客戶關(guān)系維護(hù)管理制度

客戶關(guān)系維護(hù)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心部分，旨在確保與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，提高客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。此制度涵蓋了客戶接觸點(diǎn)管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題解決流程、客戶滿意度調(diào)查以及員工培訓(xùn)等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 客戶接觸點(diǎn)管理：定義各個(gè)客戶接觸點(diǎn)，如銷(xiāo)售、售后服務(wù)、投訴處理等，確保每個(gè)接觸點(diǎn)都能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定清晰的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的效率和效果等。

3. 問(wèn)題解決流程：建立快速有效的客戶問(wèn)題解決機(jī)制，包括問(wèn)題記錄、分析、解決和反饋環(huán)節(jié)。

4. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和改進(jìn)空間。

5. 員工培訓(xùn)：提供持續(xù)的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工處理客戶關(guān)系的能力。

重要性

客戶關(guān)系維護(hù)的重要性不言而喻。良好的客戶關(guān)系能提高客戶忠誠(chéng)度，降低客戶流失率，增加復(fù)購(gòu)率，從而帶來(lái)穩(wěn)定的收入流。此外，滿意的客戶會(huì)成為企業(yè)的口碑傳播者，吸引新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。反之，如果忽視客戶關(guān)系管理，可能導(dǎo)致客戶不滿，影響品牌形象，甚至引發(fā)客戶流失。

方案

1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各接觸點(diǎn)的工作，確保服務(wù)一致性。

2. 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，通過(guò)定期評(píng)估和調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量。

3. 提供在線和電話支持，保證24/7的客戶響應(yīng)，快速解決客戶問(wèn)題。

4. 制定客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，定期收集反饋，根據(jù)結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略。

5. 定期舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念，提升員工的服務(wù)技巧和溝通能力。

6. 建立客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)客戶的長(zhǎng)期合作，如積分兌換、優(yōu)惠券等。

7. 鼓勵(lì)內(nèi)部跨部門(mén)協(xié)作，確?？蛻魡?wèn)題得到全面、快速的解決。

通過(guò)上述方案，我們將構(gòu)建一個(gè)以客戶為中心，高效運(yùn)作的客戶關(guān)系維護(hù)管理體系，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

客戶關(guān)系維護(hù)管理制度范文

第1篇 某購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

營(yíng)運(yùn)管理類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)指引手冊(cè)

制定部門(mén):營(yíng)運(yùn)部

購(gòu)物中心客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程

1.目的

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門(mén)相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專(zhuān)人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專(zhuān)人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專(zhuān)人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話等。

5.支持性文件

6.相關(guān)記錄