客戶投訴處理管理制度3篇

本《客戶投訴處理管理制度》旨在建立一套有效的投訴管理體系，確保我們能夠及時、準確地響應(yīng)客戶的問題和不滿，提升客戶滿意度，并通過持續(xù)改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。

包括哪些方面

1. 投訴接收與記錄：設(shè)立專門的投訴渠道，明確投訴接收流程，記錄投訴的詳細信息。

2. 投訴分類與評估：根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，評估其嚴重程度和影響范圍。

3. 投訴處理：設(shè)定處理時間框架，指定責任人，保證投訴的及時解決。

4. 調(diào)查與分析：深入調(diào)查投訴原因，分析問題根源，制定預(yù)防措施。

5. 反饋與溝通：向客戶反饋處理結(jié)果，保持透明度，增強信任。

6. 系統(tǒng)改進：基于投訴數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

重要性

客戶投訴是企業(yè)改進服務(wù)、產(chǎn)品及管理的重要依據(jù)。妥善處理投訴，不僅有助于修復(fù)受損的客戶關(guān)系，更能從中洞察客戶需求，發(fā)現(xiàn)潛在問題，提前預(yù)防風險，從而提高企業(yè)的競爭力。忽視客戶投訴可能導(dǎo)致客戶流失，影響品牌聲譽，甚至引發(fā)法律糾紛。

方案

1. 設(shè)立投訴熱線和在線平臺，確保24/7全天候服務(wù)，第一時間接收投訴。

2. 建立標準化的投訴記錄表，包含客戶信息、投訴內(nèi)容、時間、地點等關(guān)鍵要素，以便追蹤和分析。

3. 根據(jù)投訴的緊急程度和影響，設(shè)立優(yōu)先級，確保重大問題優(yōu)先處理。

4. 指定專門的投訴處理團隊，進行定期培訓(xùn)，提升處理技巧和問題解決能力。

5. 對每個投訴進行詳細調(diào)查，分析問題原因，提出整改方案，由相關(guān)部門負責人簽字確認。

6. 在投訴解決后，主動聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果，聽取客戶意見，必要時進行滿意度回訪。

7. 定期整理投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題，納入質(zhì)量改進計劃，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

8. 對于重復(fù)出現(xiàn)的問題，進行深層次分析，從源頭上解決問題，防止類似投訴再次發(fā)生。

通過上述方案，我們將構(gòu)建一個高效、透明的客戶投訴處理機制，確保每一位客戶的權(quán)益得到保障，同時推動我們的業(yè)務(wù)不斷進步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客戶投訴處理管理制度范文

第1篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

第2篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3

大廈客戶投訴處理管理制度(三)

1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:

(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。

(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認后收回存檔。

(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序:

(4)一般性投訴:當接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。

第3篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度

3.1 制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

3.2 適用范圍

適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確保客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1. 大廈客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

3.3 管理標準

1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

3.4 處理投訴工作流程

1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

3. 針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4. 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5. 客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

3.5 投訴規(guī)避

1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

3.6 投訴受理

1. 開通投訴熱線。

2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

3. 對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。

4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

5. 對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7. 規(guī)范用語:

1] 您好!請問我們能為您做些什么

2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您

4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意

5] 您是否還有什么要求

6] 有什么可以幫忙