包括什么內(nèi)容
1. 維修服務流程管理：定義從接單、診斷、維修、測試到交付客戶的所有步驟。
2. 技術(shù)人員資質(zhì)與培訓：規(guī)定技術(shù)人員應具備的技能水平及定期培訓機制。
3. 原件配件管理：規(guī)范原件配件的采購、存儲、領用和報廢流程。
4. 客戶溝通與滿意度追蹤：設定客戶服務標準和滿意度調(diào)查機制。
5. 維修質(zhì)量控制：建立質(zhì)量檢查體系，確保維修工作符合標準。
6. 故障記錄與分析：記錄每次維修情況，用于故障模式識別和預防。
7. 應急處理預案：制定應對突發(fā)故障和緊急情況的措施。
編制指南
1. 制定流程：詳細描述每個環(huán)節(jié)的操作步驟，確保無遺漏和歧義。
2. 明確責任：確定每個角色的職責和權(quán)限，保證責任到人。
3. 依據(jù)標準：參照行業(yè)最佳實踐和相關(guān)法規(guī)，確保規(guī)程合規(guī)性。
4. 參與討論：收集一線員工意見，確保規(guī)程的實用性和可執(zhí)行性。
5. 持續(xù)更新：定期評估規(guī)程效果，根據(jù)反饋進行修訂和優(yōu)化。
6. 培訓實施：組織培訓，確保所有相關(guān)人員理解和掌握規(guī)程。
7. 監(jiān)督執(zhí)行：通過審計和檢查，監(jiān)督規(guī)程的執(zhí)行情況。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的規(guī)程復審，以適應業(yè)務變化和技術(shù)進步。
2. 異常觸發(fā)：在遇到重大故障、安全事故或客戶投訴時，立即啟動規(guī)程復審。
3. 復審參與：涉及規(guī)程執(zhí)行的部門和人員均應參與復審，提供改進建議。
4. 記錄變更：每次復審后，記錄變更內(nèi)容，更新規(guī)程版本，并通知相關(guān)人員。
5. 評審結(jié)果：復審結(jié)果應形成報告，包括修改理由、改進措施和實施計劃。
6. 跟蹤執(zhí)行：對復審后實施的改進措施進行跟蹤，確保其有效落地。
本規(guī)程旨在提高維修服務質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時也為技術(shù)人員提供明確的工作指引。各相關(guān)部門需嚴格遵守，共同維護良好的維修服務管理體系。
維修服務管理作業(yè)規(guī)程制度范文
維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范物業(yè)維修服務程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務工作。
2.0適用范圍
適用于__物業(yè)維修服務管理工作。
3.0職責
3.1維修組主管/班長負責組織、培訓、督導入戶維修服務工作的實施。
3.2維修人員負責具體執(zhí)行入戶維修服務工作。
3.3客服部門負責配合、督導維修人員的工作開展。
4.0程序要點
4.1維修人員入戶執(zhí)行工作的基本要求
4.1.1維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《__員工行為規(guī)范》。
4.1.2維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到住戶是要先問好,簡潔說明事由,征得住戶同意,方可進入室內(nèi)開展工作。
4.1.3 維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及住戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;
2)禁止不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給維修班長或主管,請求支持解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.1.4維修人員工作前,應首先與住戶就工作內(nèi)容進行溝通;其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好費用,同時出示服務價目表請住戶核對;第三就工作方案征詢住戶意見,得到住戶明確同意后方可開展維修工作;第四維修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得住戶同意方可進行。如果不能滿足住戶得要求,則應向住戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得住戶的諒解。
4.1.5 盡量使噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等。
4.2入戶維修服務基本流程
4.2.1維修人員接到客服人員傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘)。
4.2.2開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布廢報紙等),做好物品防護、保護工作。
4.2.3工作完畢后,水電維修員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置)。
4.2.4全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給住戶講解應注意的事項,如果住戶有不滿意的地方(合理的要求),則應及時進行整改直至住戶滿意為止。
4.2.5住戶滿意后,維修人員將《維修工作單》填寫完畢,禮貌地請住戶在《維修工作單》上簽字確認。如果住戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務中心電話,向客服人員咨詢和確認收費標準。
4.2.6維修人員離開住戶家時,應禮貌向住戶道別、謝謝住戶對工作的支持。
4.2.7維修人員每日下班前半小時,將當日的《維修工作單》整理完畢后交維修主管審核。維修組門每日下班前,將《維修工作單》客服部聯(lián),與客服部門進行核對、交接。
4.2.8維修組主管/班長,做好當日《維修任務單》維修組聯(lián)的登記存檔工作。
4.3公共部位及設施、設備發(fā)現(xiàn)問題的處理工作,也依照上述流程中的要求執(zhí)行。
5.0記錄
5.1《維修工作單》<住戶維修工作單.doc><公共維修單.doc>
第2篇 房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程
資產(chǎn)管理部工作手冊文件
――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業(yè)規(guī)程
一、目的:
規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務工作。
二、適用范圍:
適用于_在管樓宇維修服務管理工作。
三、職責:
1.片區(qū)經(jīng)理負責協(xié)調(diào)、督導維修服務工作的實施;
2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務工作;
3.資產(chǎn)管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務工作的開展。
四、工作程序:
1.維修人員實施維修服務的基本要求
1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;
2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內(nèi)開展維修工作;
2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:
1)自覺維護公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;
2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;
3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。
3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:
1)首先與客戶就工作內(nèi)容進行溝通;
2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;
3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;
4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。
4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;
5.入戶維修服務基本流程
1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);
2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;
3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?；謴透鞑课辉瓉頎顟B(tài)(位置);
4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;
5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業(yè)主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;
6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。
6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務維修單》
六、支持文件
1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》
