- 目錄
回訪管理制度是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的重要組成部分，它涵蓋了客戶滿意度調(diào)查、回訪流程設(shè)定、反饋處理機制、員工培訓以及績效評估等多個方面。
包括哪些方面
1. 客戶滿意度調(diào)查：通過電話、郵件或在線問卷等方式，定期收集客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的評價。
2. 回訪流程設(shè)定：明確回訪的時間點、方式、內(nèi)容及目標，確?；卦L工作的標準化和規(guī)范化。
3. 反饋處理機制：建立快速響應(yīng)的反饋處理流程，對客戶的意見和建議進行分類、分析并采取改進措施。
4. 員工培訓：提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識，使他們能有效執(zhí)行回訪任務(wù)。
5. 績效評估：將回訪效果納入員工績效考核，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。
重要性
回訪管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升客戶滿意度：及時了解客戶需求，解決客戶問題，增強客戶對企業(yè)的信任感。
2. 優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)：根據(jù)客戶反饋調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)，以更好地滿足市場需要。
3. 建立品牌形象：專業(yè)的回訪展示企業(yè)的專業(yè)度和責任心，有助于塑造良好形象。
4. 提高客戶忠誠度：良好的回訪體驗?zāi)茉黾涌蛻舻幕仡^率，降低客戶流失率。
方案
1. 設(shè)定標準化回訪流程：制定詳細的回訪腳本，明確回訪時間（如購買后一周、服務(wù)完成后一天等），確保每個環(huán)節(jié)都有標準操作。
2. 實施客戶滿意度調(diào)查：定期進行，可采用匿名方式以獲取真實反饋，結(jié)果用于業(yè)務(wù)改進。
3. 建立反饋處理小組：專門負責收集、整理和處理回訪中得到的信息，確保問題得到及時解決。
4. 提供持續(xù)培訓：定期對客服團隊進行溝通技巧和服務(wù)理念的培訓，提升他們的回訪能力。
5. 設(shè)立績效指標：將回訪成功率、客戶滿意度等納入員工績效考核，激發(fā)其積極性。
實施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建起有效的回訪管理制度，從而提升客戶體驗，鞏固市場地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
回訪管理制度范文
第1篇 工程保修管理及回訪制度（六）
工程保修管理及回訪制度(6)
一、工程保修管理
工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進行保修。
本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三?！?保試運、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后,將認真進行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運轉(zhuǎn)。同時為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對業(yè)主負責的精神,制定了詳細的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責,并配備足夠的資源。
1.保修范圍
在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項目,因總包責任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題,均應(yīng)該進行保修,及時制定切實有效的措施,組建維修小組,安排專人負責,盡快予以解決。
對于由于業(yè)主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時,我公司亦會積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。
2.保修時間
自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布國務(wù)院令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》第六章第90條規(guī)定。
1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。
2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。
3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個采暖期、供冷期。
4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。
3.保修做法
1)發(fā)放保修證書
保修證書的主要內(nèi)容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。
2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。
3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負責人,專門負責本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。
4)在接到維修通知后,保修負責人立即前往現(xiàn)場檢查,并會同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。
5)驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽認,以表示修理工作完結(jié)。
二、工程回訪制度
在施工進行過程中及整個工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動,執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進質(zhì)量改進和強化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。
1.回訪方式
1)季節(jié)性回訪
在雨季、臺風季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施,及時加以觖決。
2)技術(shù)性回訪
了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決;同時也便于總結(jié)經(jīng)驗,獲取科學依據(jù),不斷改進與完善,為進一步推廣創(chuàng)造條件。
3)保修期滿前的回訪
在保修即將屆滿之前,進行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問題,又標志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對建筑物的維護和使用。
2.回訪措施
1)針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見,對“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。
2)根據(jù)工程的進度情況和氣候特點進行季節(jié)性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風、雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。
3)對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況,我們將進行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗,汲取教訓,促進質(zhì)量改進。
4)在工程的保修期間,我們每半年進行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時跟進回訪,聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助。
5)針對建筑工程的特點,對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實踐中。
6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動中得到改進和提高。
7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進行回訪,回訪時由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會,并察看建筑物和設(shè)備運轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時應(yīng)寫出回訪記要。
第2篇 辦公樓裝修工程回訪保修管理
辦公樓裝修工程回訪及保修管理
一、項目回訪保修管理
1、對項目回訪與保修的認知
回訪保修的責任應(yīng)由承包人承擔,承包人應(yīng)建立施工項目交工后的回訪與保修制度,提高工作質(zhì)量,聽取用戶意見,改進服務(wù)方式。工程交工后回訪用戶是一種售后服務(wù)方式,工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務(wù)機制。貫徹顧客至上的服務(wù)宗旨,可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗收后,自簽署工程質(zhì)量保修書起的一定期限內(nèi),應(yīng)對發(fā)包人和使用人進行工程回訪,發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問題,承包人應(yīng)負責工程保修,直到在正常使用條件下,建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止?！督ㄖā芬?guī)定,建筑工程實行質(zhì)量保修制度,對于促進承包人加強工程施工質(zhì)量管理,保護用戶及消費者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。
2、承包人進行工程回訪保修有以下重要意義:
2.1 有利于項目經(jīng)理部重視項目管理,提高工程質(zhì)量。只有加強施工項目的過程控制,增強項目管理層和作業(yè)層的責任心,嚴格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā),才能從源頭上杜絕工程保修問題的發(fā)生。
2.2 有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,及時派員登門進行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進行控制。
2.3 有利于改進服務(wù)方式。增強用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務(wù)制度,組織編寫一些用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修注意事項等資料,在回訪中饋贈使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。
3、項目回訪保修的程序
堅持工程回訪與保修制度,加強我司與發(fā)包人及使用人或用戶的廣泛聯(lián)系,并按規(guī)定的程度開展工作,可以贏得發(fā)包人的信任,創(chuàng)造服務(wù)換合作的機遇,提高我司的社會信譽。
3.1 適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經(jīng)驗交流后、佳慶茶話會,以加強聯(lián)系,增進雙方友好感和信賴感。
3.2 及時研究解決施工問題、質(zhì)量問題,聽取發(fā)包人對工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項目管理,才能真正提高工程質(zhì)量水平,樹立承包人的社會信譽。
3.3 千方百計為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù),不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料,把管理工作做得扎扎實實。
3.4 妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系,捕捉機會,創(chuàng)造有利條件,精心組織,細心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一體工程質(zhì)量保證機制。
3.5 組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項等資料,切實貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨,進行工程質(zhì)量問卷調(diào)查,收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對實施效果應(yīng)有驗證和總結(jié)報告。
4、回訪用戶
4.1 回訪工作計劃
回訪應(yīng)納入我司的工作計劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。應(yīng)編制正式的工作計劃,規(guī)定服務(wù)控制程序,納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,使其得到執(zhí)行的保證。
(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質(zhì)量的意見,促進承包人改進工程質(zhì)量管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標準的術(shù)語。
(3)引用《規(guī)范》項目回訪保修的解釋。
(4)承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責任領(lǐng)導(dǎo),確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關(guān)部門、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。
(5)執(zhí)行單位或項目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查,代表企業(yè)履行保修承諾,具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。
(6)承包人應(yīng)制定并實施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。
(7)在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。
(8)嚴格按相關(guān)規(guī)定和約定,搞好質(zhì)量保修服務(wù),改造服務(wù)承諾。
(9)正確劃分保修和維修的責任界限,處理好與用戶的關(guān)系。
(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質(zhì)量提供資料。
5、回訪工作記錄
根據(jù)回訪工作計劃的安排,每次回訪結(jié)束,執(zhí)行單位或項目經(jīng)理應(yīng)填寫回訪工作記錄撰寫回訪紀要,執(zhí)行負責人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認?；卦L工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應(yīng)采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結(jié)束,應(yīng)提出回訪服務(wù)報告,收集用戶對工程質(zhì)量的評價,分析質(zhì)量缺陷的原因,總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗和教訓,采取相應(yīng)的對策措施,加強施工過程質(zhì)量控制,改進施工項目管理?；卦L服務(wù)報告的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋:回訪建設(shè)單位和工程項目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項分析和全面總結(jié);舉一反三提出質(zhì)量改進的對策措施等。
二、保修承諾
1、可提供的優(yōu)惠條件:
1.1 保修期二年
1.2 可提供裝修工程總造價的5%作為保修金
1.3 保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現(xiàn)質(zhì)量問題時,公司仍可派專業(yè)維修人員免費繼續(xù)一年上門服務(wù)
1.4 保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優(yōu)惠計價。
2、工程保修內(nèi)容及期限:
2.1 電氣照明工程:保修期二年
2.2 給排水、采暖工程:保修期二年
2.3 裝飾工程:保修期二年
3、保修的做法:
3.1 發(fā)裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)
在工程竣工驗收同時,由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應(yīng)附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細地址、電話、聯(lián)系接待部門(如科、室)和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。
3.2 要求檢查和修理
在保修期內(nèi),業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良,又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會同業(yè)主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。
3.3 驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的保修記錄欄內(nèi)做好記錄并報業(yè)主驗收簽認,以表示修理工作完結(jié)。
3.4 經(jīng)濟
責任的處理
由于裝飾工程情況比較復(fù)雜,不像其它商品單一性強,有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此,在經(jīng)濟責任處理是必須根據(jù)修理項目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實際情況,由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般地有以下幾種:
(1)修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔的修理費用;
(2)修理項目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責任造成的,雙方應(yīng)實事求是共同商定各自承擔的修理費用;
(3)修理項目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。
4、質(zhì)量問題
質(zhì)量問題分三類,由于施工工藝不當,或施工方法不正確,事前沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才表現(xiàn)出來;由于自然原因,或地區(qū)自然環(huán)境原因,使某些飾面或功能性部位,出現(xiàn)質(zhì)量問題;由于外購材料的隱患質(zhì)量問題,安裝時沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才暴露出來。以上質(zhì)量問題均屬保修范圍。
5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)
在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問題,因我方責任造成的質(zhì)量事件,據(jù)服務(wù)條例承擔維修責任,項目部接到業(yè)主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、產(chǎn)生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業(yè)管理部門。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問題,我們當即派人員前來處理。
第3篇 公司客戶回訪管理規(guī)定（5）
公司客戶回訪管理規(guī)定(五)
1 目的
為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2 適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3 職責
3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進行審查,并提出指導(dǎo)意見。
3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4 流程
4.1 調(diào)取客戶資料
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進行分析。
(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2 客戶拜訪準備
(1)制訂回訪計劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;
3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。
(2)預(yù)約回訪時間或地點
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。
2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
(3)準備回訪資料
1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2) 確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
4.3 實施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時機:產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象:設(shè)備負責人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象:設(shè)備負責人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負責人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時機:對于大客戶每年至少進行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機會,溝通客戶關(guān)系。
回訪對象:業(yè)務(wù)負責人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負責人或技術(shù)人員,了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求,仔細聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項。
(3)回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準時到達回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負責,對客戶負責。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告
1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶
的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:
1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任,并負責處理。如果由公司安排他人處理,則從當事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用。
2)對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進行批評,對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5 資料保存和使用
(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費用報銷
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財務(wù)管理部報銷。
(2)回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負擔。
5 考核及處罰
5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進行處罰:
(1)未完整準確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2 對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;
第4篇 管理處居家服務(wù)回訪工作制度
管理處居家服務(wù)回訪制度
1.目的:
規(guī)范居家服務(wù)流程,及時高效地為顧客提供家政服務(wù)。
2.范圍:
適用于__管理處。
3.職責:
控制中心負責對維修家政服務(wù)進行電話回訪;
保潔班長負責對清潔家政服務(wù)進行回訪。
客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》;
4.方法和過程控制:
4.1居家家政服務(wù),由保潔班長每月對當月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.2維修家政服務(wù),由控制中心每月對當月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。
4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。
4.4回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。
4.5對簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客;
b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);
c.上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。
4.6客服專員或指揮中心人員應(yīng)對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時報告部門經(jīng)理。
4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進行研究,必要時召開專題會,確定相應(yīng)改進措施,或增加新的服務(wù)項目,以滿足顧客需要。
第5篇 管理處房屋維修回訪制度
管理處房屋維修的回訪制度
為了管理及維護好業(yè)主的房屋,及時了解客戶的需求,對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度有更客觀地評價,及時找到差距及不足,以便改進維修工作,不斷提高管理及服務(wù)水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:
1、各管理處指定專職管理人員負責對客戶戶內(nèi)的維修情況進行回訪。
2、對公共部位一般不要求做回訪,但對于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)經(jīng)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由工程主管(或維修班長)定期仔細檢查,并在周巡查表中作專項記錄。
3、對客戶室內(nèi)的維修,管理員每周對上周的派工單進行回訪;日派工單10張以下的,100%回訪;日派工單超過10張的,每日隨機抽取10張回訪并作記錄?；卦L可以采用上門回訪,也可以采用電話回訪、對講回訪,采用電話回訪時,一定要注明客戶的回訪電話。
4、服務(wù)中心或其他服務(wù)人員收到客戶對維修后仍存在缺陷的再次投訴時,應(yīng)填寫投訪來訪記錄,并應(yīng)立即報告管理處辦公室,辦公室應(yīng)在24小時內(nèi)安排特殊回訪與返修。
第6篇 監(jiān)理回訪管理制度
一、目的
提高公司的社會信譽,發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過程中出現(xiàn)的問題,從而以便及時給予解決和完善
二、要求
1. 回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監(jiān)理項目部主要專業(yè)人員組成。
2. 工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內(nèi)每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按建設(shè)部規(guī)定執(zhí)行。
3. 工程回訪可采取赴現(xiàn)場或電話聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設(shè)備的維護,對正常使用提出合理建議。
4. 回訪小組應(yīng)將回訪情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上?；卦L結(jié)束后請業(yè)主簽字認可。
5. 項目管理部負責建立工程回訪檔案。
第7篇 回訪管理作業(yè)規(guī)程
回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)住戶工作效果的回訪。
3.0 職責
3.1服務(wù)站站長負責回訪工作的組織。
3.2管家/前臺負責回訪工作的具體實施。
4.0 程序要點
4.1.1 回訪時間安排:
1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進行;
2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。
4.1.2 回訪率:
1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達到100%;
2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗證;
3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客戶服務(wù)部確定。
4.1.3 回訪人員的安排:
1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進行;
2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。
4.1.4.1維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。
4.1.4.2投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》
4.2回訪結(jié)果的處理
4.2.1對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業(yè)經(jīng)理。
5.0記錄
5.1《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>
5.2《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc_ <表單/2投訴處置表.doc_>
6.0相關(guān)支持文件
《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第8篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標準
物業(yè)服務(wù)回訪管理標準規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經(jīng)理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到項目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第9篇 花城投訴與回訪記錄管理制度
花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度
對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任,采取預(yù)防和糾正措施,推進管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:
目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。
適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。
職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。
(1)投訴的接待:
(1)凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。
(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應(yīng)逐級上報),并提出處理意見與建議。
(2)投訴的處理:
(1)管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。
(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。
(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。
(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負責人處理。
(6)管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應(yīng)及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。
(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。
第10篇 回訪管理標準作業(yè)規(guī)程范例-10
回訪管理標準作業(yè)規(guī)程范例10
1.0目的
為了規(guī)范回訪工作,及時驗證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項服務(wù)工作效果的回訪。
3.0職責
3.1項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
3.2各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。
3.3客服中心接待人員負責一般回訪工作。
4.0程序要點
4.1回訪的時間安排及回訪率。
4.1.110萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率100%。
4.1.3維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行?；卦L率30%。
4.2回訪人員的安排及回訪方式。
4.2.1日?；卦L由客服中心接待人員負責,其他員工給予協(xié)助。
4.2.2項目經(jīng)理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。
4.2.3客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。
4.2.4客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項目的服務(wù)品質(zhì),督促項目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。
4.3回訪內(nèi)容
4.3.1服務(wù)效果的評價。
4.3.2業(yè)主滿意度。
4.3.3業(yè)主建議征集。
4.3.4業(yè)主需求。
4.3.5公司每季度的回訪主題。
4.4回訪措施
4.4.1為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個回訪主題。
4.4.2客服中心在回訪主題下可根據(jù)項目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。
4.4.3回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統(tǒng)一口徑。
4.4.4將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。
4.4.5通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。
4.4.6客服中心負責持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點戶明細及服務(wù)情況》。
4.4.7項目經(jīng)理負責監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。
4.4.8各項目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。
4.5回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。
4.6客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報項目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。
4.7客服主管每月24日之前,對當月的《業(yè)主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。
4.8分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實情況。
4.9《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年?！对禄卦L匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。
4.10本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主回訪記錄表》
《月回訪匯總表》
《重點戶明細及服務(wù)情況》
6.0相關(guān)支持性文件
《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
第11篇 某大廈回訪客戶工作管理制度
大廈回訪客戶工作管理制度
1.物業(yè)管理中心客務(wù)部負責客戶回訪制度。
2.客務(wù)部按照回訪客戶記錄表的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
3.回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并知會相關(guān)部門限期整改。
4.將回訪內(nèi)容記錄在客戶投訴記錄表上,交部門經(jīng)理審閱,部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在回訪客戶月統(tǒng)計表上,并提交中心領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。
第12篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪內(nèi)容記錄指引
小區(qū)管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶對服務(wù)的滿意率,同時多方面接受業(yè)戶對服務(wù)意見的反饋,便于對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的抽樣回訪、跟進工作,并按規(guī)定按月整理處理過程的及時率、合格率和存在問題上報管理處負責人。
2.2 管理處各職能組主管:負責根據(jù)本專業(yè)的管理特點定期或不定期地進行回訪工作,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結(jié)、改進工作,并上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由管理處負責人組織有關(guān)人員進行。以上回訪活動后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 概念
回訪:定期或逐項地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見,并做記錄、整理、改進服務(wù)稱作回訪,它是整個服務(wù)管理的一個重要環(huán)節(jié)。
3.2 管理處定期的全面回訪:
3.2.1 全面回訪每年進行兩次,定在七月和來年的元月份進行,采取問卷形式。
3.2.2 回訪表臨時制定,主要內(nèi)容有兩個部分:
a.基本服務(wù)意見的調(diào)整
b.根據(jù)本管理處的當時情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計并提出調(diào)查問題。
3.2.3 回訪表回收后,進行分類、分析、找出問題。
3.2.4 管理處就回訪提出的問題召開有關(guān)會議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項,跟進落實。
3.2.5 每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報告。
3.3 特殊事件的回訪
3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負責人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實際情況而定。
3.3.2 回訪后,如有未盡事宜,管理處負責人要召開專門會議研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《工作日志》和《回訪報告表》上記錄。
3.3.3 以上回訪過程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報告公司。
3.4 管理處各職能組的回訪
3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進而隨機進行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。
3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問卷。
3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項目為主,一般不涉及其他部門。
3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報告表》,逐條整改落實,并就回訪的意見和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負責人匯報。
3.4.5 管理處負責人對各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
3.5 投訴處理的逐項回訪
3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項后而進行的,抽樣回訪或銷項數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。
3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進行。
3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進行,必要時調(diào)度人員可通知維修班實施責任人到現(xiàn)場進行回訪并做記錄。
3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無問題,一項投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進處理。
3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報管理處負責人。管理處負責人要根據(jù)此總結(jié)寫出評語并跟進落實。
4、參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定》
4.3 《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》
4.4 《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《回訪調(diào)查表》(隨機設(shè)計)
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回訪記錄表》
5.6 《回訪報告表》
第13篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進。
2、工作職責
2.1 管理處調(diào)度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負責人。
2.2 管理處職能主管:負責進行本職能服務(wù)項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負責人。
2.3 管理處負責人:負責領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監(jiān)督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面
a.服務(wù)、投訴處理方面
b.設(shè)備管理方面
c.房屋維修保養(yǎng)方面
d.安全保衛(wèi)方面
e.消防、防災(zāi)方面
f.清潔衛(wèi)生方面
g.綠化、環(huán)境保護方面
h.停車場管理方面
i.會所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面
j.管理處員工工作效率
k.管理處員工服務(wù)態(tài)度
l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力
m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:
a級:滿意
b級:一般滿意
c級:不滿意
b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。
3.1.3 定量
a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:
a.發(fā)出票數(shù)
b.回收票數(shù)
c.各單項服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實際情況定,以便考核和監(jiān)督)
單項服務(wù)滿意率=∑該項服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)_100%
d.綜合評議的滿意率
綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)_100%
國家規(guī)定的綜合評議滿意率
第14篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)回訪管理規(guī)程
新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程
1.目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪.
3.職責
3.1物業(yè)部經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
3.2客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物業(yè)助理負責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。
4.程序要點
4.1客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
4.1.2投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
4.1.3維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個星期后,1個月內(nèi)進行;
4.1.4特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進行;
4.1.5物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行;
4.1.6其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的1周內(nèi)進行;
4.2回訪率:
4.2.1投訴事件的回訪率要求達到100%;
4.2.2維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到30%;
4.2.3報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
4.2.4其他管理服務(wù)工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。
4.3回訪人員的安排:
4.3.1重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進行;
4.3.2一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進行;
4.3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進行。
4.4回訪的內(nèi)容:
4.4.1質(zhì)量評價;
4.4.2服務(wù)效果的評價;
4.4.3住戶的滿意程度評價;
4.4.4缺點與不足評價;
4.4.5住戶建議的征集。
4.5客服組主任依照計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。
4.6回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進。
4.7回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。
4.8客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.9物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。
4.10《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。
5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
6.記錄
6.1《回訪記錄表》。
6.2《回訪用戶流程圖》。
第15篇 項目管理處維修回訪制度
項目管理處維修、回訪制度
為了完美地服務(wù)業(yè)主、住戶,保持樓宇良好如新,特制定以下維修、回訪制度:
一、對危及住戶生命、財產(chǎn)安全的,如出現(xiàn)天花掉批檔層,墻裂縫嚴重,燈罩松動,廚柜松動、傾斜,電器外殼帶電等問題,馬上給予處理解決。處理后,一周內(nèi)回訪一次;并視情節(jié)輕重必要時采取不斷跟蹤回訪。
二、對影響業(yè)主的正常生活、正常辦公的供水、供電問題,如業(yè)主房內(nèi)無水、無電,在接到通知后,馬上給予處理解決。
三、房內(nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象,在接到通知后,馬上到現(xiàn)場查明原因,在兩日內(nèi)給予判斷、處理、解決,維修后第二天回訪一次,如是雨水造成的,在下雨后馬上進行回訪一次。
四、業(yè)主的局部照明出現(xiàn)問題,如日光燈、燈泡不亮時,當日內(nèi)予以解決。
五、局部供水系統(tǒng)問題,如衛(wèi)生間水小,洗臉盆水小,當天內(nèi)予以解決。
六、業(yè)主的電視收視效果差時,應(yīng)馬上與有關(guān)單位聯(lián)系,兩日內(nèi)予以解決,次日回訪。
七、業(yè)主房內(nèi)墻出現(xiàn)裂縫,但無危及生命或影響正常生活,可與有關(guān)單位聯(lián)系,三日內(nèi)予以解決,五日內(nèi)回訪一次,一個月內(nèi)回訪第二次。
八、安裝門鎖、水龍頭,當日安裝好或與業(yè)主協(xié)商安裝時間。
九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的,當日予以解決,次日回訪。
十、電視機、錄像機、電冰箱、電烤箱等家電出現(xiàn)問題的,當天予以檢查,如屬簡單維修的,如插頭斷了或接觸不良需修理的,在維修后的第二天回訪一次。
十一、如屬需專業(yè)維修店才能維修的家用電器,應(yīng)及時說明情況,把專業(yè)門店推薦給客戶。
維修回訪原則是:小事、急事當時或當天解決,若同時有若干急事,應(yīng)如實向客戶通報,協(xié)商檢查解決時間。一般事情,當天有回音,三天內(nèi)解決;重大事情三天有回音,七至十五天內(nèi)解決。對維修后,當時看不出維修效果的,或可能再出現(xiàn)問題的,應(yīng)進行多次問訪;對維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M行一次性回訪。
