有哪些
在企業(yè)運營中，客戶投訴處理制度是不可或缺的一部分，它包括了以下幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收：建立多渠道的投訴接收機制，如電話、郵件、社交媒體等。
2. 投訴記錄：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括客戶信息、投訴時間、問題描述等。
3. 分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，并評估其嚴重程度和影響范圍。
4. 調(diào)查處理：對投訴進行調(diào)查，找出問題根源，制定解決方案。
5. 反饋與跟進：及時向客戶反饋處理進展，并在解決后進行滿意度回訪。
6. 數(shù)據(jù)分析：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別潛在問題，改進服務(wù)。
內(nèi)容是什么
這些環(huán)節(jié)的內(nèi)容要求精準、專業(yè)。例如，投訴接收時需保持禮貌和耐心；記錄應詳實無遺漏，確保后續(xù)分析準確；分類與評估要公正，避免偏見；調(diào)查處理時，既要快速響應，又要保證解決方案的有效性；反饋與跟進中，應注重溝通技巧，確保客戶感到被重視；數(shù)據(jù)分析則需運用統(tǒng)計方法，挖掘出改善服務(wù)的策略。
規(guī)范
制定客戶投訴處理制度時，需遵循以下規(guī)范：
1. 明確責任：明確各部門在處理投訴中的職責，確保責任到人。
2. 時間限制：設(shè)定處理投訴的時間框架，提高效率。
3. 保密性：保護客戶隱私，不得泄露投訴信息。
4. 培訓：定期培訓員工，提升他們處理投訴的能力和態(tài)度。
5. 制度更新：根據(jù)實際情況和客戶反饋，適時調(diào)整和完善制度。
重要性
客戶投訴處理制度的重要性不言而喻：
1. 客戶滿意度：有效處理投訴能提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度。
2. 問題預防：通過分析投訴，企業(yè)能提前發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止問題擴大化。
3. 品牌形象：快速、公正的投訴處理展示企業(yè)的專業(yè)性和責任感，有利于塑造良好品牌形象。
4. 持續(xù)改進：投訴是改進產(chǎn)品和服務(wù)的重要參考，有助于企業(yè)持續(xù)優(yōu)化，提升競爭力。
完善的客戶投訴處理制度是企業(yè)贏得市場、保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，也是衡量企業(yè)管理水平的重要指標。
客戶投訴處理制度范文
第1篇 客戶投訴處理制度
一、制定客戶投訴處理制度的目的就是及時并準確把客戶的投訴反饋到公司，通過一些列的調(diào)查及時處理好客戶的投訴。
二、客戶投訴處理制度涉及人員：銷售員（包括各級銷售經(jīng)理）、銷售助理、銷售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理，電話接聽員、辦公室等全部公司員工。
三、客戶投訴處理制度程序：
（1）公司任何員工接到客戶投訴，在做熱情解答的前提下，立刻轉(zhuǎn)告客服部。
（2）辦公室接到投訴后，請詳細記錄投訴事項，并做出初步解釋。然后正式啟動客戶投訴處理程序。
（3）辦公室根據(jù)投訴類型進行分類，非質(zhì)量的投訴由客服部負責協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門處理。
（4）質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部負責處理。
（5）所有投訴處理結(jié)果由辦公室負責匯總，并跟蹤投訴處理效果。
（6）辦公室每周通報客戶投訴情況。
（7）辦公室每月匯總一次客戶投訴，并通告各部門。
第2篇 客戶投訴處理制度范本
一、制定客戶投訴處理制度的目的就是及時并準確把客戶的投訴反饋到公司,通過一些列的調(diào)查及時處理好客戶的投訴。
二、客戶投訴處理制度涉及人員:銷售員(包括各級銷售經(jīng)理)、銷售助理、銷售部助理、質(zhì)檢人員、總經(jīng)理,電話接聽員、辦公室等全部公司員工。
三、客戶投訴處理制度程序:
(1)公司任何員工接到客戶投訴,在做熱情解答的前提下,立刻轉(zhuǎn)告客服部。
(2)辦公室接到投訴后,請詳細記錄投訴事項,并做出初步解釋。然后正式啟動客戶投訴處理程序。
(3)辦公室根據(jù)投訴類型進行分類,非質(zhì)量的投訴由客服部負責協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門處理。
(4)質(zhì)量相關(guān)的投訴轉(zhuǎn)質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部負責處理。
(5)所有投訴處理結(jié)果由辦公室負責匯總,并跟蹤投訴處理效果。
(6)辦公室每周通報客戶投訴情況。
(7)辦公室每月匯總一次客戶投訴,并通告各部門。
第3篇 商住物業(yè)客戶投訴處理制度-7
商住大廈客戶投訴處理制度(七)
1制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.大廈客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
3管理標準
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.參與施工監(jiān)理,使工程質(zhì)量多一份保證。
2.物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收,并辦理書面的交收手續(xù),避免日后引起投訴。
3.簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
4.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
5.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6.對客戶或業(yè)主入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修須知,并予以解釋,降低投訴率。
6投訴受理
1.開通投訴熱線。
2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字,并告知解決的期限,以便及時告訴結(jié)果。
4.應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8.規(guī)范用語:
1]您好!請問我們能為您做些什么
2]非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3]我們會及時把處理結(jié)果通知您
4]您是否對處理結(jié)果感到滿意
5]您是否還有什么要求
6]有什么可以幫忙
7工作表格:
1.投訴記錄表(qms-pm-3401)
2.投訴處理工作流程表(qms-pm-3402)
3.投訴處理跟進記錄表(qms-pm-3403)
4.投訴處理反饋意見記錄表(qms-pm-3404)
5.每月投訴情況分析記錄表(qms-pm-3405)
6.電話投訴登記表(qms-pm-3406)
第4篇 物業(yè)客戶投訴處理制度9
物業(yè)客戶投訴處理制度(九)
一、投訴登記
1、客戶服務(wù)中心接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《房屋維修申請表》上做好登記。
2、客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)權(quán)屬部門并造表登記,特殊情況可向經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)中心應及時向部長匯報,由部長組織相關(guān)人員進行協(xié)調(diào),落實解決措施及責任人。
4、經(jīng)營發(fā)展部在處理完投訴后,將處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心,登記好《維修跟蹤記錄表》,維修人員和部長確認簽字,并由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《房屋維修申請表》和《維修跟蹤記錄表》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
二、首問責任
1、業(yè)主及其他來訪來函來電者,首先詢問到公司任何一名員工,該員工都有責任義務(wù)受理并告知客服中心或解決問題的責任人。
2、首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見,不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。
3、如果不在職責能力范圍內(nèi)可以解決,應把業(yè)主領(lǐng)到客戶服務(wù)中心。
4、如果客服中心沒人,又找不到相應負責人,應詳細記錄,事后告知相關(guān)負責人員,交接清楚,不可怕麻煩而不轉(zhuǎn)告。
5、如果不知情,無法向業(yè)主解釋清楚,千萬不要蒙騙業(yè)主,不得輕易承諾,給公司造成麻煩或損失。
三、投訴受理
1、開通客戶服務(wù)中心投訴熱線,任何人不得隨便占用,外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。
2、詳盡記錄投訴人姓名、房屋位置、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
4、.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。
5、應感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
6、對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8、規(guī)范用語:
(1)您好!__物業(yè)。有什么可以幫到您
(2)非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見!
(3)我們會及時把處理結(jié)果通知您
(4)您是否對處理結(jié)果感到滿意
(5)還有什么能幫助您嗎
四、值班制度
1、客戶服務(wù)中心正常上班時間為上午8:00―11:30,下午2:00―6:00。
2、上班時間內(nèi)客戶服務(wù)中心至少一個人以上在辦公室,員工不得擅自離崗,有事外出時必須交接清楚。
3、客戶服務(wù)中心員工休假要協(xié)調(diào)好,不得同時休假。
4、特殊情況同時休假的,應經(jīng)過協(xié)調(diào)后報經(jīng)理審批,如不能協(xié)調(diào),要服從安排。
5、客戶服務(wù)中心要準時上班,如果下班時仍在處理業(yè)主投訴當中,不得敷衍了事地打發(fā)來訪者,必須耐心、熱情服務(wù)。
6、如公司安排加班,客服服務(wù)中心要落實協(xié)調(diào)好,員工要積極配合。
五、崗位競爭
1、公司實行“能者上崗”,提高員工敬業(yè)意識和服務(wù)積極性。
2、公司對員工進行定期考核和平時考核,對服務(wù)態(tài)度差、紀律松懈的員工進行處罰,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵和提升職位。
3、公司實行“末位淘汰制”,對不合格員工和屢教不改的員工予以解除勞動合同。
六、考核辦法(附考核評分表)
1、公司對員工的考核分為平時考核和定期考核。
2、考核由綜合部會同各部門主管進行評分。
3、綜合部和各部門主管由經(jīng)理直接考核。
4、綜合部將評分結(jié)果和獎懲處理意見上報經(jīng)理。
5、按經(jīng)理批示作出獎懲處理,宣布處理結(jié)果通報各部門。
第5篇 某物業(yè)中心客戶投訴處理制度
物業(yè)中心客戶投訴處理制度
1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:
(7)聽清楚:在接待客戶投訴時,應耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(8)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
(9)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(10)復清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(11)記清楚:處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認后收回存檔。
(12)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因,確定回復時間;重大或突發(fā)事件包括:火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。
第6篇 s園小區(qū)客戶投訴處理制度
雅園小區(qū)客戶投訴處理制度
(一)管理制度
1、凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/住戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主對小區(qū)管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
2、業(yè)主/住戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
3、業(yè)主/住戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。
4、業(yè)主/住戶投訴時,接訴人應以熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投訴處理置之不理。
5、接訴人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應的處理方式:
a.普通投訴:管理處前臺或接訴人應將業(yè)主/住戶的投訴進行詳細了解后及時做好登記,并發(fā)單到責任部門,由責任部門人員根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認,提出處理意見,經(jīng)部門主任確認后予以處理。
b.特殊或緊急投訴:管理處前臺或接訴人通知所屬部門相關(guān)人員受理,若在所屬部門權(quán)屬范圍之外的,應將業(yè)主/用戶的投訴立即向管理處領(lǐng)導匯報,由領(lǐng)導進行處理。
c.非工作時間的投訴:非工作時間投訴處理的接訴人在接到投訴后,要做好登記,妥善安排予以解決處理,并視情況向領(lǐng)導匯報。
6、業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
7、各部門處理完投訴后,應及時將處理情況反饋給客戶服務(wù)部,便予以確認和計統(tǒng)計。
8、當投訴的問題得到解決后,所屬部門應根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴的方式分別予以不同的回復,或走訪投訴人,或回函投訴人,或回電投訴人,或按其投訴形式給予相應的回復。
9、整個投訴問題完畢后,信息中心接訴人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。
10、在每個月末,各部門主管要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計,并向經(jīng)理匯報,由管理經(jīng)理決定回訪工作。
11、各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業(yè)務(wù)學習,提高業(yè)務(wù)水平,增強服務(wù)意識,共同做好物業(yè)管理工作。
(二)客戶投訴處理流程(圖12)
(三)相關(guān)表格
《客戶投訴處理登記表》(表22)
