房地產(chǎn)客戶管理制度(5篇)

房地產(chǎn)客戶管理制度是企業(yè)管理和運(yùn)營的核心組成部分，旨在規(guī)范與客戶之間的互動，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。這一制度涵蓋了從客戶接觸、需求分析、服務(wù)提供到后期維護(hù)的全過程。

包括哪些方面

1. 客戶信息管理：收集、整理和保護(hù)客戶的個人信息，確保信息安全，同時為精準(zhǔn)營銷和個性化服務(wù)提供依據(jù)。

2. 咨詢接待：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，包括接待禮儀、溝通技巧和問題解答，提升客戶首次接觸的體驗。

3. 需求分析：建立有效的客戶需求評估機(jī)制，理解客戶購房目的、預(yù)算、偏好等，以便提供合適的房源。

4. 銷售過程管理：規(guī)范銷售行為，確保透明、公正，防止誤導(dǎo)和欺詐，增強(qiáng)客戶信任。

5. 合同簽訂：明確合同條款，保障雙方權(quán)益，處理合同糾紛，避免法律風(fēng)險。

6. 交付與售后：確保房屋交付質(zhì)量，設(shè)立快速響應(yīng)的售后服務(wù)機(jī)制，解決客戶入住后的各種問題。

7. 客戶關(guān)系維護(hù)：定期回訪，關(guān)注客戶滿意度，處理投訴，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

重要性

房地產(chǎn)客戶管理制度的重要性不言而喻。一方面，良好的客戶管理能提高客戶滿意度，促進(jìn)口碑傳播，吸引新客戶；另一方面，通過數(shù)據(jù)分析，企業(yè)能精準(zhǔn)定位市場，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高競爭力。此外，規(guī)范的制度能降低企業(yè)風(fēng)險，避免因服務(wù)疏漏導(dǎo)致的糾紛，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊：明確每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，供員工參考執(zhí)行，減少服務(wù)偏差。

2. 培訓(xùn)與考核：定期進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和技能，通過考核確保知識掌握。

3. 投訴與建議系統(tǒng)：設(shè)立便捷的反饋渠道，鼓勵客戶提出意見，及時改進(jìn)不足。

4. 客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：利用crm系統(tǒng)收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。

6. 透明化管理：公開透明的信息發(fā)布，增強(qiáng)客戶對企業(yè)信任，如公開房源信息、價格等。

7. 激勵機(jī)制：設(shè)立客戶滿意度與員工績效掛鉤的激勵機(jī)制，激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。

房地產(chǎn)客戶管理制度的構(gòu)建與實(shí)施需要全體員工的共同參與和努力，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，推動企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

房地產(chǎn)客戶管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)客戶成交管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶成交管理規(guī)范

--也許這只是開始 ……

一、成交的意義

二、怎樣收取客戶定金

三、如何同客戶簽訂和約

四、客戶換房規(guī)則

五、客戶退房規(guī)則

六、客戶成交表格

一、成交的意義

對于置業(yè)顧問而言,成交是完成業(yè)績的唯一途徑,成交意味著獲得銷售提成,成交是一個銷售過程的終結(jié),當(dāng)然,成交也是自己獲得快樂的源頭。

對于案場經(jīng)理而言,成交是檢驗銷售團(tuán)隊建設(shè)的標(biāo)尺,成交是讓銷售團(tuán)隊獲得激情的動力,成交是保證公司優(yōu)良現(xiàn)金流的保障,當(dāng)然,成交也是個人所有付出心血的結(jié)晶。

的確,成交是檢驗銷售成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn),成交是銷售的最終目的,成交是讓每一位職業(yè)顧問在銷售領(lǐng)域持續(xù)快跑的充電戰(zhàn),成交是讓消費(fèi)者把口袋的錢掏出來,正因為如此,成交必定是一種主動的銷售行為,是一種銷售誘導(dǎo)。

【全力經(jīng)營 用心超越】

二、怎樣收取客戶定金環(huán)節(jié)

說辭方向

核對房源

_客戶決定購買并下定金時,及時告案場經(jīng)理

_得到明確答復(fù)后方可收取客戶定金

_告知案場經(jīng)理下定情況,為其他銷售人員做sp配合

收取定金

_明確告訴客戶對買賣雙方的行為約束

填寫定單

_填寫定單,并請客戶、經(jīng)辦銷售人員、案場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)

_將定單連同定金送交案場經(jīng)理點(diǎn)收備案

_將定單第一聯(lián)(客戶聯(lián))交客戶收存

_詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容

_同客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日

_提醒客戶在補(bǔ)足或簽約時將定單帶來

送客戶

基本動作

_恭喜客戶

_視具體情況,收取客戶小定金或大定金

_詳細(xì)告訴客戶簽約時的各種注意事項和所需帶齊的各類證件

_送客至大門外或電梯間

_再次恭喜

【注意事項】

1) 與案場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場氣氛。

2) 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

3) 小定金金額不在于多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

4) 小定金或大定金與簽約日的時間間隔應(yīng)盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

5) 定單書寫一定要整齊、清晰、不得涂改,不得發(fā)生計算錯誤,導(dǎo)致樓價失誤等嚴(yán)重后果由該置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。

6) 明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時間,并詳細(xì)的給客戶進(jìn)行解釋。

7) 認(rèn)購書上的各項條款都必需向客人--解釋清楚,避免客人有不必要的疑慮。

豫北大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 39【】

8) 置業(yè)顧問不得私自廢除認(rèn)購書,有任何疑問須請示上級主管;并須將作廢原因注明在認(rèn)購書上。

9) 定單填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

10) 收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。如果條件許可,最好在案場設(shè)置pos機(jī);若條件不允許,則可邀請客戶一起到銀行將款項交到指定的公司帳戶上,憑銀行蓋章的存款單開據(jù)收據(jù)。

11) 定金收據(jù)需有專門人員保管。

【全力經(jīng)營 用心超越】

三、如何同客戶簽訂和約環(huán)節(jié)

說辭方向

核對身份

_檢對客戶的身份證原件,審核其購房資格

_代理簽約需要代理人出事委托代理書

_保持洽談氛圍的融洽、愉悅

講解合同

_出示商品房預(yù)售示范合同文本

_出事相關(guān)證件(五證的復(fù)印件)

_逐條解釋合同的主要條款,告訴客戶買賣雙方的行為約束

_與客戶商計并按照示范合同文本確定所有內(nèi)容,特殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步簽訂合同

一次性付款

_簽約成交,并按合同規(guī)定收取全部房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金

_將定單收回交案場經(jīng)理備案

_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_告訴客戶繳納房款的具體數(shù)額和繳納的日期_告知客戶合同需送交房管局備案

按揭付款

_簽約成交,并按合同規(guī)定收取首付房款,同時相應(yīng)抵扣已付定金

_將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案

_收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)

_審核客戶提交的按揭資料

_不妨找些輕松的話題,緩解一下客戶交款的緊張_按揭是目前一種時尚的消費(fèi)手段

_告知客戶辦理按揭的具體流程及辦理所需要的具體資料

基本動作

_恭喜客戶選房成功,贊美客戶的正確選擇

_情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感

_收回原定金收據(jù),換成購房款收據(jù)

_為客戶核算每月的還款數(shù)額

_告知客戶辦理按揭后,合同的原件在銀行留存,但可留復(fù)印件

送客戶

_送客至大門外或電梯間

_再次恭喜,邀請客戶可隨時光臨

【注意事項】

1) 示范合同文本和相關(guān)所需的證件文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。

2) 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向案場經(jīng)理報告,研究解決辦法。

3) 簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報案場經(jīng)理或更高一級主管;并明確約定時間給予答復(fù),避免影響簽約的進(jìn)行。

4) 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。

5) 由他人代理簽約的,戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。

6) 解釋合同條款時,在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場,讓其有認(rèn)同感。重點(diǎn)解釋方向如下:

_轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所;

_房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍;

_土地所有權(quán)性質(zhì);

_土地使用權(quán)獲得方式和使用期限;

_房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì);

_房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況

;

_房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限;

_房地產(chǎn)交付日期;

_違約責(zé)任;

_爭議的解決方式。

7) 簽約后的合同,應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核,并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。

8) 牢記:登記備案后,買賣才算正式成交。

9) 簽約后的客戶,應(yīng)始終與其保持接觸,幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。

11) 及時檢查簽約情況,若有問題,應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

12) 選擇按揭付款的,需在簽訂合同當(dāng)日或約定的時間內(nèi)付清首付款,并按照規(guī)定提交辦理銀行按揭所需的一切資料?？蛻籼峤坏馁Y料需真實(shí)有效,提交資料的日期要在合同約定的范圍之內(nèi),置業(yè)顧問對于客戶提交資料的日期要進(jìn)行書面的登記記錄,以備后查。

13) 客戶按揭資料提供完畢后,置業(yè)顧問需將所有資料提交給銀行按揭辦理

豫西大區(qū)營銷系管理規(guī)范(銷售板塊) 42【全力經(jīng)營 用心超越】

員,以求銀行貸款能夠盡快發(fā)放。

14) 因客戶原因無法一次性交納各項費(fèi)用,則按照合同約定時間對客戶進(jìn)行及時的催款,避免因錢款不到位影響下一步工作進(jìn)程;

15) 催款應(yīng)先由置業(yè)顧問進(jìn)行溝通,如客戶對合同出現(xiàn)新的異議,則置業(yè)顧問須立即上報銷售案場經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào),并根據(jù)客戶要求重新擬訂相關(guān)補(bǔ)充條款(在公司同意前不要對客戶做出任何承諾);如客戶態(tài)度強(qiáng)硬或拒不交款則交由財務(wù)部或管理部進(jìn)行催繳。

16) 財務(wù)部至少保證每周同銷售部核對一次收據(jù),并對本周的回款額和累計的回款額進(jìn)行核實(shí)。

四、客戶換房規(guī)則環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

調(diào)換房源

_核對客戶身份

_收回原定單和定金收據(jù)

_向案場經(jīng)理申請是否可以調(diào)換房源,并確定可推介的房源

_重新填寫定單并開據(jù)新的定金收據(jù)

_告訴客戶我們不允許調(diào)換房源,如客戶堅持,可向案場經(jīng)理申請,要給客戶制造調(diào)換房源的難度

_明確客戶為什么要調(diào)換房源

_結(jié)合客戶具體情況對原房源進(jìn)行優(yōu)劣勢分析,

_新選定房源推介

【注意事項】

1) 原則上對客戶下定的房源不允許調(diào)換。

2) 調(diào)換房源僅限于客戶在簽訂正式的《商品房買賣合同》前。

3) 調(diào)換房源后要及時的通知其他置業(yè)顧問,并將銷控表進(jìn)行更改。

4) 及時通知財務(wù)人員,告知具體更換的內(nèi)容。

5) 務(wù)必將原定單和定金收據(jù)收回。

環(huán)節(jié)

基本動作

說辭方向

客戶申請

_邀約客戶、單獨(dú)詳談

_分析退房原因,并上報案場經(jīng)理決定是否允許客戶退房_了解客戶退房的真正原因

_告訴客戶一般不允許退房

_先不要答應(yīng)客戶可以退房,需上報公司領(lǐng)導(dǎo)

退房

_邀約客戶

_核對客戶身份及相關(guān)單據(jù)

_填寫退房申請單

_同財務(wù)約定退款時間

五、客戶退房規(guī)則

_盡量挽留,如客戶強(qiáng)硬可暫緩洽談,另行約定時間

_將作廢定單和收據(jù)收回,交財務(wù)留存?zhèn)浒?/p>

_結(jié)清相關(guān)款項

_向客戶表示遺憾

_解釋退款流程,約定退款時間

_買賣不成人情在,同客戶做朋友

【注意事項】

1) 盡量單獨(dú)邀約客戶。在核實(shí)客戶是否能退房期間,置業(yè)顧問應(yīng)將詳細(xì)了解客戶退房的主要原因,并根據(jù)客戶的疑問進(jìn)行分析和講解,力求客戶打消退房的念頭。

2) 如置業(yè)顧問不能很好的解決客戶退房的問題,則案場經(jīng)理需給予幫助,在權(quán)限范圍內(nèi)盡量挽留客戶。

3) 如客戶退房意向明確且難轉(zhuǎn)化,則給予辦理。

4) 在給客戶退房時仍要保持微笑和良好的工作態(tài)度,并讓客戶認(rèn)為我們的產(chǎn)品只是不適合他,但是卻賣的不錯,另外也可讓客戶介紹朋友購買。

5) 客戶退房后仍要與客戶保持一定的聯(lián)系,為他出謀劃策選房子,說不定他會在你的感動下再次購房。

【客戶成交相關(guān)表格】

客戶編號: 成交業(yè)務(wù)員:_排號日期: _認(rèn)購日期: _簽約日期:客戶 資料客戶姓名

性別年齡

出生日期聯(lián)系電話

聯(lián)系地址

購房目的□自用 □為家人購 □投資

主要異議□地段 □單價 □總價 □戶型 □景觀 □樓層 □付款方式 □___付款方式

職業(yè)現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至大定時間___天家庭收入

物業(yè) 資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪□其他_____建筑面積

花園面積其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

其他信息來訪渠道

來訪次數(shù)

周邊是否還有朋友需求購房

豫西大區(qū)_____項目客戶成交報告

家庭人口

□為他人購

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____

□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外□___

□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上

□是 □否 □不確定

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距25,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、案場留底,由經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)完成,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:cly-zs001。

豫北大區(qū)_____項目未成交客戶分析報告

未成交客戶編號: 業(yè)務(wù)員:_第一次來訪日期: _最后一次來訪日期:_最后一次來訪日期:客戶 資料客戶姓名

性別年齡

聯(lián)系電話

聯(lián)系地址家庭人口

購房目的□自用 □為家人購 □投資

主要異議□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □__付款方式

現(xiàn)住區(qū)域

第幾次置業(yè)□ 一次 □二次 □多次 □ _____

自首次看房至放棄時間___天家庭收入

咨詢物業(yè) 資料坐落位置

□住宅□小戶型□商鋪

□其他_____建筑面積花園

面積

其他面積物業(yè)類型□電梯多層□樓梯多層

□高層□疊加□聯(lián)排

房型

來訪/回訪時間來訪及回訪內(nèi)容

出生日期

□為他人購

職業(yè)

房屋類別

□小高層

□獨(dú)棟

□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____

客戶反應(yīng)

客戶未購買原因分析

如放棄你不覺得可惜嗎

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、此表按業(yè)務(wù)員分類裝訂成冊,此表可根據(jù)客戶情況增加內(nèi)容但不允許刪減內(nèi)容。

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:_ly-zs001。

戶型結(jié)構(gòu)變更申請表

改動戶型施工編號:

聯(lián)系方式

項目 號樓 單元 層 戶

改動要求:

財務(wù)部意見:負(fù)責(zé)人簽字: 日期:

變更申請人簽字

置業(yè)顧問簽字

客戶姓名

物業(yè)座落

業(yè)主簽字:日期: .

銷售部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

工程部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

變更產(chǎn)生費(fèi)用:

審算人員簽字: 日期: .

公司總經(jīng)理意見:

負(fù)責(zé)人簽字:日期: .

改造情況檢查記錄:

檢查人簽字: 日期: .

【全力經(jīng)營 用心超越】

特惠申請單

客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號

戶型面積正常優(yōu)惠額

原單價原總房款申請優(yōu)惠額

優(yōu)惠后單價優(yōu)惠后總房款

付款方式

置業(yè)顧問

申請理由:

客戶簽字: 日期: .

銷售部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

總經(jīng)理意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

財務(wù)部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

備注:

(公司名稱)

貴公司可將此房另行出售,所得收益歸貴公司所有,與本人無關(guān)。

申請人:

財務(wù)部意見: 年 月 日

財務(wù)部已退款: 原№: 收據(jù)已收回

本人(公司)于 年 月 日向貴公司購買(預(yù)定)___ 項目 棟單元 層 戶,并已支付房款_元,現(xiàn)因 原因,特向貴公司申請退房,并同意支付違約金_元。

特此申請。

年 月 日

置業(yè)顧問: 年 月 日

銷售統(tǒng)計員: 年 月 日

銷售部經(jīng)理意見: 年 月 日

公司負(fù)責(zé)人意見: 年 月 日

本人收到 (公司名稱)所退房款_元。

客戶簽名: 年 月 日

備注:本申請書一式兩份,銷售部與財務(wù)部各一份。

退房申請單

更名申請單

客戶姓名

擬更換客戶姓名定房日期客戶購 房情況房號

戶型面積單價

總房款更名日期業(yè)主簽字

更名業(yè)主簽字

置業(yè)顧問簽字

申請理由:

經(jīng)辦人簽字: 日期: .

銷售部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

總經(jīng)理意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

財務(wù)部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

備注:

調(diào)房申請單

業(yè)主姓名定房日期客戶購 房情況原房號

原戶型原面積調(diào)房后房號

調(diào)房后戶型調(diào)房后面積原單價

原總房款調(diào)房日期調(diào)房后單價

調(diào)房后總房款

置業(yè)顧問簽字

調(diào)房申請人簽字

申請理由:

經(jīng)辦人簽字: 日期: .

銷售部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

總經(jīng)理意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

財務(wù)部意見:

負(fù)責(zé)人簽字: 日期: .

備注:

季度全案進(jìn)度掌控表(案場經(jīng)理版)

周別第一周第二周第三周第四周第五周第六周

第八周第九周第十周第十一周第十二周日期

計劃進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計戶數(shù)

總銷

實(shí)際進(jìn)度本周戶數(shù)

總銷

累計戶數(shù)

總銷

完成進(jìn)度比例

房源編號

第2篇 房地產(chǎn)客戶維護(hù)管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶維護(hù)管理規(guī)范--讓客戶像滾雪球一樣

一、建立客戶檔案庫

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

三、老客戶帶新客戶四大策略

四、客戶信息檔案

客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。

一、建立客戶檔案庫

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。

二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)

1、牢記客戶姓名

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉

無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn),這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。

3、個性化的服務(wù)

牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。

4、及時地問候

在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統(tǒng)

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查

發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。

7、組織參觀

定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送

把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動1) 在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2) 對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。

三、老客戶帶新客戶四大策略

3) 定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹

連鎖介紹的方法

注意事項

連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購買動機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。

2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹

關(guān)鍵點(diǎn)

困難點(diǎn)

任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機(jī)會。

3、加強(qiáng)個人觀察

加強(qiáng)個人觀察的定義

加強(qiáng)個人觀察的原因

目的及利益點(diǎn)

是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點(diǎn),意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機(jī)。

4、交叉合作法

交叉合作法目的

用個人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法

不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯

1. 充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;

2. 根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系

3. 利用為彼此創(chuàng)造財富的機(jī)會請其介紹客戶

客戶信息檔案(參考模版)

客戶姓名:

銷售人員:

一、基本信息

1、性別:

2、通訊地址:

3、公司名稱及地址:

4、辦公電話:

5、家庭電話:

6、移動電話:

7、籍貫:

8、教育背景:

(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)

二、家庭信息

9、家庭狀況:

(注解:收入關(guān)系是否融洽)

10、婚姻狀況:

11、配偶信息:

(注解:電話、工作單位)

12、配偶教育背景:

13、配偶興趣:

14、父母狀況:

(注解:年齡、健康、興趣)

15、子女狀況:

(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)

16、家庭中最親密的人:

三、個人生活、安全信息

17、最偏好的就餐地點(diǎn):

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)

18、偏愛購物場所:

19、最偏愛的菜式:

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)

20、飲酒:

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)

21、抽煙:

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)

22、健康狀況:

(注解:病歷及目前身體狀況)

23、遠(yuǎn)行交通工具:

24、所屬的社會組織:

(注解:例如

臺商協(xié)會會員等)

25、社交熱衷程度:

四、個人房產(chǎn)狀況

26、現(xiàn)居住狀況:

(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)

27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:

(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)

是否有下一步投資房產(chǎn)的打算

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注

a、社區(qū)規(guī)劃 b、戶型設(shè)計 c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)

d、社區(qū)配套方面 e、綠化景觀方面 f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面 g、品牌及發(fā)展商實(shí)力

(可根據(jù)具體情況補(bǔ)充)

29、由于何種原因而購房:

30、在我處購買物業(yè)的具體情況

(戶型、面積,為誰買等)

31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解

32 對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意

五、受社會尊重信息

33、職位:

34、汽車品牌:

35、車牌號:

36、服飾講究:

37、信息主要來源:

38、最佩服的人:

六、自我認(rèn)同價值

39、事業(yè)目標(biāo)(長期):

(短期):

40、個人目標(biāo)(長期):

(短期):

41、自認(rèn)為最得意的事:

42、主見:

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)

關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明

一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進(jìn)行添減,以便更具實(shí)用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動客戶雪球的滾動。

3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。

第3篇 房地產(chǎn)客戶分配管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶分配管理規(guī)范

--梳理過濾每一個客戶

一、案場經(jīng)理手中的篩子

二、客戶分配導(dǎo)圖

三、客戶分配的原則

四、客戶分配方式

五、客戶的分配管理

六、客戶接待表格

【全力經(jīng)營 用心超越】

一、案場經(jīng)理手中的篩子

每一個案場經(jīng)理手中都要有一個篩子--一個梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業(yè)顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因為每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費(fèi)用,計算到營銷成本中?？蛻艟褪俏覀冋滟F的資源,每一個客戶的成交就是我們客戶雪球(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為客戶雪球)的基點(diǎn),每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰(zhàn)斗的根據(jù)地。

在這一環(huán)節(jié)、流程中,以案場經(jīng)理為主導(dǎo)分配案場每一個置業(yè)顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實(shí)明確的客戶資料。

二、客戶分配導(dǎo)圖

(一)案場經(jīng)理的工作職責(zé)

1、制定客戶分配原則。

2、制定客戶分配方式。

3、督促無望客戶的再次分配。

(二)置業(yè)顧問的工作職責(zé)

1、認(rèn)真填寫客戶資料。

2、如實(shí)向案場經(jīng)理提報客戶資料。

三、客戶分配的原則

(一)客戶分配總體原則

1、當(dāng)天第一次來訪的客戶則根據(jù)接待順序依次由置業(yè)顧問接待。

2、之前來訪過的老客戶則由原置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

5、當(dāng)天來電當(dāng)天來訪的客戶由接聽的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

(二)來訪客戶的分配原則

1、每天根據(jù)案場情況設(shè)定接待順序,如案場人數(shù)是偶數(shù),則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據(jù)案場情況設(shè)立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。

2、來客根據(jù)以上原則進(jìn)行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補(bǔ)上,再有來訪客戶則由上次未接待置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業(yè)務(wù)員須至總臺讓案場經(jīng)理安排最后一名值班置業(yè)顧問幫助接待老客戶。

4、如客戶來訪原接待置業(yè)顧問不在,則可協(xié)助接待,但需到總臺與案場經(jīng)理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導(dǎo)致客戶流失。

5、如一個置業(yè)顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應(yīng)讓案場經(jīng)理協(xié)調(diào)安排另一位暫不接待的同組置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待。

(三)來電客戶的分配原則

1、每天根據(jù)案場情況設(shè)定電話接聽順序。

2、由案場經(jīng)理根據(jù)電話接聽的順序進(jìn)行分配。

3、電話接聽登記本上無接聽置業(yè)顧問電話的則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行分配。

4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤。

四、客戶分配方式

1、置業(yè)顧問根據(jù)當(dāng)天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。

2、當(dāng)天案場晚例會,置業(yè)顧問向案場經(jīng)理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。

3、案場經(jīng)理根據(jù)銷售員協(xié)助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。

4、案場經(jīng)理根據(jù)銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。

5、案場經(jīng)理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時指導(dǎo)督促置業(yè)顧問跟蹤客戶。

五、客戶的分配管理

(一)客戶分級制度

_a類客戶:意向明確,三天內(nèi)可成交客戶;

_b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;

_c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態(tài)度積極的;

_d類客戶:明確表示不買,或?qū)Ξa(chǎn)品抗性極大的客戶。

(二)客戶晉級制度

1、客戶根據(jù)置業(yè)顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發(fā)生轉(zhuǎn)變。

2、根據(jù)客戶的轉(zhuǎn)變填寫客戶的晉級情況。

3、晉級的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。

(三)無望客戶的再次分配跟蹤

1、對于置業(yè)顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經(jīng)理進(jìn)行重新分配,由新分配的置業(yè)顧問進(jìn)行跟蹤;

2、原置業(yè)顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;

3、無望客戶一般指:

(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;

(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;

(3)客戶多置業(yè)顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;

(4)置業(yè)顧問無法把握的客戶。

【客戶分配相關(guān)表格】

___項目客戶來訪登記表(模板)

客戶編號: 來訪日期:___年___月___日 置業(yè)顧問:_____

1.基本情況

客戶姓名性別年齡婚姻狀況

聯(lián)系電話手機(jī)

現(xiàn)住區(qū)域地址郵編

家庭結(jié)構(gòu)來訪人數(shù)及關(guān)系

2.認(rèn) 知 途 徑

□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__

3.詢 問 重 點(diǎn)

□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進(jìn)度 □學(xué)校

□朝向 □室內(nèi)功能分區(qū) □公共設(shè)施配套 □升值潛力 □面積 □交房標(biāo)準(zhǔn) □__

4.購 買 動 機(jī)

□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__

5.客 戶 類 別

□ 私營業(yè)主 □ 單位購房 □ 動遷補(bǔ)償 □ 國營企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo) □ 老師 □ 律師 □ 醫(yī)生

□ 外地工作__ □ 私企領(lǐng)導(dǎo) □ 自由職業(yè) □ 公務(wù)員 □ 其他__

6.意 向 產(chǎn) 品

1/物業(yè)類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯(lián)排 □獨(dú)棟

2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上

3/戶型 □1/1 □

2/2 □3/2 □4/2 □小復(fù)式 □ 大復(fù)式 □其他___

4/單價 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上

5/總價 □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上

6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__

推薦房源:____ 意向房源_____

其他洽談內(nèi)容及洽談結(jié)果:

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距22宋體12號字,內(nèi)容全部填寫,無內(nèi)容處用/表示;

2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;

3、客戶編號由所在地區(qū)+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。

序號來電時間客戶姓名聯(lián)系方式獲知渠道現(xiàn)住區(qū)域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機(jī)其他

1 咨詢洽談內(nèi)容置業(yè)顧問

豫北大區(qū)__項目來電客戶登記表

時間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___

接受價格

客戶等級分配跟蹤表(案場經(jīng)理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業(yè)顧問

升級情況備注

情況dcba ×

備注:

1、使用microsoft e_cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內(nèi)容處均用/表示;

2、此表由案場經(jīng)理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √

第4篇 房地產(chǎn)客戶追蹤管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶追蹤管理規(guī)范

--如若放棄,不覺得可惜嗎

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗

二、客戶追蹤導(dǎo)圖

三、制定客戶追蹤計劃

四、實(shí)施客戶追蹤

五、客戶信息留檔分析

六、客戶追蹤表格

一、客戶追蹤就是永不放棄的戰(zhàn)斗經(jīng)營是做什么,通俗地說就是做買賣,而買賣就是一場戰(zhàn)爭,在買方和賣方的戰(zhàn)爭中,賣方使用的是攻擊性武器,而買方使用的則是防御性武器。

買方/客戶策略武器

武器偵測56客戶檔案

投石問路般刺探軍情宣傳利用廣告和公關(guān)

運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)包括距離、推托、擾亂、幽默

第5篇 房地產(chǎn)客戶登記管理指引

(1)銷售人員必須請自己在地盤接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名,并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn);

(2)客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話,如有任何缺少或者錯誤,都視為無效登記;

(3)地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存,登記簿用完或地盤銷售結(jié)束后交給部門經(jīng)理,不得涂改和銷毀;

(4)電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記;

(5)客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn);

(6)銷售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,并填寫客戶跟進(jìn)記錄,客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個月內(nèi),因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自負(fù);

(7)只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶,登記一個人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶,以先登記者為準(zhǔn)。