客戶管理制度與維護(hù)(15篇)

客戶管理制度與維護(hù)是企業(yè)管理的核心組成部分，它涵蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問(wèn)題處理機(jī)制、客戶滿意度提升策略等多個(gè)方面。這一制度旨在建立一套有序、高效且靈活的客戶管理流程，以確保企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

包括哪些方面

1. 客戶信息管理：收集、整理和分析客戶的基本信息，包括聯(lián)系信息、購(gòu)買歷史、偏好等，以便進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

2. 服務(wù)質(zhì)量控制：設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)體驗(yàn)。

3. 客戶反饋處理：建立有效的投訴和建議系統(tǒng)，快速響應(yīng)客戶需求，解決客戶問(wèn)題。

4. 客戶關(guān)系維護(hù)：通過(guò)定期溝通、活動(dòng)策劃等方式增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度。

5. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：持續(xù)跟蹤客戶滿意度數(shù)據(jù)，分析問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程。

重要性

1. 提升客戶滿意度：良好的客戶管理制度能及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度，促進(jìn)口碑傳播。

2. 增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度：通過(guò)個(gè)性化服務(wù)和關(guān)系維護(hù)，增加客戶的黏性，降低客戶流失率。

3. 促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：滿意的客戶更可能進(jìn)行復(fù)購(gòu)，推薦新客戶，推動(dòng)企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

4. 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵因素。

方案

1. 設(shè)立專門的客戶服務(wù)部門，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常管理，確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)處理。

2. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作手冊(cè)，對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，定期評(píng)估和調(diào)整管理制度。

4. 創(chuàng)新客戶服務(wù)方式，如利用數(shù)字化工具進(jìn)行個(gè)性化推薦，提高服務(wù)效率。

5. 設(shè)立客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，如積分獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)員特權(quán)等，鼓勵(lì)客戶的持續(xù)支持。

總結(jié)，客戶管理制度與維護(hù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵，需要不斷優(yōu)化和完善。通過(guò)科學(xué)的管理和貼心的服務(wù)，企業(yè)將能夠贏得客戶的信任，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的繁榮發(fā)展。

客戶管理制度與維護(hù)范文

第1篇 某售樓中心客戶登記管理?xiàng)l例

售樓中心客戶登記管理?xiàng)l例

1、售樓員必須請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名,并于當(dāng)天做公司的客戶登記,交與項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)。

2、現(xiàn)場(chǎng)客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存,不得涂改和銷毀,登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。

3、電話咨詢的客戶部計(jì)入客戶登記薄。

4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶,因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。

5、客戶登記有沖突的,以先登記者為準(zhǔn)。

6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待,成交提成另議。

第2篇 某售樓中心客戶接待管理?xiàng)l例

售樓中心客戶接待管理?xiàng)l例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(guò)(不接)。

2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。

3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得以在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。

8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來(lái)訪,售樓員必須立刻與原來(lái)售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。

11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。

12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處,除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

第3篇 客戶投訴管理辦法范本

客戶投訴管理辦法

為了更好的服務(wù)于客戶,滿足客戶需求,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項(xiàng)目品質(zhì),特制定客戶投訴管理辦法。

(一)、原則:高效、快捷、耐心、認(rèn)真

(二)主要管理部門:客戶服務(wù)

(三)協(xié)助管理部門:營(yíng)銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門

(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場(chǎng)及其他投訴渠道

(五)投訴形式:

一站式投訴為主

一站式投訴:指客戶無(wú)論是在項(xiàng)目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進(jìn)行投訴時(shí),接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動(dòng)解決,涉及其它部門問(wèn)題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。

上述各個(gè)環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待,如實(shí)記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時(shí)內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)全程跟蹤客戶投訴整個(gè)過(guò)程。

客戶服務(wù)部進(jìn)行客戶投訴分類、備案,24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門,本著對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,要求各部門對(duì)能解決的問(wèn)題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之結(jié)果。不能馬上解決的問(wèn)題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時(shí)間。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對(duì)于客戶反映集中的問(wèn)題,統(tǒng)一安排時(shí)間向客戶解釋。

第4篇 客戶安全管理的監(jiān)督與考核

監(jiān)督是對(duì)安全工作過(guò)程中的監(jiān)管與督導(dǎo),而考核是對(duì)安全工作過(guò)程與結(jié)果的評(píng)價(jià)。通過(guò)建立健全監(jiān)督與考核機(jī)制,實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明、強(qiáng)化員工安全意識(shí),及時(shí)將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。因此監(jiān)督與考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。

一、客戶安全管理監(jiān)督與考核的原則

1、監(jiān)督考核必須堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的“三公”原則。

2、制定符合實(shí)際情況的考核政策,建立考核的激勵(lì)機(jī)制。

3、要與相關(guān)責(zé)任人簽訂安全責(zé)任書,明確各崗位的量化指標(biāo)、重點(diǎn)工作、獎(jiǎng)勵(lì)措施、處罰方案,并嚴(yán)格執(zhí)行。

二、客戶安全管理監(jiān)督與考核的要求

1、制定考核方案后,要嚴(yán)格按照方案進(jìn)行監(jiān)督考核,考核結(jié)果必須兌現(xiàn)。

2、集團(tuán)總部要對(duì)各個(gè)項(xiàng)目公司考核政策的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3、項(xiàng)目公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲與考核必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行,必須做到記錄清晰、有據(jù)可查,并指定專人跟蹤負(fù)責(zé)。

三、集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目公司客戶安全管理的監(jiān)督與考核

1、對(duì)象及范圍

檢查對(duì)象:集團(tuán)總部各相關(guān)部門

被檢查對(duì)象:各項(xiàng)目公司客戶安全管理工作

范圍:中國(guó)燃?xì)庀聦俚乃许?xiàng)目公司

2、方式及頻次

1)集團(tuán)客服大檢查,每年巡檢一次,檢查以系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、表單記錄、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)抽查為主;

2)日常安全檢查,以隨時(shí)、隨地、隨人的方式進(jìn)行,檢查以電話抽查、遠(yuǎn)程系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對(duì)、臨時(shí)出差實(shí)地檢查為主;

3)“呼叫中心”遠(yuǎn)程抽檢,隨機(jī)進(jìn)行。

3、監(jiān)督與考核內(nèi)容

1)客服安全管理體系建設(shè)

l是否建立項(xiàng)目公司安全工作組織架構(gòu)及崗位職責(zé);

l是否建立健全管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等;

l是否及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的對(duì)工單進(jìn)行管理;

l是否建立了安全工作質(zhì)量的獎(jiǎng)懲措施并有效執(zhí)行。

2)隊(duì)伍建設(shè)

l是否有齊備的安全崗位人員配置;

l是否建立了安全工作的績(jī)效考核機(jī)制;

l是否開(kāi)展了安全管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)并保證了培訓(xùn)質(zhì)量(含三級(jí)安全培訓(xùn)),每次培訓(xùn)是否有記錄,并有培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)效果的反饋記錄,且能積極組織開(kāi)展技術(shù)練兵與比武。

3)客戶的安全管理

l是否有健全的供氣合同、用氣合同、《燃?xì)饪蛻羰褂檬謨?cè)》、安全須知等物品的發(fā)放記錄與管理機(jī)制;

l是否有完善的入戶安檢記錄和重點(diǎn)客戶的管理檔案;

l是否保證了月度、季度、年度安檢計(jì)劃的完成;

l是否有項(xiàng)目公司內(nèi)部安全工作檢查、抽查的記錄。

4)維修安全管理

l是否保證維修人員持證上崗;

l點(diǎn)火通氣前,項(xiàng)目公司是否進(jìn)行各部門的聯(lián)合驗(yàn)收,并將聯(lián)合驗(yàn)收單存檔,不合格的工程是否有退回整改記錄;

l維修、安裝類業(yè)務(wù)完成后,工作人員是否進(jìn)行氣密性試驗(yàn),并在工單上進(jìn)行記錄;

l是否完整的保存各類維修服務(wù)工單,并有回訪記錄。

5)安全工作的抽檢管理

l是否形成安全工作多級(jí)監(jiān)管的管理模式;

l是否形成熱線、稽查等多渠道的相互監(jiān)督機(jī)制;

l是否對(duì)集團(tuán)總部、政府部門、社會(huì)等渠道溝通與反映的安全問(wèn)題進(jìn)行有效跟蹤、解決、反饋,并記錄存檔。

四、建立項(xiàng)目公司內(nèi)部多級(jí)監(jiān)督與考核

一)內(nèi)部一級(jí)監(jiān)督與考核

檢查對(duì)象:熱線員、稽查員、安監(jiān)部

被檢查對(duì)象:客戶管理員、維修員、安檢員、營(yíng)業(yè)員

范圍:項(xiàng)目公司內(nèi)部

1、客戶管理員的監(jiān)督與考核

1)居民客戶管理員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:電話回訪、檢查居民客戶臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)

②檢查數(shù)量:按當(dāng)月抄表戶數(shù)2%(小型項(xiàng)目公司要適當(dāng)加大抽查比例)的比例進(jìn)行抽查。

③檢查內(nèi)容:

以抽查2%為一個(gè)基數(shù)單位100%計(jì)算,則各類抽查比例參考如下。

a、每月對(duì)居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶內(nèi)表(包含ic卡表抄表情況的抽查)抄表準(zhǔn)確性、真實(shí)性的核實(shí)占抽查基數(shù)的30%;

b、每月對(duì)居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的戶外表抄表準(zhǔn)確性、真實(shí)性的核實(shí)占抽查基數(shù)的30%;

c、每月對(duì)居民客戶管理員上報(bào)的兩次及以上不見(jiàn)表原因真實(shí)性的核實(shí)占抽查基數(shù)的15%;

d、每月對(duì)居民客戶管理員是否按要求追蹤暫不用氣戶入住用氣情況的核實(shí)占抽查基數(shù)的15%;

e、每月對(duì)居民客戶管理員責(zé)任區(qū)域內(nèi)的壁掛爐客戶的使用情況核實(shí)占抽查基數(shù)的10%(如無(wú)壁掛爐客戶,項(xiàng)目公司可自行將該項(xiàng)抽查比例增加至其他項(xiàng)目中)。

2)工商業(yè)、公?？蛻艄芾韱T的監(jiān)督與考核

①檢查方式:現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、檢查工商業(yè)、公?？蛻襞_(tái)帳、電話回訪

②檢查數(shù)量及內(nèi)容:

a、每月對(duì)工商業(yè)、公?？蛻艄芾韱T抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行100%復(fù)查;

b、每月對(duì)工商業(yè)、公?？蛻艄芾韱T工作臺(tái)帳記錄是否符合要求進(jìn)行1次檢查;

c、每月對(duì)工商業(yè)、公?？蛻鬷c卡表的剩余電量、更換電池、羅茨表注油等工作的記錄情況進(jìn)行1次檢查;

d、每月對(duì)日抄的工商業(yè)、公?？蛻暨M(jìn)行一次全面的安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

e、每季度對(duì)周抄的工商業(yè)、公福客戶進(jìn)行一次全面的安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

f、每半年對(duì)月抄表三次的工商業(yè)、公福客戶進(jìn)行一次全面的安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

g、每年對(duì)月抄表兩次的工商業(yè)、公?？蛻暨M(jìn)行不少于一次的全面安全檢查(安全隱患的整改情況、是否存在其他隱患、燃?xì)獗韺?shí)際流量是否在規(guī)定的量程范圍內(nèi)等),并做好相關(guān)記錄;

h、是否將安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患及時(shí)上報(bào),并進(jìn)行有效交接與記錄。

2、維修員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查維修員完工記錄、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、電話回訪。

②檢查數(shù)量:

a、立管置換工作每次必須現(xiàn)場(chǎng)檢查;

b、抽查當(dāng)月?lián)Q表數(shù)量的5%;

c、抽查當(dāng)月通氣點(diǎn)火數(shù)量的5%;

d、燃?xì)獗砗竺鞣蠊艿赖?按照當(dāng)月此類改管數(shù)量的50%抽查;燃?xì)獗砗蟀德窆艿赖?按100%的比例檢查。

③檢查內(nèi)容:

a、維修人員持證上崗,《職業(yè)資格證》是否隨身攜帶;

b、維修、安裝類業(yè)務(wù)完成后,維修是否進(jìn)行氣密性試驗(yàn),并在工單上進(jìn)行記錄;

c、維修員接到工單后是否能夠及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),并開(kāi)展有效的維修或搶修;

d、維修員是否嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行工作;

e、維修員的工具包內(nèi)維修工具等物品是否齊全;

f、各類維修工單的填寫,有無(wú)漏項(xiàng)、填報(bào)不清、涂改、字跡混亂等現(xiàn)象;

g、是否及時(shí)上報(bào)安全隱患,并進(jìn)行有效交接與記錄。

h、改管前勘查草圖繪制是否正確。

3、安檢員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查各類存檔資料、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、電話回訪。

②檢查數(shù)量:每月對(duì)安檢員的工作情況進(jìn)行2%的檢查,最少不低于20戶。現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)50%、電話回訪50%。

③檢查內(nèi)容:

a、安檢員是否按照月度、季度、年度的安檢計(jì)劃開(kāi)展工作,并按計(jì)劃完成;

b、安檢員回交的《管道燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)設(shè)施檢查表》是否符合填寫要求,是否有客戶簽名且無(wú)錯(cuò)漏;

c、《管道燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)設(shè)施檢查表》存根聯(lián)與客戶聯(lián)填寫情況是否一致;

d、《管道燃?xì)饪蛻魬魞?nèi)設(shè)施檢查表》記錄的燃?xì)庠O(shè)施狀況與客戶燃?xì)庠O(shè)施現(xiàn)場(chǎng)情況是否一致;

e、安檢員是否進(jìn)行入戶安全宣傳并按要求告知客戶存在的安全隱患,客戶對(duì)安檢員提供的服務(wù)是否滿意進(jìn)行電話回訪;

f、安檢員是否向現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法整改的隱患客戶下達(dá)《安全隱患整改通知書》,并有客戶確認(rèn)簽字;

g、安檢員是否按要求追蹤安全隱患的整改情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查或電話回訪;

h、安檢員對(duì)《安全隱患整改追蹤記錄表》填寫是否符合要求;

i、是否及時(shí)上報(bào)安全隱患,并進(jìn)行有效交接與記錄。

4、營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查臺(tái)帳、電話抽查、電話錄音

②檢查數(shù)量:

a、每周對(duì)營(yíng)業(yè)員的臺(tái)帳記錄檢查一次;

b、有電話錄音的每日應(yīng)對(duì)電話錄音進(jìn)行整理和監(jiān)聽(tīng),無(wú)電話錄音的每周應(yīng)進(jìn)行不少于1次的電話抽查;

③檢查內(nèi)容:

a、營(yíng)業(yè)員接聽(tīng)是否及時(shí),在電話鈴響二十秒內(nèi)接聽(tīng);

b、營(yíng)業(yè)員受理燃?xì)庑孤﹫?bào)修時(shí)是否及時(shí)下達(dá)工單,并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理;

c、營(yíng)業(yè)員是否熟知安全常識(shí)和燃?xì)庑孤┑木o急處理措施;

d、營(yíng)業(yè)員是否熟知安全事故應(yīng)急預(yù)案的流程;

e、是否及時(shí)上報(bào)安全隱患,并進(jìn)行有效交接與記錄。

二)內(nèi)部二級(jí)監(jiān)督與考核

檢查對(duì)象:班長(zhǎng)、主管、安監(jiān)部

被檢查對(duì)象:熱線員、稽查員

范圍:項(xiàng)目公司內(nèi)部

1、熱線員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)、電話錄音

②檢查數(shù)量:

a、每周對(duì)熱線員的臺(tái)帳記錄檢查一次;

b、有電話錄音的每日應(yīng)對(duì)電話錄音進(jìn)行整理和監(jiān)聽(tīng),無(wú)電話錄音的每周應(yīng)進(jìn)行不少于1次的電話抽查;

③檢查內(nèi)容:

a、熱線員接聽(tīng)是否及時(shí),在電話鈴響二十秒內(nèi)接聽(tīng);

b、熱線員接聽(tīng)燃?xì)庑孤﹫?bào)修時(shí)是否及時(shí)下達(dá)工單,并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理;

c、熱線員是否熟知安全常識(shí)和燃?xì)庑孤┑木o急處理措施;

d、熱線員是否熟知安全事故應(yīng)急預(yù)案的流程;

e、熱線員是否對(duì)維修員返回的工單進(jìn)行100%的電話回訪;

f、是否及時(shí)上報(bào)安全隱患,并進(jìn)行有效交接與記錄;

g、是否按要求對(duì)客戶管理員、維修員、安檢員、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行各項(xiàng)日常工作的監(jiān)督,并按照百分比進(jìn)行電話抽檢。

2、稽查員的監(jiān)督與考核

①檢查方式:檢查工作臺(tái)帳、現(xiàn)場(chǎng)抽查、電話核實(shí)

②檢查數(shù)量:每月對(duì)稽查員的工作情況進(jìn)行3%-5%的抽檢,每次最低不少于10戶。

③檢查內(nèi)容:

a、是否按規(guī)定的內(nèi)容開(kāi)展日?；楣ぷ?抄表準(zhǔn)確率、安檢到位率、點(diǎn)火通氣、維修改管、換表及換件、熱線服務(wù)、客戶接待等工作是否按要求的百分比進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查;

b、是否按規(guī)定時(shí)限對(duì)客戶出現(xiàn)違規(guī)違約的用氣行為進(jìn)行調(diào)查取證;

c、是否按規(guī)定對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行稽查,如:大額欠費(fèi)戶、三個(gè)月以上未進(jìn)戶、無(wú)人戶、用氣量驟增驟減、懷疑竊氣、拒絕開(kāi)門等情況的客戶;

d、是否對(duì)拆遷客戶燃?xì)庠O(shè)施安全監(jiān)控、安全宣傳及銷戶引導(dǎo)工作情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查;

e、客戶管理員提交的違章客戶或被舉報(bào)客戶2天內(nèi)是否進(jìn)行有效地稽查;

f、稽查員填寫的工作臺(tái)帳是否符合要求;

g、是否及時(shí)上報(bào)安全隱患,并進(jìn)行有效交接與記錄。

三)內(nèi)部三級(jí)監(jiān)督與考核

檢查對(duì)象:副經(jīng)理、經(jīng)理、安監(jiān)部

被檢查對(duì)象:班長(zhǎng)、主管

范圍:項(xiàng)目公司內(nèi)部

①檢查方式:

a、通過(guò)與班長(zhǎng)、主管談話了解班組日常工作開(kāi)展情況;

b、檢查各類抽檢記錄。

②檢查頻次:每周對(duì)班長(zhǎng)、主管的工作情況檢查1次。

③檢查內(nèi)容:

a、是否將班組月度、季度、年度安檢計(jì)劃有效地分解至每個(gè)安檢員,并對(duì)安檢員的完成情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核;

b、是否掌握所負(fù)責(zé)班組人員的日常工作完成情況;

c、是否按要求對(duì)班組內(nèi)人員進(jìn)行各項(xiàng)日常工作的監(jiān)督,并按照百分比進(jìn)行二級(jí)抽檢;

d、是否按要求建立工作臺(tái)帳、工作臺(tái)帳的填寫是否符合要求;

e、是否對(duì)班組內(nèi)人員存在的問(wèn)題及時(shí)提出處理意見(jiàn)或解決辦法;

f、是否進(jìn)行新員工入職三級(jí)安全教育培訓(xùn),并形成記錄;

g、是否定期組織班組內(nèi)的安全培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、記錄、實(shí)操比武;

h、是否將班組內(nèi)人員上報(bào)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)匯總、分析,上報(bào)部門經(jīng)理并進(jìn)行有效地交接與記錄。

四)副經(jīng)理、經(jīng)理的監(jiān)督與考核

檢查對(duì)象:部門分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目公司總經(jīng)理

被檢查對(duì)象:副經(jīng)理、經(jīng)理

范圍:項(xiàng)目公司內(nèi)部

①檢查方式:通過(guò)會(huì)議、談話、工作現(xiàn)場(chǎng)檢查等形式了解日常管理工作情況。

②檢查頻次:每月對(duì)部門副經(jīng)理、經(jīng)理的工作情況進(jìn)行不少于一次的檢查。

③檢查內(nèi)容:

a、是否將部門月度、季度、年度安檢計(jì)劃有效地分解至每個(gè)班組,并對(duì)班組安檢的完成情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核;

b、是否掌握所負(fù)責(zé)各班組的日常工作完成情況;

c、是否按要求對(duì)各班組進(jìn)行日常工作的監(jiān)督,并按照百分比進(jìn)行三級(jí)抽檢;

d、是否按要求建立工作臺(tái)帳、工作臺(tái)帳的填寫是否符合要求;

e、是否對(duì)各班組存在的問(wèn)題及時(shí)提出處理意見(jiàn)或解決辦法;

f、是否進(jìn)行新員工入職三級(jí)安全教育培訓(xùn),并形成記錄;

g、是否定期組織各班組的集中安全培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、記錄、實(shí)操比武;

h、是否將各班組班長(zhǎng)、主管上報(bào)的安全隱患進(jìn)行及時(shí)匯總、分析,上報(bào)相關(guān)部門或分管領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)行有效交接與記錄,并對(duì)安全隱患處理結(jié)果進(jìn)行追蹤。

五)內(nèi)部多級(jí)監(jiān)督與考核的要求

1、建立核查工作臺(tái)帳,工作臺(tái)帳記錄字跡工整,不得弄虛作假;

2、屬現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的工作臺(tái)帳,還須有受檢人員簽名;

3、對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題應(yīng)提出處理意見(jiàn)或解決問(wèn)題的辦法并逐級(jí)上報(bào);

4、嚴(yán)禁出現(xiàn)對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題進(jìn)行包庇或隱瞞不報(bào)的行為出現(xiàn)。

六)內(nèi)部多級(jí)監(jiān)督與考核的實(shí)施

1、未按要求完成抽查工作或抽查率未達(dá)標(biāo)的,對(duì)抽查人員進(jìn)行績(jī)效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績(jī)效減分外還應(yīng)予以警告;

2、未按要求建立抽查工作臺(tái)帳或工作臺(tái)帳弄虛作假的,對(duì)抽查人員進(jìn)行績(jī)效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績(jī)效減分外還應(yīng)予以警告;

3、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)(戶外掛表除外)的工作臺(tái)帳未保留客戶與受檢人員簽名的,對(duì)抽查人員進(jìn)行績(jī)效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績(jī)效減分外還應(yīng)予以警告;

4、未按要求對(duì)存在的問(wèn)題提出處理意見(jiàn)或解決問(wèn)題的辦法并逐級(jí)上報(bào)的,對(duì)抽查人員進(jìn)行績(jī)效減分,出現(xiàn)三次同類情況的除加重績(jī)效減分外還應(yīng)予以警告;

5、每月未按要求上報(bào)班組工作檢查情況的,對(duì)抽查人員進(jìn)行績(jī)效減分,出現(xiàn)兩次同類情況的除加重績(jī)效減分外還應(yīng)予以警告;

6、對(duì)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題進(jìn)行包庇或隱瞞不報(bào)的,對(duì)抽查人員進(jìn)行績(jī)效減分,出現(xiàn)兩次同類情況的予以降職處理;

7、年內(nèi)出現(xiàn)兩次警告處罰的,予以調(diào)整工作崗位或降職處理。

七)考核申訴

1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過(guò)程中真正做到公開(kāi)、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

2、員工對(duì)于考核的結(jié)果存在異議時(shí),可向主管領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào);如主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)后仍有異議,可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申訴,由人力資源部門進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。

3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。

五、客戶安全管理獎(jiǎng)勵(lì)辦法及責(zé)任追究

1、目的

1)為明確獎(jiǎng)懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限及程序,形成良好的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

獎(jiǎng):激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。

懲:更好地規(guī)范約束員工的行為。

2)是公司各項(xiàng)規(guī)章制度良好運(yùn)行的保障體系。

3)是公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成效果的評(píng)價(jià)體系。

2、分類及適用范圍

1)內(nèi)部:適用于各項(xiàng)目公司

2)外部:適用于發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極舉報(bào)的客戶

3、獎(jiǎng)懲原則

1)獎(jiǎng)懲有依據(jù)

獎(jiǎng)懲依據(jù)是公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,員工的崗位描述及安全工作目標(biāo)等。

2)獎(jiǎng)懲應(yīng)及時(shí)

為及時(shí)的鼓勵(lì)員工對(duì)公司的貢獻(xiàn)和正確行為,以及糾正員工的錯(cuò)誤行為,使獎(jiǎng)懲機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有的作用,獎(jiǎng)懲必須及時(shí)。

3)獎(jiǎng)懲須嚴(yán)格

員工的表現(xiàn)只有較大幅度地超過(guò)公司對(duì)員工的基本要求才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì);員工的表現(xiàn)應(yīng)達(dá)到公司對(duì)員工的基本要求,當(dāng)員工的表現(xiàn)達(dá)不到公司對(duì)員工的基本要求,應(yīng)給予相應(yīng)懲戒。

4)獎(jiǎng)懲要公開(kāi)

為了使獎(jiǎng)懲公正、公平,并達(dá)到應(yīng)有的效果,獎(jiǎng)懲結(jié)果必須公開(kāi)。

5)獎(jiǎng)懲必公正

防止公司員工特權(quán)的產(chǎn)生,在制度面前公司所有員工應(yīng)人人平等,一視同仁。

4、操作方法

1)直接與組織績(jī)效和個(gè)人考核掛鉤;

2)根據(jù)階段性表現(xiàn)與崗位工資晉降級(jí)掛鉤;

3)與職務(wù)升降掛鉤,表現(xiàn)優(yōu)秀者優(yōu)先考慮晉升,表現(xiàn)較差的降級(jí)使用;

4)與續(xù)聘、解聘掛鉤,對(duì)持續(xù)表現(xiàn)較差的員工執(zhí)行末位淘汰。

5、獎(jiǎng)懲項(xiàng)目設(shè)置

1)行政類

行政獎(jiǎng)懲:通報(bào)表?yè)P(yáng)、記小功、記大功。

行政處罰:通報(bào)批評(píng)、記小過(guò)、記大過(guò)、解除勞動(dòng)合同。

2)經(jīng)濟(jì)類

經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲:獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和旅游度假等。

經(jīng)濟(jì)處罰:罰款等。

3)績(jī)效類

績(jī)效加分:在績(jī)效考核相關(guān)成績(jī)中予以加分。

績(jī)效減分:在績(jī)效考核相關(guān)成績(jī)中予以減分。

4)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)類

專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)指對(duì)員工在專項(xiàng)事件優(yōu)異所進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì),包括年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、年度優(yōu)秀管理者獎(jiǎng)、金點(diǎn)子獎(jiǎng)、開(kāi)源節(jié)流和其他特別獎(jiǎng)勵(lì)等。

5)累計(jì)獎(jiǎng)懲

懲罰:2次通報(bào)批評(píng)記為1次小過(guò),2次小過(guò)記為1次大過(guò),2次大過(guò)公司與其解除勞動(dòng)合同。

獎(jiǎng)勵(lì):2次通報(bào)表?yè)P(yáng)記為1次小功,2次小功記為1次大功,2次大功公司一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元(僅供參考)。

6)功過(guò)相抵

凡處分期間有立功表現(xiàn)的員工,公司將依照功過(guò)相抵的原則酌情予以撤銷處分的處理。

一次通報(bào)表?yè)P(yáng)抵一次通報(bào)批評(píng),一次記小功抵一次記小過(guò),一次記大功抵一次記大過(guò)。

6、外部獎(jiǎng)勵(lì)

各項(xiàng)目公司應(yīng)積極鼓勵(lì)廣大客戶主動(dòng)發(fā)現(xiàn)安全隱患并積極舉報(bào),對(duì)于客戶因舉報(bào)而使項(xiàng)目公司避免事故或減少損失的,應(yīng)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

1)客戶發(fā)現(xiàn)非自家安全隱患一處,并經(jīng)項(xiàng)目公司查實(shí)的,根據(jù)隱患程度的不同項(xiàng)目公司應(yīng)分別予以不同獎(jiǎng)勵(lì),可參考以下分類(獎(jiǎng)勵(lì)額度僅供參考):

①輕微隱患獎(jiǎng)勵(lì)200元;

②一般隱患獎(jiǎng)勵(lì)500元;

③較大隱患獎(jiǎng)勵(lì)1000元;

④嚴(yán)重隱患獎(jiǎng)勵(lì)2000元。

2)客戶發(fā)現(xiàn)舉報(bào)他人存在盜氣行為的,一經(jīng)項(xiàng)目公司查實(shí),項(xiàng)目公司應(yīng)該根據(jù)對(duì)盜氣客戶的處罰額或追繳氣費(fèi)額的百分比(如:5%或10%),對(duì)舉報(bào)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。項(xiàng)目公司應(yīng)對(duì)舉報(bào)客戶的身份進(jìn)行嚴(yán)格保密。

7、安全管理工作的責(zé)任追究

1)安全管理工作實(shí)行誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,發(fā)生安全事故要追究直接責(zé)任者和第一責(zé)任人的責(zé)任,根據(jù)事故情節(jié)予以集團(tuán)內(nèi)通報(bào)、紀(jì)律處分、經(jīng)濟(jì)處罰等。

2)對(duì)事故責(zé)任人,視其情節(jié)輕重,年底與獎(jiǎng)金(績(jī)效或各類獎(jiǎng)金)掛勾。

3)對(duì)重大事故責(zé)任人根據(jù)事故情節(jié)予以調(diào)離、撤職處分,情節(jié)嚴(yán)重者還需追究其相關(guān)法律責(zé)任。

第5篇 某售樓客戶接待管理?xiàng)l例

售樓客戶接待管理?xiàng)l例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(guò)(補(bǔ)接)。

2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。

3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī),售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。

8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來(lái)訪,售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。

11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。

12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

第6篇 房地產(chǎn)網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書

網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.目的:規(guī)范通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向客戶傳遞信息的過(guò)程。

2.適用范圍:在龍湖內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會(huì)網(wǎng)站上,回復(fù)客戶問(wèn)題,以及向客戶發(fā)布通知。

3.管理內(nèi)容:

3.1 總負(fù)責(zé)人:營(yíng)銷部客戶中心

3.2 項(xiàng)目各階段負(fù)責(zé)人

3.2.1 項(xiàng)目銷售組組建前:營(yíng)銷部客戶中心

3.2.2 項(xiàng)目銷售組組建后,撤消前:銷售組

3.2.3 項(xiàng)目銷售組撤消后、項(xiàng)目交房前:營(yíng)銷部客戶中心。

3.2.4 項(xiàng)目交房后:

第7篇 客戶接待業(yè)績(jī)歸屬管理規(guī)定

1.售樓員接待客戶實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭(zhēng)搶客戶。

2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來(lái)電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3)幫助同事接待.4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過(guò)接待機(jī)會(huì)。

3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。

4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶登記本》上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,::當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時(shí),核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。

5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于《電話咨詢登記本》上;自己接聽(tīng)自己前面的電話,來(lái)電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在,自己有義務(wù)幫忙接聽(tīng),如果電話臺(tái)數(shù)偏少則輪流接聽(tīng)。

6.相關(guān)解釋

新客戶:第一次來(lái)售樓處參觀的客戶。

老客戶:第二次或多次來(lái)售樓處參觀的客戶。

一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。

公共客戶:

a.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

b.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。

c.由乙方營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說(shuō)明情況的特殊客戶。

d.單純拉業(yè)務(wù)而無(wú)購(gòu)房意向的客戶,需客戶主動(dòng)說(shuō)明。

7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補(bǔ)客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來(lái)訪而以購(gòu)房為目的,則按新客戶輪排順序接待。

8.對(duì)老客戶介紹來(lái)訪的新客戶采用如下接待辦法:

9.(1)老客戶帶新客戶來(lái)售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。

(2)新客戶來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。

(3)如果該客戶未說(shuō)明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來(lái)訪的整個(gè)接待過(guò)程中有說(shuō)明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。

10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來(lái)訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來(lái)訪未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來(lái)訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實(shí)來(lái)訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。

11.售樓員在接待客戶的過(guò)程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢問(wèn)該客戶是否為自己的來(lái)電客戶或老客戶介紹而來(lái)的新客戶。

12.對(duì)于來(lái)電客戶來(lái)訪的接待辦法:

(1)電話客戶來(lái)售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過(guò)程后查出的以電話服從接待 。

(2)電話客戶來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場(chǎng),則由該售樓員接待,不占用接待名額.

(3)電話客戶來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓

員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽(tīng)來(lái)電的售樓員辦理。

13.如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績(jī)按分成二八分成,::成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績(jī)按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).

搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款200-500元。

14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來(lái)訪與原始登記或成交時(shí)間超過(guò)30天則按新客戶處理。

15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過(guò),完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來(lái)訪離原始登記超出60天則視為新客戶。

16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過(guò),經(jīng)過(guò)接待且成交三天后發(fā)覺(jué)的,成交業(yè)績(jī)歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過(guò)60天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。

17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購(gòu)書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購(gòu)書上簽字)

成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購(gòu)方為判別依據(jù))。

18.與開(kāi)發(fā)商或營(yíng)銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購(gòu)客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績(jī)不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購(gòu)成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。

19.售樓員無(wú)權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q。

20.有疑難問(wèn)題向銷售經(jīng)理匯報(bào)裁定。

21.《客戶登記表》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由銷售經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。

西堤國(guó)際項(xiàng)目

第8篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度

一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過(guò)銷售總監(jiān)簽批。

5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。

7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來(lái)上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過(guò)戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。

10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開(kāi)發(fā)商方面的印花稅。

13、客服部未能及時(shí)完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

二、處理客戶投訴的管理

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

2、由于投訴涉及多個(gè)部門,客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決,必須及時(shí)通知客戶(當(dāng)天),確定解決時(shí)間。::客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問(wèn)題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

2008年10月30日

第9篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。

6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。

9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。

10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。

11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。

第10篇 物業(yè)管理公司客戶滿意度測(cè)評(píng)程序-13

物業(yè)管理公司客戶滿意度測(cè)評(píng)程序(13)

1.0目的:

通過(guò)運(yùn)用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn),以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)工作。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng),包括:活動(dòng)的策劃、任務(wù)下達(dá)、對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,提出改進(jìn)建議。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的具體實(shí)施,并對(duì)客戶所提建議及意見(jiàn)采取相應(yīng)的整改措施,并及時(shí)回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門開(kāi)展對(duì)客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實(shí)率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查時(shí)的《客戶滿意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時(shí)間、抽樣房號(hào)、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對(duì)作弊行為的處罰辦法等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對(duì)發(fā)放表格人員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表填寫的真實(shí)性和可靠性進(jìn)行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進(jìn)行核實(shí),發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務(wù)中心對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總,并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較,調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率,每低一個(gè)百分點(diǎn)扣綜合滿意率一個(gè)百分點(diǎn)。

各部門對(duì)客戶所提意見(jiàn)及建議應(yīng)及時(shí)盡快解決。當(dāng)客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶意見(jiàn)解決情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,意見(jiàn)調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調(diào)查表》

《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》

《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

編制:審核:批準(zhǔn):日期:

第11篇 物業(yè)客戶需求識(shí)別管理程序

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。

對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。

1、對(duì)管理方面的識(shí)別

即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。

2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別

主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺(jué),主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別

通過(guò)對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購(gòu)買行為,鑒別客戶購(gòu)買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買模式,來(lái)判斷客戶的需求取向,建立客戶的購(gòu)買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買模式。

客戶需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施?？蛻舻墓芾砑胺?wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營(yíng)服務(wù)供方。

第12篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對(duì)客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對(duì)送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開(kāi)回家或停放在家中過(guò)夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對(duì)車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺(jué)遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺(jué)遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對(duì)車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤(rùn)滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購(gòu)買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長(zhǎng)確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購(gòu)買,凡個(gè)人自作主張隨意購(gòu)買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長(zhǎng))統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長(zhǎng)要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對(duì)車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對(duì)更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對(duì)駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對(duì)檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購(gòu)買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對(duì)車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長(zhǎng)簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)每月對(duì)單車耗油進(jìn)行核算,對(duì)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開(kāi)回家過(guò)夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過(guò)3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過(guò)××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過(guò)1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過(guò)1000元。

4、因駕駛員對(duì)車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對(duì)駕駛員進(jìn)行處罰外,對(duì)服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對(duì)安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第13篇 供電公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定

1 范圍

本規(guī)定規(guī)定了客戶安全用電服務(wù)管理機(jī)制、內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我司屬各相關(guān)部門客戶安全用電服務(wù)管理工作。

2 規(guī)范性引用文件

電力工業(yè)部令第6號(hào) 《用電檢查管理辦法》

國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷(2007)49號(hào) 《國(guó)家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》

3 職責(zé)與要求

3.1 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)客戶安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成客戶用電安全管理過(guò)程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)服務(wù)工作。

3.2 營(yíng)銷部負(fù)責(zé)履行用電檢查職責(zé),并協(xié)調(diào)組織專業(yè)部門開(kāi)展客戶受電裝置試驗(yàn)、消缺、以及繼電保護(hù)裝置和安全自動(dòng)裝置的定值計(jì)算、整定、傳遞、校驗(yàn)等技術(shù)服務(wù)工作。

3.3 積極向客戶宣傳國(guó)家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度。積極使用先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶受電裝置安全運(yùn)行及健康水平提供技術(shù)支持。

4 受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)

4.1 客戶受電工程設(shè)計(jì)的審核應(yīng)依照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行,以有關(guān)設(shè)計(jì)安裝、試驗(yàn)和運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),積極推行典型設(shè)計(jì),倡導(dǎo)采用降低能耗的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品。

4.2 營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將受電工程設(shè)計(jì)的審核意見(jiàn)以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見(jiàn)對(duì)受電工程設(shè)計(jì)文件進(jìn)行修改。審核內(nèi)容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計(jì)的審核時(shí)間,低壓客戶不超過(guò)10天,高壓客戶不超過(guò)一個(gè)月。

4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計(jì)文件和有關(guān)施工及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,對(duì)隱蔽工程進(jìn)行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗(yàn)等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問(wèn)題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導(dǎo)意見(jiàn),提高受電工程的施工質(zhì)量。

4.4 營(yíng)銷部應(yīng)及時(shí)組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門對(duì)客戶受電工程進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的重點(diǎn)是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗(yàn),受電裝置進(jìn)線保護(hù)和自動(dòng)裝置的整定值及其與客戶內(nèi)部保護(hù)之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導(dǎo)客戶提高用電安全技術(shù)管理水平。

5 受電裝置試驗(yàn)與消缺

5.1 營(yíng)銷部用電檢查班負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國(guó)家頒布的《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程》、《繼電保護(hù)檢驗(yàn)規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),建立客戶受電裝置安全服務(wù)檔案。對(duì)高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設(shè)備和保護(hù)裝置的試驗(yàn)及檢驗(yàn)周期要求,并由客戶簽收。主動(dòng)提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢和幫助。

5.2 對(duì)客戶委托的受電裝置電氣試驗(yàn)、保護(hù)及通信裝置檢驗(yàn)等工作,營(yíng)銷部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專業(yè)部門組織安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作,并在3個(gè)工作日內(nèi)將工作安排計(jì)劃答復(fù)客戶。

5.3 主動(dòng)跟蹤客戶受電裝置的安全運(yùn)行情況,及時(shí)督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問(wèn)題,提出整改建議。

5.3.1 對(duì)客戶受電裝置存在的缺陷、沒(méi)有按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn)及保護(hù)檢驗(yàn)等安全隱患,應(yīng)向客戶耐心說(shuō)明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見(jiàn),并由客戶簽收。

5.3.2 指導(dǎo)幫助并監(jiān)督高壓供電客戶完成安全隱患整改?？蛻舨粚?shí)施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。

6 保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)

6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶進(jìn)線繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營(yíng)銷部統(tǒng)一組織實(shí)施。

6.2 生技部負(fù)責(zé)客戶進(jìn)線保護(hù)及安全自動(dòng)裝置的定值計(jì)算,調(diào)度所審核計(jì)算結(jié)果,提交工程設(shè)計(jì)單位,并下達(dá)相關(guān)施工單位實(shí)施,用電檢查人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查,并向營(yíng)銷部報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)檢查的異常情況,營(yíng)銷部統(tǒng)一組織對(duì)異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:

6.2.1 客戶提供定值計(jì)算所需的基礎(chǔ)資料;

6.2.2 生技部進(jìn)行定值計(jì)算;

6.2.3 調(diào)度所進(jìn)行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;

6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn),并將檢驗(yàn)報(bào)告提交營(yíng)銷部;

6.2.5 營(yíng)銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗(yàn)報(bào)告。

6.3 調(diào)度所負(fù)責(zé)審核客戶內(nèi)部繼電保護(hù)方式與其進(jìn)線保護(hù)方式的相互配合,防止因保護(hù)定值配合不當(dāng),客戶內(nèi)部保護(hù)不正確動(dòng)作而引發(fā)電網(wǎng)越級(jí)跳閘事故。

7 電安全檢查

7.1 營(yíng)銷部用電檢查班負(fù)責(zé)客戶用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時(shí),必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國(guó)家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)安全工作規(guī)定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備。

7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項(xiàng)檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項(xiàng)檢查相結(jié)合。

7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實(shí)際情況,制定檢查計(jì)劃,并按照計(jì)劃開(kāi)展的檢查工作。低壓動(dòng)力客戶每?jī)赡曛辽贆z查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。

7.2.2 專項(xiàng)檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查,檢查重點(diǎn)是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗(yàn)情況、繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置等情況。對(duì)10千伏及以上電壓等級(jí)的客戶,每年必須開(kāi)展春、秋季安全專項(xiàng)檢查。

7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開(kāi)展的用電安全檢查。

7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:

7.3.1 自備保安電源的配置和維護(hù)是否符合安全要求;

7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;

7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運(yùn)行狀況及缺陷處理情況;

7.3.4 是否按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn),試驗(yàn)項(xiàng)目是否齊全,試驗(yàn)結(jié)果是否合格,試驗(yàn)單位是否符合要求;

7.3.5 電能計(jì)量裝置、負(fù)荷管理裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、調(diào)度通信等安全運(yùn)行情況;

7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;

7.3.7 安全用電防護(hù)措施及反事故措施。

7.4 在檢查過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶,應(yīng)責(zé)令其停電整改,待整改完畢后方可恢復(fù)供電。

8 附則

8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

8.2 本規(guī)定由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第14篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購(gòu)房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來(lái)客,應(yīng)本著小額、從簡(jiǎn)、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級(jí)為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

⒊不準(zhǔn)公款私請(qǐng)。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購(gòu)物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準(zhǔn)對(duì)來(lái)信來(lái)訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第15篇 電業(yè)重要電力客戶用電管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)供用電安全管理,規(guī)范重要電力客戶安全供用電行為,保障正常供用電秩序和公共安全,根據(jù)《中華人民共和國(guó)國(guó)電力法》、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《用電檢查管理辦法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》及其補(bǔ)充規(guī)定、《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范(試行)》、《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則(試行)》、《關(guān)于加強(qiáng)重要電力客戶供電電源及自備應(yīng)急電源配置監(jiān)督管理的意見(jiàn)》、豫電營(yíng)銷[2010]7號(hào)文、《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證管理辦法》、《電業(yè)安全工作規(guī)程(發(fā)電廠和變電站部分及電力線路部分)》和國(guó)家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本縣的實(shí)際情況,特制定本辦法。

第二條本辦法適用于新安縣電業(yè)公司(以下簡(jiǎn)稱公司)供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)所有重要電力客戶(業(yè)擴(kuò)管理以及日常運(yùn)行)管理工作。

第二章重要電力客戶范圍

第三條重要電力客戶是指在本縣區(qū)域內(nèi)社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位,對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。

第四條根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度,重要電力客戶可以分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)重要電力客戶和臨時(shí)性重要電力客戶。

1、特級(jí)重要電力客戶,是指在管理國(guó)家事務(wù)中具有特別重要作用,中斷供電將可能危害國(guó)家安全的電力客戶。

2、一級(jí)重要電力客戶,是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的:

(1)直接引發(fā)人身傷亡的;

(2)造成嚴(yán)重環(huán)境污染的;

(3)發(fā)生中毒、爆炸或火災(zāi)的;

(4)造成重大政治影響的;

(5)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的;

(6)造成較大范圍社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的。

3、二級(jí)重要電力客戶,是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的:

(1)造成較大環(huán)境污染的;

(2)造成較大政治影響的;

(3)造成較大經(jīng)濟(jì)損失的;

(4)造成一定范圍社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的。

4、臨時(shí)性重要電力客戶,是指需要臨時(shí)特殊供電保障的電力客戶。

5、重要電力客戶應(yīng)包括:煤礦、非煤礦山、冶金、石油、化工(含危險(xiǎn)化學(xué)品)、電氣化鐵路、黨政機(jī)關(guān)、國(guó)防、信息安全、交通運(yùn)輸、水利樞紐、公共事業(yè)及其他重要客戶。其中煤礦、非煤礦山、冶金、石油、化工(含危險(xiǎn)化學(xué)品)、電氣化鐵路等行業(yè)的客戶根據(jù)國(guó)網(wǎng)公司相關(guān)文件要求進(jìn)行管理。黨政機(jī)關(guān)主要包括:縣委、縣政府、縣公安(交警)指揮中心等;國(guó)防主要包括:各級(jí)部隊(duì)指揮中心(系統(tǒng))、雷達(dá)機(jī)站等;信息安全主要包括:移動(dòng)、電信、廣播、電視、各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心、主要銀行網(wǎng)點(diǎn)、銀行(證券)數(shù)據(jù)中心、各類大型通訊基站等;交通運(yùn)輸主要包括:重要交通樞紐(機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站)等;水利樞紐主要包括:大型提水站、排澇、泵站及重要水利工程等;公共事業(yè)主要包括:市政(水、電、氣)公用事業(yè)、其中水廠包括污水處理和原水水廠;其他重要客戶主要包括:醫(yī)院(三級(jí)甲等醫(yī)院)、血庫(kù)、疾病控制中心、大型超市賣場(chǎng)、大型購(gòu)物中心、文化活動(dòng)中心、重要國(guó)(涉外)賓館、重點(diǎn)高校等。

第五條重要電力客戶可自行依據(jù)河南省電力用戶重要性等級(jí)申報(bào)表(詳見(jiàn)附件一),向供電企業(yè)申請(qǐng)。公司應(yīng)根據(jù)人民政府電力主管部門確定的重要電力客戶的行業(yè)范圍及用電負(fù)荷特性,每年對(duì)本公司供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)的電力客戶進(jìn)行梳理,提出重要電力客戶名單,經(jīng)地方人民政府電力主管部門批準(zhǔn)后,報(bào)當(dāng)?shù)仉娏ΡO(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。

第三章重要電力客戶的電源配置

第六條重要電力客戶供電電源的配置至少應(yīng)符合以下要求:

1、特級(jí)重要電力客戶應(yīng)采用三路電源供電方式,其中的兩路電源應(yīng)當(dāng)來(lái)自兩個(gè)不同的變電站,當(dāng)任何兩路電源發(fā)生故障時(shí),第三路電源應(yīng)能保證獨(dú)立正常供電;

2、一級(jí)重要電力客戶應(yīng)采用兩路電源供電方式,兩路電源應(yīng)當(dāng)來(lái)自兩個(gè)不同的變電站,當(dāng)一路電源發(fā)生故障時(shí),另一路電源應(yīng)能保證獨(dú)立正常供電;

3、二級(jí)重要電力客戶應(yīng)采用雙回路供電方式,供電電源可以來(lái)自同一個(gè)變電站的不同母線段;

4、臨時(shí)性重要電力客戶按照供電負(fù)荷重要性,在條件允許的情況下,可以通過(guò)臨時(shí)架線等方式實(shí)現(xiàn)雙回路或兩路以上電源供電;

5、重要電力客戶供電電源的切換時(shí)間和切換方式必須滿足重要電力客戶允許中斷供電時(shí)間的要求。

第七條重要電力客戶的10kv及以下供電線路應(yīng)采用電纜線路供電,確因受到條件限制時(shí)可采用架空絕緣線路供電,但不得同桿架設(shè)。35kv及以上供電線路采用架空線路的雙電源客戶,其供電電源不宜取自同桿架設(shè)的兩回線路。

第八條重要電力客戶的自備應(yīng)急電源配置要求:

1、重要電力客戶具有中斷供電將會(huì)造成人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、重大政治影響的負(fù)荷時(shí)應(yīng)配置自備應(yīng)急電源;

2、自備應(yīng)急電源容量配置標(biāo)準(zhǔn):自備應(yīng)急電源容量應(yīng)達(dá)到保安負(fù)荷的120%

3、自備應(yīng)急電源啟動(dòng)時(shí)間應(yīng)滿足安全要求;

4、自備應(yīng)急電源與電網(wǎng)電源之間應(yīng)裝設(shè)可靠的電氣或機(jī)械閉鎖裝置,防止倒送電;

5、臨時(shí)性重要電力客戶可以通過(guò)租用應(yīng)急發(fā)電車(機(jī))等方式,配置自備應(yīng)急電源。

第四章重要電力客戶的業(yè)擴(kuò)管理

第九條公司在辦理客戶業(yè)擴(kuò)過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)客戶提供的主要生產(chǎn)用電設(shè)備清單、生產(chǎn)工藝耗電流程簡(jiǎn)介、重要及保安負(fù)荷報(bào)裝容量、用電設(shè)備允許中斷供電時(shí)間、重要用電負(fù)荷的保安措施等相關(guān)申請(qǐng)材料,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查,以確認(rèn)客戶的負(fù)荷特性是否屬于重要電力客戶。確認(rèn)為重要電力客戶的,應(yīng)出具《重要電力客戶確認(rèn)告知書》(詳見(jiàn)附件二)書面告知客戶,客戶存在異議的,公司應(yīng)根據(jù)客戶提供的地方人民政府相關(guān)部門意見(jiàn)處理。

第十條重要電力客戶的供電方案須符合《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)供電方案編制導(dǎo)則(試行)》相關(guān)要求。供電方案應(yīng)經(jīng)過(guò)供電方案審查會(huì)討論,由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后予以確定,《高壓供電客戶供電方案答復(fù)單》和《重要電力客戶確認(rèn)告知書》均應(yīng)通知到客戶并由其予以確認(rèn)。

第十一條重要電力客戶內(nèi)部受電工程設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)將重要負(fù)荷與其他負(fù)荷予以區(qū)分,并分開(kāi)配電。重要客戶的保安負(fù)荷應(yīng)實(shí)現(xiàn)末端自動(dòng)切換,其他重要負(fù)荷宜采用末端自動(dòng)切換,切換裝置應(yīng)閉鎖(電氣、機(jī)械)可靠。

第十二條重要電力客戶的自備應(yīng)急電源應(yīng)與受電工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計(jì)、同步施工。內(nèi)部受電工程設(shè)計(jì)審查(電氣圖紙送審)時(shí),應(yīng)按《客戶受電工程設(shè)計(jì)圖紙送審資料清單》(詳見(jiàn)附件四)要求內(nèi)容提供相關(guān)資料,公司在對(duì)重要電力客戶內(nèi)部受電工程設(shè)計(jì)審查完畢后,應(yīng)向重要電力客戶提供《受電工程圖紙審核結(jié)果通知單》(詳見(jiàn)附件五)。

第十三條重要電力客戶受電工程施工期間,客戶應(yīng)提供隱蔽工程的相關(guān)資料,公司根據(jù)審查同意的內(nèi)部受電工程設(shè)計(jì)圖紙及相關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn),對(duì)重要電力客戶變配電所的土建、接地系統(tǒng)等隱蔽工程進(jìn)行中間檢查,并認(rèn)真如實(shí)填寫《受電工程中間檢查結(jié)果通知單》(詳見(jiàn)附件六),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以書面形式向客戶提出《限期整改告知書》(詳見(jiàn)附件七),客戶須在規(guī)定期限內(nèi)整改到位。拒不整改或整改不到位者,電業(yè)公司可不接受其竣工驗(yàn)收申請(qǐng)。

第十四條重要電力客戶受電工程竣工報(bào)驗(yàn)時(shí),應(yīng)提供工程竣工報(bào)告、變電所管理機(jī)構(gòu)(含聯(lián)系方式)、電工人員配置、值班制度以及內(nèi)部應(yīng)急詳細(xì)預(yù)案作為資料備案。其中,工程竣工報(bào)告中應(yīng)包含自備應(yīng)急電源的相關(guān)內(nèi)容,如:切換裝置(含末端切換)帶電切換試驗(yàn)合格報(bào)告、自備應(yīng)急電源合格證及有關(guān)技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)資質(zhì)等?？⒐?bào)驗(yàn)時(shí),不符合《客戶受電工程竣工報(bào)告主要內(nèi)容清單》(詳見(jiàn)附件八)要求的,公司可拒絕驗(yàn)收。

第十五條重要電力客戶受電工程竣工驗(yàn)收應(yīng)重點(diǎn)檢查防誤閉鎖裝置、保安負(fù)荷的供電回路、設(shè)備選用是否符合設(shè)計(jì)要求、施工工藝是否符合電氣安裝要求、安全工器具配備是否到位、備品備件是否準(zhǔn)備充足,公司人員應(yīng)認(rèn)真如實(shí)地填寫《受電工程竣工驗(yàn)收單》(詳見(jiàn)附件九),并出具驗(yàn)收意見(jiàn)。受電工程驗(yàn)收不合格時(shí),應(yīng)向客戶提供《受電工程缺陷整改通知單》(詳見(jiàn)附件十)。

第十六條重要電力客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后,電業(yè)公司應(yīng)與客戶簽訂《高壓供用電合同》、《電網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》等相關(guān)協(xié)議,明確雙方責(zé)任和義務(wù)。

第十七條公司應(yīng)在重要電力客戶受電工程驗(yàn)收合格并簽訂相關(guān)協(xié)議后及時(shí)組織送電工作,督促客戶按照事先編制的送電方案有序送電。

第十八條在重要電力客戶的業(yè)擴(kuò)過(guò)程中,公司客戶經(jīng)理等相關(guān)崗位人員應(yīng)認(rèn)真審核、嚴(yán)格把關(guān),向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如發(fā)生對(duì)重要電力客戶確認(rèn)有誤、重要電力客戶電源配置不符要求等問(wèn)題,公司應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任當(dāng)事人進(jìn)行考核。

第五章重要電力客戶客戶端運(yùn)行管理

第十九條市場(chǎng)營(yíng)銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)定期(至少半年一次)對(duì)重要電力客戶用電情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),排查客戶內(nèi)部安全用電隱患,協(xié)助制定客戶責(zé)任隱患整改計(jì)劃,督促客戶盡快落實(shí),檢查結(jié)果以書面形式報(bào)送政府電力主管部門和安全監(jiān)察部門。

第二十條對(duì)可能造成人身傷亡事故、重大及以上設(shè)備事故、電網(wǎng)二類及以上障礙或較大社會(huì)、政治不良影響等嚴(yán)重后果的重要隱患,應(yīng)開(kāi)具《限期整改告知書》并報(bào)送地方人民政府電力主管部門、安全監(jiān)察部門及當(dāng)?shù)仉娏ΡO(jiān)管機(jī)構(gòu)備案。對(duì)到期拒不整改的應(yīng)報(bào)送地方人民政府電力主管部門,由地方人民政府電力主管部門按照相關(guān)規(guī)定組織停電,對(duì)已造成事故的應(yīng)追究其相應(yīng)責(zé)任。

第二十一條嚴(yán)格執(zhí)行停電信息公告制度,對(duì)重要電力客戶應(yīng)由專人負(fù)責(zé),確保滿足《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》的要求。

第二十二條重要電力客戶應(yīng)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制,實(shí)行用電安全目標(biāo)管理,建立安全規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程,編制典型操作票并堅(jiān)持“兩票”“三制”,定期開(kāi)展用電設(shè)備各項(xiàng)試驗(yàn),杜絕人身和重大設(shè)備事故。

第二十三條重要電力客戶應(yīng)制定相應(yīng)的反事故措施、應(yīng)急預(yù)案,并定期進(jìn)行反事故措施演練,一旦發(fā)生用電事故,能及時(shí)控制和排除,縮小事故的范圍和影響。

第二十四條重要電力客戶應(yīng)按期啟動(dòng)調(diào)試自備應(yīng)急電源并做好記錄,及時(shí)對(duì)自備應(yīng)急電源進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),采取有效措施保證自備應(yīng)急電源始終處于完好狀態(tài)。

第二十五條對(duì)批準(zhǔn)投入運(yùn)行的自備發(fā)電機(jī),不得隨意更改接線方式、拆除聯(lián)鎖裝置和移位,確需變更的應(yīng)到供電企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù);未經(jīng)批準(zhǔn),不得擅自安裝和拆除自備發(fā)電機(jī),不得將自備發(fā)電機(jī)并網(wǎng)運(yùn)行。

第二十六條重要電力客戶應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家電監(jiān)會(huì)頒布的《電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行電工人員管理。

1、根據(jù)實(shí)際情況配置足額的專職電工人員,并明確專人擔(dān)任電氣負(fù)責(zé)人,電氣負(fù)責(zé)人須具有豐富的電業(yè)作業(yè)經(jīng)驗(yàn)和較高的技能水平,并精通電業(yè)作業(yè)規(guī)定。

2、不得招用、安排未取得《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》的電工人員從事進(jìn)網(wǎng)作業(yè)行為。電工人員不能超《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》確定的作業(yè)范圍進(jìn)網(wǎng)作業(yè);

3、電工人員須接受下列技術(shù)培訓(xùn):電氣理論及電力系統(tǒng)運(yùn)行知識(shí);電業(yè)安全與作業(yè)技能;電業(yè)作業(yè)規(guī)定。培訓(xùn)期滿并考試合格后方可取得《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》;

4、電工人員的《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》注冊(cè)有效期屆滿時(shí),必須提前30天向發(fā)證機(jī)關(guān)提出續(xù)期注冊(cè)申請(qǐng),逾期未辦理續(xù)期注冊(cè)手續(xù)的,視為未注冊(cè),不得從事進(jìn)網(wǎng)作業(yè)。

5、電工人員在從事進(jìn)網(wǎng)作業(yè)時(shí),必須隨身攜帶《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》。

6、不得偽造、變?cè)臁哆M(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》,不得涂改、倒賣、出租、出借、轉(zhuǎn)讓《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》。《進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證》如有丟失、破損,應(yīng)當(dāng)及時(shí)向發(fā)證機(jī)關(guān)說(shuō)明情況,并按照規(guī)定申請(qǐng)換發(fā)或者補(bǔ)發(fā)。

7、應(yīng)積極配合電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工人員的監(jiān)督檢查工作,及時(shí)向電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)電工人員的進(jìn)網(wǎng)作業(yè)情況。

第二十七條重要電力客戶的電氣值班人員應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)行設(shè)備和備用設(shè)備的巡視檢查,做好記錄,發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并組織消缺,確保設(shè)備健康運(yùn)行。

第六章重要電力客戶電網(wǎng)側(cè)運(yùn)行管理

第二十八條市場(chǎng)營(yíng)銷部、電力調(diào)度中心應(yīng)分別建立重要電力客戶電網(wǎng)安全隱患排查機(jī)制,定期(至少半年一次)對(duì)重要電力客戶供電情況進(jìn)行排查,對(duì)發(fā)現(xiàn)的電網(wǎng)責(zé)任安全隱患進(jìn)行整改。

第二十九條市場(chǎng)營(yíng)銷部主要工作職責(zé):

1、定期對(duì)重要電力客戶所涉供電線路、變電站進(jìn)行巡視維護(hù),發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改,做好電網(wǎng)重點(diǎn)部位的安全防范工作,確保電力輸送安全暢通。

2、負(fù)責(zé)電網(wǎng)責(zé)任隱患的整改。對(duì)發(fā)現(xiàn)的電網(wǎng)責(zé)任隱患應(yīng)結(jié)合電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)和技術(shù)改造制定整改計(jì)劃,按期落實(shí)。對(duì)短期內(nèi)不能完成整改的重大隱患,應(yīng)采取相應(yīng)的防范措施,制定應(yīng)急預(yù)案,加強(qiáng)預(yù)警監(jiān)控。

3、制定和完善電網(wǎng)設(shè)備停電的應(yīng)急預(yù)案和搶修預(yù)案,確保事故應(yīng)急處理能力;在進(jìn)行電網(wǎng)調(diào)整時(shí),不應(yīng)降低重要電力客戶供電電源的配置標(biāo)準(zhǔn)和要求。

4、安排重要電力客戶線路檢修時(shí),應(yīng)優(yōu)化施工方案,重要客戶雙(多)電源不得同時(shí)停電,如確有必要應(yīng)做好臨時(shí)電力保障措施。

第三十條電力調(diào)度中心應(yīng)根據(jù)重要電力客戶實(shí)際情況,合理調(diào)整電網(wǎng)運(yùn)行方式,編制電網(wǎng)調(diào)度事故應(yīng)急預(yù)案,及時(shí)對(duì)重要電力客戶繼電保護(hù)定值進(jìn)行復(fù)驗(yàn),確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

第三十一條公司相關(guān)部門在電網(wǎng)規(guī)劃設(shè)計(jì)、重要客戶接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)審查、重要客戶內(nèi)部工程設(shè)計(jì)審查等方面應(yīng)根據(jù)國(guó)家、省有關(guān)要求,嚴(yán)格把關(guān),滿足重要電力客戶供電可靠性要求,避免出現(xiàn)電網(wǎng)責(zé)任安全隱患。

第三十二條在對(duì)重要電力客戶實(shí)施有序用電時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵照地方人民政府電力主管部門批準(zhǔn)的有序用電方案執(zhí)行。

第七章重要電力客戶的事故應(yīng)急處理

第三十三條公司應(yīng)按照《新安縣電業(yè)公司重要客戶停電應(yīng)急預(yù)案》(附件十一)的相關(guān)要求制定本單位重要客戶停電應(yīng)急管理辦法或規(guī)定,建立重要電力客戶事故應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu),明確各部門職責(zé),制定具體操作流程,針對(duì)每個(gè)重要客戶編制并完善具體的一戶一冊(cè)的《重要客戶應(yīng)急搶修預(yù)案》(模板詳見(jiàn)附件十二)。

第三十四條重要電力客戶的事故應(yīng)急處理應(yīng)統(tǒng)一指揮,分級(jí)管理,在政府相關(guān)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)下,通過(guò)應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu),組織開(kāi)展事故預(yù)防、事故預(yù)警和響應(yīng)、事故處理、應(yīng)急救援、維護(hù)穩(wěn)定、恢復(fù)生產(chǎn)等各項(xiàng)應(yīng)急工作。

第三十五條重要電力客戶的事故應(yīng)急處理應(yīng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分工協(xié)作。公司各部門應(yīng)按管轄范圍,按照各負(fù)其責(zé)的原則建立事故應(yīng)急處理體系,指導(dǎo)管轄范圍內(nèi)的重要電力客戶事故預(yù)防措施的落實(shí)和應(yīng)急救援處理。

第三十六條公司應(yīng)協(xié)同重要電力客戶編制《客戶停電事故應(yīng)急處置演練方案》(詳見(jiàn)附件十三),定期與重要電力客戶聯(lián)合開(kāi)展反事故措施演練,提高重要電力客戶突發(fā)事故應(yīng)急處理能力。

第三十七條公司應(yīng)針對(duì)重要電力客戶相關(guān)供電線路、變電設(shè)備準(zhǔn)備必要的備品備件,重要電力客戶也應(yīng)根據(jù)自己的設(shè)備情況配備常用的備品備件。發(fā)生重要電力客戶停電事故時(shí),公司應(yīng)根據(jù)事先制定的應(yīng)急預(yù)案,安排事故搶險(xiǎn)隊(duì)伍,趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶修。在搶修過(guò)程中,現(xiàn)場(chǎng)搶修負(fù)責(zé)人應(yīng)組織運(yùn)行單位、搶修單位及客戶迅速確定搶修方案。在搶修過(guò)程中,各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行確定的搶修方案,服從現(xiàn)場(chǎng)搶修負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一指揮,按照現(xiàn)場(chǎng)的指令,迅速到位,投入故障搶修行動(dòng),不得以任何理由拖延、推諉。

第三十八條公司應(yīng)建立重要電力客戶事故信息報(bào)告制度,應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事故實(shí)際情況,決定是否直接參與指揮處理及上報(bào)市公司用電安全類應(yīng)急工作組,上報(bào)應(yīng)通過(guò)口頭和書面形式,內(nèi)容包括客戶戶名、時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、初步原因及后果分析、搶修進(jìn)展等。

第三十九條針對(duì)重要電力客戶停電事故,應(yīng)在事后成立調(diào)查小組,嚴(yán)格按照“四不放過(guò)”的原則組織開(kāi)展事故調(diào)查及后期處理,事故處理結(jié)束后需形成書面報(bào)告報(bào)送地方人民政府電力主管部門和安全監(jiān)察部門。

第八章重要電力客戶管理系統(tǒng)維護(hù)

第四十條重要電力客戶應(yīng)納入營(yíng)銷信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理,系統(tǒng)日常維護(hù)工作由分管人員負(fù)責(zé),定期檢查。

第四十一條重要電力客戶的周期性檢查及專項(xiàng)檢查應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)制度開(kāi)展,現(xiàn)場(chǎng)檢查應(yīng)填寫《重要電力客戶用電檢查工作單》(詳見(jiàn)附件十四),并及時(shí)在管理系統(tǒng)中形成記錄。重要電力客戶用電信息應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行修改,確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠。

第四十二條重要電力客戶事故處理結(jié)束后,相關(guān)人員須及時(shí)在管理系統(tǒng)中錄入事故處理相關(guān)信息。

第九章附則

第四十三條本辦法由新安縣電業(yè)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。

第四十四條本辦法自頒發(fā)之日起實(shí)行。