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第1篇 供電公司客戶(hù)安全用電服務(wù)管理規(guī)定
1 范圍
本規(guī)定規(guī)定了客戶(hù)安全用電服務(wù)管理機(jī)制、內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我司屬各相關(guān)部門(mén)客戶(hù)安全用電服務(wù)管理工作。
2 規(guī)范性引用文件
電力工業(yè)部令第6號(hào) 《用電檢查管理辦法》
國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)(2007)49號(hào) 《國(guó)家電網(wǎng)公司客戶(hù)安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》
3 職責(zé)與要求
3.1 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶(hù)安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門(mén)完成客戶(hù)用電安全管理過(guò)程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)服務(wù)工作。
3.2 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)履行用電檢查職責(zé),并協(xié)調(diào)組織專(zhuān)業(yè)部門(mén)開(kāi)展客戶(hù)受電裝置試驗(yàn)、消缺、以及繼電保護(hù)裝置和安全自動(dòng)裝置的定值計(jì)算、整定、傳遞、校驗(yàn)等技術(shù)服務(wù)工作。
3.3 積極向客戶(hù)宣傳國(guó)家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度。積極使用先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶(hù)受電裝置安全運(yùn)行及健康水平提供技術(shù)支持。
4 受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)
4.1 客戶(hù)受電工程設(shè)計(jì)的審核應(yīng)依照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行,以有關(guān)設(shè)計(jì)安裝、試驗(yàn)和運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),積極推行典型設(shè)計(jì),倡導(dǎo)采用降低能耗的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品。
4.2 營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將受電工程設(shè)計(jì)的審核意見(jiàn)以書(shū)面形式反饋給客戶(hù),并督促客戶(hù)按照審核意見(jiàn)對(duì)受電工程設(shè)計(jì)文件進(jìn)行修改。審核內(nèi)容包括客戶(hù)自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計(jì)的審核時(shí)間,低壓客戶(hù)不超過(guò)10天,高壓客戶(hù)不超過(guò)一個(gè)月。
4.3 在客戶(hù)受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計(jì)文件和有關(guān)施工及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,對(duì)隱蔽工程進(jìn)行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗(yàn)等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問(wèn)題,并以書(shū)面形式向客戶(hù)提出消除安全檢查隱患的指導(dǎo)意見(jiàn),提高受電工程的施工質(zhì)量。
4.4 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)受電工程進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的重點(diǎn)是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗(yàn),受電裝置進(jìn)線保護(hù)和自動(dòng)裝置的整定值及其與客戶(hù)內(nèi)部保護(hù)之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導(dǎo)客戶(hù)提高用電安全技術(shù)管理水平。
5 受電裝置試驗(yàn)與消缺
5.1 營(yíng)銷(xiāo)部用電檢查班負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶(hù)受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國(guó)家頒布的《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程》、《繼電保護(hù)檢驗(yàn)規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),建立客戶(hù)受電裝置安全服務(wù)檔案。對(duì)高壓供電的客戶(hù),以書(shū)面形式向客戶(hù)告知電氣設(shè)備和保護(hù)裝置的試驗(yàn)及檢驗(yàn)周期要求,并由客戶(hù)簽收。主動(dòng)提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢(xún)和幫助。
5.2 對(duì)客戶(hù)委托的受電裝置電氣試驗(yàn)、保護(hù)及通信裝置檢驗(yàn)等工作,營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專(zhuān)業(yè)部門(mén)組織安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作,并在3個(gè)工作日內(nèi)將工作安排計(jì)劃答復(fù)客戶(hù)。
5.3 主動(dòng)跟蹤客戶(hù)受電裝置的安全運(yùn)行情況,及時(shí)督促客戶(hù)消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶(hù)分析問(wèn)題,提出整改建議。
5.3.1 對(duì)客戶(hù)受電裝置存在的缺陷、沒(méi)有按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn)及保護(hù)檢驗(yàn)等安全隱患,應(yīng)向客戶(hù)耐心說(shuō)明其危害性和整改要求,以書(shū)面形式留下整改意見(jiàn),并由客戶(hù)簽收。
5.3.2 指導(dǎo)幫助并監(jiān)督高壓供電客戶(hù)完成安全隱患整改?？蛻?hù)不實(shí)施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。
6 保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)
6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶(hù)進(jìn)線繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶(hù)安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一組織實(shí)施。
6.2 生技部負(fù)責(zé)客戶(hù)進(jìn)線保護(hù)及安全自動(dòng)裝置的定值計(jì)算,調(diào)度所審核計(jì)算結(jié)果,提交工程設(shè)計(jì)單位,并下達(dá)相關(guān)施工單位實(shí)施,用電檢查人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查,并向營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)檢查的異常情況,營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一組織對(duì)異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:
6.2.1 客戶(hù)提供定值計(jì)算所需的基礎(chǔ)資料;
6.2.2 生技部進(jìn)行定值計(jì)算;
6.2.3 調(diào)度所進(jìn)行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;
6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn),并將檢驗(yàn)報(bào)告提交營(yíng)銷(xiāo)部;
6.2.5 營(yíng)銷(xiāo)部用電檢查班向客戶(hù)移交定值檢驗(yàn)報(bào)告。
6.3 調(diào)度所負(fù)責(zé)審核客戶(hù)內(nèi)部繼電保護(hù)方式與其進(jìn)線保護(hù)方式的相互配合,防止因保護(hù)定值配合不當(dāng),客戶(hù)內(nèi)部保護(hù)不正確動(dòng)作而引發(fā)電網(wǎng)越級(jí)跳閘事故。
7 電安全檢查
7.1 營(yíng)銷(xiāo)部用電檢查班負(fù)責(zé)客戶(hù)用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時(shí),必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶(hù)有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)安全工作規(guī)定,不得操作客戶(hù)的電氣裝置及電氣設(shè)備。
7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專(zhuān)項(xiàng)檢查相結(jié)合。
7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶(hù)安全用電實(shí)際情況,制定檢查計(jì)劃,并按照計(jì)劃開(kāi)展的檢查工作。低壓動(dòng)力客戶(hù)每?jī)赡曛辽贆z查一次,10kv客戶(hù)每一年至少檢查一次,35kv客戶(hù)每半年至少檢查一次。
7.2.2 專(zhuān)項(xiàng)檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專(zhuān)業(yè)性檢查,檢查重點(diǎn)是客戶(hù)受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗(yàn)情況、繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置等情況。對(duì)10千伏及以上電壓等級(jí)的客戶(hù),每年必須開(kāi)展春、秋季安全專(zhuān)項(xiàng)檢查。
7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開(kāi)展的用電安全檢查。
7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:
7.3.1 自備保安電源的配置和維護(hù)是否符合安全要求;
7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;
7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運(yùn)行狀況及缺陷處理情況;
7.3.4 是否按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn),試驗(yàn)項(xiàng)目是否齊全,試驗(yàn)結(jié)果是否合格,試驗(yàn)單位是否符合要求;
7.3.5 電能計(jì)量裝置、負(fù)荷管理裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、調(diào)度通信等安全運(yùn)行情況;
7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;
7.3.7 安全用電防護(hù)措施及反事故措施。
7.4 在檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶(hù),應(yīng)責(zé)令其停電整改,待整改完畢后方可恢復(fù)供電。
8 附則
8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
8.2 本規(guī)定由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)解釋。
第2篇 市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定
×市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理暫行規(guī)定
×市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理暫行規(guī)定
為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛的規(guī)范管理,確保車(chē)輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛安全管理特作如下規(guī)定:
一、車(chē)輛安全行駛管理規(guī)定
1、客戶(hù)服務(wù)部主任為車(chē)輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車(chē)輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車(chē)輛。
3、客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛為送貨專(zhuān)用車(chē),除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車(chē),由客戶(hù)服務(wù)部主任派車(chē),并作好派車(chē)登記,以便備查。
5、嚴(yán)禁私自用車(chē);嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車(chē)交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē);嚴(yán)禁將車(chē)開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。
6、車(chē)輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車(chē)門(mén),以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車(chē),嚴(yán)禁逆向停車(chē)。
7、客戶(hù)服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車(chē)私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車(chē),駕駛員遇到此類(lèi)情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門(mén)或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車(chē)安全。
9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。
10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。
二、車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)定
1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車(chē)輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車(chē)況良好。
2、車(chē)輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車(chē)隊(duì))審驗(yàn)。
3、車(chē)輛維修必須提前向客戶(hù)服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車(chē)輛維修單,經(jīng)辦公室(車(chē)隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。
4、平時(shí)車(chē)輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部車(chē)管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi),凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買(mǎi)的,服務(wù)部不得報(bào)銷(xiāo),由駕駛員自負(fù)。
5、車(chē)輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車(chē)輛維修單,由(車(chē)隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。
6、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車(chē)輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。
7、辦公室(車(chē)隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車(chē)輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。
三、車(chē)輛燃油管理規(guī)定
1、車(chē)輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車(chē)為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車(chē)為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶(hù)服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買(mǎi)燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車(chē)輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。
3、燃油發(fā)票報(bào)銷(xiāo)必須經(jīng)公司車(chē)隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷(xiāo)。
4、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車(chē)耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。
四、車(chē)輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定
1、公車(chē)私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車(chē)開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車(chē)發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。
3、駕駛員因公用車(chē)發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。
4、因駕駛員對(duì)車(chē)輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。
5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。
8、車(chē)輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。
9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē)的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。
11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。
12、對(duì)安全行車(chē)的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車(chē)管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。
13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車(chē)隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。
五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。
第3篇 z市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定
一、行政工作
⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購(gòu)房和建私房。
⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來(lái)客,應(yīng)本著小額、從簡(jiǎn)、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級(jí)為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。
⒊不準(zhǔn)公款私請(qǐng)。
⒋不準(zhǔn)到基層供銷(xiāo)社和下屬等單位亂采亂購(gòu)物品。
⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。
⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢(qián)物。
⒎不準(zhǔn)對(duì)來(lái)信來(lái)訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專(zhuān)人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。
⒏不準(zhǔn)用公車(chē)學(xué)駕駛和公車(chē)私用,車(chē)輛由辦公室統(tǒng)一管理。
二、干部、人事工作
⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。
第4篇 煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定
為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛的規(guī)范管理,確保車(chē)輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛安全管理特作如下規(guī)定:
一、車(chē)輛安全行駛管理規(guī)定
1、客戶(hù)服務(wù)部主任為車(chē)輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車(chē)輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車(chē)輛。
3、客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛為送貨專(zhuān)用車(chē),除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車(chē),由客戶(hù)服務(wù)部主任派車(chē),并作好派車(chē)登記,以便備查。
5、嚴(yán)禁私自用車(chē);嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車(chē)交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē);嚴(yán)禁將車(chē)開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。
6、車(chē)輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車(chē)門(mén),以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車(chē),嚴(yán)禁逆向停車(chē)。
7、客戶(hù)服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車(chē)私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車(chē),駕駛員遇到此類(lèi)情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門(mén)或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車(chē)安全。
9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。
10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。
二、車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)定
1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車(chē)輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車(chē)況良好。
2、車(chē)輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車(chē)隊(duì))審驗(yàn)。
3、車(chē)輛維修必須提前向客戶(hù)服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車(chē)輛維修單,經(jīng)辦公室(車(chē)隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。
4、平時(shí)車(chē)輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部車(chē)管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi),凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買(mǎi)的,服務(wù)部不得報(bào)銷(xiāo),由駕駛員自負(fù)。
5、車(chē)輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車(chē)輛維修單,由(車(chē)隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。
6、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車(chē)輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。
7、辦公室(車(chē)隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車(chē)輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。
第5篇 ×煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理規(guī)定
×市煙草公司客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛安全管理暫行規(guī)定
為強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛的規(guī)范管理,確保車(chē)輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶(hù)服務(wù)部送貨車(chē)輛安全管理特作如下規(guī)定:
一、車(chē)輛安全行駛管理規(guī)定
1、客戶(hù)服務(wù)部主任為車(chē)輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車(chē)輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車(chē)輛。
3、客戶(hù)服務(wù)部車(chē)輛為送貨專(zhuān)用車(chē),除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車(chē),由客戶(hù)服務(wù)部主任派車(chē),并作好派車(chē)登記,以便備查。
5、嚴(yán)禁私自用車(chē);嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車(chē)交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē);嚴(yán)禁將車(chē)開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。
6、車(chē)輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車(chē)門(mén),以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車(chē),嚴(yán)禁逆向停車(chē)。
7、客戶(hù)服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車(chē)私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車(chē),駕駛員遇到此類(lèi)情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門(mén)或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車(chē)安全。
9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。
10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。
二、車(chē)輛維修保養(yǎng)規(guī)定
1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車(chē)輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車(chē)輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車(chē)況良好。
2、車(chē)輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車(chē)隊(duì))審驗(yàn)。
3、車(chē)輛維修必須提前向客戶(hù)服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車(chē)輛維修單,經(jīng)辦公室(車(chē)隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。
4、平時(shí)車(chē)輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買(mǎi)的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部車(chē)管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買(mǎi),凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買(mǎi)的,服務(wù)部不得報(bào)銷(xiāo),由駕駛員自負(fù)。
5、車(chē)輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車(chē)輛維修單,由(車(chē)隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。
6、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車(chē)輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。
7、辦公室(車(chē)隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車(chē)輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。
三、車(chē)輛燃油管理規(guī)定
1、車(chē)輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車(chē)為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車(chē)為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶(hù)服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買(mǎi)燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車(chē)輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。
3、燃油發(fā)票報(bào)銷(xiāo)必須經(jīng)公司車(chē)隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷(xiāo)。
4、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車(chē)耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。
四、車(chē)輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定
1、公車(chē)私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車(chē)開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車(chē)發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。
3、駕駛員因公用車(chē)發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。
4、因駕駛員對(duì)車(chē)輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。
5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。
8、車(chē)輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。
9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車(chē)的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。
11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。
12、對(duì)安全行車(chē)的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車(chē)管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。
13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車(chē)隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。
五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。
第6篇 裝飾公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定模版
裝飾公司客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)定
一、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。
二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認(rèn)真履行工作職責(zé)。
三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶(hù)和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。
四、客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議,及時(shí)交流工作體會(huì),傳達(dá)工作信息,保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。
五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析,不得相互猜疑、指責(zé),影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。
六、對(duì)客戶(hù)投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng),積極研究對(duì)策作出處理,并總結(jié)如實(shí)上報(bào),不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經(jīng)常與其他部門(mén)進(jìn)行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。
第7篇 公司客戶(hù)回訪管理規(guī)定（5）
公司客戶(hù)回訪管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶(hù)使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶(hù)的認(rèn)可、提升客戶(hù)滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷(xiāo)售人員以及客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。
3 職責(zé)
3.1銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶(hù)回訪報(bào)告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》,對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
3.4銷(xiāo)售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶(hù)資料
(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
(2)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。
(3)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。
4.2 客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備
(1)制訂回訪計(jì)劃
銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》,包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過(guò)回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶(hù)使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);
2)回訪的第二目的是為了建立客戶(hù)檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶(hù)思維中的記憶與提高公司在客戶(hù)思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個(gè)目的是與客戶(hù)建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶(hù)是重點(diǎn)回訪對(duì)象。
(2)預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)
1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶(hù)聯(lián)系,與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。
2) 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排,不打擾客戶(hù)。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1) 銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料,包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶(hù)溝通中,他是公司的'發(fā)言人',他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ),特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。
4.3 實(shí)施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書(shū)信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶(hù)可以上門(mén)回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶(hù),一定要上門(mén)回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶(hù)回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶(hù)回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時(shí)機(jī):首次電話回訪后,每半年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求。
回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶(hù)回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋;不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。
3)現(xiàn)場(chǎng)回訪
回訪時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶(hù)每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪,對(duì)于特大或重要客戶(hù)每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶(hù)經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶(hù)在《客戶(hù)回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶(hù)新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶(hù)關(guān)系。
回訪對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)與建議,作為下一步市場(chǎng)開(kāi)拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶(hù)回訪記錄表》,在客戶(hù)檔案里存檔;對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決;不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門(mén)反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專(zhuān)員,由總裁辦專(zhuān)門(mén)組織立項(xiàng)。
(3)回訪行為要求
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn),并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶(hù)基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書(shū)面記錄,對(duì)于回訪客戶(hù)所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果,對(duì)客戶(hù)
的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶(hù)回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門(mén)主管審核,如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的,應(yīng)報(bào)部門(mén)主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn):
1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷(xiāo)售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。
2)對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。
3)對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
(1)銷(xiāo)售文員或客服文員對(duì)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》、《客戶(hù)回訪記錄表》、《客戶(hù)回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶(hù)分類(lèi)后建立客戶(hù)檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
(1)銷(xiāo)售人員或客戶(hù)服務(wù)人員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門(mén)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷(xiāo)。
(2)回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5 考核及處罰
5.1 對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶(hù)檔案的銷(xiāo)售和客服部門(mén),公司總裁辦將進(jìn)行處罰:
(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶(hù)檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對(duì)銷(xiāo)售和客服部門(mén)的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶(hù)投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實(shí),未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門(mén)經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門(mén)經(jīng)理罰款500元;
