- 目錄
客戶管理管理制度是對企業(yè)與客戶互動的全面指導，旨在優(yōu)化客戶服務體驗，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，最終推動企業(yè)業(yè)務增長。它涵蓋了從客戶獲取、關(guān)系建立到維護和提升的所有環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 客戶資料管理：規(guī)范客戶信息的收集、存儲、更新和保護，確保信息安全。
2. 服務流程管理：設定標準化的服務流程，提升服務效率和質(zhì)量。
3. 客戶關(guān)系管理：建立有效的溝通機制，定期進行客戶關(guān)懷和反饋處理。
4. 客戶分類與優(yōu)先級管理：依據(jù)客戶價值進行分類，制定差異化服務策略。
5. 客戶滿意度監(jiān)測：通過調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，持續(xù)改進服務。
6. 客戶忠誠度建設：實施客戶保留計劃，如積分系統(tǒng)、優(yōu)惠政策等。
7. 客戶投訴與問題解決：建立快速響應機制，及時解決客戶問題。
重要性
客戶管理是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。良好的客戶管理能夠：
1. 提高客戶滿意度，降低客戶流失率，增強企業(yè)的市場穩(wěn)定性。
2. 通過精準服務，提升客戶價值，增加企業(yè)收益。
3. 塑造優(yōu)質(zhì)品牌形象，提升企業(yè)知名度和口碑。
4. 有效利用客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供有力支持。
方案
1. 建立客戶數(shù)據(jù)庫：投入必要的資源，構(gòu)建完善、安全的客戶信息系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和高效利用。
2. 培訓員工：定期進行客戶服務技巧和管理系統(tǒng)操作的培訓，提升員工的服務水平。
3. 制定服務標準：明確每個服務環(huán)節(jié)的具體要求，確保服務的一致性和專業(yè)性。
4. 定期評估：設置客戶滿意度指標，定期評估客戶管理效果，對不足之處及時調(diào)整。
5. 客戶反饋機制：鼓勵客戶反饋，設立專門的投訴渠道，確保問題得到及時解決。
6. 定制化服務：根據(jù)客戶分類，提供個性化服務，滿足不同客戶群體的需求。
7. 持續(xù)改進：基于客戶行為數(shù)據(jù)和市場變化，不斷優(yōu)化客戶管理策略，適應市場環(huán)境。
以上方案旨在構(gòu)建一個全面、高效、以客戶為中心的管理體系，助力企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
客戶管理管理制度范文
第1篇 郵政物流大客戶管理崗位職責內(nèi)容
1.負責按照區(qū)郵政公司大客戶管理的相關(guān)要求開展全區(qū)物流業(yè)務大客戶管理工作。
2.負責設計物流業(yè)務大客戶管理方式和具體項目。
3.負責在公司各業(yè)務主管的配合下,建立、完善大客戶信息資料和數(shù)據(jù)資料。
4.負責定期根據(jù)全區(qū)郵政物流業(yè)務的發(fā)展情況,建立、更新大客戶資料。
5.負責每月度對大客戶用郵情況進行記錄,便于大客戶業(yè)務分析工作的進行。
6.負責對各分公司和盟市局大客戶回訪記錄的定期檢查工作。
7.負責不定期在公司領導的授權(quán)下直接對大客戶進行回訪,與大客戶建立起良好的溝通機制。
8.負責為公司領導提供開展大客戶服務和改進大客戶服務的建議。
9.負責與區(qū)公司及其他兄弟專業(yè)大客戶管理人員進行有效信息的交流與溝通,加強各專業(yè)間大客戶資源共享利用與協(xié)調(diào)開發(fā)。
10.負責根據(jù)區(qū)公司大客戶管理要求對公司相關(guān)業(yè)務人員及大客戶管理人員進行相關(guān)培訓。
第2篇 油品調(diào)運分公司客戶管理辦法
工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強zz石油(集團)工貿(mào)有限公司油品調(diào)運分公司(以下簡稱“油品調(diào)運分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本辦法。
第二條 客戶管理應遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實行不同的政策;
(二)資源分配突出重點:根據(jù)客戶分類,在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待,提高客戶開發(fā)效率。
(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。
第二章 組織機構(gòu)及職責
第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責是:
(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務資產(chǎn)部門及相應的駐廠辦。
第四條 公司財務資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。
第三章 客戶開發(fā)
第五條 業(yè)務開發(fā)專員應做好客戶開發(fā)工作:
(一)業(yè)務開發(fā)專員需定期對市場進行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集目標客戶資料,建立目標客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標客戶做好準備。
(二)業(yè)務開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。
第六條 業(yè)務開發(fā)專員應做好發(fā)掘客戶需求的工作:
(一)業(yè)務開發(fā)專員在確定目標客戶后,應對目標客戶進行全面調(diào)研,進一步挖掘其需求
(二)業(yè)務開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。
第四章 制定客戶開發(fā)計劃
第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標客戶的調(diào)研情況,制定客戶開發(fā)計劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。
第八條 若需要其他部門支持,應在客戶開發(fā)計劃中注明。
第五章 客戶建檔
第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務,客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業(yè)發(fā)展部應將客戶信息報送至公司財務資產(chǎn)部、相應的駐廠辦。
所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。
第六章 客戶關(guān)系維護
第十條 客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場信息、服務質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。
(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關(guān)部門進行改進。
第十一條 客戶投訴管理:
(一)企業(yè)發(fā)展部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。
(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部應報請經(jīng)理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。
并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。
(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。
第十二條 客戶滿意度調(diào)查
企業(yè)發(fā)展部應每年組織進行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司服務質(zhì)量和公司形象滿意度評價。可編制客戶滿意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。
第十三條 滿意度調(diào)查結(jié)束后,應根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來的問題,制定服務改進方案,提交公司領導審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負責解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1:
走訪客戶報告單
客戶單位名稱
客戶地址
客戶單位法人(負責人)
用戶意見質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格
服務態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣
產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶單位主要負責人,業(yè)務主辦聯(lián)系方式姓名職務電話手機
注:在質(zhì)量、服務、產(chǎn)品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認可的欄目內(nèi)打分。
附件2:
客戶投訴記錄及處理意見
投訴時間
投訴客戶
投訴內(nèi)容:
處理結(jié)果:
經(jīng)辦人簽字:
備 注
第3篇 客戶管理主任崗位職責
1.計劃管理:組織制定客戶管理(采購)工作計劃及費用預算;跟進及調(diào)整特種儲備計劃。
2.客戶管理:根據(jù)采購協(xié)議執(zhí)行情況分析制定銷售政策;負責折讓應收的跟進;協(xié)助制定問題商品促銷政策;負責提供相關(guān)考核數(shù)據(jù)。
第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十四章客戶管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語言表達(表情、姿態(tài))
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網(wǎng)絡交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進先進技術(shù)和手段,加強客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術(shù)和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212~213頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。
a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通是一項長期的工作
d定期召開業(yè)主座談會,實施客戶滿意度調(diào)查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。
5.關(guān)于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
b客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實際感受全是真實的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁。
6.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時考慮的問題是()。
a調(diào)研的目標是什么
b調(diào)查的結(jié)果將對哪些部門產(chǎn)生影響
c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費
d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁。
7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準備工作是()。
a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權(quán)利義務
b擺正位置,對對方提出的建議和應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。
8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
c物業(yè)服務需求以及其他需求的受理
d與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~212頁。
9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
a詳細記錄、總結(jié)經(jīng)驗
b“誰受理、誰跟進、誰回復”
c必須滿足業(yè)主要求
d盡快處理、時時跟進
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個方面()。
a與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務溝通交流
d客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結(jié)果及時反饋客戶
e與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1~212頁。
d選項的內(nèi)容是客戶溝通注意事項中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁。
2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作的要求()。
a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設備設施、場地的功能、特點和要求
c對物業(yè)管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對對方提出的建議和應經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權(quán)利義務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關(guān)部門溝通的準備,e選項是與建設單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。
3.在物業(yè)管理與服務運行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業(yè)管理服務和物業(yè)服務收費方面
b房屋質(zhì)量方面
c社區(qū)文化活動組織方面
d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面
e市政設施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項和e選項的內(nèi)容是物業(yè)管理的實踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內(nèi)容是建立跟蹤分析和會審制度中的內(nèi)容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。
5.物業(yè)管理服務中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個人親臨、委托他人
c請媒體刊登
d通過網(wǎng)絡投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項的內(nèi)容在物業(yè)管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象
b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通的機遇
c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務
d如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽
e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215~216頁。
7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應包含()。
a真誠對待,冷靜處理
b取得協(xié)議,監(jiān)督解決
c及時處理,注意質(zhì)量
d總結(jié)經(jīng)驗,改善服務
e耐心傾聽,不與爭辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
8.測量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統(tǒng)
b客戶滿意度調(diào)研
c失去客戶分析
d競爭者分析
e建立“首問責任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內(nèi)容是物業(yè)管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。
9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結(jié)經(jīng)驗改善服務
c調(diào)查分析原因
d及時處理注意質(zhì)量
e判定投訴性質(zhì)
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216~217頁。
10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調(diào)查競爭對手的客戶
c應該由誰執(zhí)行本過程
d決定答謝方式
e分析
結(jié)果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221~222頁。
11.與建設單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準備為核心
b明確各方職責權(quán)利義務
c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
d建立跟蹤分析和會審制度
e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關(guān)部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內(nèi)容,e選項是與業(yè)主或業(yè)主大會溝通的準備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁。
12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。
a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業(yè)投訴的受理
d物業(yè)投訴處理的反饋
e物業(yè)管理服務內(nèi)容和標準的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內(nèi)容理解。b選項是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~213頁。
13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。
三、案例題
1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業(yè)費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調(diào)
查。請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃――客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟”。
2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務經(jīng)理,服務于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務合同》中的義務所收取的服務費,物業(yè)公司的服務是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設施,提供包括公共設施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應由業(yè)主自行負責。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務,物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時修繕,則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)服務合同是兩個合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務合同》義務的合法理由。
物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應的部分物業(yè)費,陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費,并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應修理漏水水管,則應及時提供服務,否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。
3.a物業(yè)公司負責b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神,答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務,但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。
4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取
相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁。
5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會處理客戶投訴,請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業(yè)主――回訪――總結(jié)評價
第5篇 客戶管理部部長崗位職責要求
1 全面負責客戶管理工作。
2負責建立客戶資料檔案。
3負責客戶關(guān)系管理。
4 負責客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料需要,以供決策使用。
5負責跟蹤管理服務實施的過程,努力提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。
6負責建立和管理總公司自己的服務隊伍。
7負責推廣耐心熱情、文明禮貌、使用標準服務用語的工作原則。
8負責不斷提高客戶服務響應的敏捷程度和服務質(zhì)量。
9負責發(fā)出服務指令和服務監(jiān)督。
10負責全面接收客戶服務和投訴信息,并為客戶提供技術(shù)咨詢服務。
11 協(xié)助客戶管理部與各個子公司的關(guān)系。
12部長向企業(yè)經(jīng)理負責。
第6篇 某公司客戶管理崗位職責
1 在客戶管理部部長領導下,負責客戶管理工作。
2根據(jù)客戶服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客戶合同數(shù)據(jù)建立客戶資料檔案。
3管理和維護客戶檔案工作。
4 負責公司各種規(guī)格的客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料需要,以供決策使用。
5負責跟蹤管理服務的實施過程,監(jiān)控服務開始到客戶滿意的全過程。
6利用跟蹤管理,貼近用戶,服務用戶,努力提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。
7建立和管理總公司自己的服務隊伍。
8將服務執(zhí)行及客戶反應信息匯總后向有關(guān)方面反饋。
第7篇 客戶管理部崗位職責要求
1耐心熱情、文明禮貌、使用標準服務用語的是客戶管理部的工作原則。
2建立和管理客戶資料檔案。
3管理客戶關(guān)系。
4 統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)資料,以供決策使用。
5跟蹤管理服務實施的過程,提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。
6建立和管理總公司自己的服務隊伍。
7不斷提高客戶服務響應的敏捷程度和服務質(zhì)量。
8發(fā)出服務指令,協(xié)調(diào)服務任務。
9全面接收客戶服務和投訴信息,為客戶提供各種技術(shù)咨詢服務。
第8篇 價格與客戶管理委員會職責說明書
石油公司價格與客戶管理委員會職責說明書
價格與客戶管理委員會
部門名稱:價格與客戶管理委員會部門定編/
直接上級:總經(jīng)理下設辦公室:計劃與油氣銷售部
主要職能:負責對公司產(chǎn)品價格及客戶管理事項進行把關(guān),并提出專業(yè)性建議與意見。
序號 職能領域 主要職責
1、價格事項研究
貫徹落實國家及集團關(guān)于產(chǎn)品價格方面的方針、政策
研究并擬定產(chǎn)品經(jīng)銷公司的價格管理辦法
研究并審議定價機制和定價模式
審批產(chǎn)品價格調(diào)整方案及價格策略,超過權(quán)限上報集團公司審批
審議和授權(quán)所屬企業(yè)外采資源的購進價格
處理所屬公司在價格執(zhí)行方面的違規(guī)、違紀行為
2、客戶事項研究
審議公司客戶管理方案和機制
處理所屬公司在客戶管理和機制執(zhí)行過程中的違規(guī)、違紀行為
部門協(xié)作關(guān)系:
內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系:機關(guān)各部室、所屬各公司
外部協(xié)調(diào)關(guān)系:政府各相關(guān)單位,行業(yè)研究機構(gòu)等其他外部單位
第9篇 大廈客戶管理員崗位職責與素質(zhì)要求
大廈客戶管理員崗位職責及素質(zhì)要求
a、崗位職責
_對其客戶主管負責并匯報工作;
_負責所管區(qū)域物業(yè)環(huán)境的巡查、監(jiān)督工作;
_協(xié)助主管完成日常性客戶服務工作(包括投訴處理、回訪訪談等工作);
_負責裝修工程手續(xù)辦理及組織審圖、協(xié)調(diào)、工程驗收等工作;
_完成客戶主管交辦的其它工作。
b、素質(zhì)要求
_男性身高1.70-1.85米,女性身高1.60-1.75米。面貌端正。
_大學?？苹蛞陨蠈W歷;
_持有物業(yè)管理員上崗證;
_具有2年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗,有一定的應變能力和高度的責任感。
_有較好的團隊精神和良好的親和行為;
_熟練應用計算機,了解包括物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)。
第10篇 客戶管理崗位職責范本
1.現(xiàn)有客戶營銷業(yè)務的管理。
2.進行潛在業(yè)務的開拓工作。
3.協(xié)助市場分析人員收集相關(guān)信息。
4.客戶關(guān)系管理,建立客戶的相關(guān)檔案,并實時進行更新。
第11篇 房地產(chǎn)公司員工介紹客戶管理辦法
房地產(chǎn)公司員工介紹客戶管理辦法
為鼓勵公司其他部門員工挖掘自有資源,為公司介紹客戶,特制定本管理辦法。
1.其他部門員工進行客戶聯(lián)系不得影響本職工作,介紹的客戶必須為利用私人關(guān)系(即員工的親朋好友)所挖掘的客戶,不得利用工作之便截留公司客戶作為自己的介紹客戶。對在工作中接觸到的客戶進行項目推薦或銷售指引是員工應盡之責任,不得主張為自己介紹的客戶。
2.公司其他員工介紹的客戶,應在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫《公司員工介紹客戶登記表》,注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
3.如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
4.如客戶如期來訪,介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經(jīng)理以作確認,由項目經(jīng)理核對《公司員工介紹客戶登記表》無誤并確認為介紹人私人客戶,由項目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(項目經(jīng)理不在由銷售組長確認),方認為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。如介紹人已預先登記,但在客戶來訪時未能親自或電話確認的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5.在介紹客戶經(jīng)項目經(jīng)理確認后,員工應將客戶交由售樓員按輪班次序進行跟進,不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動提出協(xié)助要求,介紹人應積極配合。
6.公司其他員工在與自己介紹的客戶進行聯(lián)系時不得透露公司未對外公布的銷售信息及其它公司機密,不得私下許諾給予客戶額外的優(yōu)惠或利益。否則將根據(jù)公司規(guī)定追究其責任。
7.員工應以大局為重、公司利益為先,在介紹客戶的過程中如有糾紛或異議應通過項目經(jīng)理或銷售部經(jīng)理進行協(xié)調(diào)、處理,不得因私人利益問題而阻礙正常的銷售工作、破壞成交或糾纏客戶,否則根據(jù)公司及銷售部規(guī)定追究責任。
8.對于公司其他員工依上述規(guī)定介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
9.每天下班之前,項目經(jīng)理應將《公司員工介紹客戶登記表》上報部門經(jīng)理審批,并交銷售文員存檔,作為日后傭金結(jié)算依據(jù)。
第12篇 萬科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
長沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅持原則,并調(diào)動大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓處,而同事不在時,其他售樓員應依照部門的規(guī)定幫助接待,并設法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準備工作
1)售樓員在進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現(xiàn)場銷售負責人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯誤,作違軌處理,不得已不知情進行自我辯護。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無關(guān)的行為,將注意力集中到進入售樓處的客戶身上,以便能提供及時周到的服務。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況,對不符合要求的,不允許參與接待,并應視情況責令改正或給予相應處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實行滾動循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場主管批準售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級領導臨時安排額外工作的原因,經(jīng)項目經(jīng)理核實批準,安排當前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進入售樓處,當值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。
6)經(jīng)確認客戶屬于需接待對象后,售樓員應禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當日原售樓員認出客戶或客戶認出原售樓員,則還由原售樓員進行接待。
h.如新售樓員促成當場成交,且成交前未認出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當場未成交,在之后1個月內(nèi)認出來的,客戶由新售樓員負責跟進,成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當場未成交,在之后1個月內(nèi)也未認出來的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來訪動機如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:
a.如售樓員無過錯,原則上更換要求不予支持,銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過錯,銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進行接待;
c.如售樓員有嚴重過錯或客戶堅決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談論、或取笑該客戶。
13)每個售樓員都有義務作電話咨詢。對初次接觸項目的新客戶應鼓勵客戶來訪地盤售樓處,不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時間由當時輪班在前兩位的售樓員負責在接待臺值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準)的售樓員接待。
2)每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務接待。接待售樓員應盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進入實質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進行接待。接待此類客戶原則上不計入該售樓員的排班,但若因此錯過了正常輪班,則不另行安排補班。
2)對當日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅決,解釋和安撫無效時,銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進行義務接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭,原則上公司領導不宜指定特定售樓員進行接待,仍應依排班表進行接待。售樓員和項目經(jīng)理應做好對領導的解釋和服務工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務接待
,不計入排班,成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場,而由售樓員全程跟進成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負責售后跟進的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶,應在客戶第一次來訪前先到項目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來訪,介紹人應陪同客戶前往接待臺進行客戶登記或提前電話通知項目經(jīng)理以作確認,由項目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認為介紹人私人客戶,由項目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認,方認為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預先登記,但客戶來訪時未能親自或電話確認的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶,必須認真填寫《客戶來訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時輸入電腦,由項目經(jīng)理審核確認方為有效。銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。
3)客戶登記有沖突時,以先登記者為準。
4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會來,而且約好時間,當時客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務接待,之后可接待下一個客戶。排班在最后的售樓員義務接待。
c.如果老客戶沒來,也沒打電話給甲說要介紹新客戶來,但事實老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯大小和對成交貢獻的大小提出書面意見,報銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進行整理,根據(jù)客戶的情況,進行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進行合理、有計劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來新客戶。
3)項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進行統(tǒng)計和分析。
4)項目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴格督促售樓員進行未成交客戶的跟進和成交客戶的售后服務,并填寫相關(guān)記錄。
第13篇 石油公司化工品客戶管理辦法
石油銷售公司化工品客戶管理辦法
第一章 總則
第一條為加強石油銷售公司(以下簡稱hb公司或公司)對化工產(chǎn)品客戶準入、客戶檔案建立、產(chǎn)品售后服務的管理,合理分配產(chǎn)品資源,尋找和細分優(yōu)質(zhì)客戶,提高市場占有率和品牌知名度,結(jié)合公司化工產(chǎn)品實際銷售情況,特制訂本辦法。
第二條所有類型客戶實行款到發(fā)貨,貨物自提,提貨地點以公司指定庫位為準。
第三條客戶管理應遵循以下原則:
(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實行不同的銷售政策;
(二)資源分配突出重點:根據(jù)客戶分類,在產(chǎn)品資源分配上采取確保直銷量、平?獨家代理量、補充經(jīng)銷量的分配原則;
(三)動態(tài)管理:明確各類客戶劃分依據(jù)、準入、退出條件,定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。
第二章 組織機構(gòu)及職責
第四條公司銷售部是客戶管理的主管部門,主要職責是:
(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;
(二)審查客戶資質(zhì),并進行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶簽訂銷售合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶策略;
(六)負責客戶的售后服務,及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務部門及相應的駐廠辦。
第五條公司財務部負責客戶準入資質(zhì)的審查工作,并根據(jù)銷售部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。
第三章 客戶開發(fā)
第六條客戶經(jīng)理應做好客戶開發(fā)工作:
(一)潛在客戶:客戶經(jīng)理需定期對所負責區(qū)域市場進行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集潛在客戶資料,建立潛在客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)潛在客戶做好準備。
(二)編制市場開發(fā)計劃:銷售部每季度綜合分析潛在客戶中的潛力客戶,篩選重點開發(fā)客戶,明確開發(fā)目標、完成時間及相應的費用預算,分解至客戶經(jīng)理組織實施,并根據(jù)完成情況進行考核兌現(xiàn)。
(三)動態(tài)跟蹤:銷售部按照周總結(jié)、月匯報的要求進行客戶開發(fā),客戶經(jīng)理定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門經(jīng)理、總經(jīng)理。
第四章 客戶資質(zhì)審查及建檔
第七條各類客戶必須提供如下資質(zhì)材料:企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證(國稅、地稅)、組織機構(gòu)代碼證、開票資料(開戶行、賬號、通訊地址、電話),并填寫客戶開戶審批表(見附件1),且所提供材料必須真實、有效。
公司銷售部審核客戶資質(zhì)材料,經(jīng)審核無誤后續(xù)提交財務部審核,財務部重點審核客戶稅務登記證、開票資料等內(nèi)容,經(jīng)審核通過提交總經(jīng)理進行審批后,方可成為公司客戶。
第八條審核通過后,銷售部客戶經(jīng)理建立客戶檔案并開展業(yè)務,客戶信息發(fā)生變化時,客戶經(jīng)理要及時在客戶檔案中進行記錄。銷售部應將客戶信息報送至公司財務部、相應的駐廠辦。
所有客戶資料報產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部備案。產(chǎn)品經(jīng)銷公司化工品銷售部定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。
第五章 客戶分類與分級管理
第九條聚烯烴產(chǎn)品的客戶分類與分級管理
銷售部對客戶實施分類管理。按照不同的產(chǎn)品設置不同的客戶及客戶登記。
(一)客戶分類
按照銷售對象分為經(jīng)銷商與直銷客戶,按照銷售形式分為網(wǎng)拍客戶與計劃客戶;
(二)客戶分級
從網(wǎng)拍到三星級客戶共5個級別(直銷客戶等同于計劃普通客戶級別進行管理),計劃客戶設置星級提貨量標準,與其他指標共同考核,確定客戶級別;
客戶級別可以依次升降,客戶級別包括網(wǎng)拍客戶,普通客戶,一星客戶,二星客戶和三星客戶。具體劃分如下
1.網(wǎng)拍客戶:新開發(fā)客戶;
2.普通客戶:單月提貨量小于1000噸的客戶;
3.一星客戶:單月提貨量大于等于1000噸而小于2000噸的客戶;
4.二星客戶:單月提貨量大于等于2000噸而小于3000噸的客戶;
5.三星客戶:單月提貨量3000噸以上的客戶。
第十條其他產(chǎn)品的客戶分類與分級管理
(一)除聚烯烴產(chǎn)品以外的其他產(chǎn)品,按照銷售對象初步設置直銷客戶、獨家代理商、經(jīng)銷商三類客戶。
1.直銷客戶是公司化工產(chǎn)品的直接使用者。
2.獨家代理商是在特定區(qū)域只代理銷售集團化工產(chǎn)品而不銷售其他品牌同類產(chǎn)品的分銷商。
3.經(jīng)銷商是在銷售集團化工產(chǎn)品的同時,還銷售其他石化企業(yè)同類化工產(chǎn)品的分銷商。
(二)直銷客戶準入條件:直銷客戶必須是具有一定生產(chǎn)規(guī)模,資金誠信良好的直接使用公司產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)。
(三) 獨家代理商客戶管理
1.獨家代理商準入條件:
(1)獨家代理商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠信的經(jīng)營理念,較強的資金實力、優(yōu)良的市場信譽和經(jīng)營能力,且只經(jīng)營本公司化工產(chǎn)品的客戶。
(2)獨家代理商每月向公司提供下月銷售計劃,內(nèi)容包括:客戶信息、銷售數(shù)量、提貨時間。公司每年向符合要求的分銷商頒發(fā)獨家代理許可證。
2.獨家代理商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評審結(jié)果、生產(chǎn)計劃和客戶需求計劃分配產(chǎn)品資源量。如果代理商之間存在資源調(diào)配問題,對提貨量完成率好、配合度高的獨家代理商,銷售部門在分配產(chǎn)品資源量時應在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足這類優(yōu)質(zhì)代理商的需求。
(四)經(jīng)銷商客戶管理
1.經(jīng)銷商客戶準入條件:
經(jīng)銷商客戶必須是在某區(qū)域內(nèi),具有穩(wěn)健、誠信的經(jīng)營理念,較強的資金實力、優(yōu)良的市場信譽和經(jīng)營能力的經(jīng)銷商(非獨家經(jīng)營公司化工產(chǎn)品)。
2.經(jīng)銷商數(shù)量的確定:
經(jīng)銷商客戶是銷售業(yè)務的重要補充能力。隨著未來資源投放量增加,銷售部依據(jù)銷量適當增加各區(qū)域經(jīng)銷商客戶數(shù)量。
3.經(jīng)銷商客戶資源量的分配:
銷售部依據(jù)客戶評審結(jié)果、公司生產(chǎn)計劃和客戶需求分配產(chǎn)品資源量。如果經(jīng)銷商之間存在資源配給問題,對于提貨量完成率高、周拿貨量均衡的客戶,銷售部在分配產(chǎn)品資源量時應在產(chǎn)能允許的前提下優(yōu)先滿足此類經(jīng)銷商。
第六章 客戶關(guān)系維護
第十一條客戶走訪:
(一)客戶經(jīng)理應編制年度客戶走訪計劃,并分解執(zhí)行,為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、性能、使用方法的技術(shù)咨詢服務、解決客戶的疑難問題。
(二)走訪客戶的內(nèi)容主要包括產(chǎn)品相關(guān)信息、市場信息、服務質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件2)。
(三)客戶走訪資料由銷售部客戶經(jīng)理收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領導和相關(guān)部門進行改進。
第十二條客戶投訴管理:
(一)銷售部應及時受理客戶投訴,了解客戶反應情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件3)。
(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,銷售部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報主管領導審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,銷售部應報請總經(jīng)理召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。
并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。
(三)對于一般投訴,處理時間應在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領導批準后最多處理時間不超過七個工作日。
(四)客戶投訴的相關(guān)資料由銷售部收集保存。
第十三條客戶座談會:
(一)銷售部應編制客戶座談會籌備計劃并組織實施。
(二)根據(jù)銷售實際情況定期和不定期召開客戶座談會,一般每年進行至少一次客戶座談會,廣泛收集客戶的意見和建議,及時改進和處理,不斷開拓市場、擴大銷售網(wǎng)絡,不斷提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。
(三)客戶座談會主要內(nèi)容包括市場行情、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務流程、服務質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場管理、客戶滿意程度、顧客需求信息以及與公司產(chǎn)品銷售相關(guān)的其它內(nèi)容。
(四)銷售部應做好客戶座談會記錄,并整理、歸檔保管。
第十四條客戶滿意度調(diào)查
銷售部應每年組織進行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和公司形象滿意度評價。可編制客戶滿意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。
滿意度調(diào)查結(jié)束后,應編寫調(diào)查報告,提交公司領導審閱。
第七章 客戶考評管理
第十五條公司銷售部建立客戶檔案,并定期檢查客戶資質(zhì)的有效期,及時更新客戶資質(zhì)?？蛻糍Y質(zhì)到期后未能按期換證且不能提供相關(guān)證明,hb公司將暫停與該客戶業(yè)務往來,直至其有效資質(zhì)更新完畢。
第十六條公司銷售部分季度、半年、全年對客戶進行評審,客戶季度評審結(jié)果和月度產(chǎn)品資源量分配情況向公司經(jīng)營例會匯報; 客戶年度評審結(jié)果和年度產(chǎn)品資源量分配情況向產(chǎn)品經(jīng)銷公司總經(jīng)理辦公會匯報。
第十七條在銷售過程中,出現(xiàn)以下情況之一的,將取消其客戶資格:
(一)提供虛假信息,有欺詐、嚴重失信等行為;
(二)給公司造成經(jīng)濟損失或嚴重影響公司的市場信譽;
(三)違反國家和地方法律法規(guī),被司法或行政機關(guān)立案查處。
第八章 附則
第十八條本辦法由公司銷售部負責解釋和修訂。
第十九條本辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和產(chǎn)品經(jīng)銷公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第14篇 房地產(chǎn)銷售客戶管理細則
房地產(chǎn)銷售客戶管理細則
(一)、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息(分類)
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔,以備后用
(二)、接待管理
1、銷售員排列接待順序,嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時,第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時,其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時,空幾輪,補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶,一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下,將扣罰當事人當日基本工資,情況嚴重者,將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50%。
5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶,違者將給予處罰。如果當日成交,獎金則五五分成,否則屬義務接待。
(1)如首次來訪客戶,進門后即要求指定某個銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認識首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待
(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計入接待名額。
(3)銷售員之間應以公司利益為重,團結(jié)協(xié)作,互助互愛,對待購房客戶應熱情禮貌,親切周到,時刻注意保持公司形象,維護公司聲譽,否則一經(jīng)查實,故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當事人當月應得成交獎金的50%。
(4)銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時,不能簡單說不知道,而應請客戶稍等一下,并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。
(三)、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本,記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時,銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況,特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時,要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時,要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦,進行存檔、分析。
(四)、客戶追蹤管理及分析
1、銷售員接待的a、b類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析,提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報。
(五)、客戶的分配確認
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時,以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準,誰登記早是誰的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
(1)客戶建檔有效期為2個月。
(2)以成交為準。
(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準則:
(1)銷售員a(以下簡稱a)在接待過程中,知道銷售員b(以下簡稱b)曾接待過該客戶,而b又在現(xiàn)場,原則上交回b接待,成交后業(yè)績屬b。
(2)若客戶不愿找b,要求a接待,后繼跟進則由a負責,若成交則業(yè)績屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無效期,則與b無關(guān)。
(3)客戶說出b曾接待過,但b不在現(xiàn)場,則由銷售員c協(xié)助接待,不列入前臺輪值指標,若成交后,業(yè)績屬b,獎金b:80%,c:20%分配。
(4)客戶說出b曾接待過,但不愿找b,對b進行投訴,則a將此情況告知銷售主任及b,待銷售主任落實后,此客戶成交與b無關(guān)。
(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員a接待,若a不在場,則由第二位銷售員b接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場,由前臺輪值c接待。
(6)如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b,業(yè)績獎金全部屬a。
(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(b)接待,則列入前臺輪值(a),成交與(b)無關(guān),或客戶走后,a通過潛在客戶檔案找b是誰,若屬建檔有效期,則由a或b負責后繼工作,成交后業(yè)績屬a或b,獎金a:50%,b:50%,若屬建檔無效期,則與b無關(guān)。
(8)如有客戶在第n次來看樓時,指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績獎金屬a:50%,n次前的銷售員50%。
(9)客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。
(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準。
(12)銷售代表請長假或調(diào)離時,其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
(13)開房展會或樓盤開盤等其他活動,客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭吵,該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時,由部門經(jīng)理進行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
(六)、換房、換名、違約、退房的管理
1、換房:把握以小
換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費。
3、違約:以及時追回欠款為首要任務,下發(fā)催款通知單進行催款,若違約期超過兩個月,按違約責任處理。
4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅決不退房。
(七)、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開認購書后,帶客戶到財務交繳定金,不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款,必須到財務交繳,嚴禁銷售員私自收款,違者開除。
(八)、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場,遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場,然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場,對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
(九)、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格,早上填寫計劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫,每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控,確認該單元未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認購書,客人1份財務部1份,銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細心填寫,聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息,實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
第15篇 大客戶管理方法
大客戶管理方法
大客戶也稱為核心客戶,其實就好比精品店、飯店的vip客人一樣,是企業(yè)收益的主要來源。根據(jù)“帕雷托法則”,企業(yè)80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶,企業(yè)不僅要花心思經(jīng)營,而且還要找對方法和策略。
大客戶管理(kam, keyaccountmanagement)是企業(yè)以客戶為中心的思想和關(guān)系營銷發(fā)展的必然結(jié)果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務,滿足顧客的特定需要,從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的vip客戶,每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品,新品上市時第一個收到通知,店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格,你可能就會心甘情愿地每年繼續(xù)在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為vip客戶,生日時一張問候卡也沒有,新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。
據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報告,一個非常滿意的客戶,他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因為企業(yè)對客戶的關(guān)懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業(yè),如銀行、電信、保險、民航、醫(yī)療保健等行業(yè)。由于吸引新客戶的成本是保持現(xiàn)有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業(yè)必須竭盡全力保持住它們的老客戶。
識別大客戶,并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩(wěn)定的大客戶隊伍,同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手,誰就能夠最后贏得市場競爭的優(yōu)勢。比如,中國移動公司按照abc分類法,對個人客戶中占總數(shù)10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群,實施優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)服務。中國聯(lián)通公司分別給連續(xù)六個月通信費大于300元、500元、800元的cdma或gsm客戶頒發(fā)三星、四星、五星級服務通行卡,星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優(yōu)惠,同時還可享受到其他如全國范圍內(nèi)的預訂房等許多通信外優(yōu)惠服務。
目前,許多企業(yè)的大客戶管理還存在著問題,主要包括:一是許多企業(yè)往往偏重新業(yè)務、新客戶的發(fā)展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務低于大客戶的期望值,往往會導致老客戶的滿意度下降,這會增加大客戶市場的不穩(wěn)定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統(tǒng)與措施,難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價,更難發(fā)現(xiàn)某類客戶、某項業(yè)務的變化趨勢,無法對大客戶做出準確預測和有效的防范,不能為高層經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。這往往造成大客戶業(yè)務流失,而事后補救必將付出巨大的代價。
解決上述問題的方法是:
第一,建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作,首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標,辨別出誰是重要客戶,誰是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況,建立完善的大客戶基礎資料。同時,要依據(jù)資料提供的信息,對大客戶的消費量、消費模式等進行統(tǒng)計分析,對大客戶實行動態(tài)管理,連續(xù)對客戶使用情況進行跟蹤,為其提供預警服務和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風險。
第二,實行客戶經(jīng)理制?？蛻艚?jīng)理制是為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度,由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務,大客戶只須面對客戶經(jīng)理,即可得到一攬子服務及解決方案?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群,其消費熱點是什么,然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動,這樣會增加業(yè)務推介成功的機會,提高大客戶服務的工作績效?？蛻艚?jīng)理還應為大客戶提供免費業(yè)務、技術(shù)咨詢,向大客戶展示和推廣新業(yè)務。根據(jù)客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案,以優(yōu)質(zhì)高效的服務提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。
第三,建立大客戶管理系統(tǒng)。大客戶管理系統(tǒng),是在大客戶的整個生命周期中,為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺,它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個客戶群體的構(gòu)成差異,并按客戶自然屬性進行分類,挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征,使企業(yè)能準確地掌握市場動態(tài),并根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略。
