關(guān)系管理制度是企業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)，它旨在建立和維護(hù)組織內(nèi)部各個(gè)層面的關(guān)系，包括員工之間的關(guān)系、上下級關(guān)系、部門間協(xié)作關(guān)系以及企業(yè)與外部利益相關(guān)者的關(guān)系。這一制度涵蓋了溝通、協(xié)作、沖突解決、激勵機(jī)制、企業(yè)文化等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 溝通機(jī)制：明確信息傳遞的渠道、方式和頻率，確保信息的準(zhǔn)確、及時(shí)和有效。
2. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：通過團(tuán)隊(duì)活動、培訓(xùn)等方式提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。
3. 沖突管理：設(shè)定公正公平的沖突解決流程，防止個(gè)人或部門間的矛盾升級。
4. 激勵政策：設(shè)計(jì)合理的績效評價(jià)和獎勵制度，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新性。
5. 企業(yè)文化：塑造積極、開放的企業(yè)氛圍，強(qiáng)化共同價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。
重要性
關(guān)系管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 提升效率：良好的關(guān)系能減少內(nèi)耗，提高工作效率，推動企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2. 促進(jìn)協(xié)作：明確的溝通和協(xié)作機(jī)制有助于各部門間的協(xié)調(diào)配合，解決復(fù)雜問題。
3. 增強(qiáng)員工滿意度：公正的沖突處理和激勵政策能提升員工的工作滿意度，降低離職率。
4. 塑造形象：對外的良好關(guān)系管理有助于樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)合作伙伴和客戶信任。
方案
1. 設(shè)立定期溝通會議：每周或每月召開部門會議，確保信息流通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)共識。
2. 實(shí)施跨部門項(xiàng)目：鼓勵不同部門的員工共同參與項(xiàng)目，增進(jìn)理解和合作。
3. 建立反饋機(jī)制：設(shè)立匿名建議箱或在線平臺，收集員工意見，及時(shí)解決問題。
4. 設(shè)定公平的激勵標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)工作性質(zhì)和貢獻(xiàn)程度，制定公平的薪酬和晉升體系。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期舉辦人際關(guān)系和溝通技巧的培訓(xùn)，提升員工軟技能。
6. 弘揚(yáng)企業(yè)文化：通過各種活動傳播企業(yè)核心價(jià)值觀，強(qiáng)化員工對企業(yè)認(rèn)同感。
通過上述方案，我們可以逐步構(gòu)建和完善關(guān)系管理制度，為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)和諧、高效的工作環(huán)境，從而推動企業(yè)的長期發(fā)展。
關(guān)系管理制度包括范文
第1篇 某地產(chǎn)公司員工關(guān)系管理辦法
一、總則
(一)、集團(tuán)公司明確規(guī)定各級員工必須遵循的行為規(guī)范、考勤和請(休)假制度,各級公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則,指導(dǎo)、監(jiān)督本公司員工遵照執(zhí)行,維護(hù)和改善日常工作秩序。
(二)、為發(fā)揮員工聰明才智,讓全體員工參與集團(tuán)的建設(shè)和管理,集團(tuán)建立員工提案制度,各級公司領(lǐng)導(dǎo)均有責(zé)任鼓勵、引導(dǎo),并積極響應(yīng)員工提案,以營造公司學(xué)習(xí)創(chuàng)新的文化環(huán)境。
(三)、集團(tuán)公司依法保障各級員工的合法權(quán)利,積極、嚴(yán)謹(jǐn)、妥善地處理每件員工申訴或檢舉事項(xiàng)。
二、考勤管理
(一)、考勤
1、 集團(tuán)內(nèi)各級員工均實(shí)行考勤制度。各公司綜合管理部設(shè)專人負(fù)責(zé)考勤的組織實(shí)施,具體方式由各級公司按按集團(tuán)《考勤管理規(guī)范》(hrg501)自行制定。
(二)、 請休假
1、 集團(tuán)公司實(shí)行嚴(yán)格的請休假制度,除國家法定公眾假期,各級公司正式發(fā)布休假通知外,其它各類請休假均必須辦理請假審批手續(xù),[[并確保正常業(yè)務(wù)工作不受影響。
2、 請休假審批權(quán)限,以及員工休假權(quán)利,各級公司均必須按集團(tuán)《請休假管理規(guī)范》(hrg502)執(zhí)行。集團(tuán)及各城市公司、項(xiàng)目公司的外派人員按集團(tuán)《外派員工探親假管理規(guī)定》執(zhí)行。
三、員工申訴及檢舉管理
(一)、集團(tuán)公司保障各級員工的合法權(quán)利,任何員工均可越級申訴或檢舉,各級公司必須按集團(tuán)《員工申訴及檢舉管理規(guī)范》(hrg503)的要求執(zhí)行,確保每一樁員工申訴(檢舉)得到妥善處理。
(二)、各級公司新員工培訓(xùn)內(nèi)容中必須包含集團(tuán)員工申訴及檢舉規(guī)范,明確解釋員工申訴、檢舉的途徑和方法。
(三)、集團(tuán)公司特別規(guī)定凡涉及申訴和檢舉內(nèi)容的,任何員工均可超級報(bào)告。集團(tuán)內(nèi)各級公司(部門)領(lǐng)導(dǎo)在收到員工申訴或檢舉時(shí)必須及時(shí)受理,不得推諉拖延,并以書面形式轉(zhuǎn)交本公司綜合管理部登記,同時(shí)由綜合管理部直接報(bào)告集團(tuán)人力資源部。
(四)、各級公司總經(jīng)理是本公司員工申訴或檢舉處理的責(zé)任人,所有不涉及總經(jīng)理本人的申訴或檢舉,均應(yīng)由總經(jīng)理指定人員進(jìn)行核實(shí)和處理,并向申訴(檢舉)人說明處理結(jié)果,同時(shí)報(bào)告集團(tuán)人力資源部。
(五)、所有參與經(jīng)辦員工檢舉的工作人員必須遵循公司保密制度,切實(shí)保護(hù)檢舉員工和公司利益。
(六)、集團(tuán)公司提倡各級管理人員開門辦公,與下屬員工平等交流和溝通,應(yīng)努力消除因職務(wù)級別差異導(dǎo)致的溝通障礙。各級管理人員在提高個(gè)人工作效率的同時(shí)必須樹立正確的內(nèi)部溝通觀念,與下屬的溝通交流應(yīng)作為管理人員重要的工作內(nèi)容和必須履行的義務(wù)。
四、員工關(guān)懷行動
(一)、各級公司領(lǐng)導(dǎo)在遵循集團(tuán)公司指導(dǎo)原則下,應(yīng)根據(jù)本公司情況具體制定、實(shí)施員工關(guān)懷行動的計(jì)劃,針對下述事項(xiàng)(不限于)明確具體操作方式和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。
1、 員工生日、結(jié)婚及其他家庭喜慶的祝賀(方式及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn));
2、 員工工傷、重大疾病或其他不幸事件的慰問等。
(二)、各公司綜合管理部具體負(fù)責(zé)員工關(guān)懷計(jì)劃的實(shí)施,計(jì)劃方案應(yīng)每季 度一次向集團(tuán)人力資源部報(bào)備。
五、員工滿意度調(diào)查
(一)、 各級公司均應(yīng)定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,一般每年應(yīng)至少進(jìn)行一次。以全面了解員工對公司管理的真實(shí)感受,為改進(jìn)人力資源管理提供機(jī)會。
(二)、員工滿意度調(diào)查由集團(tuán)人力資源部統(tǒng)一組織進(jìn)行,并以各公司為單位具體實(shí)施,如集團(tuán)本部、各城市項(xiàng)目公司、商管公司、物管公司。
(三)、無論采用何種方式的調(diào)查均應(yīng)由集團(tuán)人力資源部派出(或委托)人員直接負(fù)責(zé),各公司管理層不直接參與制訂方案、收集和統(tǒng)計(jì)調(diào)查問卷,只負(fù)責(zé)組織配合。
(四)、集團(tuán)人力資源部制訂的調(diào)查方案應(yīng)具體明確,并經(jīng)集團(tuán)總裁批準(zhǔn)。調(diào)查方案應(yīng)包括(不限于):
1、 查目的和范圍;
2、 抽樣方案(或全員范圍);
3、 調(diào)查問卷設(shè)計(jì);
4、 現(xiàn)場組織要求;
5、 問卷回收及統(tǒng)計(jì)規(guī)則;
6、 調(diào)查報(bào)告分發(fā)范圍等。
(五)、 各公司員工滿意度調(diào)查結(jié)果,均應(yīng)形成書面的調(diào)查報(bào)告,并呈送集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審閱。針對調(diào)查報(bào)告中提出的改進(jìn)建議,集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做出明確的批示。
(六)、員工滿意度調(diào)查報(bào)告經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審閱后,應(yīng)在被調(diào)查范圍內(nèi)予以公告,并對集中反映的問題進(jìn)行澄清解釋,或明確承諾改進(jìn)目標(biāo)和時(shí)間期限。
六、人事檔案管理
(一)、員工人事檔案是記述和反映員工經(jīng)歷、學(xué)識水平及工作表現(xiàn)的專門案卷。公司人事檔案包括員工調(diào)入時(shí)原有的人事檔案和在集團(tuán)工作期間的人事檔案及技術(shù)檔案三部分。員工人事檔案由集團(tuán)人力資源部專人負(fù)責(zé)管理。
(二)、 各下屬公司應(yīng)配合集團(tuán)人力資源部做好員工檔案調(diào)入和歸檔工作,及時(shí)提交相關(guān)員工檔案資料。應(yīng)由員工所在公司配合提供的員工人事檔案資料按《員工檔案入檔文件清單》的規(guī)定執(zhí)行。
(三)、 員工人事檔案的登記、保管、查閱及調(diào)出,必須按集團(tuán)《人事檔案管理規(guī)定》執(zhí)行,確保員工人事檔案的完整和安全。
第2篇 萬科房地產(chǎn)員工關(guān)系管理辦法
員工關(guān)系篇
第一章 勞動合同
1.勞動合同制管理
1.1 公司實(shí)行全員勞動合同制管理。你的所在單位會與你簽訂勞動合同。如所在單位不具備獨(dú)立法人資格,則由所在單位的上級單位或集團(tuán)總部與你簽訂勞動合同。
1.2 合同的簽訂、變更、解除等依國家、各地方相關(guān)勞動法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.完備調(diào)離手續(xù)
2.1 與公司解除/終止勞動合同,你須在離職前妥善處理完工作交接事宜,完備離職手續(xù),包括:
(1)交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物;
(2)向指定的同事交接經(jīng)手過的工作事項(xiàng);
(3)報(bào)銷公司帳目,歸還公司欠款;
(4)租住公司宿舍的應(yīng)退還公司宿舍及房內(nèi)公物,辦理退房手續(xù);
(5)戶口及人事檔案關(guān)系在公司的,應(yīng)在離職日將戶口、檔案及人事關(guān)系轉(zhuǎn)離公司,不能馬上轉(zhuǎn)離的,需與公司簽訂委托管理協(xié)議;
(6)職員違約或提出解除勞動合同時(shí),職員應(yīng)按合同規(guī)定,支付有關(guān)費(fèi)用;
(7)如與公司簽訂有其它合同(如培訓(xùn)協(xié)議、保密協(xié)議),按其約定辦理;
(8)完備所在單位規(guī)定的其他調(diào)離手續(xù)。
2.2 待所有離職手續(xù)完備后,領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)薪金。
2.3 未按公司規(guī)定完備調(diào)離手續(xù)即擅自離開工作崗位,公司將按曠工處理。
2.4 一線公司第一負(fù)責(zé)人或重要崗位管理人員離職,公司將安排離職審計(jì)。
2.5 在集團(tuán)內(nèi)部調(diào)動人員,應(yīng)比照上述條款完備調(diào)離手續(xù)(戶籍、檔案關(guān)系等辦理依與公司的約定執(zhí)行)。
3.離職面談
離職前,公司可根據(jù)職員意愿安排人力資源部門同事或職員上司進(jìn)行離職面談,聽取職員意見。
4.糾紛處理
合同履行過程中的任何勞動糾紛,職員可通過申訴程序向上級負(fù)責(zé)人或責(zé)任機(jī)構(gòu)(職工委員會、集團(tuán)人力資源部、勞動仲裁調(diào)解委員會)申訴,不能解決時(shí)可向當(dāng)?shù)貏趧又俨脵C(jī)構(gòu)申請仲裁。
第二章 員工關(guān)系與溝通
1.十二條溝通渠道
1.1(上級經(jīng)理)門戶開放
公司倡議所有經(jīng)理人員門戶開放,歡迎職員直接提出想法和疑問,同時(shí)也要求經(jīng)理人員主動關(guān)注下屬的想法和情緒。
1.2 吹風(fēng)會
高層管理人員面向基層,關(guān)注一線,讓職員及時(shí)了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向及動態(tài),并現(xiàn)場解答職員關(guān)心的問題。
1.3 員工關(guān)系專員
公司設(shè)員工關(guān)系專員崗,接受和處理職員表達(dá)的想法、意見和建議,保證在正常工作日36小時(shí)內(nèi)給予答復(fù),并為職員的身份保密。
1.4 我與總經(jīng)理有個(gè)約會
如職員需要與公司高層管理人員單獨(dú)面談,可以通過員工關(guān)系專員提出申請,員工關(guān)系專員保證在正常工作日36小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。
1.5 職工委員會
職工委員會是代表全體職員利益并為之服務(wù)的機(jī)構(gòu),它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督。如果職員有意見和想法,可以向職委會委員反映。有關(guān)職委會的介紹請參閱《員工組織》。
1.6 工作面談
新職員轉(zhuǎn)正、職員調(diào)薪或崗位變動、進(jìn)行工作評估、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及職員提出辭職等情形下,職員上司都將與職員進(jìn)行面談,了解情況,聽取意見。
1.7 工作討論和會議
公司提倡團(tuán)隊(duì)工作模式,團(tuán)隊(duì)必須擁有共同的工作目標(biāo)和共享的價(jià)值觀。公司的績效管理體系倡導(dǎo)管理者在制定目標(biāo)的時(shí)候通過工作討論和會議傾聽團(tuán)隊(duì)的意見,共同分享愿景。
1.8 e-ml給任何人
當(dāng)面對面的交流不適合時(shí),職員可以給任何人發(fā)送郵件,以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應(yīng)簡潔明了,并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。
1.9 網(wǎng)上論壇
如職員有任何意見和建議,或希望能與其他同事進(jìn)行觀點(diǎn)交流分享,均可通過內(nèi)部網(wǎng)論壇直接發(fā)表。
1.10 職員申訴通道
當(dāng)職員認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯,或需要檢舉揭發(fā)其他職員違反《職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》的行為,可以通過申訴通道進(jìn)行投訴和檢舉揭發(fā)(參閱2.申訴程序)。
1.11 員工滿意度調(diào)查
公司通過定期的不記名意見調(diào)查向職員征詢對公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見,了解職員對工作環(huán)境的整體滿意程度,職員可按照自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮。
1.12 公司的信息發(fā)布渠道
公司有網(wǎng)站、周刊、業(yè)務(wù)簡報(bào)、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道,職員可以方便、快捷地了解業(yè)界動態(tài)、公司業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)和重要事件、通知。
2.申訴程序
2.1 原則上,職員的各層管理人員直至集團(tuán)人力資源部、職工委員會甚至集團(tuán)總經(jīng)理或董事長均是申訴對象。
2.2 當(dāng)職員認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯,或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí),可選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴:
(1)公司鼓勵職員逐級反映情況,或者直接向部門負(fù)責(zé)人或所在公司總經(jīng)理申訴;
(2)當(dāng)職員認(rèn)為不方便通過申訴渠道(1)申訴時(shí),也可通過職委會申訴;
(3)從解決問題的角度考慮,公司不提倡任何事情都直接向集團(tuán)總經(jīng)理或董事長申訴,但當(dāng)職員堅(jiān)持認(rèn)為有必要時(shí),仍可直接向集團(tuán)總經(jīng)理或董事長申訴。
2.3 申訴方式可選用面談和書面兩種形式;如選用書面方式,申訴書必須具名,否則不予受理。
2.4 各級責(zé)任人或責(zé)任部門在接到職員申訴后,將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報(bào)給申訴者、公司總經(jīng)理及集團(tuán)人力資源部,職員如果對處理決定不滿意可繼續(xù)向更高一級經(jīng)理或部門申訴。
3.特別提示
由職工委員會與集團(tuán)人力資源部、審計(jì)法務(wù)部成員組成的萬科企業(yè)股份有限公司勞動仲裁調(diào)解委員會,負(fù)責(zé)受理職員在勞動糾紛方面的申訴。
第三章 員工組織
1.職工委員會(以下簡稱職委會)
1.1 職委會是代表全體職員的利益并為之服務(wù)的機(jī)構(gòu),其工作宗旨是維護(hù)
員工合法權(quán)益、倡導(dǎo)健康文體生活、促進(jìn)企業(yè)順利運(yùn)行。職委會的委員分布在集團(tuán)各所屬單位,由職員投票選舉產(chǎn)生。
1.2 集團(tuán)職委會由主席一名,執(zhí)行委員七名組成,均為兼職;設(shè)專員和秘書各一名,負(fù)責(zé)日常工作。專員辦公室設(shè)在集團(tuán)總部。
1.3 集團(tuán)所屬單位組建的職委會作為集團(tuán)職委會的分會。
1.4 職委會的基本職能是:參與、溝通、監(jiān)督。
(1)參與----參與公司有關(guān)職工利益的制度或政策的制訂;
(2)溝通----在公司內(nèi)部、管理層與員工之間、集團(tuán)總部與一線公司間,發(fā)揮溝通管道的作用,使一些行政渠道不能夠及時(shí)準(zhǔn)確傳遞的信息,通過職委會的溝通得到傳達(dá);
(3)監(jiān)督----職委會作為廣大員工的代表,有權(quán)對違反國家和公司規(guī)定而侵害職員權(quán)益和公司利益的行為進(jìn)行監(jiān)察、批評,并監(jiān)督改正。
1.5 集團(tuán)職委會的日常工作主要包括:
(1)受理職員申訴,維護(hù)職員利益;
(2)收集職員意見,向公司管理層反映;
(3)開展經(jīng)常性的文娛體育活動,豐富職員業(yè)余生活;
(4)管理萬科職員共濟(jì)會;
(5)管理萬科職員證券投資互助會;
(6)管理萬科職員公積金。
2.萬科職員共濟(jì)會
2.1 由集團(tuán)職委會在集團(tuán)范圍內(nèi)發(fā)起成立,其宗旨是居安思危、同舟共濟(jì);人人為我、我為人人,對遭遇重大困難的共濟(jì)會會員提供經(jīng)濟(jì)援助。
2.2 共濟(jì)會自愿入會,有意加入共濟(jì)會的員工,轉(zhuǎn)正后可向所在單位的職委會委員(或職員代表)索取申請書,填寫后交本單位委員,統(tǒng)一報(bào)送集團(tuán)職委會,集團(tuán)職委會統(tǒng)一制作會員卡、收取入會費(fèi)和會費(fèi)。
2.3 員工入會后即具有獲得共濟(jì)會援助的資格(入會滿6個(gè)月后罹患重大疾病時(shí)才可申請重大疾病援助)。共濟(jì)會根據(jù)會員申請?jiān)膶?shí)際情況和共濟(jì)會章程規(guī)定,向符合相關(guān)條件的會員提供援助。
3.萬科職員證券投資互助會
3.1 公司規(guī)定,員工在上班時(shí)間不能買賣股票。為增加員工的投資渠道,幫助員工更好地做好家庭理財(cái),于1994年底成立萬科員工證券投資互助會。
3.2 互助會由萬科職員自愿加入,是以深滬交易所上市證券和債券發(fā)行市場作為投資對象的自發(fā)性職員內(nèi)部投資互助組織。
4.特別提示
有關(guān)職委會、共濟(jì)會、互助會章程等更詳細(xì)信息請查詢?nèi)f網(wǎng)景上的職委會主頁。
第四章 員工健康與安全
1.員工健康與安全
1.1 公司遵守有關(guān)法律法規(guī),為你提供安全的工作環(huán)境。
1.2 工作期間請遵守勞動紀(jì)律,認(rèn)真執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,服從管理,正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品,阻止他人違章作業(yè)。
1.3 你需要學(xué)習(xí)必要的急救知識,接受必要的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn),掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識,提高安全生產(chǎn)技能,增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力,對安全生產(chǎn)工作提出合理化建議。
1.4 你有權(quán)拒絕接受上司的違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè),但應(yīng)及時(shí)向更上一級管理者反映。
1.5 如發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時(shí),你有權(quán)停止工作或者在采取可能的應(yīng)急措施后撤離工作場所,但請?jiān)谕Ｖ构ぷ骰虬踩冯x后立即向直接上司匯報(bào)。
1.6 公司不主張你以犧牲個(gè)人健康為代價(jià)承擔(dān)超出你個(gè)人能力之外的工作,如果你感覺力不從心,請及時(shí)與你的上司溝通,共同商討解決之策。
2.災(zāi)害天氣安全措施
2.1 出現(xiàn)臺風(fēng)警報(bào)時(shí),根據(jù)深圳市政府有關(guān)規(guī)定,公司將采取以下安全措施:
(1)職員在上班時(shí)間之前接到當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布的黑色暴雨信號、紅色臺風(fēng)信號或黑色臺風(fēng)信號,請及時(shí)與集團(tuán)人力資源部或本單位辦公室聯(lián)系,::也可以直接撥打所在單位公布的抗災(zāi)應(yīng)急熱線電話,在獲得批準(zhǔn)后,可以不用上班。如在下午1時(shí)前黑色暴雨信號取消、紅色臺風(fēng)信號取消或降為黃色臺風(fēng)信號,請立即返回工作崗位。
(2)職員在工作時(shí)間內(nèi)接到黑色暴雨信號、紅色臺風(fēng)信號或黑色臺風(fēng)信號時(shí),應(yīng)停留室內(nèi)或安全場所避險(xiǎn)。正在從事外勤工作的職員,應(yīng)立即前往安全地帶。
(3)在災(zāi)害氣象條件下堅(jiān)守工作崗位的職員,在人身安全面臨危險(xiǎn)時(shí),應(yīng)撤離至安全地帶。保管公司財(cái)產(chǎn)的職員,在接到預(yù)警信號時(shí)后應(yīng)立即采取有效措施保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的安全;但當(dāng)人身安全面臨危險(xiǎn)時(shí),應(yīng)首先確保人身安全。
(4)在正常辦公時(shí)間之前(或時(shí)間內(nèi))顯示黑色暴雨信號、紅色臺風(fēng)信號或黑色臺風(fēng)信號時(shí),公司抗災(zāi)應(yīng)急指揮小組應(yīng)提前1小時(shí)到達(dá)指揮位置,及時(shí)下達(dá)有關(guān)注意事項(xiàng)及緊急情況的處置。
第3篇 客戶關(guān)系管理主管崗位職責(zé)內(nèi)容
1.在市場經(jīng)理指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷策略的具體工作的實(shí)施,對其實(shí)施總體效果負(fù)責(zé)。
2.負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作,主要指市場動態(tài)、技術(shù)發(fā)展動態(tài)、國家與地方政策變化及趨勢等;向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提供策略建議或決策支持。
3.負(fù)責(zé)客戶查詢的分配及記錄,對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、歸類和維護(hù),確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可跟蹤性。
4.做好客戶查詢記錄,提供全面數(shù)據(jù)信息,供市場部進(jìn)行市場分析。
5.負(fù)責(zé)客戶投訴處理和信息反饋,做好客戶的意見收集和客服各項(xiàng)檔案的管理。
6.客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和調(diào)查的推進(jìn)。
7.組織業(yè)務(wù)端各項(xiàng)培訓(xùn),定期就市場調(diào)研情況向業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行匯報(bào)及培訓(xùn)。
8.管理知識庫的建設(shè)維護(hù)。
第4篇 客戶關(guān)系管理辦法規(guī)定
客戶關(guān)系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤記錄。
2、客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶身上。
3、應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。
4、有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需售后維修部各級管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶關(guān)系卡的制作與應(yīng)用
1、根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2、對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重要客戶的卡片。
3、客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
4、客戶關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化,加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡,保留有用客戶信息。
第三條 與客戶保持良好關(guān)系
1、通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及售后維修人員的個(gè)別接觸,與客戶保持良好關(guān)系。
2、售后維修人員不要只去訪問特定的客戶,而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問。
3、充分聆聽客戶需求的信息,對客戶需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
4、經(jīng)常與客戶溝通、保持良好的關(guān)系。
第四條 指導(dǎo)客戶
1、積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶。
2、提供給客戶公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
3、耐心地處理客戶的異議,經(jīng)常地幫助客戶。
4、公司進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶。
第5篇 短信網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)機(jī)房環(huán)境和電力設(shè)備的
第6篇 員工關(guān)系管理制度范本
員工關(guān)系管理制度
第一條:目的
良好的員工關(guān)系管理能夠極大增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。員工管理的有效執(zhí)行能夠保證一系列良好的連鎖反應(yīng),最主要的是能夠培養(yǎng)出真正敬業(yè)的員工,在以人為本的現(xiàn)代社會,員工的工作態(tài)度無疑是企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出的一個(gè)制勝關(guān)鍵。
第二條:溝通管理
員工是公司最大的財(cái)富,加強(qiáng)對員工意見的管理,可集思廣益,最大限度的利用和開發(fā)人力資源,并可有效化解員工矛盾。
一、員工意見箱:
公司鼓勵員工積極地看待公司前進(jìn)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)問題,員工在平時(shí)可將意見投到員工意見箱中,公司提倡署名意見,并視意見類型和意見人的意愿為其保密。
二、員工合理化建議管理:
員工是公司最大的財(cái)富,加強(qiáng)對員工合理化建議的管理,可有效激發(fā)員工的積極性,完善部門經(jīng)營管理,提高部門效益。
員工關(guān)系人員負(fù)責(zé)收集員工各類合理化建議,在收到建議3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行初步篩選,保留并整理那些附詳盡文字資料并能促進(jìn)公司經(jīng)營管理、完善公司相關(guān)制度的合理化建議,而后,將整理好的建議按類別發(fā)送至各責(zé)任部門。經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核,確認(rèn)可實(shí)施的建議,有行政人事部及采用部門聯(lián)名對建議者實(shí)施獎勵。
三、員工座談會:
老員工座談會、新員工座談會、主題事件座談會、公司重大發(fā)展促進(jìn)會等都是在企業(yè)發(fā)展過程中實(shí)時(shí)了解員工動態(tài)以及推動員工進(jìn)步的有效方式。
第7篇 勞動關(guān)系管理制度范本
勞動關(guān)系管理制度
第一節(jié)總則
1、目的
為規(guī)范員工的行為,保證員工行為與公司政策、規(guī)章制度和程序相一致。改善員工的工作表現(xiàn),創(chuàng)造和諧、融洽的勞動關(guān)系。
2、適用于___有限公司。
第二節(jié)職責(zé)權(quán)限
1.職責(zé)與權(quán)限
1.1行政人事部:勞動關(guān)系管理的統(tǒng)籌部門,負(fù)責(zé)編制、改進(jìn)勞動關(guān)系管理的相關(guān)制度,統(tǒng)籌勞動關(guān)系管理。
1.2其他部門:在行政人事部門指導(dǎo)下,正確開展勞動關(guān)系管理工作。
第三節(jié)勞動關(guān)系管理
1、勞動關(guān)系分類
勞動關(guān)系管理、獎勵與違紀(jì)事件處理、健康管理、特殊時(shí)期員工關(guān)系管理等。
2、勞動合同管理
2.1.公司按照國家有關(guān)規(guī)定與公司實(shí)際情況,與員工簽訂勞動合同。
2.2.本著平等、自愿、協(xié)商一致的原則,由行政人事部統(tǒng)一組織員工簽訂勞動合同。具體合同范本由行政人事部核準(zhǔn)。
2.3.勞動合同辦理時(shí)間:
新入職員工:自用工之日起一個(gè)月內(nèi)雙方簽訂書面勞動合同;
在職員工:合同期滿前30天由行政人事部知會該員工直屬部門,根據(jù)該員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績和公司用人狀況并結(jié)合該員工的意愿,共同決定是否繼續(xù)聘用該員工,如果繼續(xù)聘用,則由行政人事部通知該員工續(xù)簽勞動合同;否則合同期滿自動終止雙方勞動關(guān)系。
2.3.3行政人事部將勞動合同信息錄入電腦系統(tǒng),便于集中、規(guī)范管理。
2.3.4行政人事部對已給解除或者終止的勞動合同文本,至少保存兩年備查。
3、勞動關(guān)系證明
行政人事部應(yīng)員工本人的要求,經(jīng)調(diào)查核實(shí)后為員工開具相關(guān)證明,包括工作證明、離職證明和退社保證明。
4、勞動爭議處理
4.1勞動爭議是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中產(chǎn)生的正?，F(xiàn)象,各級管理人員要本著沉著、冷靜、務(wù)實(shí)、靈活的原則,規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn),妥善處理勞動爭議。
4.2勞動爭議的情形:因職工重大違紀(jì)和職工辭職、自動離職發(fā)生的爭議;因執(zhí)行國家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞動保護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭議;因履行勞動合同發(fā)生的爭議等。
4.3處理勞動爭議的原則:著重調(diào)解;及時(shí)處理;依法處理;積極配合。
5、員工意見管理
5.1.員工是公司最大的財(cái)富,加強(qiáng)對員工意見的管理,可集思廣益,最大限度的利用和開發(fā)人力資源,并可有效化解員工矛盾。
5.2.離職面談:離職面談可在一定程度上挽留優(yōu)秀人才,并可從側(cè)面找出公司發(fā)展中存在的問題,為以后的工作改進(jìn)提供獨(dú)特視角。
6、員工投訴管理規(guī)定
6.1.員工投訴:規(guī)范投訴管理,妥善解決員工的不公正待遇和公司內(nèi)部違規(guī)事件,維護(hù)公正,以保證公司整體工作的全面健康運(yùn)作。
6.2.投訴原則:內(nèi)容客觀、真實(shí)、具體;處理公正、及時(shí)、務(wù)實(shí);逐級投訴,不提倡越級投訴;提倡署名投訴。
6.3.投訴范圍:員工所受到的不公正待遇;損害公司利益或不利于公司發(fā)展的行為;其它違規(guī)、違法行為。
6.4.投訴方式:口頭投訴;書面投訴。
6.5.投訴程序:向直接上級申述協(xié)商解決――解決不成的,向間接上級申訴――解決不成的,向行政中心申述――解決不成的,由總經(jīng)理裁決。
6.6.投訴處理:
6.6.1.投訴受理人是投訴唯一有效調(diào)查人員,但調(diào)查結(jié)果須經(jīng)投訴受理人簽收確認(rèn)后方為有效;
6.6.2.所有的投訴事件應(yīng)在接到申訴申請書的15個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果明確答復(fù)投訴人;
6.6.3.投訴受理部門對投訴事件及投訴人負(fù)有保密的責(zé)任;
6.6.4.檢舉揭發(fā)對公司有重大損害的違法違紀(jì)行為的個(gè)人,根據(jù)《獎懲制度》規(guī)定,將得到相應(yīng)獎勵;對泄露投訴人資料、打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為,將對當(dāng)事人和相關(guān)人員給予相應(yīng)處分,對性質(zhì)嚴(yán)重者,公司將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
7、員工糾紛調(diào)解
控制事發(fā)現(xiàn)場局面,避免糾紛繼續(xù)升級。特別在發(fā)生打架、斗毆時(shí)要首先制止雙方,調(diào)查事實(shí)真相,分清責(zé)任。通過聽取當(dāng)事人的陳述、找相關(guān)人員了解等方式調(diào)查清楚事實(shí)真相后,分析糾紛雙方的責(zé)任,提出合理的解決方案,做好糾紛雙方的思想工作,使員工能自覺的接受處理結(jié)果,對糾紛事件備案并跟蹤調(diào)解效果,為以后工作提供參考。
8、健康管理
8.1社會保險(xiǎn):公司按照國家有關(guān)規(guī)定給予員工購買社會保險(xiǎn),員工保險(xiǎn)由行政人事部辦理。
8.2身體保健:員工體檢、健康宣傳、建立員工健康檔案。
9、特殊時(shí)期勞動關(guān)系管理
9.1特殊時(shí)
期類型:公司架構(gòu)變動、人員調(diào)整、勞動訴訟、員工傷亡及員工受到嚴(yán)重騷擾事件、天災(zāi)(傳染病、臺風(fēng)、暴雨等)。
9.2特殊事件處理原則:
9.2.1準(zhǔn)確判定:當(dāng)公司內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化,足以妨害公司達(dá)成基本目標(biāo),即可判定為特殊事件;
9.2.2防微杜漸法則:對認(rèn)定的特殊事件,須高度重視,并在法律、操作上面考慮周全,防止有所遺漏;
第8篇 客戶關(guān)系管理職責(zé)
1.擬定制度,制定客戶服務(wù)工作規(guī)范及制度。
2.安排客戶代表的日常工作并進(jìn)行培訓(xùn)和考核,提高員工客戶服務(wù)能力。
3.協(xié)調(diào)相關(guān)客戶服務(wù)工作,協(xié)助客戶代表處理工作中的疑難問題。
4.負(fù)責(zé)對集團(tuán)客戶和星級客戶的回訪、曰常聯(lián)絡(luò)和服務(wù)工作,收集客戶對公司通信網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)的意見和建議,進(jìn)行分析總結(jié)并及時(shí)反饋,提高客戶滿意度。
5.受理集團(tuán)客戶的投訴并對問題的解決過程進(jìn)行跟蹤,及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。
6.對集團(tuán)客戶和星級客戶介紹宣傳公司各項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新政策。
第9篇 員工關(guān)系管理的內(nèi)容
企業(yè)管理中員工管理是非常重要的。它能影響人際關(guān)系,營銷思想情緒?，F(xiàn)向你提供員工關(guān)系管理的內(nèi)容,僅供參考。
從廣義的概念上看,員工關(guān)系管理的內(nèi)容涉及了企業(yè)整個(gè)企業(yè)文化和人力資源管理體系的構(gòu)建。從企業(yè)愿景和價(jià)值觀確立,內(nèi)部溝通渠道的建設(shè)和應(yīng)用,組織的設(shè)計(jì)和調(diào)整,人力資源政策的制訂和實(shí)施等等。所有涉及到企業(yè)與員工、員工與員工之間的聯(lián)系和影響的方面,都是員工關(guān)系管理體系的內(nèi)容。
從管理職責(zé)來看,員工關(guān)系管理主要有九個(gè)方面:
一是勞動關(guān)系管理。
勞動爭議處理,員工上崗、離崗面談及手續(xù)辦理,處理員工申訴、人事糾紛和以外事件。
二是員工紀(jì)律管理。引導(dǎo)員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、勞動紀(jì)律,提高員工的組織紀(jì)律性,在某種程度上對員工行為規(guī)范起約束作用。
三是員工人際關(guān)系管理。
引導(dǎo)員工建立良好的工作關(guān)系,創(chuàng)建利于員工建立正式人際關(guān)系的環(huán)境。
四是溝通管理。
保證溝通渠道的暢通,引導(dǎo)公司上下及時(shí)的雙向溝通,完善員工建議制度。
五是員工績效管理。
制定科學(xué)的考評標(biāo)準(zhǔn)和體系,執(zhí)行合理的考評程序,考評工作既能真實(shí)反映員工的工作成績,有能促進(jìn)員工工作積極性的發(fā)揮。
六是員工情況管理。
組織員工心態(tài)、滿意度調(diào)查,謠言、怠工的預(yù)防、檢測及處理,解決員工關(guān)心的問題。
七是企業(yè)文化建設(shè)。
建設(shè)積極有效、健康向上企業(yè)文化,引導(dǎo)員工價(jià)值觀,維護(hù)公司的良好形象。
八是服務(wù)與支持。
為員工提供有關(guān)國家法律、法規(guī)、公司政策、個(gè)人身心等方面的咨詢服務(wù),協(xié)助員工平衡工作與生活。
九是員工關(guān)系管理培訓(xùn)。
組織員工進(jìn)行人際交往、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。
第10篇 地產(chǎn)知名公司勞動關(guān)系勞務(wù)關(guān)系管理制度
地產(chǎn)置業(yè)公司勞動關(guān)系及勞務(wù)關(guān)系管理制度
第一章 總則
第一條 為規(guī)范公司用工管理,構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系,規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn),保障公司與員工的合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國國勞動法》、《中華人民共和國國勞動合同法》等法律、法規(guī),結(jié)合公司實(shí)際,特制訂本制度。
第二條 公司本著 平等自愿、協(xié)商一致的原則與員工簽訂勞動合同。
第三條 本辦法適用于公司與員工用工關(guān)系的確立、履行、監(jiān)督、爭議及處理等過程的控制。
第四條 綜合管理部為用工關(guān)系的管理部門,對公司范圍內(nèi)的用工關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)籌管理;負(fù)責(zé)員工合同續(xù)簽、合同解除終止的考核與溝通工作。
第二章 合同簽訂管理
第五條 用工關(guān)系種類
1. 勞動關(guān)系,指勞動者與用人單位在實(shí)現(xiàn)勞動過程中建立的社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系。建立勞動關(guān)系應(yīng)簽訂勞動合同,包括:全日制勞動合同、非全日制勞動合同。
2. 勞務(wù)關(guān)系,指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的平等主體,通過勞務(wù)合同建立的一種民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系。勞務(wù)合同包括:聘用合同、兼職合同。
3.其他用工關(guān)系,包括借用合同與實(shí)習(xí)合同。
公司根據(jù)用工形式不同,與員工簽訂不同形式的合同。
第六條 勞動合同類型
凡與公司建立勞動關(guān)系的人員,均應(yīng)簽訂勞動合同,勞動合同的簽訂可根據(jù)用工時(shí)間的不同分為:
1. 全日制勞動合同:用人單位通過正常招聘錄用的各專業(yè)、職能管理類等員工,應(yīng)簽訂《勞動合同》。
2.非全日制勞動合同:用人單位招聘錄用的以小時(shí)計(jì)酬為主、平均每天工作在4小時(shí)以內(nèi)、累積每周工作時(shí)間不超過24小時(shí)的人員應(yīng)簽訂《非全日制勞動合同》?！斗侨罩苿趧雍贤贩譃椴唤槐ｋU(xiǎn)與代交保險(xiǎn)兩種類別。
非全日制勞動合同適用于食堂工作人員、保潔、安保等輔助類工作崗位。若以上崗位人員實(shí)際工作時(shí)間超過上述情況,應(yīng)簽訂全日制勞動合同,試用當(dāng)?shù)貏趧硬块T通用版本,須在合同中明確約定該服務(wù)類員工的福利。
第七條 勞務(wù)合同類型
使用與本單位不存在勞動關(guān)系員工的,應(yīng)簽訂勞務(wù)關(guān)系合同:
1.聘用合同:公司聘用內(nèi)退、離休、退休人員。應(yīng)簽訂《聘用合同》。
聘用合同適用于辦理內(nèi)退、離休、退休手續(xù),以及在公司滿足退休條件需要繼續(xù)留用的員工。
特別說明:注冊地為江蘇省范圍內(nèi)的用人單位錄用已辦理內(nèi)退手續(xù)的人員應(yīng)與其簽訂勞動合同;注冊地為江蘇省外的公司應(yīng)簽訂聘用合同。
2.兼職合同:公司聘用兼職人員,簽訂《兼職合同》。
兼職合同適用于與其他單位已經(jīng)建立了勞動關(guān)系,同時(shí)在本公司工作的人員。
第八條 用人單位之間借用員工或者錄用實(shí)習(xí)生的,應(yīng)簽訂以下合同:
1.借用合同:由借調(diào)雙方單位及借調(diào)人員簽訂《借用合同》。
借用合同適用于因工作需要,被借用至杭州公司工作的員工。
2.實(shí)習(xí)合同:實(shí)習(xí)生到公司實(shí)習(xí)雙方協(xié)商達(dá)成一致后簽訂《實(shí)習(xí)合同》。
實(shí)習(xí)合同適用于以完成一定實(shí)習(xí)目的和任務(wù),接受公司領(lǐng)導(dǎo)和安排,參加學(xué)習(xí)、實(shí)踐的尚未畢業(yè)的在校學(xué)生。
第九條 合同簽訂條件
(一) 員工與公司簽訂合同時(shí),除須提供招聘錄用的基本資料外,還應(yīng)提供以下相關(guān)材料與證明:
1. 簽訂全日制勞動合同的,須提供單位解除或終止勞動合同證明(即離職證明),及其他相關(guān)入職材料。
應(yīng)屆畢業(yè)生簽訂勞動合同是,須提供派遣證、就業(yè)推薦表、成績單、三方協(xié)議、學(xué)位學(xué)歷證書等材料。
內(nèi)退人員簽訂勞動合同時(shí)應(yīng)提交與原單位的勞動合同、內(nèi)退協(xié)議、社保繳交證明等。
2. 非全日制員工簽訂非全日制勞動合同(不代繳保險(xiǎn))時(shí),須提供繳納社保、醫(yī)保等證明材料。
3. 內(nèi)退人員簽訂聘用同事,須提供原單位勞動合同、社保繳交證明、內(nèi)退協(xié)議;離、退休人員簽訂聘用合同時(shí)需提供退休證明。
4.兼職人員簽訂兼職合同時(shí),須提供與建立勞動關(guān)系的單位簽訂的勞動合同和社保繳交證明。
5. 在校學(xué)生簽訂實(shí)習(xí)合同時(shí),須提供學(xué)生身份證明、校方實(shí)習(xí)介紹信。
(二)員工在合同訂立前,應(yīng)做出以下承諾:
1. 提供的個(gè)人材料均真實(shí)有效。
2. 已經(jīng)清晰了解所告知的公司相關(guān)規(guī)章制度、勞動條件、勞動報(bào)酬、崗位要求等情況,并愿意遵守。
3. 與其他任何單位2不存在勞動關(guān)系(適用于簽訂全日制勞動合同,不包含內(nèi)部退養(yǎng)人員)。
4. 未受到任何竟業(yè)協(xié)議或規(guī)定的約束。
5. 未患有不適合本工作崗位的疾病。
6. 如以上承諾不實(shí),公司有權(quán)隨時(shí)解除合同/協(xié)議,不需提前通知員工且無需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金;同時(shí)員工須承擔(dān)因此而導(dǎo)致的后果,如違反國家相關(guān)法律法規(guī)的,公司有權(quán)將其移交司法機(jī)關(guān)處理,并追究其法律責(zé)任。
(三)資料簽收:在簽訂《勞動合同》/《聘用合同》/《兼職合同》/《實(shí)習(xí)合同》時(shí),員工應(yīng)當(dāng)面簽收后由公司存檔。
第十條 合同簽訂主體
(一) 下列人員由集團(tuán)公司與其簽訂勞動合同或勞務(wù)合同:
1. 集團(tuán)公司本部員工。
2. 專業(yè)公司經(jīng)營班子成員。
3. 項(xiàng)目公司經(jīng)營班子成員。
4. 片區(qū)運(yùn)營管理部成員。
5. 垂直管理系統(tǒng)人員。
(二)除與集團(tuán)公司簽訂合同的員工外,各專業(yè)公司員工應(yīng)在專業(yè)公司簽訂合同。
(三)除與集團(tuán)公司、專業(yè)公司簽訂合同的員工外,其他人員應(yīng)與所在項(xiàng)目公司簽訂合同。
第十一條 合同簽訂的時(shí)間
(一)應(yīng)在員工報(bào)到丹田與其簽訂合同。
(二)對于不愿意簽訂合同的員工,應(yīng)以書面形式將簽訂合同的通知送達(dá)員工,并簽收。員工入職一個(gè)月內(nèi)必須簽訂書面合同,否則視為不符合錄用條件,結(jié)束用工關(guān)系。
第十二條 合同期限
(一)全日制勞動合同:
1.固定期限勞動合同。應(yīng)根據(jù)崗位職級和簽訂次數(shù)的不同,確定員工的用工期限。首次簽訂的合同到期日統(tǒng)一設(shè)為3月31日,續(xù)簽合同的期限原則上為五年(可以根據(jù)實(shí)際情況簽訂勞動合同續(xù)簽期限)。具體為:
崗位職級首次簽訂勞動合同期限 (_年)二次簽訂勞動合同期限三次簽訂 勞動合同期限
1-6月入職7-12月入職
部門經(jīng)理及以上人員4年<_≤5年4年<_≤4.5年5年無固定期限合同
主管至部門副經(jīng)理人員3年<_≤4年4年<_≤4.5年
主管以下人員 3年<_≤4年
2.無固定期限勞動合同:在同一法人主體連續(xù)工齡滿十年,應(yīng)簽訂無固定期限勞動合同。
20__年1月1日后連續(xù)兩次簽訂固定期限勞動合同且員工不存在《勞動合同法》第三十九條和第四十條第一項(xiàng)、第二項(xiàng)規(guī)定的情形,續(xù)訂勞動合同的,應(yīng)簽訂無固定期限勞動合同。
若員工提出書面申請,并經(jīng)公司同意,可簽訂固定期限勞動合同。
3.以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同:具體期限根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)周期確定,期限一般不超過半年。
(二)非全日制勞動合同、聘用合同、兼職合同、借用合同、實(shí)習(xí)合同的簽訂期限一般為一年,公司也可以根據(jù)實(shí)際情況自行協(xié)商確定。
第十三條 試用期的規(guī)定
(一)首次簽訂全日制勞動合同的員工應(yīng)根據(jù)不同崗位及合同簽訂期限,約定試用期。
1.試用期一般為3個(gè)月(勞動合同期限須超過3年),最少應(yīng)為1個(gè)月,最長不超過6個(gè)月。
2.應(yīng)屆畢業(yè)生試用期一般為6個(gè)月(勞動合同期限須超過3年)。實(shí)習(xí)期可以折半抵扣使用期限,但抵扣試用期不得少于1個(gè)月。
3.合同期限在3個(gè)月以內(nèi)及以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同,不安排試用期。
(二)簽訂非全日制勞動合同不得約定試用期。
(三)首次簽訂聘用合同、兼職合同的人員使用期限可以根據(jù)崗位要求及合同期限協(xié)商約定,一般為1-3個(gè)月。
(四)借用合同及實(shí)習(xí)合同均不約定試用期。
第十四條 首次合同簽訂審批權(quán)限
(一)按照錄用審批權(quán)限確定,錄用審批時(shí),須明確合同簽訂類型,簽訂期限、試用期等相關(guān)情況。
(二)若首次簽訂即為無固定期限勞動合同、以完成一定工作為期限的勞動合同或試用期小于規(guī)定時(shí)間的,應(yīng)報(bào)上
一級部門批準(zhǔn)。
第三章 合同的續(xù)簽、變更、解除、終止管理
第十五條 合同的續(xù)簽
(一)綜合管理部應(yīng)在合同期滿前45日(全日制勞動合同)啟動合同續(xù)簽審批流程,填寫下發(fā)《員工合同續(xù)簽審批表》。員工3天內(nèi)填寫續(xù)簽意見后,部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工業(yè)績及部門人員編制情況等因素綜合考慮續(xù)簽意見,并在5各工作日內(nèi)完成合同續(xù)簽審批。
(二)員工提出不續(xù)簽合同,應(yīng)提前30日書面通知過偶給你死(全日制勞動合同),按公司要求員工做好工作交接,辦理離職手續(xù)。
(三)員工同意續(xù)簽合同,公司審批認(rèn)為不符合續(xù)簽條件的,應(yīng)提前下發(fā)書面通知(全日制勞動合同),要求員工辦理好工作交接與離職手續(xù)。
(四)員工同意續(xù)簽合同,公司審批認(rèn)為符合續(xù)簽條件的,通知員工續(xù)簽合同,并辦理相關(guān)手續(xù)。
第十六條 合同的履行與變更
(一)勞動合同履行地與公司注冊地不一致,員工最低工資標(biāo)準(zhǔn)、勞動保護(hù)、勞動條件、職業(yè)危害防護(hù)和本地區(qū)上年度職工月平均工資標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),按照勞動合同履行地的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;公司注冊地的標(biāo)準(zhǔn)高于履行地的標(biāo)準(zhǔn),按照公司注冊地的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
(二)由公司或員工個(gè)人原因,經(jīng)雙方協(xié)商一致,可書面變更合同的相關(guān)內(nèi)容。對于雙方需要變更的合同,應(yīng)注明變更事由,并在變更事由發(fā)生后及時(shí)辦理變更手續(xù)。未達(dá)成一致的,原合同繼續(xù)有效。
(三)非員工本人原因,在用人單位之間進(jìn)行調(diào)配導(dǎo)致勞動合同主體變更的,應(yīng)重新簽訂勞動合同,同時(shí)簽訂三方協(xié)議書,工齡連續(xù)計(jì)算,連續(xù)工齡滿十年應(yīng)當(dāng)簽訂無固定期合同。不同主體合同簽訂次數(shù)不累積計(jì)算。
第十七條 合同的解除
(一)全日制勞動合同的解除
若發(fā)生以下情況,勞動合同可以解除,公司或員工應(yīng)按照規(guī)定書面通知對方,并按照《離職管理辦公》,做好工作交接與離職手續(xù)辦理。
1.由公司提出,與員工協(xié)商一致,可以解除勞動合同。根據(jù)《中華人民共和國國勞動合同法》支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。
2.員工具有下列情形之一的,公司可以立即解除勞動合同,無須支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金:
(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的。
(2)向公司提供虛假應(yīng)聘材料和信息,或隱瞞相關(guān)個(gè)人真實(shí)情況,欺瞞公司的。
(3)嚴(yán)重違反公司的規(guī)章制度的。
(4)嚴(yán)重失職、營私舞弊,對公司造成重大損害的。
(5)因員工以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危,使公司在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動合同,致使勞動合同無效的。
(6)未經(jīng)公司允許,員工同時(shí)與其他用人單位建立勞動/勞務(wù)關(guān)系,對完成本單位工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響或經(jīng)公司提出,拒不改正的。
(7)被依法追究刑事責(zé)任的。
(8)與員工雙方約定的其他情形,或其他法定情形。
3.具有下列情形之一的,公司提前30日以書面形式通知員工或者額外支付勞動者一個(gè)月工資后,可以解除勞動合同,根據(jù)《中華人民共和國國勞動合同法》支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金:
(1)員工患病或者非因工負(fù)傷,在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作,也不能從事由公司另行安排的工作的。
(2)員工不能勝任工作,經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位,仍不能勝任工作的。
(3)勞動合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化,致使勞動合同無法履行,經(jīng)雙方協(xié)商,未能就變更勞動合同達(dá)成一致意見的。
(4)其他法定情形。
4.具有下列情形之一的,公司可以依照法定程序進(jìn)行裁減人員,解除勞動合同,根據(jù)《中華人民共和國國勞動合同法》支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金:
(1)公司依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進(jìn)行重整的
(2)公司生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴(yán)重困難的
(3)公司企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整,經(jīng)變更本勞動合同后,仍需裁減人員的。
(4)其他因勞動合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生重大變化,致使本勞動合同無法履行的。
(5)其他法定情形。
5.員工具有下列情形之一的,公司不得依據(jù)第十七條第(一)款3.4項(xiàng)的規(guī)定解除勞動合同:
(1)從事接觸職業(yè)病危作業(yè)的勞動者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查,或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學(xué)觀察期間的。
(2)在公司患職業(yè)病或者因工負(fù)傷被確認(rèn)喪失或者部門喪失勞動能力的。
(3)患病或者非因工負(fù)傷,在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的。
(4)女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。
(5)在公司連續(xù)工作滿十五年,且距法定退休年齡不足五年的;
(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。
6.勞動合同期限在規(guī)定的醫(yī)療期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi),勞動合同期限應(yīng)當(dāng)自動延續(xù)至醫(yī)療期、孕期、產(chǎn)期、哺乳期滿。
7.公司以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫員工勞動的,或者公司違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)危及與員工人身安全的,員工可以立即解除勞動合同,不需事先告知公司。
8.具有下列情形之一的,員工可以隨時(shí)通知公司解除勞動合同:
(1)公司未按照勞動合同約定提供勞動保護(hù)或者勞動條件的。
(2)公司未及時(shí)足額支付勞動報(bào)酬的。
(3)公司未依法為員工繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)的。
(4)公司的規(guī)章制度違法法律、法規(guī)的規(guī)定,損害勞動者權(quán)益的。
(5)因公司以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危,使員工在違背真實(shí)意思的情況下訂立或者變更勞動合同,致使勞動合同無效的。
(6)法律、行政法規(guī)規(guī)定員工可以解除勞動合同的其他情形。
9.員工由于其他原因提出辭職,應(yīng)提前30日以書面形式通知公司,可以解除勞動合同。
10.員工在試用期內(nèi)提前3日書面通知公司,可以解除勞動合同。
(二)聘用合同、兼職合同的解除
若發(fā)生以下情況,聘用、兼職合同可以解除,雙方應(yīng)按照規(guī)定書面通知對方,并按照《離職管理辦法》,做好工作交接與離職手續(xù)辦理。
1.雙方協(xié)商一致可以解除合同。
2.發(fā)生以下情形之一的,公司可以單方解除合同。
(1)公司認(rèn)為員工不能達(dá)到工作要求的。
(2)因公司生產(chǎn)經(jīng)營變化的。
(3)已在原工作單位辦理退休手續(xù)的。
(4)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、合同約定或工作失職給公司損失的。
(5)因患病不能正常工作或擔(dān)任工作職務(wù)或完成工作任務(wù)的。
(6)員工被依法追究刑事責(zé)任的。
解除聘用、兼職合同的原因包括但不限于以上情形,除第4.6點(diǎn)公司可以隨時(shí)提出解除合同外,應(yīng)提前15日書面通知對方。
3.因身體狀況或工作能力原因,員工可以提出解除合同的請求,應(yīng)提前15天通知公司。
(三)借用合同的解除
1.借用方可根據(jù)工作需要及借用員工的表現(xiàn),提前15日通知借出方和借用員工解除借用合同。
2.若借用員工嚴(yán)重違反規(guī)章制度,借用方可隨時(shí)將其退回,借用合同立即解除。
3.借出方可根據(jù)工作需要,提前15日通知借用方解除借用合同。
4.因借用員工提前解除或終止與借用方簽訂的勞動合同,借用合同提前解除,借出方應(yīng)提前15天通知借用方。
(四)實(shí)習(xí)合同的解除
1.雙方協(xié)商一致,實(shí)習(xí)合同可以解除。
2.任何一方單方提出解除實(shí)習(xí)合同,需提前15天通知對方。
3.實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間違反公司規(guī)章制度,公司可以隨時(shí)解除實(shí)習(xí)合同。
第十八條 合同的終止
(一)全日制勞動合同的終止
當(dāng)出現(xiàn)以下情形時(shí),應(yīng)終止勞動合同:
1.合同期滿,或甲乙雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)(附件13);
2.員工開始依法享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的。
3.員工死亡,或者被人民法院宣告死亡、失蹤的。
4.公司被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責(zé)令關(guān)閉、撤銷或者公司決定提前解散的。
5.公司被依法宣告破產(chǎn)的。
6.國家法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動合同終止情況出現(xiàn)的。
(二)非全日制勞動合同終止
公司與員工雙方可以隨時(shí)通知對方終止合同。
(三)聘用、兼職合同的終止
聘用、兼職合同期限屆滿,合同終止。
(四)借用合同的終止
借用合同期限屆滿,則合同終止。
(五)實(shí)習(xí)合同的終止
實(shí)習(xí)期限屆滿,則實(shí)習(xí)合同終止。
(六)勞動合同期滿,但
是公司與勞動者約定的服務(wù)期尚未到期的,勞動合同應(yīng)當(dāng)延續(xù)至服務(wù)期滿;雙方另有約定的,從其約定。
第四章 其他事項(xiàng)
第十九條 違約責(zé)任
(一)由于公司、員工雙方任何一方的過錯(cuò)造成合同不能履行或者不能完成履行的,由過錯(cuò)一方承擔(dān)法律責(zé)任,如屬雙方過錯(cuò),根據(jù)實(shí)際情況,由雙方各自承擔(dān)大綠責(zé)任。
(二)雙方任何一方給對方造成損失的應(yīng)當(dāng)賠償,賠償金額根據(jù)造成損失的大小確定。
(三)員工違反國家有關(guān)規(guī)定或者合同約定解除合同給公司造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失的,員工應(yīng)賠償公司下列損失:
1.公司招收錄用員工多支付的費(fèi)用。
2.公司為其支付的專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)等費(fèi)用(具體見培訓(xùn)相關(guān)管理制度)。
3.對生產(chǎn)經(jīng)營和工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。
(四)因不可抗力造成合同不能履行的,雙方互不承擔(dān)法律責(zé)任。
第二十條 爭議處理
合同履行中發(fā)生爭議,雙方首先應(yīng)協(xié)商解決;若協(xié)商不成:
1.勞動合同爭議:當(dāng)事人任何一方要求仲裁的,應(yīng)當(dāng)象公司躲在勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。對裁決不服的,可以向公司所在地人民法院提起訴訟。
2.勞務(wù)合同及其他合同爭議:雙方直接向公司所在地人民法院提起訴訟。
第二十一條 合同文檔管理
綜合管理部負(fù)責(zé)妥善管理公司的用工合同。
第五章 附則
第11篇 酒店公共關(guān)系管理辦法
酒店公共關(guān)系管理
酒店公關(guān)部,是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個(gè)獨(dú)立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護(hù)酒店形象,宣傳并擴(kuò)大酒店的知名度,適時(shí)適度地為酒店做宣傳廣告。
一.樹立良好的酒店形象
酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴(kuò)大酒店的聲譽(yù),提高酒店的知名度。
1.酒店的宣傳和廣告。
1)公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說,公共關(guān)系的宣傳廣告工作,主要側(cè)重于國際市場。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領(lǐng)國際市場的份額,使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系,對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。
2)國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有:在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內(nèi)外旅游報(bào)刊、雜志上的廣告宣傳;在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳;在當(dāng)?shù)貓?bào)刊、電視、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報(bào)刊新聞稿。
2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。
1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。
3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。
3.利用各種手段擴(kuò)大宣傳酒店的知名度。
1)文藝公關(guān):組織職工業(yè)余藝術(shù)團(tuán),通過酒店員工的藝術(shù)表演,宣傳酒店,擴(kuò)大酒店的影響。
2)體育公關(guān):在體育活動和比賽中,酒店的體育隊(duì)的良好成績也是對酒店的有力宣傳。
3)有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動,以此來擴(kuò)大酒店的知名度。
4)在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。
4.廣告宣傳的選擇。
根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。
1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響。
2)而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹(jǐn)慎態(tài)度,選擇那些聲譽(yù)好、影響大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。
5.企業(yè)形象的設(shè)計(jì)和公關(guān)策劃。
酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實(shí)務(wù),努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計(jì)。
一.與社會各界保持良好關(guān)系
1、與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。
開展公關(guān)工作,要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。
1)總經(jīng)理出面公關(guān)活動,表示酒店對建立與政府部門和機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料,以及與政府部門交往的內(nèi)容,以供總經(jīng)理參考。
2)還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進(jìn)行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財(cái)務(wù)部與財(cái)政、工商、稅務(wù)、物價(jià)部門;餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進(jìn)行交往聯(lián)系比較多。
不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門的交往,作為公關(guān)部,都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時(shí),公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃,以使酒店與政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。
2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。
1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系,目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽(yù)越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。
2)公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況,通報(bào)酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動,恭請他們光臨等等。
3、與新聞界的公共關(guān)系。
(1)經(jīng)常給國內(nèi)、外的報(bào)紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報(bào)紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì),只要求寫出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營上的新舉措等等
(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報(bào)刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告在選擇當(dāng)?shù)貓?bào)紙上做廣告宣傳時(shí),一般情況,要做到酒店內(nèi)重大活動的宣傳,要放在影響力比較大的報(bào)紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報(bào)紙上。
4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。
接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽(yù)起到得重要作用。因此,公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項(xiàng)具體的接待工作。
一.參與當(dāng)?shù)氐纳鐣顒?/p>
1、通過參加社會活動,樹立酒店親善的形象。
為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動,廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。
2、通過參加各種社交、社會活動,可以獲得更多的有價(jià)值的信息。
3、有準(zhǔn)備地參加這些活動,在活動中宣傳酒店。
1)在參加各種社交、社會活動之前,公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如,這次活動要與主辦單位談些什么問題,我們應(yīng)該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會的機(jī)會,向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。
2)有選擇的慎重地利用社會活動,參加社會活動。
參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點(diǎn)名要酒店參加的,有的活動并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應(yīng)該認(rèn)真對待,點(diǎn)
名要酒店參加的社會公益活動,酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息,然后積極準(zhǔn)備,精心策劃,主動參加這些活動。比如,救災(zāi)工作的的參與,環(huán)境保護(hù)活動的參加等等,通過參加這些公益活動,一是為社會、為公眾服務(wù),同時(shí),也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。
二.酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理
1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。
1)酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心,有時(shí)還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計(jì)和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào),由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。
3)一般情況下,公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。
4)有時(shí)要為總經(jīng)理會見重要客人作些準(zhǔn)備,也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準(zhǔn)備。
2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。
參與接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公關(guān)部參與接待。這些vip客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時(shí)就由公關(guān)部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。客人離店時(shí)在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認(rèn)真檢查vip客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。如前臺登記,鑰匙信封,房內(nèi)vip布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題,要及時(shí)通知有關(guān)方面補(bǔ)救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計(jì)劃,公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問題,做好總經(jīng)理在接待時(shí)的參謀和助手。
2.對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。
酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時(shí),進(jìn)行消防防火演習(xí),前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因?yàn)檫@件事與客人發(fā)生了關(guān)系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印,落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因?yàn)楣こ滩恳谒姺矫孀骶S修,就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個(gè)告示;餐飲部要推銷一項(xiàng)什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個(gè)酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語言,如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時(shí)公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然,公關(guān)部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。
3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。
(1)酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛,這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境,公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動,活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成績最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上,刊登照片和開展各種活動的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。
(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上,應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。
4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。
(1)做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵贰⑿麄髌芬v究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該由專門人員設(shè)計(jì),統(tǒng)一要求,它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說,菜單的設(shè)計(jì),電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳,房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家,統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作。
(2)做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。
_公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。
_公關(guān)部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時(shí)處理掉。
_在部門內(nèi)部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應(yīng)于處理外部事務(wù),具有與人打交道的能力;有的適合于處理內(nèi)部事務(wù),就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。
第12篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟
調(diào)查 策劃 實(shí)施 評估
6.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
6.1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法,有計(jì)劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達(dá)到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實(shí)際問題為目的的實(shí)踐活動,是公共關(guān)系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
3)對公司信息傳遞狀況的調(diào)查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營管理目標(biāo),思想和特點(diǎn),資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營,管理和服務(wù)的品種,價(jià)格,質(zhì)量,特點(diǎn).與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對象.)_
(2)對物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),個(gè)性,經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系. )
(3)對物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
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第13篇 物業(yè)管理師備考:不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系(6課時(shí))
[內(nèi)容提要]
本章分別介紹住宅小區(qū),寫字樓,商業(yè)場所,酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關(guān)系的特點(diǎn),要求和內(nèi)容.
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
通過本章學(xué)習(xí),應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo):
素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)分析公共關(guān)系信息和物業(yè)管理公共關(guān)系創(chuàng)意的素質(zhì).
知識目標(biāo):掌握不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系的特點(diǎn)和內(nèi)容.
能力目標(biāo):培養(yǎng)觀察事物,分析問題和公共關(guān)系的創(chuàng)新能力.
技能目標(biāo):培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能.
[學(xué)習(xí)建議]
物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政,公用設(shè)施,屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地,庭院.物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅,寫字樓,商場,酒店旅館,工業(yè)廠房等等.
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化,社會化,專業(yè)化,規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效,周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工 作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值.
公共關(guān)系是社會組織有目的地運(yùn)用傳播手段,實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動.其主要目標(biāo)是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度,信任度和美譽(yù)度,建立廣泛的公眾市場,促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益.
5.1 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系
5.1.1 住宅小區(qū)概述
1)住宅小區(qū)的概念
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
第14篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案
物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個(gè)方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運(yùn)用得當(dāng),就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭,收管理費(fèi)也就不難
某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費(fèi),真是開玩笑?！?/p>
面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析,針對不同情況進(jìn)行分類。
一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租;
二、家庭經(jīng)濟(jì)困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費(fèi);
三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費(fèi);
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費(fèi)。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè);
四、對一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進(jìn)行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費(fèi)。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運(yùn),容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍,裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn),不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無濟(jì)于事,如果處理不及時(shí),采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護(hù)物業(yè)完好,垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時(shí)袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn),可以低于各裝修隊(duì);
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實(shí)施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應(yīng)對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢因此,這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達(dá)理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn),讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實(shí)地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點(diǎn)頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅(jiān)決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實(shí)在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時(shí)征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補(bǔ)種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì),業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn),不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放,否則將聯(lián)名寫信或_。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視,反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作,化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問題,另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào),爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認(rèn)識,并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn),物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放,采取切實(shí)措施,使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度,同時(shí)請業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù),防止堆放時(shí)間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過協(xié)商溝通,請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實(shí)解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運(yùn)行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時(shí),同時(shí)又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費(fèi)周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費(fèi)用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會的強(qiáng)烈不滿。不滿之一,維保費(fèi)用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究,以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見,應(yīng)予以支持、采納。其次,事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費(fèi)用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價(jià)格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時(shí),得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財(cái),服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時(shí)候,若不是我的責(zé)任的話,給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責(zé)任方,貿(mào)然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙,依據(jù)圖紙對樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個(gè)性化,少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點(diǎn)子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí),發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點(diǎn)子,當(dāng)參謀:價(jià)格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時(shí),有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機(jī)多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí),發(fā)展商為保持樓盤身價(jià),曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機(jī)不得上外墻,必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動,甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi),以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺內(nèi),盡管陽臺較長,但確實(shí)會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時(shí)為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第15篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司與相關(guān)部門的關(guān)系
物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助,也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持,否則將一事無成,必須正確處理好各類關(guān)系。
一、與政府行政主管部門的關(guān)系
行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門對小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政管理。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī),包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作,公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作,規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理,工商稅務(wù)部門對經(jīng)濟(jì)活動的管理工作,等等,其權(quán)力來源于政府的行政權(quán)。
受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權(quán)對小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專業(yè)化有效管理,同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來源于產(chǎn)權(quán)人、住戶和單位的授予。
雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念,但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人,在其經(jīng)濟(jì)活動中應(yīng)當(dāng)接受國家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理;在其專業(yè)管理活動中,應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督?？傊?物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo),但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務(wù)工作,是一種間接管理。
二、與屬地街道辦事處(或居委會)的關(guān)系
街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu),在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括:統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督,但不替代物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務(wù)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村,行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明,相得益彰。行政管理部門與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系,互相配合,互相支持,構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如,街道和居委會派人員參加管理處的例會,及時(shí)了解物業(yè)管理的情況,通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作;公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開出產(chǎn)權(quán)人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明,給予辦理戶口遷入手續(xù),并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo),使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。
三、與專業(yè)管理企業(yè)(公司)的關(guān)系
一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少,隊(duì)伍精干,社會化、專業(yè)性強(qiáng)。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專業(yè)管理部門的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作,如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔(dān),一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。專業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立,可以使勞動資源和自然資源共享,是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時(shí),物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí),一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,并在合同執(zhí)行期內(nèi),代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對照、檢查,從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。
