- 目錄
客服部是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其管理制度旨在確保高效、專業(yè)和一致的服務質量，以提升客戶滿意度，增強企業(yè)品牌形象，并最終推動業(yè)務增長。通過明確的職責分工、流程規(guī)范和績效評估，客服部管理制度能夠促進團隊協(xié)作，提高工作效率，減少誤解和沖突，為客戶提供無縫的體驗。
包括哪些方面
1. 崗位職責：定義每個客服人員的工作范圍、任務和責任，包括接聽電話、回復郵件、處理投訴、解答疑問等。
2. 服務標準：設定客戶服務的質量標準，如響應時間、問題解決率、客戶滿意度等，確保服務的一致性和專業(yè)性。
3. 流程管理：制定客戶咨詢、投訴、建議的處理流程，包括記錄、分配、跟進和反饋機制。
4. 培訓與發(fā)展：定期進行產品知識、溝通技巧和服務理念的培訓，提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。
5. 績效考核：設立客觀公正的績效評價體系，包括定量和定性指標，激勵員工提升服務質量。
6. 投訴處理：建立有效的投訴處理機制，及時解決客戶問題，防止糾紛升級。
7. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶反饋，以持續(xù)改進服務質量和優(yōu)化工作流程。
重要性
客服部管理制度的重要性不容忽視，它直接影響到企業(yè)的聲譽和客戶忠誠度。一套完善的制度能降低客戶流失率，提高客戶回頭率，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入來源。良好的客戶體驗有助于口碑傳播，吸引新客戶，促進企業(yè)的長期發(fā)展。此外，合理的管理制度還能提升員工的工作滿意度，降低員工流動率，維護團隊穩(wěn)定。
方案
1. 制定詳細的操作手冊：明確各環(huán)節(jié)的工作流程，確保每個員工了解并遵守規(guī)定。
2. 實施定期培訓：針對新產品、政策變化進行培訓，保持客服人員的知識更新。
3. 設立客戶滿意度調查：定期進行客戶滿意度調查，了解客戶需求，及時調整服務策略。
4. 強化團隊建設：鼓勵團隊合作，舉辦團隊活動，提升團隊凝聚力。
5. 定期審查和更新制度：隨著業(yè)務發(fā)展和市場變化，定期評估并更新管理制度，保持其適應性。
6. 建立反饋機制：鼓勵員工提出改進建議，不斷完善管理制度，使之更加符合實際運營需求。
總結而言，客服部管理制度是企業(yè)成功的關鍵要素之一，它需要根據(jù)企業(yè)的具體情況進行定制，以確保提供卓越的客戶服務，實現(xiàn)企業(yè)目標。
客服部管理制度范文
第1篇 某辦公大廈客服部鑰匙管理制度
辦公大廈客服部鑰匙管理制度
a.對入駐單元的鑰匙管理
1]客服助理在接到客戶入住通知單,與客戶驗收單元房間后,與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。
2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后,將客戶托管的鑰匙進行封存,封存的客戶鑰匙要認真登記管理,在非緊急情況下,任何人不得私自動用封存的鑰匙。
3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時,使用封存的鑰匙必須由客服部經理報請總經理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時,必須由兩名客服助理及保安員同時在場,以確保客戶單元的安全。
4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時,必須有書面申請,客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后,并經客服部經理同意,方可使用該單元封存鑰匙,使用完畢后,客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。
5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規(guī)定,使用前后都要做詳細記錄,并由客服部經理簽字存檔。
6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經過,由客服部處理。
b.空置單位的鑰匙管理
1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。
2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。
3]客人看房時,由租務人員到客服部辦理借用手續(xù),看房后,租務人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。
4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。
5]未經許可,任何人不得將鑰匙帶出__國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。
6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時,由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。
7]單位鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經理。
c.各機房的鑰匙管理
1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用(在物業(yè)留嗎),如有部門及人員需要領用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領用登記手續(xù)。
2]無特殊情況,客服助理嚴禁開啟機房。
3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報物業(yè)部經理,并立即補齊。
第2篇 辦公大廈客服部員工管理制度
辦公大廈客服部員工管理制度a.儀容儀表1]工作服客服部員工在當班期間,必須按照公司規(guī)定著工作服。
工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好,要特別注意袖口、領子的清潔,如有污跡馬上更換。
2]飾品員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指,不準佩戴夸張飾品。
3]襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。
女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。
4]鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋,并要保持干凈光亮。
5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方,男發(fā)長不過領,鬢角不過耳。
女發(fā)要攏齊,長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。
男女員工都要經常洗發(fā),注意整潔,不可有頭屑,汗臭,不可使用強烈味道的洗發(fā)液,護發(fā)素及香水等。
6]工牌工作時間員工必須佩戴工牌,工牌應在制服上衣的左上胸的位置。
7]衛(wèi)生●要勤洗澡,經常剪指甲。
●女員工化妝要文雅,不準使用香味過強的香水,要淡妝。
指甲油要使用透明或淡色的,不準染紅色、鮮艷或深色指甲。
b.崗前及在崗要求1]穿好工作服,提前十分鐘到達工作崗位。
2]凡是個人事情,工作問題要報告客服經理,并處理解決。
3]任何事故、工作問題、個人事情,包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況,都要及時匯報給客服經理或客服主管。
4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。
5]不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息,在崗期間,不允許嚼口香糖。
6]工作期間不準吸煙,有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。
7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。
8]不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧,不準私自為客戶看護小孩。
9]未經批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。
10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。
11]尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。
對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。
不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。
12]與客戶講話保持一定距離,以客戶能聽到講話為宜,講話口齒清楚、簡要,和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭。
客戶講話時要注意傾聽,目光要注視客戶,如沒有聽明白,可再詢問一遍,切不可不懂裝懂。
13]上班前不準食用異味大的食品。
如:飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。
14]對待客戶要熱情禮貌,但不準與客戶長時間交談。
在任何情況下,應有禮貌對待客戶,不得與客戶爭辯。
15]在遇到有客戶問路的情況,不許用手指指路,應五指并攏,與上臂保持齊平,指向客人要去的方向。
c.員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳,其他場合禁止吃東西。
d.工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛或串崗。
2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。
。
3]與客戶見面,一定要首先打招呼問好。
4]在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時,要靠邊行走。
步子要輕,姿勢端正,不搖頭晃腦,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.關于電話使用工作期間內不準打私人電話,辦理個人事情,回答客戶電話時要語言親切,記錄要認真負責。
f.員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品,請隨時保持更衣柜的整潔,請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中,如有丟失,公司概不負責。
2]不得私自換鎖換柜,嚴禁在更衣室內滯留、打牌或睡覺,否則按違紀處理。
g.客戶物品1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。
2]不準擅自挪用客戶的物品。
h.員工通道員工上、下班必須經員工通道,打卡后方可出入。
員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。
i.使用客戶設施所有員工未經物業(yè)總經理批準,不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。
j.私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友,亦不準利用工作時間處理私事,特殊情況需經部門經理批準。
k.嚴禁酗酒員工不準酒后上班,嚴禁在工作用餐中飲酒,違者將受到嚴重的紀律處分。
l.吸煙除在指定的吸煙區(qū)外,不準在其它區(qū)域吸煙。
m.整潔員工應愛護大廈的各種設施、設備,隨時保持工作區(qū)域的整潔。
損壞公物、涂污大廈的設施、亂扔廢棄物品,隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。
n.嚴禁的行為嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。
o.保密員工應嚴守保密制度,未經批準不準將大廈資料與信息泄露給他人。
p.兼職員工不準在外兼職工作。
r.與客戶關系不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。
s.失物招領員工拾到他人物品,應交上級主管人員。
上交時要報告姓名,拾到物品的時間和地點,并由上級主管人員及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部登記、保存。
t.防火1]如發(fā)現(xiàn)火情,應立即通知當值最高領導和保安部監(jiān)控室。
并撥打消防中心報警電話并通報:●你的姓名、位置和去向●火災地點●如有可能,可估計火災情況(如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等)2]災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。
3]保持冷靜并幫助他人,必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。
第3篇 大廈客服部內部檔案管理制度
辦公大廈客服部內部檔案管理制度
a.文件資料的形成與歸檔
1]資料的形成:
各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔;
b.資料的歸檔:
1]文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
●清潔衛(wèi)生管理
●綠化管理
●值班記錄
●樓宇巡檢記錄
②其他資料
2]歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。檔
案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。
⑥所有文件資料必須及時歸檔。
3]每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。
4]檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
c.檔案借閱
1]公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。
2]文書檔案只閱不借。
3]所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
4]服從管理人員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。
5]借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚。
6]檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
7]調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。
d.檔案管理人員職責
1]忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
2]負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
3]及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
4]熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
5]妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對供出資料按期催還。
6]定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
7]嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。
e.公司內外檔案文件管理:
1]公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。
2]公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。
3]所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
4]相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。
f.檔案銷毀
1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
第4篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)
1、制度
1.1文件資料的形成與歸檔
1.1.1資料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;
⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。
1.1.2資料的歸檔:
⑴文件資料的歸檔范圍
①物業(yè)管理
a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);
b.清潔衛(wèi)生管理;
c.綠化管理;
d.值班記錄;
e.樓宇巡檢記錄;
f.公共區(qū)域維修記錄。
②質量管理
a.質量體系文件;
b.質量管理資料。
③其他資料
⑵歸檔要求
①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
③歸檔的文件必須是原件。
④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。
檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。
⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。
⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。
⑦所有文件資料必須及時歸檔。
⑧有專用柜架,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。
1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。
1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。
1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
1.2檔案借閱
1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。
1.2.2文書檔案只閱不借。
1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。
1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。
1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。
1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。
1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。
1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。
1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。
1.3檔案管理人員職責
1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。
1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。
1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。
1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。
1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。
1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。
1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。
1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。
1.4公司內外檔案文件管理:
1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。
1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。
1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。
1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。
1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。
1.5檔案銷毀
1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。
1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。
1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
2、規(guī)定
為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。
2.1檔案管理范圍:
2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;
2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;
2.1.6公司領導講話和年終總結;
2.1.7其他經濟、外包合同;
2.1.8音像、圖片資料;
2.1.9其他要求歸檔的重要文件。
2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。
2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。
2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。
2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:
2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;
2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;
2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;
2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;
2.5.5檔案借閱按
閱檔批準權限借閱;
第5篇 某物業(yè)公司項目客服部防火安全管理制度
物業(yè)公司項目客服部防火安全管理制度
1.0客服部服務人員在每日檢查和清掃寫字間時,應注意發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭、火柴梗。在清理煙灰時,應先將煙缸內的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內。
2.0對項目配備的電器和賓客自帶的電器按項目有關規(guī)定使用。因使用電器不當,造成跳閘等問題,立即通知工程部檢查處理,同時報告客服部或保安部。
3.0注意發(fā)現(xiàn)寫字間內新增的各類電器,及時報告客服部或保安部。晚間巡樓時發(fā)現(xiàn)照明燈未關時,要通知保安部一同開啟客戶房間關閉照明。
4.0及時清理樓層內的報紙、廢紙箱等易燃物品,各層樓梯通道內不得堆放各種物品,發(fā)現(xiàn)客人堆放應勸阻并及時報告主管或保安部。
5.0注意樓層內有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項目常住客人,做到勤轉、勤聞、勤檢查,發(fā)現(xiàn)異常、異味應及時通知客服部或保安部。
6.0客服部服務人員應熟悉滅火器、消防栓存放位置和使用方法,并經?？腿诵麄饔嘘P消防知識和項目的消防管理制度。
7.0客服中心安全管理制度
7.1當班人員不得擅自離開工作崗位,熟知報火警程序及電話。
7.2各崗位人員應熟悉消防器材所在位置,并正常使用。
7.3員工對電話設備、電腦、復印機等高精密度儀器應嚴格按操作規(guī)程作業(yè),有故障不得私自拆除,需報有關技術人員維修。
7.4客服中心內嚴禁使用明火。
7.5下班后要將所有設備的電源切斷。
7.6客人復印密集文件時,要注意觀察,發(fā)現(xiàn)是黨和國家機密文件時,要及時上報保安部。
7.7在接發(fā)傳真和復印時,如發(fā)現(xiàn)散布_言論或_宣傳品時要做到不傳看、不散播、并及時報告并上交保安部處理。
8.0保潔安全管理制度
8.1注意保潔區(qū)域內的消防設施是否完好,發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報主管。
8.2了解本崗位入住客戶情況。
8.3對于客人放在公共區(qū)域內沒有保護措施的貴重錢物,要向領導上報。
8.4發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品,應主動上報。
8.5發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應、立即報告保安部。
8.6發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火,應立即上報。
8.7嚴格內外不分,談論與工作無關話題。
8.8不得私自一人用鑰匙打開寫字間。
8.9接到客人報告失竊,要保護現(xiàn)場,立即報告部門主管并通知保安部。
第6篇 企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度
某企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度
一、客服部的重要性
客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平?？头枪?/p>
對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。
二、客服部的崗位職責
(一)部門主管
1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的
市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。
2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營
銷各項計劃的完成。
3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。
4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。
5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。
6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。
7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導
下屬部門的工作。
8、做好與其他部門的協(xié)調管理。
(二)銷售客服
1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。
2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。
4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。
5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客
戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。
6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。
7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉
悅而有價值的。
8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。
9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。
10、及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。
11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。
12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。
13、加強與其他部門崗位的溝通交流。
(三)售后服務
1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。
2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。
3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。
4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。
5、做好客戶服務工作,協(xié)調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。
6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。
7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。
8、做好與其他部門的協(xié)調管理。
9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。
10、做到當日工作當日完成。
三、日常管理制度
1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。
3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。
4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。
4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。
5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。
6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。
四、附則
1、以上內容由集團客服部負責解釋
2、以上內容自發(fā)布之日起生效
第7篇 某物業(yè)客服部代售電影票管理制度
物業(yè)客服部代售電影票管理制度
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。
7.客務助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。
第8篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定
1、制度
為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;
1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;
1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;
1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;
1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;
2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
第9篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排專人負責員工的考勤。
1.1.2 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。
1.1.3 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。
1.1.4 制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7 排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。
1.2 規(guī)定
1.2.1 公司實行值班三班制。
1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。
1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。
第10篇 某物業(yè)客服部危險品控制管理制度
物業(yè)客服部危險品控制管理制度
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員,并將領用時間、數(shù)量等內容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管,每次使用時,需經客服部領班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。
4.0每次使用時,需按實際使用量領取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領班、主管報告。
6.0任何危險品未經許可不得外借。
第11篇 某物業(yè)客服部交接班管理制度
物業(yè)客服部交接班管理制度
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設備運行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記√號,不正常情況×號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求,應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領班負責審閱簽名。
第12篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經領導簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。
2、規(guī)定
為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來文的有關規(guī)定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;
⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞;
⑶外來文件原則上先送總經理閱批;
⑷根據(jù)總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱;
⑸根據(jù)總經理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理;
⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決;
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規(guī)定:
⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件,均必須送總經理審閱后,方可外發(fā)。
⑵對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單),由各部起草,部門經理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。
第13篇 某貿易城客服部管理規(guī)章制度
貿易城客服部管理規(guī)章制度
第一章、客戶服務部部門職能:
(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是__貿易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;
(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;
(三)促銷品的派發(fā);
(四)統(tǒng)一開發(fā)票;
(五)內部廣播。
(六)辦理會員及相關手續(xù)。
第二章、客戶服務部部門職責:
(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。
(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。
(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。
(四)協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與__貿易城之間的商品服務糾紛問題。
(五)負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。
(六)完成上級領導交辦的臨時工作。
第三章、客戶服務部各崗位職責:
一、客戶服務部部長崗位職責:
1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;
2、及時準確解答顧客提出的問題;
3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;
4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉送公司相關部門;
5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;
6、協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與__貿易城之間的商品服務糾紛問題;
7、負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;
8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;
9、負責處理重大投訴;
10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
二、前臺禮儀接待崗位職責:
1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;
2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;
3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;
4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;
5、負責協(xié)助保安部對__貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;
6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;
7、負責__貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;
8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;
9、進行樓層督導工作;
10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;
12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
三、廣播員崗位職責:
1、負責__貿易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;
2、負責對__貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;
3、負責廣播器材的維護工作;
4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;
5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;
6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
四、售后服務崗位職責:
1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;
2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;
3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;
4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
5、協(xié)助部門領導協(xié)調處理社會活動及社會關系等公關事宜;
6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;
7、負責辦理會員及對會員服務;
8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;
9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;
10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;
11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。
第四章、客戶服務部工作流程:
(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;
(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;
(三)重大投訴報主管上級處理;
(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;
(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;
(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;
(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;
(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;
(九)每月整理、總結、統(tǒng)計報主管上級;
(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;
(十一)向主管上級和公司提出改進措施。
第14篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
物業(yè)客服部客戶檔案管理制度
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是服務。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
第15篇 z辦公大廈客服部值班日志填寫管理制度
辦公大廈客服部值班日志填寫及管理制度
為了確保大廈內發(fā)生的所有管理事件,于不同班次內的值班人員知曉并跟進,當值的大物業(yè)助理應將大廈內發(fā)生的所有管理事件記錄在《物業(yè)部值班日志》內。此外,所有重大事件均應填寫《緊急情況處理登記表》并跟附現(xiàn)場照片。
a.記錄本上事項:
1]日期:每一班都在新的一頁開始寫上日期延續(xù)上班的工作
2]時間:事情發(fā)生的時間
3]事情情況:將事情情況發(fā)生的經過客觀地報告出來
4]處理:將事情發(fā)生后處理的方法記錄下來
5]善后處理:事情的最后處理和結果
b.一般需要記錄的事項
1]客戶之投訴電話投訴人
2]任何失竊
3]風、火、水、電之意外
4]打架
5]員工違規(guī)
6]客戶的遷入及遷出
7]施工情況
c.其他認為應向管理層反映的事件。
d.每天的《客服部值班日志》必須由客服經理簽字。
