- 目錄
有哪些
某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收與記錄
2. 投訴分類與評估
3. 調(diào)查分析
4. 解決方案制定
5. 實施與跟進
6. 反饋與評價
標準
1. 投訴接收與記錄：確保所有投訴都能被準確、完整地記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、時間等，保持溝通禮貌并保持專業(yè)。
2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴重程度進行分類，如服務問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、價格爭議等，并評估其對公司的影響。
3. 調(diào)查分析：深入調(diào)查投訴事實，收集相關證據(jù)，分析問題根源，必要時涉及相關部門參與。
4. 解決方案制定：基于調(diào)查結果，提出合理、有效的解決方案，兼顧業(yè)戶利益和公司政策。
5. 實施與跟進：迅速執(zhí)行解決方案，實時跟蹤進度，確保問題得到解決，并防止類似問題再次發(fā)生。
6. 反饋與評價：向投訴人反饋處理結果，獲取滿意度評價，同時內(nèi)部評估處理效果，總結經(jīng)驗教訓。
是什么意思
某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程是一套系統(tǒng)化、標準化的流程，旨在高效、公正地處理業(yè)戶的投訴。這意味著：
1. 確保透明度：從接收到解決，全程記錄，保證每個步驟都有據(jù)可查，提升業(yè)戶信任度。
2. 快速響應：對投訴的分類和評估旨在快速定位問題，便于迅速采取行動。
3. 問題導向：通過深入調(diào)查，找出問題本質(zhì)，制定針對性的解決方案，避免表面處理。
4. 客戶滿意：以滿足業(yè)戶需求為目標，確保解決方案實施到位，提高客戶滿意度。
5. 持續(xù)改進：通過反饋和評價，不斷優(yōu)化投訴處理機制，提升服務質(zhì)量。
此規(guī)程旨在建立一個高效、公平、以客戶為中心的投訴處理體系，以維護業(yè)戶權益，同時保障公司的運營效率和聲譽。
某業(yè)戶投訴調(diào)度處理規(guī)程范文
1.工作目的
規(guī)范對業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務質(zhì)量。
2.工作職責
管理處負責人:管理處經(jīng)理、分管服務投訴管理的主管。
調(diào)度人員:在正式班時,為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時,為當值的值班人員。
實施責任人:即負責處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。
管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實施調(diào)度或做其他處理,同時負責跟進。如問題重大而無法處理,應即報管理處負責人或直報公司領導。
管理處負責人:應每周檢查一次投訴的質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每月要給調(diào)度人員的服務質(zhì)量在《投訴調(diào)度記錄月總結表》上下評語,因工作質(zhì)量(服務質(zhì)量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報公司并填《糾正與預防措施》報告,上報質(zhì)量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應急和處理突發(fā)事件做好準備。
3.工作指引
3.1 管理處調(diào)度人員
3.1.1 接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(填表)。
3.1.2 用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關主管(隊長)或直接告之維修班長(當值保安隊長)。如一時找不到,可立即與實施責任人聯(lián)系,并要求對方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。
3.1.3 如投訴的內(nèi)容緊急或事關重大,應即報管理處負責人或直報公司主管領導,并做記錄(填表)。
3.1.4 在投訴案立項并通知有關處理部門、領導或實施責任人二小時后,要進行第一次跟進,
了解處理與安排情況,并催促處理進度(填表)。
3.1.5 在當日下班前要進行第二次跟進,了解處理與安排情況(填表)。如該立項事宜還未作處理和安排,應即把情況通知管理處負責人并做記錄。
3.1.6 在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實施責任人口頭、電話或送回的《服務單》副本等的反饋證實,應即將投訴案做銷項處理(填表)。
3.1.7 銷項的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務單》副本之后才能完結。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關人員計費使用。
3.1.8 調(diào)度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進,了解進度及處理安排情況,如有無法處理或處理條件不具備的情況,應記錄下來由管理處負責人確認或確定新的處理方法(記錄、填表)。
3.1.9 月總結
a.調(diào)度人員每月要總結一次投訴處理情況,填寫《投訴調(diào)度記錄月總結表》,并簡要做出總結報告(填表)。
b.管理處負責人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結表》上加評語并簽名。
3.2 緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法
3.2.1 緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:
a.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。
b.凡出現(xiàn)火警預報和火警的報告。
c.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。
d.當?shù)卣?、?zhí)法機關、上級公司領導指定要速辦的公務或采取的必要措施。
3.2.2 接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:
a.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應按應急處理規(guī)程進行處理,同時用最快的方式通知管理處負責人來處理,如當時負責人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。
b.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關責任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊長、電梯隊長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場了解和處理事件,并立即報回調(diào)度人員處,同時直接向領導匯報。
c.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應立即將處理情況記錄(填表)并立項。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡、協(xié)助處理事件的作用。
3.2.3 處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進調(diào)度:
a.跟進了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。
b.跟進了解善后工作的進度、情況,并做記錄(填表)。
c.對各級領導的要求措施件件立項,并下達執(zhí)行,做好跟進與記錄(填表)。
d.在進行以上工作的同時,經(jīng)管理處負責人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項。
4.參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
4.3 《業(yè)戶投訴處理及時率的解釋與規(guī)定》
5.質(zhì)量記錄
5.1 《工作日志》
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結表》
