客服管理制度流程(15篇)

客服管理制度流程是企業(yè)運營的重要組成部分，它涵蓋了客戶服務的各個環(huán)節(jié)，旨在提升服務質量，維護客戶滿意度，同時也確保企業(yè)的業(yè)務運行效率。

包括哪些方面

1. 客戶服務標準：定義服務的質量標準，包括響應時間、問題解決效率、客戶溝通技巧等方面。

2. 呼叫中心管理：包括電話接聽、在線聊天、郵件回復等渠道的管理規(guī)范。

3. 問題處理流程：建立從接收到解決客戶問題的標準化流程。

4. 培訓與發(fā)展：定期為客服團隊提供產品知識、溝通技巧等方面的培訓。

5. 客戶反饋機制：設定客戶滿意度調查和反饋處理程序。

6. 績效評估：設定明確的kpis，定期評估客服人員的工作表現。

7. 問題升級制度：當無法解決的問題時，明確向上級或相關部門的匯報路徑。

重要性

客服管理制度流程的重要性體現在：

1. 提升客戶滿意度：通過規(guī)范化的服務，提高客戶體驗，增強客戶忠誠度。

2. 提高工作效率：明確的工作流程能減少混亂，提高問題解決速度。

3. 保障服務質量：制度化管理確保服務質量的穩(wěn)定性和一致性。

4. 降低運營風險：通過問題升級制度，及時處理潛在問題，避免小問題演變成大危機。

方案

1. 制定詳細的服務標準：明確每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行標準，如首次回應時間不超過5分鐘，問題解決率需達到90%以上。

2. 建立多渠道響應機制：優(yōu)化呼叫中心流程，確保電話、在線聊天、郵件等渠道的快速響應。

3. 設立問題跟蹤系統(tǒng)：記錄每個客戶問題的處理進度，確保無遺漏。

4. 定期培訓：每月進行至少一次的產品知識更新和溝通技巧培訓。

5. 客戶滿意度調查：每季度進行一次，結果作為改進服務和評價員工的重要依據。

6. 績效考核：結合服務標準和客戶反饋，制定公正的績效評估體系，激勵客服團隊提升服務質量。

7. 強化問題升級流程：當問題超出客服權限時，需在1小時內上報，確保問題得到及時處理。

以上方案旨在構建一個高效、專業(yè)且以客戶為中心的客服管理體系，通過不斷優(yōu)化和調整，確保客服工作能夠適應企業(yè)發(fā)展的需求，同時滿足客戶的期望。

客服管理制度流程范文

第1篇 客服管理員工作崗位職責

1、直接上級:客服主管

2、直屬下級:無

3、工作概述:負責管理處行政、后勤、固定資產管理及對客服務工作

4、崗位職責:

〈1〉 負責對客服務、投訴處理及回訪工作;

〈2〉 負責催繳費用;

〈3〉 負責辦理房屋交接、裝修等手續(xù);

〈4〉 負責收集、整理、完善客戶信息,建立臺賬并做好保密工作;

〈5〉 負責項目樓宇巡檢及空置房管理;

〈6〉 落實、執(zhí)行管理制度、工作規(guī)范、作業(yè)指導書;

〈7〉 負責員工的異動手續(xù)辦理、考勤統(tǒng)計等工作;

〈8〉 負責員工福利的統(tǒng)計、分發(fā);

〈9〉 負責項目文件、計劃、檔案管理工作;

〈10〉 負責固定資產、低值易耗品、辦公用品、工裝等物資管理工作;

〈11〉 負責辦公場所衛(wèi)生的日常管理;

〈12〉 完成領導交辦的其它工作。

第2篇 客服中心物資管理：賬務操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:賬務操作規(guī)范

――賬務操作規(guī)范

1、審核權限劃分

通過使用erp軟件可以掌握現場物資數量及物資存放地點,可以更加準確、快捷的了解及控制現場物資情況、控制現場物資成本。通過使用erp軟件使各業(yè)務部從原始的手工記賬變?yōu)橄冗M的電子賬務處理,使得賬務處理工作量大大的減少,現場通過記錄出入庫流水賬同樣減少賬務處理工作量,而且賬務的準確性、及時性得以提高。這也是__賬務處理的核心意義。

業(yè)務部物資賬務人員負責本業(yè)務部所屬現場賬務處理工作,擁有對本業(yè)務部物資調撥單的審核權,對其他業(yè)務部erp單據的查看權;

業(yè)務管理部賬務人員負責跨業(yè)務部物資的調撥權、調撥單的審核權,對其他所有業(yè)務部erp單據的審核權;

在erp中各種單據制作流程基本相同,下面就具體工作中所涉及erp單據逐一予以說明。

2、其他入庫單業(yè)務

2.1其他入庫單--采購入庫

業(yè)務場景:通過采購部購買的物資,供應商將物資發(fā)送到業(yè)務部或現場的物資;

相應單據:其他入庫單--采購入庫;

科目說明:其他入庫單--采購入庫:根據公司的物資采購計劃,由廠家發(fā)送到業(yè)務部或現場的物資。

操作步驟:

現場接到供應商發(fā)送過來的物資清點入庫后,業(yè)務部在__軟件中處理賬務,制作其他入庫單--采購入庫;

登錄__軟件后,點擊供應鏈--庫存管理--入庫業(yè)務--其他入庫單;

雙擊其他入庫單后,出現如下界面:

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;

自動生成的信息有入庫單號,入庫日期,藍字;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--采購入庫,在供應商處選擇相對應的供應商,在存貨編碼中選擇入庫物資對應的編碼,在數量下填寫相應入庫數量;

單據填寫完成后,先點擊左上角的<保存>,然后點擊<審核>。本次入庫業(yè)務處理完畢;

當想修改其他入庫單--采購入庫時,需要先<棄審>,再點擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--采購入庫單可以修改,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據重新制作其他入庫單--采購入庫。

現場接收廠家發(fā)送物資后,現場處理賬務方法同上。每日發(fā)給業(yè)務部現場出入庫流水賬,由業(yè)務部賬務員檢查現場賬務處理情況。

2.2其他入庫單--零采入庫

業(yè)務場景:根據客服部臨時要求,由業(yè)務部或現場自己單獨購買的物品;

相應單據:其他入庫單--零采入庫;

科目說明:個別現場或業(yè)務部根據實際需要,需要少量采購物資,經申請同意后予以采購;

現場物資清點完畢入庫后,編制現場出入庫流水賬,在每日發(fā)給所屬的業(yè)務部。如現場采購物品在__軟件中無編碼,現場拍下新增物資包括遠景、近景、規(guī)格型號發(fā)給業(yè)務部,由業(yè)務部轉發(fā)給業(yè)務管理部,在__軟件中增加物資編號。再由業(yè)務部賬務管理員制作其他入庫單--零采入庫;

操作步驟:

點擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的倉庫,入庫類別中選擇其他入庫單--零采入庫,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量。

單據處理完成后,點擊左上角的<保存>;并點擊<審核>。本次入庫業(yè)務處理完畢;

當想修改其他入庫單--零采入庫時,需要先點擊<棄審>,再點擊<修改>按鈕。此時其他入庫單--零采入庫就可以修改了,但是只能修改除庫房以外的信息,如庫房的選擇出現錯誤時,需要<棄審>后<刪除>單據重新制作其他入庫單--零采入庫。

2.3其他入庫單--損壞入庫

業(yè)務場景:現場的物資(主要為工具、備件)在使用過程中正常消耗、損壞,存入現場損壞品庫;

相應單據:其他入庫單--損壞入庫;

科目說明:現場物資在使用過程中正常損壞的物資入到現場損壞品庫房;業(yè)務部、現場由于庫房保存不善造成的物資損壞。

操作步驟:

點擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的物資入庫庫房,一般為現場損壞品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--損壞入庫,在存貨編碼中選擇相對應的入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

單據錄入完成后,點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

2.4其他入庫單--修復入庫

業(yè)務場景:業(yè)務部或現場接收到從廠家修復后直發(fā)到本庫房的物資;

相應單據:其他入庫單--修復入庫;

科目說明:現場、業(yè)務部接收的物資,已經在廠家維修好的物資。修復入庫記錄的一定是完好品。

操作步驟:

點擊<增加>其他入庫單。在入庫類別中選擇其他入庫單--修復入庫;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的庫房,一般為現場或業(yè)務部完好品庫房,入庫類別中選擇其他入庫單--修復入庫,在存貨編碼中選擇相對應的入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

3、其他出庫單業(yè)務

3.1其他出庫單--自用領用

業(yè)務場景:現場的物資在使用過程中正常消耗、損壞,從現場完好品庫中出庫替換風機上的損壞件;

相應單據:其他出庫單--自用領用;

科目說明:根據現場自身需求,從庫房中領取物資。包括耗材領用,備件領用,備件更換。

操作步驟:

現場風機出現故障,需要從完好品庫中出庫物資替換風機損壞的物資,業(yè)務部根據現場現場出入庫流水賬每天在__軟件中處理賬務,制作其他出庫單--自用領用;

登錄__軟件后,單擊<供應鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務>--雙擊<其他出庫單>;

點擊<增加>,在倉庫的左側橫線

處選擇相應的物資出庫庫房,一般為現場完好品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--自用領用,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊<保存>,然后點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

3.2其他出庫單--返修出庫

業(yè)務場景:現場或業(yè)務部損壞品庫中具有維修價值的損壞物資,返到廠家維修;

相關單據:其他出庫單--返修出庫;

科目說明:根據生產管理部給出的具有維修價值的二類物資。在這些物資還具有維修價值時,發(fā)往生產管理部庫房返修,記入返修出庫。返修出庫一定是損壞品,并且從損壞品庫出庫。

操作步驟:

業(yè)務部或現場將損壞且具有維修價值的物資發(fā)給生產管理部庫房,物資出庫并清點完畢后,業(yè)務部賬務員在__軟件中處理賬務,制作其他出庫單--返修出庫;

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<出庫業(yè)務>--<其他出庫單>。

點擊<增加>,在倉庫的左側橫線處選擇相應庫房,一般為現場或業(yè)務部的損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--返修出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

3.3其他出庫單--報廢出庫

業(yè)務場景:現場損壞品庫中的物資,不具有維修價值?，F場經業(yè)務部申請允許直接報廢出庫,不用返回生產管理部庫房;

相關單據:其他出庫單--報廢出庫;

科目說明:根據商修管理辦法中規(guī)定的不具備維修價值的一類物資。使用過后不具備維修價值,或者是二類物資維修次數過多,無法修復或已不具備維修價值時,現場直接報廢或發(fā)往業(yè)務部報廢,記入報廢出庫。

操作步驟:

業(yè)務部或現場將損壞且不具有維修價值的物資予以報廢出庫,現場在__軟件中處理賬務,制作<其他出庫單--報廢出庫;每天報送現場出入庫流水賬給業(yè)務部,業(yè)務部在__軟件中更新賬目;

登錄__軟件后,點擊:供應鏈--庫存管理--出庫業(yè)務--其他出庫單;

點擊<增加>,在倉庫的左側橫線處選擇相應的物資出庫庫房,一般為現場或業(yè)務部損壞品庫房,出庫類別中選擇其他出庫單--報廢出庫,在存貨編碼中選擇出庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

點擊<保存>,然后再點擊<審核>即可。其他相關內容同上。

4、調撥業(yè)務

4.1業(yè)務部之間調撥

業(yè)務場景:當多個現場物資緊張或無此庫存時,由所屬業(yè)務部統(tǒng)一申請從其他業(yè)務部所屬現場調入。此業(yè)務可能是業(yè)務管理部的統(tǒng)一調撥或業(yè)務部之間的協(xié)商調撥。業(yè)務管理部計劃室發(fā)出調撥指令,由業(yè)務管理部計劃室制作調撥單并點擊<審核>;各業(yè)務部之間協(xié)商,由發(fā)出物資業(yè)務管理部計劃員制作調撥單;

相應單據:業(yè)務管理部審批的聯(lián)絡單、調撥單;

科目說明:其他入庫單--完好品調撥入庫:業(yè)務部之間的調撥、現場之間的調撥、其他部門與業(yè)務部的調撥,在入庫時,記入調撥入庫,調撥的物資一定是完好品。

操作步驟

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<調撥業(yè)務>--<調撥單>;

雙擊<調撥單>后,出現如下界面;

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成調撥單;

自動生成的信息有調撥單號,調撥日期;

在轉出倉庫選擇物資轉出倉庫,轉入倉庫選擇物資入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數量欄中填寫調撥數量;

調撥單填寫完畢后,點擊<保存>;業(yè)務部沒有制作跨區(qū)域調撥單的權限,必須由業(yè)務管理部計劃室制作的調撥單,由計劃室點擊<審核>;

業(yè)務管理部計劃室審核完調撥單后。告知物資出庫業(yè)務部可以通過<下查>,找到相應的其他出庫單--完好品調撥并<審核>;

物資出庫業(yè)務部雙擊其他出庫單--完好品調撥,可以找到與調撥單相對應的其他出庫單--完好品調撥。出庫業(yè)務部核對其他出庫單信息,如無疑問點擊<審核>,物資出庫完成賬務處理;

物資收貨業(yè)務部,接收到其他業(yè)務部發(fā)過來的物資時,在<調撥單列表>中找到相應的調撥單,點擊<下查>,找到相對應的其他入庫單--完好品調撥。雙擊單據后,如無疑問點擊<審核>,物資入庫完成賬務處理。

注意事項:由業(yè)務部之間協(xié)商,確定業(yè)務部之間物資的調撥,由業(yè)務管理部計劃室來制作調撥單,在備注中寫明由業(yè)務部經理同意調撥并在每月月末將本月業(yè)務部經理同意調撥的調撥單制作紙質版,發(fā)到北京計劃室備查。

4.2現場之間調撥

業(yè)務場景:某個現場需要某種物資,這種物資需要從其他現場調撥給有需求現場。這種調撥只能是業(yè)務部所管現場內部調撥(跨業(yè)務部現場之間的調撥業(yè)務參考4.1);

相應單據:調撥單、其他入庫單--完好品調撥、其他出庫單--完好品調撥。

科目說明:

調撥單:記錄物資在同一公司不同倉庫之間移動的憑據,將減少調出倉庫的庫存,增加調入倉庫的庫存;

其他入庫單--完好品調撥:物資接收現場接收物資發(fā)出現場發(fā)來的物資,在入庫時,記入調撥入庫;

其他出庫單--完好品調撥,物資接收現場接收物資發(fā)出現場發(fā)來的物資,在出庫時,記入調撥出庫。

操作步驟:

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<調撥業(yè)務>--<調撥單>;

雙擊<調撥單>后,出現如下界面;

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成調撥單;

自動生成的信息有調撥單號,調撥日期;

在轉出倉庫選擇倉庫名稱,轉入倉庫選擇入庫倉庫;在出庫類別中選擇其他出庫單--完好品調撥,在入庫類別中選擇其他入庫單--完好品調撥。在存貨編碼中填寫入庫物資,在數量欄中填寫調撥數量。

調撥單填寫完畢后,點擊<保存&

gt;;如是跨業(yè)務部之間的物資調撥,由業(yè)務管理部計劃室制作調撥單,由計劃室點擊<審核>;如是業(yè)務部內部物資周轉,由業(yè)務部賬務管理員點擊<審核>。其他步驟同上。

損壞品的調撥業(yè)務與完好品的調撥業(yè)務處理相同,只是在出庫、入庫類別中稍有不同。損壞品的調撥在入庫類別中選擇其他入庫單--損壞品調撥;在出庫類別中選擇其他出庫單--損壞品調撥。損壞物品返回業(yè)務部時,業(yè)務部需要根據物資返回日期逐筆處理賬務,因為物資返修,是按照批次到貨,所以需要逐筆記錄。其他步驟同上。

5、物資退庫

業(yè)務場景:生產管理部庫房向現場發(fā)貨或者由廠家直發(fā)現場的物資,現場接到物資后發(fā)現其中有丟失或損壞的情況發(fā)生,現場將損壞物資單獨存放返回廠家或生產管理部庫房;

相關單據:物資退庫;

科目說明:現場領用的物資使用后有剩余時,應及時退庫并辦理退庫手續(xù)。損壞品出庫后由于某種特殊原因被退回現場時,也記入物資退庫。在制作入庫單時,在其他入庫單中選擇紅字,且物資數量必須小于0的數量。

操作步驟:

業(yè)務部或現場接到物資,物資入庫并清點完畢后,業(yè)務部賬務員在__軟件中處理賬務,制作其他入庫單--采購入庫;

登錄__軟件后,點擊<供應鏈>--<庫存管理>--<入庫業(yè)務>--<其他入庫單>;

雙擊<其他入庫單>后,出現如下界面;

點擊頁面左上角<增加>,會自動生成其他入庫單;

在倉庫的右側橫線處選擇相應的物資入庫庫房,入庫類別中選擇<物資退庫>,在存貨編碼中選擇入庫物資,在數量下填寫相應入庫數量;

單據賬務處理完成后,點擊左上角的<保存>,然后點擊<審核>。本次入庫賬務處理完畢。

6、盤點業(yè)務

業(yè)務場景:根據公司、客服部規(guī)定,每季度要對現場及業(yè)務部庫房進行盤點,了解現場及業(yè)務部庫存實際情況;

相關單據:盤點表。

操作步驟:

業(yè)務部賬務員制作盤點模板,分發(fā)給現場。業(yè)務部將所管轄現場的現存量導出,粘貼到盤點表中;

將粘貼好的盤點表發(fā)給現場,在規(guī)定時間內現場進行自盤或其他現場人員監(jiān)盤。點出數量后報回業(yè)務部。

現場在填寫盤點表時,如出現盤虧或盤盈時,需要填寫出現盤虧、盤盈的原因。業(yè)務管理部室根據《員工手冊》獎懲規(guī)定酌情予以考核或獎勵。

7、現場出入庫流水賬的填寫

業(yè)務場景:現場每天填寫現場出入庫流水賬,將每天現場物資變動情況填寫準確,在每天晚上發(fā)送給業(yè)務部賬務員。由業(yè)務部代替現場在__軟件中處理賬務;

相關單據:現場出入庫流水賬;

填寫要求:

物資名稱及型號請參照所屬業(yè)務部導出的現場現存量中名稱、型號;

請現場填寫現場名稱及表格中需要填寫的所有信息;

請現場在每日發(fā)給所屬的業(yè)務部,如不能按時發(fā)回也請發(fā)郵件講明不能按時發(fā)回的原因;

填寫物資信息必須正確,此項數據涉及客服賬套,是物資盤點的數據比對重要依據,請現場予以總夠的重視;

物資調撥入庫時,在備注中填寫調撥單號。物資出庫時,在備注中填寫物資出庫裝箱單信息。

8、現場出入庫流水賬查詢

業(yè)務場景:現場每天處理完現場賬務后,由業(yè)務部賬務員檢查現場賬務處理情況;

相關單據:出入庫流水賬

操作步驟:

現場每天晚上更新當日現場物資出庫、入庫賬務,并制作現場出入庫流水賬;

業(yè)務部賬務管理員收到現場發(fā)回出入庫流水賬,在__軟件中更新該現場賬務;

現場每日打印出入庫流水賬并簽字備查;

第3篇 客服中心物資管理：實務操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實務操作規(guī)范

――實務操作規(guī)范

1、現場物資管理

現場備品、備件、耗材出入庫應填寫出入庫流水賬,具體格式及填寫方法請參照賬務操作規(guī)范。

現場工具的使用屬于臨時借用性質,在此不單獨強調,但現場以工作小組名義領用時要填寫臨時領用表,存放于現場總代表處,歸還時將臨時領用表下面注明已歸還,并簽字確認即可。

1.1物資申請

現場所需物資以內部聯(lián)絡單形式提交到所屬業(yè)務部計劃室;

業(yè)務部計劃室需在接單24小時之內完成對現場所需物資的復查;

業(yè)務部計劃室對現場所提內部聯(lián)絡單復核后由業(yè)務部經理簽字審核;

審核完成后業(yè)務部將內部聯(lián)絡單轉交生產管理部,并轉業(yè)務管理部備案;

生產管理部按單發(fā)貨到現場;

業(yè)務部計劃室需對此申請進行實時跟蹤直到確認現場到貨為止,如業(yè)務部無法協(xié)調事宜及時反饋到業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部代表客服中心與其他部門或公司進行協(xié)調。

1.2物資的接收

現場收到物資應嚴格履行先驗收、核對數量再入庫登賬的原則;

物資到達現場后,現場人員按發(fā)貨單和裝箱單清點接收物資,現場人員對接收物資確認無誤后在發(fā)貨單上簽字確認,復印一份交由承運人帶回,用于運費結算;

現場應按發(fā)貨單和裝箱單所列名稱、規(guī)格等信息登錄現場收發(fā)貨流水賬,然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現單貨不符、貨物外包裝破損或其他質量問題,要及時向現場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務部,必要時附上所拍照片;

物資到達現場但尚未收到發(fā)貨單和裝箱單時,現場保管人員應先詢問生產管理部庫房發(fā)貨人員,確認無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù);

物資到現場后,現場相關人員需在5個工作日內完成對物資的核對工作,如因未及時清點物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責任全部由現場總代表承擔;

各現場之間物資調撥往來,由業(yè)務管理部計劃室統(tǒng)一調撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調撥

循環(huán)借用工具填寫臨時領用表,歸還時簽字注銷;

物資的合理領用耗材、備件時填寫現場出入庫流水賬;

現場如接到所屬業(yè)務部調撥發(fā)貨要求,根據業(yè)務部調撥單據實發(fā)放、調撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新現場出入庫流水賬;

對于一切非現場正常工作的出庫事項,保管人員有權拒絕發(fā)貨,并視具體情況報告現場總代表或業(yè)務部經理處理;

現場使用物資時要堅持推陳儲新、先進先出、按規(guī)定供應、節(jié)約的原則,日常物資管理要堅持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數的原則;

對貪圖方便,違反物資管理規(guī)定,造成物資變質、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現場總代表負直接責任,由業(yè)務部相關人員根據客服中心員工手冊中的獎懲規(guī)定提請?zhí)幜P;

現場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照產品商修管理辦法(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護方面。

1.4.1保管物資的安全防護

易燃、易爆、易腐蝕等化學危險品要單獨儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

經常進行盤點,做到日清月結,按規(guī)定即時編報出入庫流水賬;

每月必須對庫存物資進行實物盤點一次,并填報庫存《盤點表》。發(fā)現盈余、短少、殘損或變質,必須查明原因,分清責任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務部,未經批準不得擅自調賬;

積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點和抽點工作,每月15日與業(yè)務部進行對賬,保證賬表、賬賬、賬實相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時清理場地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預防內容包括:防火、防盜、防潮、防銹、反腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實做好安全保衛(wèi)工作,嚴禁閑人進入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進行盤查和登記;

確實做好防火安全工作,庫區(qū)內嚴禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設施要經常檢查,發(fā)現故障及時維修排除,不得擅自挪動或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應以物料的屬性、特點和用途規(guī)劃設置倉庫,并根據倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著安全可靠、作業(yè)方便、通風良好的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號等結合倉庫條件分門別類進行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數、作業(yè)和盤點方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的維修維護

有儲存期限的物資,應記清生產、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時,應根據不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標明維護保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機械類備件,如油冷濾芯、各種電機頭等),必須組織人力,物力進行強制保養(yǎng),并認真填寫保養(yǎng)記錄;

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現場損壞物資管理

現場所有損壞物資按照產品商修管理辦法執(zhí)行,產品商修管理辦法中隊所有物資進行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產管理部庫房統(tǒng)一處理。

現場損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風力發(fā)電機組備品備件清單內容的所有物資,均屬于現場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調試維護備品備件清單。

現場損壞備件記錄要求

現場損壞備件應由現場負責現場倉儲保管人員登記,登記在返修損壞備件清單上,登記內容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數量、風機號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內容。

現場損壞備件保管、運輸要求

現場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當現場損壞備件能夠裝箱體積達到3立方米時應立即聯(lián)系現場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時務必妥善做好防護,避免運輸中的二次損壞。

1.5.1現場損壞物資維修申請

ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產品的維修依據產品商修管理辦法由現場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務部,由業(yè)務部匯總各現場損壞物資清單按照產品商修管理辦法發(fā)起申請;

對于ⅱ類產品中的工具來說,如此工具在質保期之內,屬于免費維修范圍現場可要求工具廠家到場進行維修,如出質保或人為損壞則由業(yè)務部匯總各現場損壞物資清單按照產品商修管理辦法發(fā)起申請;

在損壞物資商修過程中,業(yè)務部需實時跟蹤進度,對于商修過程中無法協(xié)調事宜應及時反饋給業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部相關人員進行協(xié)調。

1.5.2現場損壞物資的回收

現場損壞備件,首先應該按照返修損壞備件清單格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產管理部時作為附件使用。返修損壞備件清單應填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進行。

1.5.3現場損壞物資的出庫

返回生產管理部的損壞備件必須使用木質包裝,不許使用紙箱或其他軟質包裝;

返回生產管理部的損壞備件必須在木箱內六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的返修損壞備件清單打印版作為裝箱單,隨貨返回生產管理部;

準備返回生產管理部的損壞備件電子版返修損壞備件清單清單要先行發(fā)回生產管理部庫房,以便于生產管理部庫房做好接貨準備及后期統(tǒng)計工作。

1.5.4現場損壞物資的保管

現場損壞物資(工具及備件)應該與完好品分區(qū)存放,單獨建立備查賬冊登記。損壞物資應視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。

2、業(yè)務部物資管理

業(yè)務部對所屬現場物資的安全、完整、準確負有不可推卸的職責和義務。業(yè)務部主要物資管理工作為:

指導現場采用正確的形式記錄現場出入庫流水賬,督促現場及時更新現場出入庫流水賬,并代替現場在供應鏈軟件中更新庫存數據;

組織所屬現場開展定期、不定期盤點工作;

為現場整理、修改申請物資的內部聯(lián)絡單內容、格式,并提交生產管理部;

業(yè)務部負責跟蹤提交生產管理部的內部聯(lián)絡單,并每周對內部聯(lián)絡單的執(zhí)行進度向業(yè)務部領導反饋。

2.1向生產管理部申請物資

業(yè)務部主要為向生產管理部轉交現場申請物資內部聯(lián)絡單,在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資內部聯(lián)絡單時應注意事項為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計劃管理部分;

現場申請物資應寫明申請原因,完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務部對物資的調撥

各業(yè)務部之間根據業(yè)務管理部下發(fā)內部聯(lián)絡單據實調撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨單、裝箱單;

現場緊急申請物資沒有內部聯(lián)絡單時,由業(yè)務部代表現場與生產管理部協(xié)調出庫,但事后應盡快將內部聯(lián)絡單補上。

3、業(yè)務部運輸管理

3.1業(yè)務部運輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務部運輸管理工作流

各業(yè)務部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運輸合同,此運輸合同涵蓋業(yè)務:向輻射現場、其他業(yè)務部備件庫發(fā)運物資;庫內吊運物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務管理部對業(yè)務部運輸工作管理職責如下:

業(yè)務管理部對各業(yè)務部運輸管理負有監(jiān)督、指導的責任;

業(yè)務管理部有責任協(xié)助轉交各業(yè)務部上交直屬領導送審運輸合同;

業(yè)務管理部有責任提供運輸合同范本、提供運輸合同參考價格模板;

業(yè)務管理部根據每月對各業(yè)務部的巡查,及時了解當地的運輸價格動態(tài),及時修正參考價格;

業(yè)務管理部根據各業(yè)務部不同的季節(jié)價格波動,據實上報,批準后及時修正參考價格,以便于為各業(yè)務部運費報銷提供參考依據。

3.2業(yè)務部對現場發(fā)貨運費的規(guī)定

現場外租車輛運費(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運費報銷;

現場外租車輛運費(含配貨、包車)超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%,現場必須填寫申請向所屬業(yè)務部逐筆申請;

現場使用航空發(fā)運物資,無論價格高低必須逐筆向所屬業(yè)務部經理申請;

現場使用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運200元或200元以內,由現場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運;

現場使用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運大于200元,發(fā)運人必須書面向所屬業(yè)務部領導逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)

第4篇 客服中心物資管理：總則

公司客服中心物資管理:總則

1.總則

1.1目的

規(guī)范客服中心各業(yè)務部物資管理工作,使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。現場物資管理高效便捷、賬目清晰準確。

1.2物資管理組織結構

客服分三級物資管理結構:第一級為業(yè)務管理部物資管理室,代表客戶服務中心行使物資管理的職責與權限,代表客戶服務中心與財務部、審計部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級為各業(yè)務部,負責為現場編制賬目,對現場物資管理實施監(jiān)督、檢查,保證本業(yè)務部所屬現場賬實相符;第三級為現場,做好現場物資的保管工作,及時、準確反饋現場庫存,做到按需使用,杜絕浪費。

1.3部門間物資管理工作流程

1.3.1現場

圖11-1部門間物資管理工作流程圖

根據實際需要申請物資,以內部聯(lián)絡單形式向所屬業(yè)務部提交申請;

該內部聯(lián)絡單由現場總代表審核,以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務部計劃員;

現場提交的內部聯(lián)絡單必須寫明申請物資編碼、物資名稱、緊急程度等內容。

1.3.2業(yè)務部

業(yè)務部計劃室接到所屬現場提交的物資申請內部聯(lián)絡單后,與現場確認并進行核對、整理;

業(yè)務部計劃室將已核對、整理完內部聯(lián)絡單提交業(yè)務部主管審查、簽字,然后將該內部聯(lián)絡單提交業(yè)務部經理審批、簽字;

業(yè)務部計劃室將完成所有簽字流程內部聯(lián)絡單以傳真或掃描形式提交生產管理部,同時提交一份復印件交業(yè)務管理部備案。

1.3.3業(yè)務管理部

業(yè)務管理部收到業(yè)務部提交備案內部聯(lián)絡單應按業(yè)務部分類存檔;

必要時經業(yè)務部請求,代表業(yè)務部九物資申請、發(fā)放事宜與生產管理部進行協(xié)調;

年度物資需求計劃由業(yè)務管理部負責編制,以內部聯(lián)絡單附件形式提交生產管理部;

業(yè)務管理部就客服中心集中采購事宜以內部聯(lián)絡單形式統(tǒng)一提交生產管理部。

1.3.4生產管理部

生產管理部接到客服業(yè)務部提交內部聯(lián)絡單后,確認生產庫房可以滿足申請數量,安排生產庫房向現場發(fā)放;

生產管理部接到客服業(yè)務部提交內部聯(lián)絡單后,確認生產庫房無法滿足申請數量,安排采購部進行采購。

1.3.5采購部

根據生產管理部所下發(fā)計劃單,展開采購工作,并最終根據訂單指定供應商向現場發(fā)貨。

1.4物資管理范圍

物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資,具體包括:

客服中心現場工作所需工具;

客服中心現場工作所需備品備件;

客服中心現場工作所需耗材;

各級庫房在物資保管中所涉及的倉儲搬運設備、倉儲安全設備、倉儲存儲設備等。

第5篇 某景區(qū)游客服務管理制度總則

旅游景區(qū)游客服務管理制度:總則

1、為加強旅游景區(qū)的管理,合理開發(fā)利用和保護旅游資源,建立良好的旅游市場秩序,維護旅游者和旅游經營者的合法權益,促進旅游景區(qū)的發(fā)展,根據國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定,結合本景區(qū)的實際,制定本制度。

2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡稱“景區(qū)”),是指利用旅游資源和設施,為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性服務的行業(yè)。

3、景區(qū)的發(fā)展應實行社會效益、經濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則,積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū),強化以人為本的宗旨,利用旅游景點進行愛國主義宣傳教育,充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會主義物質文明和精神文明建設中的作用。

4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當地國民經濟發(fā)展規(guī)劃時,應將旅游業(yè)納入國民經濟和社會發(fā)展計劃,加大旅游景區(qū)的投入,加強旅游基礎設施的建設,改善旅游環(huán)境,鼓勵和扶持旅游業(yè)發(fā)展。

5、景區(qū)應當按照現代企業(yè)制度的要求,完善法人治理結構,建立健全財務、安全等管理制度,自主經營。景區(qū)應接受所在地旅_業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督,服從旅_政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經常報告工作,取得上述部門的支持,配合旅_政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

6、旅游景區(qū)應按照國家旅_業(yè)主管部門及地方有關部門的要求,推行標準化等級評定管理制度和定期復核制度,達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;取得服務質量等級的旅游經營者,應當按照相應的標準提供服務。

7、旅游從業(yè)人員應當舉止文明,語言規(guī)范,服務質量符合標準要求。

8、旅游服務人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的,應當取得相應的資格證書,持證上崗。

9、旅游經營者應當建立安全管理責任制,制定旅游安全應急預案,設立安全管理機構或者配備專門人員,配置必要的安全設備和設施,切實保障旅游者的人身、財產安全。

10、旅游者的合法權益受法律保護,任何單位和個人不得侵犯。

11、縣級以上旅_政主管部門及有關行政部門,應當按照各自職責加強對旅游市場的管理,依法對旅游經營者、從業(yè)人員的經營活動和旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。旅_政主管部門可以委托旅游質量監(jiān)督機構對旅游景區(qū)的旅游服務質量進行監(jiān)督檢查。

12、旅游景區(qū)對導游人員及景區(qū)內的游樂項目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。

13、景區(qū)的工作人員和旅游者,均應遵守本制度。

第6篇 某科技公司客服管理條例

科技公司客服管理條例

__科技是一家基于受眾洞察、整合多種創(chuàng)意方式、契合社交傳播網絡、協(xié)助品牌和產品擴大其社會影響力,以創(chuàng)新和資源為核心競爭力的互聯(lián)網社會化傳播公司。

客服作為服務行業(yè)的重大窗口,根據公司的發(fā)展規(guī)劃,現頒布客服條例如下:

一、人員素質

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務標準)。

4、普通話標準、流利,能聽懂本地方言。

5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結尾。

三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的話,不責備、埋怨客戶。

四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答及時。

5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩,未經經理批準不得擅離職守。

6、嚴格交接班手續(xù),認真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)。

接班人未到崗,交班人不得離臺。

仔細閱讀主網站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況,記錄清楚明了。

四、現場紀律制度

辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關的事。

電腦顯示器位于臺面右側,耳機懸掛于機臺左側。

工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情況需請示值班經理。

五、現場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調度。

2、規(guī)范使用服務用語,快速解答客戶問題。

3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。

上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

2、門窗明亮,地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責,個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。

七、換班制度

認真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領導審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

換班必須經雙方當事人同意,填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。

換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責

1、對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強公司內部協(xié)調,對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務知識,及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

熟練客戶的各種業(yè)務服務需求,對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

樹立以“客戶為中心的服務理念”,牢記服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意。

努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議。

遵守有關的規(guī)章制度,關心集體。

完成領導交辦的事宜。

第7篇 企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平?？头枪?/p>

對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的

市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協(xié)調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發(fā)布之日起生效

第8篇 公司顧客服務管理程序（1）

公司顧客服務管理程序(一)

1.0 目的建立顧客服務管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.

2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產品。

3.0職責

3.1客服部

3.1.1負責返修機從入庫、維修、出庫直到客戶收到返修機的跟蹤服務。

3.1.2 負責及時與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機的收費處理。

3.1.3負責統(tǒng)計每月維修機的數量及制作相應的月報表。

3.1.4負責處理客戶投訴,并將客戶所反應的信息及時反饋給相關部門,并跟蹤有關部門及時解決問題。

3.1.5 負責解決客戶對有關產品技術方面的咨詢。

3.1.6對客戶滿意度的調查。

3.2相關部門職責

3.2.1銷售部負責受理產品顧客投訴及處理結果的答復。

3.2.2品管部確定責任歸屬,責任部門負責組織顧客投訴問題的原因分析和對產品投訴實物處理方案的實施。

3.2.3品管部/相關部門負責對產品、體系方面預防措施的跟蹤及效果驗證。

4.0 定義 (無)

5.0 程序

5.1 產品的售后服務

5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認數量,并記錄好維修品的不良狀況,將產品送交維修部維修。

5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過保修期,由客服部維修組開退回品信息反饋單(單上應注明詳細及應當收取的費用)由客服部及時與客戶取得聯(lián)系,同時將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開維修收費單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。

5.1.2產品維修完畢后須經品管檢驗合格后,再由客服部人員開返修品出庫單(須詳細注明時間、客戶名稱、維修機數量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。

5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務人員須詳細詢問客戶有關產品的購買日期、機型以及退貨原因后根據售后服務條款嚴格辦理.

5.1.4退貨受理:在接到客戶有關退貨的電話后,須詳細詢問客戶退貨的原因,如客戶對產品品質提出質疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細檢測并附詳細的檢驗報告,明確責任歸屬。原則上只有在三個月內出廠的產品因本身質量問題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)

5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負責的業(yè)務員,標注出貨時間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經理簽字后,再交給財務作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。

5.2客戶投訴處理

5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應予以初步審查分類:

5.2.1.1 若判定非本公司責任,應向顧客說明并提供必要之協(xié)助。

5.2.1.2若屬公司內責任, 客服部可自行解決的質量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門協(xié)同解決的質量投訴,應填寫《顧客投訴處理單》后送品管部處理。

5.3 不良原因分析

5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應及時進行異常原因調查分析,明確責任歸屬及發(fā)之原因,知會給相關責任部門,由責任部門采取補救對策,品管部監(jiān)督實施。

5.3.2若調查分析后判定非屬公司內部責任,則由品管部知會客服部反饋顧客,必要時可提供《維修服務報告》。

5.3.3 若顧客投訴時附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗員進行全數重檢并將檢驗結果作進行異常原因分析之依據。對檢驗結果為“不合格”產品按《不合格品控制程序》辦理。

5.4 擬定處理對策和糾正措施責任部門接收《顧客投訴處理單》后,應及時提出處理意見并分析產生問題的原因,制定相應的糾正與預防措施,由管理者代表審核.

5.5 會審

5.5.1 因不能及時改善、原因不明或責任不清造成顧客投訴,由客服部報銷售部經理并召集相關部門主管進行會議會審。

5.5.2 對重大產品質量問題的顧客投訴,由品管部主管提報總經理或副總經理并召集相關部門主管進行會審。

5.6 糾正與預防措施執(zhí)行

5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問題產生原因分析、追溯情況及處理結論等反饋給顧客確認,并將顧客確認結果記錄于《顧客投訴處理單》。

5.6.2 責任單位主管應執(zhí)行糾正及預防措施,并于限期內改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負責追蹤驗證。

5.7 客服部每年對顧客投訴進行統(tǒng)計、分析,并提交管理評審會議。

5.8 顧客滿意度調查

5.8.1顧客滿意度調查目的a.了解顧客對本公司產品及服務的滿意度。b.了解顧客對本公司產品與其他公司同類產品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過滿意度調查檢討本公司經營管理、產品品質、售后服務等各項工作的不足,并借此加以改善提高。e.評估產品后續(xù)開發(fā)生產的趨勢。

5.8.2調查的對象和時機a. 測試本公司產品的顧客為實施滿意度調查的對象,在其測試樣品包裝內附[顧客滿意度調查表]。b. 需本公司進行產品維護的顧客,在維修后對其實施滿意度調查。c. 本公司業(yè)務人員拜訪的顧客,在拜訪時實施滿意度調查。d. 其他特定狀況下實施滿意度調查(如促銷、隨機訪談等)。

5.8.3《顧客滿意度調查表》向顧客征詢意見項目:a. 產品使用性能、特點、主要產品指標b. 產品外觀與包裝c. 產品設計d. 與其它公司產品的比較e. 服務f. 顧客其它建議或需求上述每一項目均須詳細區(qū)分更細之內容,并在每一項內容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇,并有空格供顧客填寫補充意見。

《顧客滿意度調查表》應有“客戶總體評價”欄,同時必須設“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項供選擇。

5.9滿意度調查分析、落實跟蹤

5.9.1客服部負責將回收的顧客調查表進行統(tǒng)計分析。

5.9.2將分析結果以內部聯(lián)絡單形式送至各需改善部門,對出現“不滿意”項則進入顧客投訴程序,進行糾正和預防。

5.9.3各部門應對顧客的反饋進行糾正并采取措施。

5.9.4 品管部和客服部對各部門的糾正措施進行落實跟蹤。

5.9.5 對需回復的顧客客服部應及時周到之回復或服務。

5.10滿意度的計算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調查表]為基本滿意以上的表單數量/客戶服務部回收的[顧客滿意度調查表]的總份數)×100%對滿意度達到公司質量目標的部門公司應予以獎勵,對滿意度低于公司質量目標的部門公司應發(fā)出糾正措施,并通報批評,限期整改。

6.0 流程圖(無)

7.0 相關文件《不合格品的控制程序》

8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門特殊要求除外.

9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負責制定、修訂、廢卻.

10.0附件

10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001

10.2《維修收費單》bs-cp0703f-m002

10.3《返修品出庫單》 bs-cp0703-fm003

10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004

10.5《維修服務報告》bs-cp0703-fm005

第9篇 物業(yè)管理處客服接聽電話的藝術

管理處客服接聽電話的藝術

別讓講筒懸掛在肩膊,也不要讓它離開嘴唇太遠。你要把講筒放得近些,大概距離嘴唇兩寸,然後對正它講話,就會有最佳的效果,切勿昂首向天或向著窗口講話。

假如說話含糊不清,或聲線太低,對方便不會明白你說的是什麼,別亢聲疾呼。用平時友誼的語調來談話就可以,并且要來得自然。

假如你是zz廣場職員,你便應該向對方說明:我是___管理處×××。你先把大廈說出顯示你愿意在友誼的平面下和對方通話;這樣,會鼓勵對方也把他的名字說出,因

第10篇 物業(yè)管理處客服基本禮貌

管理處客服基本禮貌

制服要穿得整齊,清潔,領呔要打好,鈕要扣好,私人御寒衣穿在內層,以顯得莊嚴,大方及便於住戶識別。

值班時要穿皮鞋,不準穿著拖鞋。

頭發(fā)要梳好,胡須要常剃。

要端正,不準將腳放在

第11篇 景區(qū)特殊游客服務管理制度

旅游景區(qū)特殊游客服務管理制度

1總則

1.1對特殊游客(老人、幼兒、殘疾人等)提供個性化服務,確保服務質量。

1.2對上述特殊人群提供必要的服務及代郵、尋人及預約、送票等必要的服務。

2職責

2.1場務管理部門負責殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標識的設計安裝。

2.2場務管理部門負責為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務。

2.3市場管理部門負責為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行,提供預約送票服務并負責景區(qū)尋人服務。

2.4營銷部門負責旅游工藝品的代郵服務。

2.5其他部門負責特殊游客的相關接待和服務。

3工作程序

3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的服務

3.1.1設施景區(qū)入口和出口設有殘疾人專用通道,場務管理部門應在景區(qū)內外設立相應的標識;景區(qū)衛(wèi)生間內應有防滑設施,以防老年人滑倒。

3.1.2檢票市場管理部門的檢票員應主動熱情為殘疾人檢票,并引導其使用殘疾人通道;服務中應文明禮貌,禁止使用歧視性語言;貫徹政府有關敬老愛老政策,根據當地政府的規(guī)定,對于70歲以上的老人,在驗明身份證或有關證件后,給予免票放行;市場管理部門的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時,應提供必要的幫助。

3.1.3提供輪椅、嬰兒車服務景區(qū)在可能的情況下,應準備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務;輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應方便游客;游客交還車輛時,服務人員在辦好手續(xù)后,檢查車輛是否完好,如有損壞,應立即送修理部修理。

3.2尋人服務

3.2.1景區(qū)廣播室應為游客提供廣播尋人服務。

3.2.2景區(qū)員工遇到尋人的游客時,應主動協(xié)助游客聯(lián)系景區(qū)廣播站,通知廣播找人。

3.2.3景區(qū)廣播站在播送尋人通知時,應用普通話廣播,廣播次數不少于三遍。

3.3預約送票服務

3.3.1送票是對特殊團體提供的服務。

3.3.2市場管理部門在接到特殊游客的預約時,應根據其要求,制定詳細的接待計劃,并將該計劃發(fā)送到有關部門。

3.3.3接待計劃的主要內容包括:準備租用哪些游覽設施;e.定餐情況;f.有無特殊要求等。

3.3.4各有關部門根據接待計劃,事先安排好各自的工作,保證接待工作的質量。

第12篇 物業(yè)管理客服主管工作職責

職責一:物業(yè)管理客服主管職責

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調,審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管理員工值班表,并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報告;

五、準時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單,并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。

十、 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;

十一、負責本部門員工的日常培訓工作,制定培訓計劃,并報管理處主任審批后實施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

職責二:物業(yè)管理客服主管職責

客戶服務主管是在項目經理及公司客戶部經理的雙線管理下,負責客戶服務的日常管理業(yè)務,接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責如下:

1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,根據小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務項目,不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

2.加強內部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結會議,解決工作難點,協(xié)調工作關系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現問題并指導工作,確保各項工作任務的順利完成。

3.嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

4.負責服務中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務中心工作的支持和理解。

5.負責處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據公司每半年下發(fā)《顧客意見調查表》反饋內容安排回訪工作。

6.負責組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。

7.加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象。

8.協(xié)助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

9.每月25日前編制下、月《工作計劃》報項目經理及公司客戶部經理審核后實施。

10.對本業(yè)務塊產生的各種相關工作記錄和記錄負責,根據要求及時匯總交資料員存檔。

11.每月底向項目經理及公司客戶部經理提交本月客戶服務方面的統(tǒng)計分析報告。

12.完成領導交辦的其他工作。

職責三:物業(yè)管理客服主管職責

1.熟悉有關物業(yè)管理及相關的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,并能有效運用。

2.對小區(qū)物業(yè)管理服務工作計劃積極提出意見和建議。

3.負責接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時處理,投訴處理率達100%,投訴回訪率達100%。

4.建立與業(yè)主密切友好的關系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問業(yè)主。

5.及時向項目經理反映業(yè)主的意見和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。

6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設施的結構和管理要求,及時滿足業(yè)主合理要求。

7.做好業(yè)主(用戶)進住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關管理協(xié)議,配合工程部進行裝修監(jiān)管,裝修結束,組織驗收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。

8.負責接聽業(yè)主報修電話,認真做好記錄,迅速轉達相關部門,并及時對業(yè)主進行回訪。

9.做好編制物管費、公共分攤費、特服費用一覽表工作,做好收繳工作,妥當解釋業(yè)主提出的相關問題。

10.做好領導交辦的其他任務。

第13篇 現場管理部客服組工作職責要求

1.負責處理顧客退換貨。

2.提供便民服務及為顧客開具發(fā)票。

3.接聽電話,應使用禮貌用語,熱心地為來電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品,進行登記后,及時反饋給相關部門。

5.店內播音工作及播音設施管理。

6.負責處理顧客投訴。

7.負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作。

8.負責顧客存、取包業(yè)務。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發(fā)。

11.負責店內顧客導購工作。

12.顧客建議及意見的收集反饋工作。

第14篇 客服中心業(yè)務管理工作職責要求

1.負責制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運轉。

2.負責處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復和回訪。

3.負責及時分析影響用戶投訴的主要因素,協(xié)助制定有效解決方案。

4.負責制定質檢管理、綜合管理的工作標準及監(jiān)督考核。

5.為系統(tǒng)建設提出業(yè)務需求。

6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓工作。

7.完成領導交辦的其他事項。

第15篇 某客服中心工程維修管理制度

客服中心工程維修管理制度

1.0目的:規(guī)范維修工作程序,保障工作質量。

2.0適用范圍:客服中心工程部維修工作。

3.0職責:

3.1部門經理負責維修工作制度落實、檢查、考核。

3.2工程部助理負責日常維修工作落實、跟進、檢查。

3.3工程部技工按維修工作制度進行維修工作。

4.0工作程序

4.1上門服務

4.1.1業(yè)主住戶致電或到服務中心報修。

4.1.2客戶服務中心值班人員做接待記錄,并下《工作任務單》與工程部。

4.1.3工程部值班人員接單

4.1.3.1值班人員在值班室

a五分鐘之內要清理好工具,準備好材料,手持《工作任務單》到業(yè)主/住戶樓門。

b按《維修服務標準》為業(yè)主提供服務。

c請業(yè)主/住戶簽《工作任務單》(三聯(lián))將《工作任務單》第一聯(lián)交業(yè)主/住戶,《工作任務單》第二聯(lián)交工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人員外出不在值班室。

a、客戶服務前臺與業(yè)主/住戶預約上門維修時間。

b、值班人員回來后馬上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共設施維修

4.2.1有關管理人員報客戶服務前臺。

4.2.2客戶服務前臺下《工作任務單》給工程部。

4.2.3工程部值班人員接單。

4.2.4故障點所在責任區(qū)責任人進行維修,如責任人不在由值班人員維修。

4.2.5維修完畢拿《工作任務單》請報修部門有關人員簽字。

4.2.6將《工作任務單》第一聯(lián)交報修部門,《工作任務單》第二聯(lián)由工程部自存,《工作任務單》第三聯(lián)交客服部。

4.3 《工作任務單》

4.3.1 《工作任務單》作為維修工作記錄需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任務單》由值班人員簽發(fā)。

4.3.3 《工作任務單》各欄內容必須如實填寫。

4.3.4 《工作任務單》在工作完畢后必須由業(yè)主/住戶或報修人員簽認,否則按未完成工作論處。

4.3.5 《工作任務單》在業(yè)主/住戶家中維修時,由其家中成年人簽認。

4.3.6 《工作任務單》在公共設施維修時,由各部門管理人員簽認。

a.客服中心客服部:客服助理以上人員簽認。

b. 客服中心保安部:領班以上人員簽認。

c. 客服中心:辦公室工作人員簽認。

d. 銷售部:現場銷售人員簽認

5.0相關記錄

5.1 《工作任務單》