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客服助理管理制度旨在規(guī)范客服團隊的工作流程，提升服務質(zhì)量和客戶滿意度，確保公司業(yè)務的高效運行。它涵蓋了人員選拔、職責分配、工作標準、培訓發(fā)展、績效考核、溝通協(xié)調(diào)等多個方面。
包括哪些方面
1. 人員選拔：明確客服助理的任職資格，包括專業(yè)背景、溝通能力、解決問題的能力等。
2. 職責分配：定義客服助理的日常任務，如處理客戶咨詢、投訴，維護客戶關系等。
3. 工作標準：設定客戶服務的質(zhì)量標準，如響應時間、問題解決率等。
4. 培訓發(fā)展：規(guī)劃員工的技能提升路徑，定期進行專業(yè)技能培訓和軟技能培訓。
5. 績效考核：設立公正公平的績效評估體系，以客戶滿意度和工作成果為依據(jù)。
6. 溝通協(xié)調(diào)：強調(diào)內(nèi)部協(xié)作，確保信息的準確傳遞，提高團隊協(xié)作效率。
重要性
客服助理是公司與客戶之間的橋梁，他們的服務質(zhì)量直接影響到公司的形象和客戶忠誠度。有效的管理制度能：
1. 提升客戶滿意度：通過標準化的服務流程，保證客戶問題得到及時、專業(yè)的解決。
2. 提高工作效率：明確職責分工，減少工作混亂，提高團隊的整體效率。
3. 促進員工成長：提供持續(xù)的學習和發(fā)展機會，激發(fā)員工潛能，降低人才流失。
4. 維護公司聲譽：通過高質(zhì)量的服務，增強客戶對公司品牌的信任和認可。
方案
1. 選拔機制：實施嚴格的面試流程，確保招聘到具備良好服務態(tài)度和專業(yè)技能的客服助理。
2. 職責細化：制定詳細的工作說明書，明確每個角色的職責和期望結果。
3. 服務培訓：定期進行客戶服務技巧和產(chǎn)品知識的培訓，提升服務質(zhì)量。
4. 績效管理：設定關鍵績效指標（kpis），如響應速度、客戶反饋等，作為考核依據(jù)。
5. 團隊建設：舉辦團隊活動，加強內(nèi)部溝通，提高團隊凝聚力。
6. 反饋機制：建立客戶反饋系統(tǒng)，定期分析客戶滿意度，不斷優(yōu)化服務流程。
通過這些措施，我們期望構建一個高效、專業(yè)且充滿活力的客服團隊，為公司的長遠發(fā)展打下堅實基礎。
客服助理管理制度范文
第1篇 管理處客服助理崗位工作職責
項目管理處客服助理崗位工作職責
1.掌握小區(qū)管理工服務作進展情況,按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。
2.按客服主管的要求做好工作計劃和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做好會議記錄。
3.做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。
4.具體負責辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。
5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計工作。
6.做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。
7.負責處理公共設施和業(yè)主室內(nèi)設備報修工作,及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。
8.完成領導交辦的其他工作任務。
第2篇 某管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
管理處物業(yè)客服助理值班規(guī)定
1.目的
規(guī)范值班工作。
2.業(yè)務范圍
值班管理。
3.職責
3.1客服助理負責值班工作。
3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.工作程序
4.1標準和要求
(1)嚴格按崗位職責完成本職工作,同時認真完成客服組負責人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務。
(2)上崗時,應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴禁在當班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當班時間內(nèi)不接打與工作無關的電話,不做與工作無關的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對其咨詢的有關事項給予主動、文明、圓滿、詳盡的答復或解釋。
(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語您好,中原物業(yè)。
(6)嚴格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴禁在工作時間討論業(yè)戶及公司情況,嚴格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應保持沉著、冷靜,嚴格按突發(fā)事件應急預案執(zhí)行。
(9)前臺人員須堅守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日報修統(tǒng)計及未完成問題匯總,對當日應解決的問題進行跟進處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應立即上報部門負責人決定處理措施,重大問題應及時上報部門負責人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺值崗人員應將工作處理過程詳細的記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負責人每天檢查前臺《值班日志》并簽字確認;前臺值班人員應主動向部門負責人匯報重點工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關咨詢、受理業(yè)戶報修,填寫《特約服務/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場,須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進完工時間。維修結束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細記錄在案(詳見《報修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報修及特約維修工作,認真填寫維修工作單,對維修工作進行跟進,并對維修結果進行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時給予圓滿的答復或解決。
4.12定期對業(yè)戶寄存及未領取的空房鑰匙進行核對,并定期更新鑰匙明細。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時督促有關責任部門及時整改、辦理,并對處理結果進行跟進。
4.14每月對業(yè)戶進行例行回訪并將回訪結果進行分析、匯總報客服組負責人。
4.15根據(jù)情況,定期對業(yè)戶進行滿意度調(diào)查,并將結果進行匯總統(tǒng)計。
4.16及時更新業(yè)戶檔案,并嚴格對業(yè)戶檔案進行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負責保管、更新相應資料。
5.記錄
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務/維修工作單》
第3篇 小區(qū)管理處客服助理工作職責-4
小區(qū)管理處客服助理工作職責(四)
1.掌握小區(qū)管理工服務作進展情況,按時按質(zhì)做好各類專業(yè)報表工作。
2.按客服主管的要求做好工作計劃和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做好會議記錄。
3.做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。
4.具體負責辦理業(yè)主的二次裝修的進退場手續(xù)并進行日常的監(jiān)督管理工作。
5.掌握客戶入住情況,做好統(tǒng)計工作。
6.做好日常來訪、外調(diào)、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。
7.負責處理公共設施和業(yè)主室內(nèi)設備報修工作,及時將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。
8.完成領導交辦的其他工作任務。
第4篇 物業(yè)客服助理巡視管理制度
物業(yè)客服助理巡視管理制度
1目的
規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。
2適用范圍
適用于小區(qū)的樓宇巡查工作。
3職責
3.1管理中心客戶服務部主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。
3.2客戶服務助理負責依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。
4程序要點
4.1管理中心客戶服務部主管應制定巡查樓宇工作方案,內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的重點內(nèi)容等。
4.2 樓宇巡查的內(nèi)容
4.2.1治安隱患的巡查。
4.2.2公共設施設備安全完好狀況的巡查。
4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。
4.2.4園林綠化維護狀況的巡查。
4.2.5裝修違章的巡查。
4.2.6消防設施的巡查。
4.2.7利用巡查機會與住戶溝通。
4.3 樓宇巡查的方法應包括看、聽、摸、調(diào)查了解等。
4.3.1看:通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。
4.3.2聽:從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。
4.3.3摸:通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4.3.4調(diào)查了解:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。
4.4 房屋本體巡查的工作要領
4.4.1檢查水電表。
a.水電表的檢查范圍.水表包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的總表、各棟樓的分表、業(yè)主戶前分表、配套健身館、閱覽室、會所等分表以及綠化、景觀用水、物業(yè)管理用房的分表;電表包括樓道公共照明電表、景觀用電電表、店面電表、物業(yè)管理用房、配套健身館、閱覽室、會所等電表。
b.檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單元閥門,預防水浸事故;當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(如倒轉、有盜電嫌疑)時,應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告主管。
c.檢查水表閥門有無發(fā)生滲漏溢水現(xiàn)象.
4.4.2巡查樓梯間:
a.檢查走廊燈、樓梯燈、電源開關是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);
b.檢查梯間墻身、天花、樓梯扶手是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面瓷片是否完整無損;
c.檢查消防栓是否標識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;防火門是否關閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預警設施及消防報警設施是否完好;
d.檢查閉路電視、電信、寬帶等接線蓋板是否蓋好,有否缺損。
e.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
f.檢查電梯門有無刮擦、亂涂亂畫。
g.檢查消防排煙道百葉窗、強弱電井門是否完好。
4.4.3巡查消防連廊、逃生天臺:
a.檢查消防連廊有無被占用、封堵。
b.檢查逃生天臺門是否正常;
c.檢查天臺護欄是否完好,避雷針、電視天線、隔熱層是否完好;
d.檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象;
e.檢查雨水管道是否通暢;
f.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.4.4巡查電梯:
a.檢查電梯的運行是否平穩(wěn),是否有異常響動;
b.檢查安全標識是否完好,電梯內(nèi)外按鈕等配件是否完好;
c.檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好;
d.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
e.檢查電梯內(nèi)壁有無亂涂亂畫現(xiàn)象.
4.4.5巡查大堂、門廳、走廊:
a.檢查各類安全標識是否完好;
b.檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好;
c.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.5巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫燃氣味、焦味時應立即對相關單元進行調(diào)查,當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。
5公共設施設備巡查的工作要領。
5.1巡查水、電、氣、通訊設施:
5.1.1檢查室外設施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;
5.1.2檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好;
5.1.3檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。
5.2巡查公共文體設施:
5.2.1檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患;
5.2.2檢查兒童游樂設施是否完好,有無安全隱患;
5.2.3檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。
5.3巡查道路、廣場、公共集散地:
5.3.1檢查設施設備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;
5.3.2檢查標識、路牌、警示牌是否完好;
5.3.3檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;
5.3.4檢查衛(wèi)生狀況是否完好。
5.4巡查停車庫、停車場、自行車棚、摩托車場:
5.4.1檢查防盜設施是否完好;
5.4.2檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象;
5.4.3檢查各類標識是否完好無損;
5.4.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
6巡查周邊環(huán)境。
6.1檢查內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。
6.2檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。
6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。
6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
7.巡查違章裝修(按裝修管理的相關制度及辦法檢查):
8.巡查空置房:
8.1檢查空置房的門窗、陽臺推拉門、水籠頭開關、照明用電有否關好;
8.2檢查空置房內(nèi)物品有否缺失;
8.3檢查空置房內(nèi)有無異常,有無人員在內(nèi)留宿跡象
9.對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領
(1)客服助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時,如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的,應予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄中》巡查回來后報告主管解決。
(2)主管視情況按下列情況處理:
①
屬公共設施設施破損丟失的,按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理;
②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的,應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決;特殊情況需延長修理時間的應報經(jīng)公司部門經(jīng)理同意;
③屬住戶違章造成的問題,應按《住戶裝修管理辦法》處理。
(3)對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,客服主管應及時向公共事務部經(jīng)理匯報,由公共事務部經(jīng)理處理。
(4)巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后管理中心員工應現(xiàn)場驗證,處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄,并經(jīng)相關人員簽字認可。
10.《巡查記錄表》每月底匯總由服務處歸檔保存,保存期兩年。
11.記錄
