房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范房屋租賃平臺的維修服務(wù)流程，確保租戶能及時、高效地獲得維修服務(wù)，同時保證房東的權(quán)益。主要內(nèi)容包括：

1. 報修流程：詳細(xì)描述租戶如何提交維修申請，以及平臺如何接收和處理這些申請。

2. 維修服務(wù)商選擇：明確平臺如何挑選合格的維修服務(wù)商，并對其進(jìn)行管理。

3. 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定維修服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和時間要求。

4. 服務(wù)費用及結(jié)算：規(guī)定維修費用的承擔(dān)方式和結(jié)算流程。

5. 服務(wù)評價與反饋：闡述租戶和房東對維修服務(wù)的評價機(jī)制及處理不滿意服務(wù)的程序。

編制指南

1. 報修流程：

- 租戶通過平臺的在線系統(tǒng)提交維修需求，需詳細(xì)描述問題并上傳照片證據(jù)。

- 平臺客服在24小時內(nèi)審核申請，確認(rèn)無誤后，將維修任務(wù)指派給合適的服務(wù)商。

- 平臺應(yīng)跟蹤維修進(jìn)度，確保服務(wù)商在約定時間內(nèi)完成工作。

2. 維修服務(wù)商選擇：

- 維修服務(wù)商需具備相關(guān)資質(zhì)，經(jīng)過平臺嚴(yán)格的篩選和評估。

- 平臺定期對服務(wù)商進(jìn)行質(zhì)量和服務(wù)滿意度的考核，不合格者將被剔除出服務(wù)商名錄。

3. 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

- 維修應(yīng)在接單后的48小時內(nèi)開始，一般問題應(yīng)在7天內(nèi)解決。

- 服務(wù)完成后，維修點應(yīng)清潔整潔，恢復(fù)原有功能。

4. 服務(wù)費用及結(jié)算：

- 小額維修費用由房東承擔(dān)，大額維修需經(jīng)房東同意后進(jìn)行。

- 平臺代收維修費，根據(jù)服務(wù)商提供的發(fā)票進(jìn)行結(jié)算。

5. 服務(wù)評價與反饋：

- 租戶和房東在服務(wù)完成后進(jìn)行評價，評價結(jié)果影響服務(wù)商的排名和選用。

- 對于投訴，平臺需調(diào)查核實，如屬實，應(yīng)督促服務(wù)商改進(jìn)并可能采取相應(yīng)處罰措施。

復(fù)審規(guī)定

1. 本規(guī)程每年至少進(jìn)行一次全面復(fù)審，以適應(yīng)市場變化和技術(shù)進(jìn)步。

2. 在運營過程中，如遇重大問題或租戶、房東普遍反饋，應(yīng)及時修訂規(guī)程。

3. 復(fù)審由平臺管理層主導(dǎo)，結(jié)合業(yè)務(wù)部門、技術(shù)部門和客服部門的意見，確保規(guī)程的實用性和有效性。

4. 修改后的規(guī)程需經(jīng)過內(nèi)部審批流程，并向所有相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行。

以上規(guī)程旨在提升房屋租賃平臺的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，各相關(guān)部門和人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，共同維護(hù)良好的租賃環(huán)境。

房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于_在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細(xì)匯報、請求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應(yīng)注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開客戶家時,應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.zc-qr-030《報修記錄表》

2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》