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店總管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分，旨在確保店鋪日常運(yùn)營的高效、有序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障員工權(quán)益，以及實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。這一制度主要包括以下幾個方面：
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限
2. 績效考核與激勵機(jī)制
3. 員工培訓(xùn)與發(fā)展
4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 店鋪運(yùn)營管理
6. 財(cái)務(wù)控制與審計(jì)
7. 應(yīng)急處理與風(fēng)險(xiǎn)防范
包括哪些方面
1. 崗位職責(zé)與權(quán)限：明確店總及其他各級管理人員的職責(zé)范圍，規(guī)定其在決策、執(zhí)行、監(jiān)督等方面的權(quán)限，以保證責(zé)任到人，避免管理混亂。
2. 績效考核與激勵機(jī)制：設(shè)定公正、公平的績效評價標(biāo)準(zhǔn)，通過獎勵和懲罰措施激發(fā)員工積極性，促進(jìn)業(yè)績提升。
3. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能和知識培訓(xùn)，提供職業(yè)發(fā)展路徑，幫助員工提升能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
4. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，提高客戶滿意度。
5. 店鋪運(yùn)營管理：涵蓋商品陳列、銷售策略、促銷活動等方面，確保店鋪運(yùn)營順暢。
6. 財(cái)務(wù)控制與審計(jì)：實(shí)施嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理制度，定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，防止財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
7. 應(yīng)急處理與風(fēng)險(xiǎn)防范：制定應(yīng)急預(yù)案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)判和應(yīng)對，減少損失。
重要性
店總管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
- 提升效率：清晰的職責(zé)劃分和流程規(guī)范能提高工作效率，減少工作沖突。 - 保障質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)機(jī)制確保了服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。 - 促進(jìn)成長：激勵機(jī)制和培訓(xùn)計(jì)劃有助于員工個人發(fā)展，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競爭力。 - 控制風(fēng)險(xiǎn)：健全的財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范措施，維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行。
方案
1. 制定詳細(xì)崗位說明書，明確店總及各部門職責(zé)，確保每個人都了解自己的角色和期望。
2. 設(shè)計(jì)多維度的績效考核體系，包括銷售業(yè)績、客戶反饋、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，定期評估并調(diào)整。
3. 實(shí)施內(nèi)部講師制度，鼓勵員工分享知識，同時引入外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提升員工技能。
4. 根據(jù)客戶需求和市場動態(tài)，定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售策略。
5. 建立財(cái)務(wù)審批流程，加強(qiáng)預(yù)算管理，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，確保資金安全。
6. 制定應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃，進(jìn)行模擬演練，提升員工應(yīng)對突發(fā)情況的能力。
7. 建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，定期審查財(cái)務(wù)記錄，預(yù)防和糾正潛在問題。
通過以上方案的實(shí)施，店總管理制度將更加完善，有助于店鋪的持續(xù)發(fā)展和業(yè)績增長。
店總管理制度范文
第1篇 酒店總經(jīng)理室管理制度（2）
酒店總經(jīng)理室管理制度(二)
一、部門經(jīng)理考勤制度
①按酒店規(guī)定的作息時間上下班,由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。
②總經(jīng)理室統(tǒng)計(jì)考勤情況,每月及時上報(bào)總經(jīng)理。
③因公外出,事前應(yīng)告知總經(jīng)理室,說明外出原因并記錄在案。
④因病、因事不能上班者,應(yīng)到總經(jīng)理室請假并說明原因,以便辦公室記錄
備案。
⑤因病、因事、因公不到崗又未及時說明者,按曠工處理。
⑥部門經(jīng)理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
二、保密室管理制度
①認(rèn)真貫徹上級關(guān)于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行檔案工作條例,在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下做好檔案工作。
②保密室應(yīng)接受總經(jīng)理室的管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。
③酒店保密員應(yīng)敬業(yè)樂業(yè),忠于職守,遵守紀(jì)律,保守秘密,樹立全心全意為酒店服務(wù)的思想,準(zhǔn)確、迅速地為使用者提供檔案資料。
④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案,維護(hù)檔案的完整和安全,主動做好檔案的提供使用工作。
⑤已辦理完畢、有保存價值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理,任何人不得據(jù)為己有。
⑥任何無關(guān)人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入保密室。
⑦愛惜使用保密室的一切設(shè)施設(shè)備,任何人未經(jīng)許可不得隨意翻動。
第2篇 某酒店總經(jīng)理辦公室管理制度
酒店總經(jīng)理辦公室管理制度
(一)總經(jīng)理辦公會制度
總經(jīng)理辦公會每周召開一次,由酒店總經(jīng)理主持,副總以上領(lǐng)導(dǎo)出席。總經(jīng)理缺席時,由授權(quán)委托人主持會議。
總經(jīng)理辦公會內(nèi)容:
研究黨的路線、方針、政策和國家有關(guān)法規(guī)以及上級的重要指示,規(guī)定在本店的貫徹執(zhí)行。
研究討論酒店發(fā)展規(guī)劃、改革方案。
討論酒店月度、季度、年度工作計(jì)劃、總結(jié)。
討論酒店的重大經(jīng)營管理活動。
討論酒店人事安排與組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整。
討論酒店員工的工資、福利及涉及員工切身利益的有關(guān)問題。
討論員工重大獎懲事項(xiàng)。
討論研究其他酒店的有關(guān)問題。
(二)專題工作會議制度
酒店專題工作會議視經(jīng)營管理需要確定。
酒店專題會議事先由辦公室根據(jù)總經(jīng)理的指令,列出會議內(nèi)容和要求,責(zé)成有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查研究,充分準(zhǔn)備,待時機(jī)成熟后召開。
會議由總經(jīng)理主持,視會議內(nèi)容確定出席人員。
酒店專題會議一般可分為:經(jīng)濟(jì)活動分析會;價格政策會議;餐飲工作會議;銷售工作會議;酒店質(zhì)量管理會議;培訓(xùn)工作會議;酒店更新改造會議;重大接待任務(wù)協(xié)調(diào)會等等。
(三)酒店晨會制度
酒店晨會每天上午8:30召開,由酒店總經(jīng)理主持召集,會議時間一般控制在半小時內(nèi)。
會議出席人員:酒店副總經(jīng)理及各部門主要負(fù)責(zé)人,如主要負(fù)責(zé)人因事不能出席,應(yīng)指定副職或代理人參加。
會議內(nèi)容主要是各部門匯報(bào)一天(24小時)內(nèi)本部門發(fā)生的重大問題或需要酒店協(xié)調(diào)的工作以及上次晨會布置的工作貫徹落實(shí)情況。
會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協(xié)調(diào)解決的工作應(yīng)作出明確決斷,并明確分工落實(shí)。
會議結(jié)束,出席會議的各部門人員應(yīng)迅速傳達(dá)布置和落實(shí)工作指令和要求。
(四)文件傳閱制度
酒店領(lǐng)導(dǎo)日常應(yīng)閱讀上級黨、政部門和業(yè)務(wù)主管部門的許多文件、信息資料以及重要的期刊雜志,了解黨和政府部門及業(yè)務(wù)主管部門各類重要信息和最新的方針、政策精神,正確指導(dǎo)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營管理活動。
各類文件資料由辦公室專職檔案管理人員負(fù)責(zé)收、發(fā)、登記后,交酒店領(lǐng)導(dǎo)按序迅速傳閱,對酒店領(lǐng)導(dǎo)批示的文件,應(yīng)及時反饋給相關(guān)職能部門貫徹執(zhí)行。
(五)閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報(bào)表制度
酒店領(lǐng)導(dǎo)每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保衛(wèi)值班記錄簿”、“夜間經(jīng)理值班本”、“酒店?duì)I業(yè)收入日報(bào)表”以及各類有關(guān)的重要財(cái)務(wù)報(bào)表,還可通過電腦終端查閱各項(xiàng)經(jīng)營資料,全面了解酒店近期的經(jīng)營管理情況,以便對經(jīng)營管理中存在的問題迅速做出決策。
(六)節(jié)假日值班制度
節(jié)假日值班制度是加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要措施,遇有重大節(jié)日,酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參加值班。
1、值班員要堅(jiān)守崗位,遵守紀(jì)律。
2、值班時要根據(jù)授權(quán)范圍主動積極地處理各種問題。遇重大、緊急情況或授權(quán)范圍以外的問題,必須及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),按領(lǐng)導(dǎo)意圖處理,以免延誤。
3、值班時遇有賓客投訴,要協(xié)助有關(guān)部門一起妥善處理,需要時報(bào)
請領(lǐng)導(dǎo)處理。
4、做好領(lǐng)導(dǎo)用車調(diào)度等行政事務(wù)工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
(七)酒店調(diào)研和信息工作制度
酒店調(diào)研和信息工作的目的是為領(lǐng)導(dǎo)決策和解決問題提供依據(jù)。
酒店調(diào)研和信息工作由辦公室秘書負(fù)責(zé),其他人員協(xié)助。
調(diào)研工作的重點(diǎn)是:
(1)酒店經(jīng)營管理中帶有全局性、傾向性的情況和問題。
(2)酒店經(jīng)營管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
(3)酒店各項(xiàng)決策付諸實(shí)施后的效果和需要完善之處。
(4)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他調(diào)研工作。
信息工作的重點(diǎn)是:
員工信息:員工的思想動態(tài)、工作情況,以及對經(jīng)營管理的意見、建議。
(2)客人信息:住店客人的投訴、意見和表揚(yáng)。
(3)客源信息:國際、國內(nèi)客源市場的動態(tài)、預(yù)測性的信息。
(4)同行信息:包括同行酒店的經(jīng)營管理新動向、特色、服務(wù)水平、價格政策、營銷策略等基本信息。
(5)社會信息:酒店在公眾中的形象和知名度。
調(diào)研和信息工作要求客觀、全面、深入,堅(jiān)持實(shí)事求是,防止片面性和表面化。
調(diào)研工作程序是準(zhǔn)備、調(diào)查、研究、寫出調(diào)研報(bào)告。信息工作的程序?yàn)樗鸭?、分類、分級、篩選、比較分析、匯總和交流。
調(diào)研報(bào)告寫作要求:觀點(diǎn)和材料統(tǒng)一,結(jié)構(gòu)和條理嚴(yán)謹(jǐn)清楚,語言平實(shí)準(zhǔn)確、鮮明生動。信息材料的寫作要求:注意實(shí)效,注重功效,簡明扼要。
(八)酒店印章和介紹信管理制度
酒店印章、總經(jīng)理個人印章、酒店介紹信均有專人管理和保管,存放安全可靠。未經(jīng)批準(zhǔn),不得把印章和介紹信交他人管理和使用。
使用印章和介紹信要經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),文件用印以文件簽發(fā)、簽字為準(zhǔn)。常規(guī)用印由辦公室秘書批準(zhǔn)。
用印、使用介紹信應(yīng)予登記。登記內(nèi)容包括用印和用信人、事由、時間、批準(zhǔn)人、經(jīng)手人和印數(shù)等。
蓋印位置要端正、清楚,不可斜、側(cè)、偏、模糊不清。
嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)擅自用印和使用介紹信。非法用印,非法使用介紹信,應(yīng)根據(jù)情節(jié)和后果嚴(yán)肅處理,直至依法懲處。
(九)財(cái)產(chǎn)物資管理制度
財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理
(1)辦公室使用的各種辦公設(shè)備和交通工具由辦公室秘書具體負(fù)責(zé)管理,建立辦公室財(cái)產(chǎn)二級明細(xì)帳,以便隨時與財(cái)務(wù)部相互核對,做到帳帳相符,帳物相符。
各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰使用,誰負(fù)責(zé)”并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作,做到物盡其用,愛惜使用。
各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部或總經(jīng)理審核,按批準(zhǔn)文件填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)調(diào)撥單”;在酒店內(nèi)部各部門之間的轉(zhuǎn)移,應(yīng)填寫“固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單”,并辦理財(cái)產(chǎn)變動登帳手續(xù)。
設(shè)備因使用年久和因損壞不能使用,或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰,需要報(bào)廢時,必須經(jīng)財(cái)務(wù)部和工程部組織技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定,確認(rèn)無使用價值時,才能辦理報(bào)廢手續(xù)。
新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn),會同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收,并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單”,辦理領(lǐng)用手續(xù)后,登記入帳。
辦公室秘書每季度應(yīng)對辦公室使用的各種設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對,每年定期清查盤點(diǎn),確保帳物相符;發(fā)生盈虧必須
查明原因,并填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單”,報(bào)財(cái)務(wù)部處理。
物料用品管理
(1)辦公室物料用品由辦公室秘書統(tǒng)一管理,具體負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃;按照物料用品分類,建立專用物料用品臺帳,掌握使用及消耗情況,辦理物料用品領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)工作。
各類物料用品的領(lǐng)用,應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的“物料用品領(lǐng)用單”,經(jīng)辦公室秘書審核簽字后,向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取,并及時登記入帳。工具類物品,除因業(yè)務(wù)發(fā)展需要增領(lǐng)外,實(shí)行以舊換新的辦法,并須填寫“物料用品領(lǐng)用單”和“酒店低值易耗品報(bào)廢單”,報(bào)廢的物品由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理。
各種物料用品的消耗、領(lǐng)用、報(bào)廢、報(bào)損每月底由秘書統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次,確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確,數(shù)、物和臺帳相符。
(十)辦公室人員考勤制度
辦公室人員必須按時上下班,嚴(yán)格執(zhí)行酒店員工考勤管理制度和規(guī)定。
辦公室人員考勤由辦公室秘書負(fù)責(zé)。每天考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的個人考勤卡上。記錄要做到準(zhǔn)確無誤。
辦公室人員考勤每月匯總一次,填寫在酒店統(tǒng)一印制的“員工出勤情況月報(bào)表”,送人力資源部,作為工資造表和發(fā)放工資的依據(jù)。
辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,上班時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。外出公差應(yīng)征得同意。
辦公室人員因病請假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室或酒店指定醫(yī)院開具的病假證明,并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。
辦公室人員因私請假(含婚、喪和探親假等)和休工假,均需事先提出申請,并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。辦公室秘書請假需經(jīng)酒店總經(jīng)理同意。
(十一)辦公室安全管理制度
辦公室人員應(yīng)自覺遵守酒店員工治安管理制度和規(guī)定。
嚴(yán)格執(zhí)行酒店保密規(guī)定。特別是涉及酒店機(jī)密事宜要做到不該問的不問,不該說的不說。
辦公室人員一般不要在辦公室內(nèi)接待客人。接待客人應(yīng)在指定接待場所。
辦公室人員應(yīng)保管好個人保管使用的辦公室鑰匙。如有遺失,應(yīng)報(bào)告保衛(wèi)部作出處理。
辦公室人員要注意用電安全。下班前應(yīng)切斷電源,關(guān)好門窗,確保辦公室安全。
(十二)預(yù)算管理制度
根據(jù)《酒店預(yù)算管理制度》的規(guī)定,辦公室年度預(yù)算的編制,應(yīng)按照酒店經(jīng)營方針和預(yù)算大綱,由秘書負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員擬訂編制,報(bào)酒店審定后執(zhí)行。辦公室預(yù)算編制應(yīng)服從酒店的總體平衡。
辦公室預(yù)算計(jì)劃內(nèi)容包括:交通工具、辦公設(shè)備的添置和維修費(fèi)用、物料耗用費(fèi)用、勞動力成本,以及公關(guān)、交際等活動而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用等。
預(yù)算中審定的各項(xiàng)費(fèi)用管理目標(biāo),要分解至月度、季度。要堅(jiān)持以部門為成本中心的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的日常開支。
為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),辦公室對每月的成本費(fèi)用進(jìn)行分析、研究和提出加強(qiáng)管理的改進(jìn)措施和方法,探索降低費(fèi)用的途徑,并按酒店規(guī)定按月、季、年度及時寫出預(yù)算執(zhí)行情況的分析報(bào)告,報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審閱。
(十三)人事管理制度
人員調(diào)配管理
(1)辦公室員工調(diào)配和招聘,報(bào)請人力資源部負(fù)責(zé)辦理。
(2)因?qū)嶋H人員少于定編,需要增補(bǔ)時,應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的
“人員增補(bǔ)申請計(jì)劃”,報(bào)人力資源部辦理。
(3)專業(yè)人員調(diào)動和要害部位人員變動,均應(yīng)與人力資源部商議,報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
員工檔案管理
(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。員工檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負(fù)責(zé)資料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。辦公室員工必須按《員工手冊》的規(guī)定,準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映情況,員工家庭地址和電話號碼變更,家庭人口和婚姻狀況變化等情況,均應(yīng)及時向上級報(bào)告,并轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。
(2)員工工作檔案由辦公室負(fù)責(zé)管理。工作檔案記錄員工在為酒店服務(wù)和工作中各個階段的個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和獎懲等情況,辦公室秘書應(yīng)做好材料搜集和登記工作,保證員工工作檔案的完整和準(zhǔn)確。員工跨部門之間的調(diào)動,其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移。
第3篇 某酒店總經(jīng)理基本決策管理制度
酒店總經(jīng)理基本決策管理制度
1.總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括:目標(biāo)、方針決策,即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針;組織人事決策,即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型;業(yè)務(wù)決策,即為選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略;財(cái)務(wù)決策,即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。
2.一般情況下,要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行,進(jìn)行集體化決策。
3.決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié),不可由單一部門完成。
4.遵循誰的方案誰實(shí)施、實(shí)施部門和考評部門分離的原則。
5.方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成,至少需要通過財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評。
6.擬訂方案不得少于三個,定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。
7.方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作,必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。
8.方案一經(jīng)選定,承辦部門立即按計(jì)劃執(zhí)行,行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋,總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。
第4篇 某酒店總經(jīng)辦管理規(guī)章制度
1、會議及酒店、部門召開的專業(yè)會、研討會,單獨(dú)立卷歸檔。其內(nèi)容包括:會議的籌備、時間、地點(diǎn)、會議文件資料、參加人員、領(lǐng)導(dǎo)人員講話、簡報(bào)、總結(jié)等。
2、各部的專題報(bào)告、集體和個人的調(diào)研資料亦須歸檔。
3、各種基建施工圖紙?jiān)诠こ探Y(jié)束后應(yīng)專門立卷歸檔。
4、以酒店名義的發(fā)文,包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文,由主管部門或會簽部門歸檔。
5、上級單位、各地方旅游部門發(fā)給酒店的文件,由有相關(guān)的業(yè)務(wù)部門歸檔。綜合性的總結(jié)、計(jì)劃,由總經(jīng)理室歸檔。
6、關(guān)于原稿,如有修改,以領(lǐng)導(dǎo)最后批簽字稿歸檔。
7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等,亦應(yīng)立卷歸檔。
8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面,超過者可立分卷。
二、酒店介紹信和印章管理規(guī)定
為嚴(yán)格介紹信和印章管理制度,特制定如下規(guī)定:
1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜,統(tǒng)一由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)。
2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章(合同章),須認(rèn)真填寫介紹信,并附有關(guān)材料,交由主管領(lǐng)導(dǎo)審批。店領(lǐng)導(dǎo)不在,授權(quán)總經(jīng)理室主任核準(zhǔn)。
3、員工因私須開具各種證明、加蓋酒店印章,必須書面申請,并附有關(guān)材料,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審批。
4、凡違反上述規(guī)定,總經(jīng)理室有權(quán)拒絕辦理。
三、酒店呈文管理暫行規(guī)定
為使酒店各部門行文規(guī)范化,提高整體辦公效率,特作如下規(guī)定:
1、呈文文字表述應(yīng)準(zhǔn)確、簡練、通順、標(biāo)點(diǎn)正確。
2、呈文專題專用,內(nèi)容明確,開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見,請店領(lǐng)導(dǎo)酌定。
3、呈文由本部門秘書或呈文者擬定,核稿由部門經(jīng)理負(fù)責(zé),部室領(lǐng)導(dǎo)意見一欄,寫出部門領(lǐng)導(dǎo)具體意見,態(tài)度明朗,簡明扼要,末尾簽名并注時間。
4、呈文格式、呈文文號、呈文題目、主管領(lǐng)導(dǎo)批示、呈文內(nèi)容書寫等符合格式規(guī)范,文號不得重復(fù);呈文題目簡明扼要,高度概括;主管領(lǐng)導(dǎo)名稱不得借用“店領(lǐng)導(dǎo)”的簡稱;在主管領(lǐng)導(dǎo)名稱后,另起一行,書寫請示報(bào)告的主要內(nèi)容;末尾簽置呈文部門及時間。
3、各部門負(fù)責(zé)人作為核稿人,不僅要對呈文內(nèi)容審核,而且要審查呈文格式是否規(guī)范,對呈文負(fù)全面責(zé)任。
4、各部門呈文,需嚴(yán)格辦理收發(fā)手續(xù),寫明收發(fā)文時間、文稿內(nèi)容、收發(fā)人姓名。手續(xù)不全,總經(jīng)理室有權(quán)不負(fù)責(zé)遞送。
5、呈文程序:
各部門呈文 總經(jīng)理室 主管經(jīng)理
不按上述公文傳遞程序越級呈文,總經(jīng)理室將予以退回。
四、部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計(jì)的有關(guān)規(guī)定
酒店部門總監(jiān)和經(jīng)理的考勤收總經(jīng)理室統(tǒng)一管理,特做如下規(guī)定:
1、部門總監(jiān)和經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時間提前到崗,總經(jīng)理室負(fù)責(zé)考勤。
2、因病、因事不能上班者,事前到總經(jīng)理室請假并說明原因,或事前打電話,在辦公室記錄備案。
3、因公外出,應(yīng)事前通知總經(jīng)理室,并說明外出原因,記錄在案。
4、因病、因事、因公不到崗又未及時說明者,按曠工處理。
5、總經(jīng)理室嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤,每月及時上報(bào)總經(jīng)理。
6、部門經(jīng)理考核情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
五、嚴(yán)格酒店招待用餐的有關(guān)規(guī)定
1、用餐程序
a、各部門在營業(yè)餐廳安排用餐須報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn),并提前將報(bào)告交訂餐部。報(bào)告要列明招待單位、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及用餐名稱。
b、在內(nèi)賓餐廳用餐,手續(xù)同第一條,并于就餐前兩小時將報(bào)告送到內(nèi)賓餐廳。
c、在職工食堂用餐,須接待部門的經(jīng)理批準(zhǔn),在該部門秘書處領(lǐng)取餐票用餐。
d、如遇特殊情況,可口頭請示同意后先用餐再補(bǔ)手續(xù)。
2、用餐標(biāo)準(zhǔn)
飯費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)餐廳用餐標(biāo)準(zhǔn)分為a、b、c三個檔次(酒水除外)。也可按以上標(biāo)準(zhǔn)零點(diǎn),但需在報(bào)告上說明,一般客人用c檔,提供四菜一湯及軟飲料。
3、酒水標(biāo)準(zhǔn)
除有明確批示外,酒店內(nèi)部招待一律只供應(yīng)適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙,洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后,方可按量供應(yīng)。
4、用餐后的核算:
a、所有內(nèi)部用餐及飲料,統(tǒng)一使用職員單,接待部門須及時注明及簽字。
b、店內(nèi)使用的職員單,一律用銷售價,不加服務(wù)費(fèi)
c、職工食堂月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后,交財(cái)務(wù)部撥款。
d、對不符合手續(xù),不按規(guī)定辦的,各有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。否則,將追究有關(guān)人員的責(zé)任。
六、酒店各級對客戶優(yōu)惠權(quán)限和減免權(quán)限的有關(guān)規(guī)定。
1、優(yōu)惠權(quán)限
a、房費(fèi)(散客),店領(lǐng)導(dǎo)享有柜臺100%以內(nèi)的優(yōu)惠。酒店值勤班經(jīng)理,銷售部和前廳部經(jīng)理及副經(jīng)理。由酒店根據(jù)其實(shí)際情況規(guī)定相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限。銷售、預(yù)訂、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行。
b、餐費(fèi)。店領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)餐費(fèi)用100%以內(nèi)優(yōu)惠。酒店銷售部和餐食部經(jīng)理及副經(jīng)理可按酒店規(guī)定,享有相應(yīng)的優(yōu)惠權(quán)限。
c、康樂中心。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠,康樂部和銷售部經(jīng)理及副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限。
d、商品。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)商品價格100%以內(nèi)的優(yōu)惠,商品部經(jīng)理可按商品成本價或進(jìn)價以上的優(yōu)惠處理權(quán)限。
e、車隊(duì)。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠。行政部經(jīng)理和車隊(duì)隊(duì)長享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限。
f、洗衣。店級領(lǐng)導(dǎo)享有標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)100%以內(nèi)的優(yōu)惠?？头坎拷?jīng)理享有酒店規(guī)定的相應(yīng)優(yōu)惠權(quán)限。
2、減出權(quán)限。
已執(zhí)行優(yōu)惠價格的客人原則上不再享受費(fèi)用減出,減出費(fèi)用均需報(bào)總經(jīng)理審批。
a、房費(fèi)。店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
b、電話費(fèi)。店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
c、商務(wù)中心、店級領(lǐng)導(dǎo)有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)。
d、客房小酒吧、洗衣、店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理,前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
e、康樂中心。店領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
f、餐飲。店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、飲食部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限。
g、商品。原則上不得掛帳,一經(jīng)掛帳,費(fèi)用不得減出。(店級領(lǐng)導(dǎo)除外)
h、車隊(duì)。公關(guān)銷售部聯(lián)系的賓客用車,經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字,掛帳后原則上一律不得減出。(店級領(lǐng)導(dǎo)除外)
i、空過房費(fèi)或因拔號錯誤引起的電話費(fèi)。經(jīng)前廳部經(jīng)理核實(shí)上報(bào)后,可簽字減出,同時必須注明減免原因。
3、減出程序(雜項(xiàng)調(diào)查)與執(zhí)行辦法:
a、收款員應(yīng)本著對客人和飯店負(fù)責(zé)的態(tài)度,積極處理客人提出的對費(fèi)用爭議的意見或投訴。
b、屬超越收款員權(quán)限范圍的事項(xiàng)可請大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理,簽字減出,凡屬值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理在求處理品的事件,有關(guān)人員必須迅速作出處理。
c、屬超越大堂經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng)應(yīng)請事件發(fā)生在部門經(jīng)理處理,并請簽字減出。
d、凡屬超越事件所有部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權(quán)限的事項(xiàng),應(yīng)該部門經(jīng)理請示店領(lǐng)導(dǎo)處理并簽字減出。
e、簽單人在授權(quán)范圍內(nèi)簽字減出的同時必須注明減出原因和擔(dān)當(dāng)者責(zé)任。
f、收款員在執(zhí)行減出處理時,必須具備有效簽字的減出說明(雜項(xiàng)調(diào)查單)和原始單據(jù)。對超出權(quán)限的減出單,收款員有權(quán)拒絕執(zhí)行。
g、除店級領(lǐng)導(dǎo)外,任何人無權(quán)減免服務(wù)費(fèi)(國家文件規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)的除外)。
h、凡超出授權(quán),均須上級領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。
i、對由于疏忽給客人造成損失的,大堂經(jīng)理請示店級領(lǐng)導(dǎo),有權(quán)代表酒店送出鮮花,水果或紀(jì)念品。
4、客人沒結(jié)帳而離開酒店的處理方法。
a、結(jié)帳處每日15:30前,將當(dāng)日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的房間號,以書面形式通知前廳部辦公室。
b、前廳部辦公室接到通知后,應(yīng)馬上開始調(diào)查。
c、如帳款可追回,可收前廳部經(jīng)理注明原因并簽字,財(cái)務(wù)人員協(xié)助將帳款先轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳,并將說明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理自己追款。
d、確屬跑帳,帳款無法追回。在減出權(quán)限范圍內(nèi),由前廳部經(jīng)理落實(shí)各級授權(quán)人簽字減出。
第一章 總經(jīng)理室管理篇
第一節(jié) 管理范圍、在酒店中的地位、作用及實(shí)際意義
1、研究市場動向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢;分析酒店經(jīng)營管理狀態(tài)、市場競爭勢態(tài);確定酒店管理體制、經(jīng)營方針、管理制度和決策方案;確定酒店全面預(yù)算,經(jīng)上報(bào)批準(zhǔn)后,組織貫徹實(shí)施。
2、根椐客人的需求及市場的變化和各部門經(jīng)營管理的實(shí)際狀況,分析存在的問題,擬定和審批各級、各部門管理方案;簽署部門文件,監(jiān)督控制各級、各部門貫徹實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)中級以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作,調(diào)動各級管理人員的主動性、積極性。
4、根椐國家有關(guān)的方針政策、勞動管理規(guī)定,結(jié)合酒店實(shí)際,組織制定酒店內(nèi)勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度,合理分配勞動報(bào)酬,調(diào)動員工的積極性。
5、研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方案、接待計(jì)劃,并督促各部門管理人員貫徹實(shí)施。
6、研究、分析酒店財(cái)務(wù)預(yù)算方案及管理制度的執(zhí)行情況。隨時掌握酒店及各部門經(jīng)營計(jì)劃的進(jìn)展?fàn)顩r和執(zhí)行結(jié)果,分析存在的問題,適時提出改進(jìn)措施?？刂凭频曩Y金使用、費(fèi)用開支、成本消耗,提高酒店管理的經(jīng)營效益。
7、研究、擬定、審批酒店重要設(shè)備改造,新增服務(wù)項(xiàng)目的決策方案、投資計(jì)劃,經(jīng)上級主管部門審批后,組織貫徹實(shí)施。
8、擬定總經(jīng)理室的工作制度,為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供各種信息,保證總經(jīng)理室各項(xiàng)工作的順利開展。
