臺應(yīng)起身笑臉相迎,要先問好,必須講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等服務(wù)用語,必要時(shí)帶路引見。
4.1.4 用戶/訪客離別時(shí),要主動講再見。
4.1.5 所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
4.1.6 接聽電話[[應(yīng)先講您好及報(bào)____。必要時(shí)將用戶提及的問題在〈用戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。
4.1.7 與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí),通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
4.2接待客戶的原則:
4.1.1對客戶講話時(shí)要用普通話或便于與客戶交流的語言。
4.1.2禮貌待客,使用文明用語。
4.1.3安撫客戶情緒,并保證全力解決他的問題。
4.1.4做好相關(guān)記錄。
4.3處理投訴及事故原則:
4.2.1對一般性投訴問題及突發(fā)事故,需做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào),及時(shí)妥善處理。
4.2.2對重大投訴問題以及重大突發(fā)事故必要時(shí)可及時(shí)向公司經(jīng)理匯報(bào)。
5.0參考資料:
5.1kh-21-r01《客戶服務(wù)登記錄》
第7篇 某物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程
物業(yè)客服中心前臺接待工作規(guī)程
1.目 的
通過制訂客服中心前臺接待員工作規(guī)程,達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。
2.使用范圍
客服中心前臺接待員
3.職 責(zé)
3.1負(fù)責(zé)接待和處理業(yè)主咨詢、投訴工作,并做好詳細(xì)記錄;需要報(bào)事的應(yīng)填寫派工單并發(fā)至相關(guān)部門和片區(qū)管理員處理;
3.2負(fù)責(zé)業(yè)主信件、報(bào)刊的接收工作,并每日按時(shí)通知樓宇片區(qū)管理員領(lǐng)取;
3.3負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶投訴有效率及處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
3.4負(fù)責(zé)業(yè)主接房及裝修手續(xù)的辦理,以及裝修工人出入證件的辦理工作;
3.5負(fù)責(zé)鑰匙的管理工作;
3.6負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的管理工作;
3.7負(fù)責(zé)節(jié)假日、午休時(shí)段以及下午下班之后的費(fèi)用代收工作,并做好同收銀員的工作交接;
3.8負(fù)責(zé)做好小區(qū)家政等特約服務(wù)受理工作;
3.9對各職能部門的協(xié)調(diào)監(jiān)督工作;
3.10 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)主的電話回訪工作;
3.11 負(fù)責(zé)派工單的派發(fā)工作;
3.12 負(fù)責(zé)電、氣等公用事業(yè)申辦開通及費(fèi)用繳納代辦受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨詢、投訴和訪問工作;
4.1.1受理咨詢和訪問工作;
4.1.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶的口頭或書面等形式的咨詢和訪問工作,并做好耐心細(xì)致的解釋;
4.1.1.2若不能立即回答客戶的有關(guān)咨詢,首先表示歉意,并約定時(shí)間給客戶回復(fù);
4.1.1.3做好相關(guān)重要咨詢內(nèi)容的記錄;
4.1.2.受理投訴
4.1.2.1接到業(yè)主和住戶的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人處理。具體工作參照《業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》;
4.1.2.2對投訴處理情況及時(shí)跟進(jìn),并將結(jié)果回復(fù)投訴人。
4.1.3 投訴統(tǒng)計(jì)
4.1.3.1投訴項(xiàng)目分類
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清潔;
4.1.3.1.3綠化;
4.1.3.1.4工程維修;
4.1.3.1.5信件、報(bào)刊收發(fā);
4.1.3.1.6裝修管理;
4.1.3.1.7員工服務(wù)態(tài)度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投訴項(xiàng)目分類,在每月27日對其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化。如果需要,制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖;
4.1.3.3統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括:日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等;
4.1.3.4做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作;
4.1.3.5做完統(tǒng)計(jì)后,應(yīng)在當(dāng)月28日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。
4.1.4負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶緊急求援、求救信號進(jìn)行登記,并迅速上報(bào)相關(guān)部門或責(zé)任人;
4.1.4.1涉及小區(qū)內(nèi)發(fā)生的如水管爆裂、突然斷電及其它意外事故,接待員應(yīng)保持冷靜,將突發(fā)事件信息迅速告知保安隊(duì)或工程隊(duì),并做好事件記錄和接受業(yè)主相關(guān)的咨詢;
4.1.4.2告知并安慰業(yè)主,事件正在處理。具體操作可參見相關(guān)部門的《突發(fā)事件處理規(guī)程》;
4.1.5 對于業(yè)主和住戶的一些特別服務(wù)要約,在《特約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記,并填寫《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門,以便處理。
4.2 信件、報(bào)刊的收發(fā)工作(此項(xiàng)工作暫由投遞局處理)
4.2.1當(dāng)郵遞員將小區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的信件、報(bào)刊送來后,接待員應(yīng)詳細(xì)檢查信件、報(bào)刊等有無損傷,并認(rèn)真做好簽收;
4.2.2簽收完畢后,將收到的信件、報(bào)刊進(jìn)行分類整理,并做好登記;
4.2.3向管理員發(fā)出通知,請其到前臺收領(lǐng)業(yè)主的信件、報(bào)刊,并請其做好簽收手續(xù);
4.2.4掛號信、特快專遞及包裹等的收發(fā)工作;(此項(xiàng)工作由投遞局進(jìn)行)
4.2.4.1從郵遞員手中簽收此類郵件時(shí),應(yīng)詳細(xì)注明收件人姓名、樓牌號、寄至何處及簽收時(shí)間等;
4.2.4.2此類郵件簽收當(dāng)天下午5:00-6:00通知片區(qū)管理員前來簽領(lǐng),并做好詳細(xì)記錄;
4.2.5 業(yè)主/住戶郵件、包裹等應(yīng)妥善保管,置于干燥通風(fēng)安全處,使郵件不遺失、不損壞;
4.2.6 對過期郵件的處理;
4.2.6.1對業(yè)主逾期未來領(lǐng)取的過期郵件,應(yīng)配合管理員通過電話、信函等方式盡量聯(lián)系業(yè)主,詢問處置意見或代為保管;
4.2.6.2如業(yè)主仍未前來領(lǐng)取或聯(lián)系不上業(yè)主,若能確定業(yè)主仍在小區(qū)內(nèi)居住,則先暫為妥善保管,否則按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退件處理。
4.3接房手續(xù)的辦理:嚴(yán)格按照接房流程辦理
4.4裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理:嚴(yán)格按照裝修流程辦理
4.5鑰匙管理
4.5.1鑰匙分類;
4.5.1.1空置房屋鑰匙;
4.5.1.2業(yè)主托管鑰匙;
4.5.1.3各類設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 對各類鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類管理,并歸入專用鑰匙柜;
4.5.3 各類鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識;
4.5.4 各類鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記,并跟蹤去向,及時(shí)回收;
4.5.4.1內(nèi)部工作人員借用時(shí)請其簽字認(rèn)可;
4.5.4.2非公司工作人員借用必須請其出示有效身份證件,同時(shí)交付押金并請其在《鑰匙借用登記表》上簽字;
4.5.5業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。
4.5.6每月25-27日對所有鑰匙進(jìn)行清理統(tǒng)計(jì),并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.6收費(fèi)工作(關(guān)于收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行,前臺接待員不收取費(fèi)用)
4.6.1做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作;
4.6.1.1堅(jiān)持辦理即收費(fèi)的原則,避免事后催收情況發(fā)生;
4.6.1.2收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記,并請業(yè)主/住戶簽字;
4.6.1.3 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.6.2 節(jié)假日正常費(fèi)用的收取;
4.6.2.1節(jié)假日費(fèi)用收取由收費(fèi)中心進(jìn)行;
4.6.2.2所有關(guān)于此類費(fèi)用于收銀員上班當(dāng)日上午9:00前交接清楚,嚴(yán)禁拖延。
4.7 特約服務(wù)受理
4.7.1 當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶的特約服務(wù)請求,并做好詳細(xì)記錄;
4.7.2 將服務(wù)請求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門受理;
4.7.3 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤;
4.7.4 每月28-29日同管理員一道對特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將情況于當(dāng)月30日上報(bào)。
4.8協(xié)助
管理處主任對各職能部門的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督,對業(yè)主/住戶反映存在的問題及時(shí)向各部門負(fù)責(zé)人反饋和指出,對重大問題及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。
4.9負(fù)責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動和社區(qū)文化活動方案中確定的電話通知。在電話通知或回訪時(shí)做好相關(guān)記錄,并及時(shí)將通知、回訪情況上報(bào)。
4.10 派工單的管理
4.10.1接待員接到維修或其它請求時(shí),應(yīng)及時(shí)填寫派工單(一式三聯(lián))發(fā)往相關(guān)部門處理,并請接收人簽字確認(rèn);
4.10.2在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況;
4.10.3將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主/住戶,并詢問其滿意程度;若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成,應(yīng)向其道歉并做好解釋工作;
4.10.4做好派工單的回收工作;
4.10.5每月25-27日對報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月28日上報(bào)。
4.11服務(wù)項(xiàng)目的代辦工作
4.11.1負(fù)責(zé)業(yè)戶用電、用氣預(yù)購統(tǒng)計(jì)工作;
4.11.1.1當(dāng)業(yè)主要求預(yù)購電氣時(shí),應(yīng)在《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》或《預(yù)購氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》上做好詳細(xì)登記,并妥善保管好業(yè)主預(yù)繳的預(yù)購電、氣現(xiàn)金和遙控板、智能氣卡;
4.11.1.2在每周統(tǒng)一購電、氣前,應(yīng)將所預(yù)購電氣的業(yè)戶名單、數(shù)量、現(xiàn)金、遙控板及智能氣卡交予代辦者,并做好交接工作,以便代辦人到各營業(yè)廳及時(shí)購電、購氣,滿足用戶要求;
4.11.1.3購回電、氣之后,及時(shí)交接遙控板、智能氣卡、電費(fèi)收據(jù)、氣費(fèi)收據(jù)和余款,做好詳細(xì)交接記錄并妥善保管;
4.11.2通知申購電、氣的業(yè)戶到客戶中心領(lǐng)取遙控板和氣卡,并要求業(yè)戶做簽收記錄,若有余款應(yīng)當(dāng)面與業(yè)戶點(diǎn)清;
4.11.3每月28日做好當(dāng)月代購電氣等的統(tǒng)計(jì)工作,并上報(bào)。
5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄
5.1《業(yè)主/住戶特約服務(wù)登記表》
5.2《業(yè)主/住戶投訴記錄表》
5.3《業(yè)主/住戶投訴報(bào)告單》
5.4《業(yè)主/住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》
5.6《客服中心工作記錄表》
5.7《客服中心交接班記錄表》
5.8《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》
5.9《防盜門鑰匙借用登記表》
5.10《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》
5.11《掛號、特快專遞及包裹簽收記錄表》
5.12《掛號、特快專遞及包裹通知單》
5.13《巡訪、回訪記錄表》
5.14《特別事件報(bào)告單》
5.15《預(yù)購電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》
