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第1篇 油品調(diào)運(yùn)分公司客戶(hù)管理辦法
工貿(mào)油品調(diào)運(yùn)分公司客戶(hù)管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)zz石油(集團(tuán))工貿(mào)有限公司油品調(diào)運(yùn)分公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“油品調(diào)運(yùn)分公司”或“公司”)對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)檔案建立、客戶(hù)維護(hù)的管理,拓展更多客戶(hù),提升分公司業(yè)績(jī),特制訂本辦法。
第二條 客戶(hù)管理應(yīng)遵循以下原則:
(一)分類(lèi)管理:劃分客戶(hù)結(jié)構(gòu),對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)實(shí)行不同的政策;
(二)資源分配突出重點(diǎn):根據(jù)客戶(hù)分類(lèi),在人力和時(shí)間資源的分配上區(qū)別對(duì)待,提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率。
(三)動(dòng)態(tài)管理:定期評(píng)估客戶(hù)、更新客戶(hù)資料,實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
第三條 公司企業(yè)發(fā)展部是客戶(hù)管理的主管部門(mén),主要職責(zé)是:
(一)收集市場(chǎng)信息,開(kāi)發(fā)新客戶(hù);
(二)審查客戶(hù)資質(zhì),并進(jìn)行資質(zhì)備案;
(三)組織與客戶(hù)簽訂合同,并保管合同文本;
(四)劃分客戶(hù)等級(jí),并進(jìn)行分類(lèi)管理,做好客戶(hù)關(guān)系管理;
(五)參與擬訂客戶(hù)策略;
(六)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄、處理客戶(hù)咨詢(xún)與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;
(七)負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案資料的歸檔、保管,并將客戶(hù)信息反饋至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部門(mén)及相應(yīng)的駐廠(chǎng)辦。
第四條 公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶(hù)信息做好結(jié)算、開(kāi)票工作。
第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
第五條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員應(yīng)做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作:
(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員需定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)摸底、市場(chǎng)調(diào)研和走訪(fǎng)活動(dòng),收集目標(biāo)客戶(hù)資料,建立目標(biāo)客戶(hù)檔案,不斷儲(chǔ)備客戶(hù)開(kāi)發(fā)資源,為下一步開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)做好準(zhǔn)備。
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員定期向公司上報(bào)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài),說(shuō)明開(kāi)發(fā)進(jìn)度、存在問(wèn)題及所需支持,并提交月度完成情況上報(bào)部門(mén)主任。
第六條 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員應(yīng)做好發(fā)掘客戶(hù)需求的工作:
(一)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員在確定目標(biāo)客戶(hù)后,應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行全面調(diào)研,進(jìn)一步挖掘其需求
(二)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí),也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)的新需求。
第四章 制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
第七條 企業(yè)發(fā)展部客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員按照對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的調(diào)研情況,制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門(mén)主任上交經(jīng)理辦公會(huì)審批。
第八條 若需要其他部門(mén)支持,應(yīng)在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃中注明。
第五章 客戶(hù)建檔
第九條 企業(yè)發(fā)展部客戶(hù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員建立客戶(hù)檔案并開(kāi)展業(yè)務(wù),客戶(hù)信息發(fā)生變化時(shí),業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員要及時(shí)在客戶(hù)檔案中進(jìn)行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶(hù)信息報(bào)送至公司財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠(chǎng)辦。
所有客戶(hù)資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對(duì)客戶(hù)檔案、客戶(hù)管理進(jìn)行檢查。
第六章 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
第十條 客戶(hù)走訪(fǎng):走訪(fǎng)客戶(hù)的內(nèi)容主要包括市場(chǎng)信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)需求和期望,并完成《客戶(hù)走訪(fǎng)報(bào)告單》(見(jiàn)附件1)。
(三)客戶(hù)走訪(fǎng)資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專(zhuān)員收集、整理、保存、使用,并將客戶(hù)的意見(jiàn)及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。
第十一條 客戶(hù)投訴管理:
(一)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時(shí)受理客戶(hù)投訴,了解客戶(hù)反應(yīng)情況,并做好客戶(hù)投訴記錄及處理意見(jiàn)(詳見(jiàn)附件2)。
(二)對(duì)于一般性質(zhì)的客戶(hù)投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)或單位,擬定出處理意見(jiàn),報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶(hù);對(duì)于情節(jié)重點(diǎn)或嚴(yán)重的客戶(hù)投訴問(wèn)題,企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理辦公會(huì)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,大家共同商討提出處理意見(jiàn),并將處理意見(jiàn)及時(shí)告知客戶(hù)。
并將處理意見(jiàn)填寫(xiě)于客戶(hù)投訴記錄及處理意見(jiàn)表中。
(三)對(duì)于一般投訴,處理時(shí)間應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況經(jīng)各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后最多處理時(shí)間不超過(guò)七個(gè)工作日。
(四)客戶(hù)投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。
第十二條 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)?？删幹瓶蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷,通過(guò)電話(huà)郵件、傳真、面對(duì)面交流等方式開(kāi)展調(diào)查。
第十三條 滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題,制定服務(wù)改進(jìn)方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。
第七章 附則
第十四條 本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。
第十五條 本管理辦法未盡事宜,按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
附件1:
走訪(fǎng)客戶(hù)報(bào)告單
客戶(hù)單位名稱(chēng)
客戶(hù)地址
客戶(hù)單位法人(負(fù)責(zé)人)
用戶(hù)意見(jiàn)質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格
服務(wù)態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣
產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道
其它建議 客戶(hù)單位蓋章(簽名)年 月 日
客戶(hù)單位主要負(fù)責(zé)人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話(huà)手機(jī)
注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個(gè)欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認(rèn)可的欄目?jī)?nèi)打分。
附件2:
客戶(hù)投訴記錄及處理意見(jiàn)
投訴時(shí)間
投訴客戶(hù)
投訴內(nèi)容:
處理結(jié)果:
經(jīng)辦人簽字:
備 注
第2篇 售樓部日?？蛻?hù)接待管理辦法
售樓部日常管理規(guī)范:客戶(hù)接待管理辦法
1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(hù)(客戶(hù)指明某一售樓員者除外),若輪到的售樓員不在或正在接待客戶(hù),則由下一位售樓員接待客戶(hù),原輪到的售樓員不予補(bǔ)回;
2 銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶(hù)接待的秩序,做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)到時(shí)及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待;
3 輪到的售樓員接待客戶(hù),必須事先做好準(zhǔn)備工作(包括資料夾、樓書(shū)、戶(hù)型手冊(cè)、筆、計(jì)算器等),不得隨意離開(kāi),須和即將輪到的售樓員站立在接待臺(tái)最靠門(mén)口處, 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入門(mén)口時(shí)主動(dòng)迎接客戶(hù);
4 恭迎客人到來(lái)時(shí)(含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員),客人走進(jìn)售樓部,全體銷(xiāo)售人員起立面帶微笑恭迎:'您好,歡迎光臨__花園';
5 輪到售樓員在接待客戶(hù)時(shí),義務(wù)接待(是指按接待排班表的最后一個(gè))售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水,如多名客戶(hù)一起來(lái)到時(shí),協(xié)助工作不分順序;
6 只要來(lái)訪(fǎng)者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶(hù),售樓員不得挑客戶(hù),不得令客戶(hù)受冷遇,不論客戶(hù)的外表、來(lái)訪(fǎng)動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待;
7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù),而轉(zhuǎn)接其它客戶(hù);
8 售樓員不得在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù);
9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶(hù)的時(shí)候,主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng);
10每個(gè)售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)(接待前須首先問(wèn)明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待,售樓員不得遞名片與他人的客戶(hù),除非得到原售樓員同意;
11 售樓員無(wú)權(quán)私自為客戶(hù)放盤(pán)、轉(zhuǎn)名、無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其它事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;
12 售樓員不得和客戶(hù)達(dá)成私下交易,比如為客戶(hù)爭(zhēng)取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報(bào);
13 售樓員接待客戶(hù)完畢,必須送客戶(hù)出售樓部,并做好接待記錄,不得背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶(hù);
14 每個(gè)售樓員都有義務(wù)耐心解答來(lái)電客戶(hù)問(wèn)題,并鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)地盤(pán)售樓處,可表明自己身份,但不得要求客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)指定找誰(shuí);
15 已作接待登記的客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng),可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時(shí)無(wú)法接待,則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待,待自己忙過(guò)后再來(lái)接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來(lái)訪(fǎng)登記記錄,受委托或代接待售樓員的輪號(hào)可補(bǔ)回;
16 未登記的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員,可由其指定的售樓員接待,指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待,則計(jì)為輪過(guò)。如該售樓員不在場(chǎng),則由輪到的售樓員接待并作客戶(hù)登記;
17 若已登記客戶(hù)中途主動(dòng)提出要求更換接待人,由銷(xiāo)售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待,由新的售樓員做客戶(hù)登記,原售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議;
18 若客戶(hù)與接待人之間發(fā)生矛盾,需報(bào)售樓主管,當(dāng)事售樓員不得對(duì)處理結(jié)果表示異議;
19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶(hù),由輪到的售樓員接待并作客戶(hù)登記(除指定售樓員以外)。
20 所有職員對(duì)客戶(hù)資料應(yīng)嚴(yán)格保密;
21 對(duì)違反接待管理辦法,售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。
第3篇 客戶(hù)中心質(zhì)量管理制度辦法
第一條為不斷提升集團(tuán)客戶(hù)中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率,特制定本辦法。
第二條本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去,從而提升集團(tuán)客戶(hù)中心基礎(chǔ)管理水平。
第三條質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程,需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶(hù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。
第四條集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的適用對(duì)象。集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶(hù)中心全體成員,要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行,并對(duì)執(zhí)行的情況進(jìn)行打分,適當(dāng)給予獎(jiǎng)懲。
第五條集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶(hù)中心主要是通過(guò)開(kāi)展qc小組活動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。
(一)集團(tuán)客戶(hù)中心由集團(tuán)、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組,室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。
(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開(kāi)展活動(dòng),必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊(cè)登記。
(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過(guò)半年,如遇特殊情需及時(shí)向公司綜合部進(jìn)行原因說(shuō)明。
(四)qc小組的活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé),“按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開(kāi)展活動(dòng),做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人,并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求,制定活動(dòng)計(jì)劃,發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神,結(jié)合工作實(shí)際,合理應(yīng)用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。小組活動(dòng)每月應(yīng)不少于一次,活動(dòng)時(shí)間由各小組根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自行確定,集團(tuán)客戶(hù)中心應(yīng)給予支持,并為其創(chuàng)造條件,提供必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源,必要時(shí)可向營(yíng)銷(xiāo)部申請(qǐng)支持。
(五)qc小組活動(dòng)的記錄
各qc小組開(kāi)展的各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)要認(rèn)真、詳細(xì)、如實(shí)地填寫(xiě)《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí),小組活動(dòng)應(yīng)妥善保存好原始資料,包括:①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄,對(duì)策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標(biāo)值與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的對(duì)比資料,與公司歷史最好水平的對(duì)比資料,活動(dòng)前后的對(duì)比資料;④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件;等等。
(六)qc小組成果的整理
各qc小組活動(dòng)取得成果后,應(yīng)及時(shí)整理小組成果,總結(jié)提高,并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。qc小組活動(dòng)成果將作為評(píng)估qc小組開(kāi)展活動(dòng)情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則:整理過(guò)程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過(guò)程;嚴(yán)格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報(bào)告要重點(diǎn)突出;著重介紹分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的活動(dòng)過(guò)程;要條理清楚、簡(jiǎn)明扼要,以圖表、數(shù)據(jù)為主,配以少量的文字說(shuō)明;盡量少用專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語(yǔ),必須用的,要通俗解釋;小組情況簡(jiǎn)介應(yīng)與本次課題有關(guān)。
第六條集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)
(一)掌握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶(hù)中心成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度,按質(zhì)量要求執(zhí)行,特殊情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。
(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具,集團(tuán)客戶(hù)中心可每半年開(kāi)展一次立項(xiàng)活動(dòng),對(duì)工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)理想中集團(tuán)客戶(hù)中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析,研究差距與不足,并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃,并完成一篇pdca案例,促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。
第七條 獎(jiǎng)勵(lì)和考核
集團(tuán)客戶(hù)中心質(zhì)量管理(qc)小組活動(dòng)暫不納入考核范圍,獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)附件一:辰溪縣分公司客戶(hù)經(jīng)理積分計(jì)劃管理辦法。
第4篇 客戶(hù)投訴管理制度辦法
客戶(hù)投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn),并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1.針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十
三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
2.退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
5.客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條 實(shí)施與修訂
第5篇 客戶(hù)關(guān)系管理辦法規(guī)定
客戶(hù)關(guān)系管理辦法
第一條 基本原則
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)情況的變化,不斷加以調(diào)整,并進(jìn)行跟蹤記錄。
2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶(hù)上,而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶(hù)或潛在客戶(hù)身上。
3、應(yīng)利用現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更多的分析,使客戶(hù)關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。
4、有關(guān)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的工作需售后維修部各級(jí)管理和工作人員共同合作、相互監(jiān)督。
第二條 客戶(hù)關(guān)系卡的制作與應(yīng)用
1、根據(jù)固定的格式編制客戶(hù)關(guān)系卡片,其內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。
2、對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理,制作重要客戶(hù)的卡片。
3、客戶(hù)關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原則。
4、客戶(hù)關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化,加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶(hù)卡,保留有用客戶(hù)信息。
第三條 與客戶(hù)保持良好關(guān)系
1、通過(guò)廣告宣傳、客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃的制定及售后維修人員的個(gè)別接觸,與客戶(hù)保持良好關(guān)系。
2、售后維修人員不要只去訪(fǎng)問(wèn)特定的客戶(hù),而應(yīng)進(jìn)行巡回訪(fǎng)問(wèn)。
3、充分聆聽(tīng)客戶(hù)需求的信息,對(duì)客戶(hù)需要周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。
4、經(jīng)常與客戶(hù)溝通、保持良好的關(guān)系。
第四條 指導(dǎo)客戶(hù)
1、積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶(hù)。
2、提供給客戶(hù)公司新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。
3、耐心地處理客戶(hù)的異議,經(jīng)常地幫助客戶(hù)。
4、公司進(jìn)行促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)。
第6篇 萬(wàn)科物業(yè)租售中心客戶(hù)服務(wù)部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶(hù)服務(wù)部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
崗位職責(zé)
地鋪完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》、《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)容及成交基本信息,款項(xiàng)的收取、房屋移交及移交費(fèi)用清算、跟進(jìn)整體后續(xù)手續(xù)辦理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶(hù)提出的問(wèn)題;
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員房產(chǎn)過(guò)戶(hù)相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請(qǐng)、《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》業(yè)務(wù)辦理情況及時(shí)登記、傭金收取的確認(rèn);
客戶(hù)服務(wù)部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的客戶(hù)回訪(fǎng)
4.方法和過(guò)程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》當(dāng)天,填寫(xiě)《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)部在1個(gè)工作日內(nèi)指定客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員與經(jīng)辦人對(duì)接業(yè)務(wù)情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時(shí),含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同第一聯(lián)、賣(mài)方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買(mǎi)賣(mài)雙方身份證復(fù)印件(如有代理人,提供公證委托書(shū))、租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告等,資料必須由經(jīng)辦人準(zhǔn)備完善,并移交客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員,否則客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員有權(quán)拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員時(shí),經(jīng)辦人電話(huà)知會(huì)買(mǎi)賣(mài)雙方,告之該單手續(xù)辦理對(duì)接人及聯(lián)系方式(同時(shí)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員須以短信方式告知買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系方式)。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在資料移交當(dāng)天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)應(yīng)辦理、應(yīng)收款等已知或預(yù)計(jì)要辦理的內(nèi)容;
4.4客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在接單后的3個(gè)工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》復(fù)印件交客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核;
4.5手續(xù)辦理過(guò)程中,客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員須在各具體業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)將辦理進(jìn)程填寫(xiě)到《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》中,相關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)流程以各業(yè)務(wù)辦理操作指引為準(zhǔn);
4.6在手續(xù)辦理過(guò)程中,相關(guān)款項(xiàng)的收取由地鋪?zhàn)孕修k理,并在收取款項(xiàng)后的1個(gè)工作日內(nèi),報(bào)送給部門(mén)財(cái)務(wù)備案,并抄送部門(mén)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部主管、對(duì)應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員;
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度,在手續(xù)辦理過(guò)程中達(dá)到《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》要求轉(zhuǎn)付款項(xiàng)的當(dāng)天,客服專(zhuān)員需按部門(mén)財(cái)務(wù)要求將《付款單》報(bào)送部門(mén)財(cái)務(wù),并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)部主管、對(duì)應(yīng)成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過(guò)程中,客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)到場(chǎng)環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時(shí)將辦理進(jìn)程信息反饋給買(mǎi)賣(mài)雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費(fèi)結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費(fèi)用結(jié)算單后1個(gè)工作日內(nèi),需將《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》移交給客戶(hù)服務(wù)員,客戶(hù)服務(wù)員在接到清單后的3個(gè)工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線(xiàn)等過(guò)戶(hù)手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務(wù)手續(xù)辦理完結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi),客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將該套所有資料移交給部門(mén)資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》
第7篇 房地產(chǎn)公司員工介紹客戶(hù)管理辦法
房地產(chǎn)公司員工介紹客戶(hù)管理辦法
為鼓勵(lì)公司其他部門(mén)員工挖掘自有資源,為公司介紹客戶(hù),特制定本管理辦法。
1.其他部門(mén)員工進(jìn)行客戶(hù)聯(lián)系不得影響本職工作,介紹的客戶(hù)必須為利用私人關(guān)系(即員工的親朋好友)所挖掘的客戶(hù),不得利用工作之便截留公司客戶(hù)作為自己的介紹客戶(hù)。對(duì)在工作中接觸到的客戶(hù)進(jìn)行項(xiàng)目推薦或銷(xiāo)售指引是員工應(yīng)盡之責(zé)任,不得主張為自己介紹的客戶(hù)。
2.公司其他員工介紹的客戶(hù),應(yīng)在客戶(hù)第一次來(lái)訪(fǎng)前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶(hù)登記,并填寫(xiě)《公司員工介紹客戶(hù)登記表》,注明預(yù)約來(lái)訪(fǎng)日期。介紹客戶(hù)登記表一式兩份,一份銷(xiāo)售部助理留底;一份放在售樓處備查。
3.如客戶(hù)未能在約定日來(lái)訪(fǎng),則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
4.如客戶(hù)如期來(lái)訪(fǎng),介紹人應(yīng)陪同客戶(hù)前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)登記或提前電話(huà)通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)《公司員工介紹客戶(hù)登記表》無(wú)誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶(hù),由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶(hù)登記表上簽名確認(rèn)(項(xiàng)目經(jīng)理不在由銷(xiāo)售組長(zhǎng)確認(rèn)),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶(hù)的一律不予支持。如介紹人已預(yù)先登記,但在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)未能親自或電話(huà)確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶(hù)接待的,介紹登記無(wú)效。
5.在介紹客戶(hù)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后,員工應(yīng)將客戶(hù)交由售樓員按輪班次序進(jìn)行跟進(jìn),不得擅自干擾售樓員的工作。售樓員如主動(dòng)提出協(xié)助要求,介紹人應(yīng)積極配合。
6.公司其他員工在與自己介紹的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系時(shí)不得透露公司未對(duì)外公布的銷(xiāo)售信息及其它公司機(jī)密,不得私下許諾給予客戶(hù)額外的優(yōu)惠或利益。否則將根據(jù)公司規(guī)定追究其責(zé)任。
7.員工應(yīng)以大局為重、公司利益為先,在介紹客戶(hù)的過(guò)程中如有糾紛或異議應(yīng)通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理,不得因私人利益問(wèn)題而阻礙正常的銷(xiāo)售工作、破壞成交或糾纏客戶(hù),否則根據(jù)公司及銷(xiāo)售部規(guī)定追究責(zé)任。
8.對(duì)于公司其他員工依上述規(guī)定介紹的客戶(hù)最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶(hù)的售樓員的傭金。
9.每天下班之前,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將《公司員工介紹客戶(hù)登記表》上報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批,并交銷(xiāo)售文員存檔,作為日后傭金結(jié)算依據(jù)。
第8篇 物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法格式怎樣的
第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù),加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托加工工廠(chǎng)和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù))的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶(hù)服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)有關(guān)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對(duì)有關(guān)客戶(hù)商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。
(3)對(duì)客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。
2. 市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。
(1)向客戶(hù)介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢(xún)新客戶(hù)的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢(xún)卡。
3. 服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)客戶(hù)申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶(hù)解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶(hù)提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶(hù)贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷(xiāo)員定期巡訪(fǎng)客戶(hù)。
(1)將各地區(qū)的客戶(hù)依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類(lèi),實(shí)行分級(jí)管理。
(2)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪(fǎng)客戶(hù)(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,交由專(zhuān)人具體實(shí)施。
計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷(xiāo)商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪(fǎng)活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶(hù),如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。
重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪(fǎng)活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪(fǎng)問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪(fǎng)結(jié)果以“巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶(hù)卡。
日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶(hù)名稱(chēng)及巡訪(fǎng)時(shí)間。
(2)客戶(hù)意見(jiàn)、建議、希望。
(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷(xiāo)售政策。
(4)巡訪(fǎng)活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪(fǎng)情況報(bào)告書(shū)”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪(fǎng)緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。
報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷(xiāo)售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
企業(yè)規(guī)章制度
第9篇 物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)管理辦法
第一條 本公司為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù),加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,不斷地開(kāi)拓市場(chǎng),特制訂本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所指服務(wù),包括對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商、零售商、委托加工工廠(chǎng)和消費(fèi)者(以下統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù))的全方位的系統(tǒng)服務(wù)。
第三條 客戶(hù)服務(wù)的范圍1.巡回服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)有關(guān)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的調(diào)查研究。
(2)對(duì)有關(guān)客戶(hù)商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷(xiāo)售狀況的調(diào)查研究。
(3)對(duì)客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及其他產(chǎn)品的批評(píng)、建議、希望和投訴的調(diào)查分析。
(4)搜集對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有參考價(jià)值的市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、營(yíng)銷(xiāo)政策等信息。
2.市場(chǎng)開(kāi)拓活動(dòng)。
(1)向客戶(hù)介紹本公司產(chǎn)品性能、特點(diǎn)和注意事項(xiàng),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
(2)征詢(xún)新客戶(hù)的使用意見(jiàn),發(fā)放征詢(xún)卡。
3.服務(wù)活動(dòng)。
(1)對(duì)客戶(hù)申述事項(xiàng)的處理與指導(dǎo)。
(2)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)服務(wù)。
(3)幫助客戶(hù)解決生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、使用消費(fèi)等方面的技術(shù)難題。
(4)定期或不定期地向客戶(hù)提供本公司的新產(chǎn)品信息。
(5)舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)學(xué)習(xí)班。
(6)向客戶(hù)贈(zèng)送樣品、試用品、宣傳品和禮品等。
(7)開(kāi)展旨在加強(qiáng)與客戶(hù)聯(lián)系的公關(guān)活動(dòng)。
第四條 管理各營(yíng)業(yè)單位主管以下列原則派遣營(yíng)銷(xiāo)員定期巡訪(fǎng)客戶(hù)。
(1)將各地區(qū)的客戶(hù)依其性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)等,分為a、b、c、d四類(lèi),實(shí)行分級(jí)管理。
(2)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪(fǎng)客戶(hù)(原則上不能由本地區(qū)的負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員擔(dān)任)。
第五條 實(shí)施各營(yíng)業(yè)單位主管應(yīng)根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷,制訂年度、季度和月份巡回訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃,交由專(zhuān)人具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括重點(diǎn)推銷(xiāo)商品、重點(diǎn)調(diào)查項(xiàng)目、特別調(diào)查項(xiàng)目和具體巡訪(fǎng)活動(dòng)安排等。
第六條 贈(zèng)送對(duì)特殊客戶(hù),如認(rèn)為有必要贈(zèng)送禮品時(shí),應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)送禮品預(yù)算申請(qǐng)表》,報(bào)主管上級(jí)審批。
第七條 協(xié)助為配合巡回訪(fǎng)問(wèn)活動(dòng)展開(kāi),對(duì)每一地區(qū)配置1―2名技術(shù)人員負(fù)責(zé)解決技術(shù)問(wèn)題。重大技術(shù)問(wèn)題由生產(chǎn)部門(mén)或技術(shù)部門(mén)予以協(xié)助解決。
第八條 除本規(guī)定確定事項(xiàng)外,巡訪(fǎng)活動(dòng)需依照外勤業(yè)務(wù)員管理辦法規(guī)定辦理。
第九條 日?qǐng)?bào)巡回訪(fǎng)問(wèn)人員每日應(yīng)將巡訪(fǎng)結(jié)果以“巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表”的形式向上級(jí)主管匯報(bào),并一同呈報(bào)客戶(hù)卡。日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括:
(1)客戶(hù)名稱(chēng)及巡訪(fǎng)時(shí)間。
(2)客戶(hù)意見(jiàn)、建議、希望。
(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的銷(xiāo)售政策。
(4)巡訪(fǎng)活動(dòng)的效果。
(5)主要處理事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。
(6)其他必要報(bào)告事項(xiàng)。
第十條 月報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)后,應(yīng)整理匯總,填制“每月巡訪(fǎng)情況報(bào)告書(shū)”,提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條 通報(bào)各營(yíng)業(yè)單位主管接到日?qǐng)?bào)后,除本單位能夠自行解決的問(wèn)題外,應(yīng)隨時(shí)填制“巡訪(fǎng)緊急報(bào)告”,通報(bào)上級(jí)處理。報(bào)告內(nèi)容主要包括:
(1)同行的銷(xiāo)售方針政策發(fā)生重大變化。
(2)同行有新產(chǎn)品上市。
(3)同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)新動(dòng)向。
(4)發(fā)現(xiàn)本公司產(chǎn)品有重大缺陷或問(wèn)題。
(5)其他需作緊急處理事項(xiàng)。
第10篇 房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)檔案管理辦法范本
房產(chǎn)銷(xiāo)售客戶(hù)檔案管理辦法
為充分保證客戶(hù)檔案保密,并保證售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:
一、營(yíng)銷(xiāo)部為客戶(hù)檔案的主要收集整理者,應(yīng)每天由售樓部負(fù)責(zé)將來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)、成交客戶(hù)等資料上報(bào)給銷(xiāo)售經(jīng)理,營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每周分類(lèi)整理一次后歸檔,同時(shí)復(fù)印一份交總經(jīng)理,并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門(mén)專(zhuān)門(mén)保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶(hù)檔案,違者視為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。
三、售樓員要查閱客戶(hù)檔案,應(yīng)征得營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理同意并同時(shí)知會(huì)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理方可。
四、銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)定期跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù),并及時(shí)將客戶(hù)情況的變化進(jìn)行檔案的更改。
第11篇 _公司客戶(hù)服務(wù)部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)工作的人員。
第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶(hù)服務(wù)部外派人員工作績(jī)效考核制度》對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。
二、 外派人員崗位職責(zé)
第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。
第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠(chǎng)家之間的關(guān)系。
第三條收集、反饋市場(chǎng)信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)運(yùn)作情況等信息。
第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。
三、外派人員具體工作指導(dǎo)
(一)、工作態(tài)度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開(kāi)展當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻?hù)服務(wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶(hù)服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類(lèi)有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)間。
3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國(guó)各地開(kāi)展著我公司的售后工作,而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫(xiě)工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷(xiāo)。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷(xiāo)事宜,因此,外派人員必須在我部門(mén)規(guī)定的次月10號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷(xiāo)憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)必須是經(jīng)過(guò)總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷(xiāo)和考核中給予處罰。
(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面
1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶(hù)對(duì)金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶(hù)對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。
2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫(xiě)并及時(shí)郵寄,以便減少回訪(fǎng)和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì)勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。
3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而不能通過(guò)私自向局方借用銷(xiāo)售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過(guò)公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷(xiāo)售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無(wú)申請(qǐng)備件返廠(chǎng),外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。
(三)、關(guān)系處理方面
1、 與運(yùn)營(yíng)商間的關(guān)系:由于小靈通銷(xiāo)售市場(chǎng)的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營(yíng)商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營(yíng)商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策和反饋信息。
2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開(kāi)展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無(wú)法與外派人員聯(lián)系或沒(méi)有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問(wèn)題的產(chǎn)生。
3、 與銷(xiāo)售部門(mén)之間的關(guān)系:售后的工作是為銷(xiāo)售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場(chǎng)銷(xiāo)售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員保持密切的溝通,每周從銷(xiāo)售人員處獲得必要的銷(xiāo)售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售人員制定必要的改進(jìn)措施。
(四)、推廣支持方面
授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門(mén)保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質(zhì)量問(wèn)題反饋:外派人員對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。
2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。
3、局方故障機(jī)庫(kù)存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫(kù)存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒(méi)有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類(lèi)故障機(jī)庫(kù)存信息而滯后了問(wèn)題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。
(六)、突發(fā)事件處理方面
如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門(mén),外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對(duì)事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業(yè)績(jī)體現(xiàn)方面
1、備機(jī)管控
備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺(jué)適量地申請(qǐng)備用機(jī)來(lái)解決問(wèn)題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。
2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制
各區(qū)域換新問(wèn)題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒(méi)及時(shí)到位解決問(wèn)題而出現(xiàn)的換新問(wèn)題。
三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷(xiāo)售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過(guò)久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。
(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區(qū)任職未滿(mǎn)半年,無(wú)重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績(jī)效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。
2)、全國(guó)區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績(jī)效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿(mǎn)一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。
3)、銷(xiāo)量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷(xiāo)量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷(xiāo)量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。
(二)、具體內(nèi)容如下:
1. 以上規(guī)定適用對(duì)象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類(lèi)―外派客戶(hù)經(jīng)理員
二類(lèi)―外派備件管理員
三類(lèi)―外派技術(shù)人員
3. 地區(qū)劃分原則:
一類(lèi)地區(qū)―銷(xiāo)量達(dá)20萬(wàn)或該地區(qū)銷(xiāo)售機(jī)器10萬(wàn)以上且所銷(xiāo)售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)
二類(lèi)地區(qū)―銷(xiāo)量介于10~20萬(wàn)之間的地區(qū)
三類(lèi)地區(qū)―銷(xiāo)量少于10萬(wàn)的地區(qū)
4. 外派分配原則:
一類(lèi)地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助
二類(lèi)地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理
三類(lèi)地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類(lèi)地區(qū)
注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類(lèi)地區(qū)原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規(guī)定的執(zhí)行過(guò)程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!
第12篇 售樓部日?？蛻?hù)登記管理辦法
售樓部日常管理規(guī)范:售樓部客戶(hù)登記管理辦法
1員工必須將自己接待的客戶(hù)在自己的《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表》上登記,并在下班前在部門(mén)的客戶(hù)登記表上轉(zhuǎn)登,售樓主管審核確認(rèn),以此作為劃分客戶(hù)歸屬的憑證;
2客戶(hù)登記應(yīng)包含客戶(hù)的稱(chēng)呼并有聯(lián)絡(luò)電話(huà)及欲購(gòu)戶(hù)型,如缺少或錯(cuò)誤較多可視為無(wú)效登記;
3客戶(hù)登記簿由銷(xiāo)售主管保存,登記簿用完或銷(xiāo)售結(jié)束后交給銷(xiāo)售主管,不得涂改和銷(xiāo)毀;
4電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)一律不準(zhǔn)做客戶(hù)登記,而是做電話(huà)記錄;
5客戶(hù)登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn);
6售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶(hù),并填寫(xiě)跟進(jìn)記錄表,每個(gè)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)后的跟進(jìn)不少于三次,客戶(hù)的有效期為最后一次跟進(jìn)后一個(gè)月內(nèi),因跟進(jìn)不足而造成客戶(hù)流失(被其它售樓員接待或跟蹤)的后果自負(fù);
7夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶(hù),登記一個(gè)人的資料即為有效。其余視為不同客戶(hù),以先登記者為準(zhǔn);
8所有職員對(duì)所登記客戶(hù)資料均應(yīng)嚴(yán)格保密;
9售樓員的直接提成計(jì)算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者,原則上協(xié)助接待者的行為作為部門(mén)集體互助獎(jiǎng)分配的主要參考依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。
第13篇 銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪(fǎng)管理制度辦法
銷(xiāo)售客戶(hù)拜訪(fǎng)管理辦法
1.總則
1.1.制定目的
為規(guī)范客戶(hù)拜訪(fǎng)作業(yè),以提升工作業(yè)績(jī)及效率,特制定本辦法。
1.2.適用范圍
凡本公司銷(xiāo)售部門(mén)之客戶(hù)拜訪(fǎng),均依照本辦法管理。
1.3.權(quán)責(zé)單位
(1)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
2.實(shí)施辦法
2.1.拜訪(fǎng)目的
(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。
(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
(3)客戶(hù)保養(yǎng):
a、強(qiáng)化感情聯(lián)系,建立核心客戶(hù)。
b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。
c、結(jié)清貨款。
(4)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
(5)新產(chǎn)品推廣。
(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
2.2.拜訪(fǎng)對(duì)象
(1)業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶(hù)。
(2)目標(biāo)客戶(hù)。
(3)潛在客戶(hù)。
(4)同行業(yè)。
2.3.拜訪(fǎng)次數(shù)
根據(jù)各銷(xiāo)售崗位制定相應(yīng)的拜訪(fǎng)次數(shù)。
3.拜訪(fǎng)作業(yè)
3.1.拜訪(fǎng)計(jì)劃
銷(xiāo)售人員每月底提出次月拜訪(fǎng)計(jì)劃書(shū),呈部門(mén)主管審核。
3.2.客戶(hù)拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備
(1)每月底應(yīng)提出下月客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃書(shū)。
(2)拜訪(fǎng)前應(yīng)事先與拜訪(fǎng)單位取得聯(lián)系。
(3)確定拜訪(fǎng)對(duì)象。
(4)拜訪(fǎng)時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。
(5)拜訪(fǎng)時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。
3.3.拜訪(fǎng)注意事項(xiàng)
(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶(hù)。
(3)拜訪(fǎng)過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。
(4)拜訪(fǎng)時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
3.4.拜訪(fǎng)后續(xù)作業(yè)
(1)拜訪(fǎng)應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告,呈主管審核。
(2)拜訪(fǎng)過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。
(3)拜訪(fǎng)后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目,具體依相關(guān)規(guī)定。
第14篇 供電公司用電客戶(hù)無(wú)功管理辦法
一、總則
根據(jù)《電力系統(tǒng)電壓和無(wú)功電力管理?xiàng)l例》、電力系統(tǒng)電壓和無(wú)功電力技術(shù)導(dǎo)則》、《國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)村電網(wǎng)電壓質(zhì)量和無(wú)功電力管理辦法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,為了保證電網(wǎng)供電質(zhì)量、降低供電損耗,制定本辦法;
二、范圍
本辦法適用于信豐縣供電公司電網(wǎng)內(nèi)所有專(zhuān)變專(zhuān)線(xiàn)用電客戶(hù),4kw及以上低壓動(dòng)力用電客戶(hù),公司各有關(guān)部門(mén)、供電所在用電客戶(hù)新裝增容,以及對(duì)用電客戶(hù)無(wú)功管理、力率電費(fèi)考核時(shí)必須遵守本辦法;
三、標(biāo)準(zhǔn)
在信豐供電公司電網(wǎng)高峰負(fù)荷時(shí),各類(lèi)用電客戶(hù)功率因數(shù)應(yīng)達(dá)到下列規(guī)定:
1、100kv及以上高壓供電的用戶(hù)大于等于0.9;
2、用電容量在4kw及以上低壓動(dòng)力用戶(hù)及80kva及以下專(zhuān)變用戶(hù)大于等于0.85;
3、農(nóng)業(yè)用電大于0.8
功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)考核標(biāo)準(zhǔn):
1、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.90,適用于160千伏安以上的高壓供電用戶(hù)(包括社隊(duì)工業(yè)用戶(hù)),裝有帶負(fù)荷調(diào)整電壓裝置的高壓供電電力用戶(hù)和3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站;
2、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.85,適用于100千伏安(千瓦)及以上的其他工業(yè)用戶(hù)(包括社隊(duì)工業(yè)用戶(hù))、100千伏安(千瓦)及以上的非工業(yè)用戶(hù)和100千伏安(千瓦)及以上的電力排灌站;
3、率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80,適用于100千伏安(千瓦)及以上農(nóng)業(yè)用戶(hù)
四、對(duì)用戶(hù)無(wú)功補(bǔ)償?shù)囊?
1、專(zhuān)變專(zhuān)線(xiàn)高壓供電的用戶(hù)無(wú)功電力應(yīng)就地平衡,應(yīng)按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)安裝無(wú)功自動(dòng)補(bǔ)償設(shè)備,做到隨其負(fù)荷和電壓的變動(dòng)及時(shí)投入或切除防止無(wú)功電力倒送;
2、用電容量在4kw及以上低壓動(dòng)力用戶(hù),應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)逐臺(tái)電機(jī)安裝隨器電容補(bǔ)償裝置,補(bǔ)償容量可按電機(jī)額定容量的50%-60%確定,隨器補(bǔ)償電容應(yīng)安裝在電機(jī)控制開(kāi)關(guān)的出線(xiàn)側(cè),防止電機(jī)不在工作時(shí)向電網(wǎng)倒送無(wú)功,如用戶(hù)電機(jī)較多,不方便逐臺(tái)電機(jī)安裝隨器補(bǔ)償時(shí),應(yīng)采取根據(jù)負(fù)荷變化自動(dòng)投切的電容補(bǔ)償裝置。
五、用電客戶(hù)無(wú)功計(jì)量:
100kv及以上高壓供電的用戶(hù)必須安裝無(wú)功電能計(jì)量表計(jì);采用一塊無(wú)功電能表計(jì)量用戶(hù)輸入或輸出無(wú)功電量時(shí),無(wú)功電能表必須具備雙向計(jì)度功能,采用兩塊無(wú)功表分別計(jì)量用戶(hù)輸入或輸出無(wú)功電量時(shí),無(wú)功表計(jì)必須具備防倒轉(zhuǎn)功能,計(jì)算無(wú)功電量取兩塊表的絕對(duì)值之和;
六、客戶(hù)無(wú)功的監(jiān)管
1、計(jì)量所應(yīng)控制好無(wú)功計(jì)量裝置的配置,對(duì)原有用戶(hù)采用一塊無(wú)功表計(jì)且非雙向計(jì)度的無(wú)功表計(jì)全部進(jìn)行更換或更換雙向計(jì)度器;
2、客戶(hù)在用電新裝或增容時(shí), 公司業(yè)擴(kuò)部門(mén)或供電所應(yīng)按本規(guī)定要求把無(wú)功補(bǔ)償裝置的設(shè)計(jì)安裝確定在供電方案之內(nèi),在未按本規(guī)定安裝無(wú)功補(bǔ)償裝置的的新用戶(hù),應(yīng)拒絕接電。
3、公司各供電所應(yīng)按規(guī)定對(duì)所有100kva及以上專(zhuān)變專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)實(shí)行力率調(diào)整電費(fèi)考核,并按要求建立力率考核用戶(hù)檔案,對(duì)未加裝無(wú)功電能表計(jì)的100kva及以上專(zhuān)變專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司,盡快完善無(wú)功計(jì)量;
4、公司各供電所應(yīng)對(duì)所轄內(nèi)原有4kw及以上低壓動(dòng)力客戶(hù),按本規(guī)定要求制定計(jì)劃逐步完善無(wú)功補(bǔ)償裝置,對(duì)于拒絕執(zhí)行本規(guī)定第四條實(shí)施無(wú)功補(bǔ)償?shù)?下發(fā)整改通知單限期整改。對(duì)已安裝的低壓動(dòng)力客戶(hù)建立詳細(xì)檔案;
5、生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)功自動(dòng)補(bǔ)償或隨器補(bǔ)償?shù)陌惭b,制定不同容量配置的技術(shù)規(guī)范及參考造價(jià),并對(duì)安裝施工進(jìn)行指導(dǎo);
6、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)加強(qiáng)供電所對(duì)用電客戶(hù)無(wú)功管理的監(jiān)督和考核,制定加強(qiáng)用電客戶(hù)無(wú)功管理的計(jì)劃和措施。
七、考核:
對(duì)違反本規(guī)定的公司有關(guān)部門(mén)、單位,視情節(jié)輕重給予每次50-200元的經(jīng)濟(jì)考核。
第15篇 （公司企業(yè)）客戶(hù)投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則,客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶(hù)投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
(七)處理職責(zé)
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則
年度(2009)月份(9]流水編號(hào)(816)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求,并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論,若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶(hù)有異議時(shí),再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通
知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
