物業(yè)客服部管理制度(15篇)

物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個方面：

1. 崗位職責(zé)

2. 服務(wù)標(biāo)準

3. 溝通協(xié)調(diào)機制

4. 問題處理流程

5. 培訓(xùn)與發(fā)展

6. 績效考核

7. 客戶滿意度評估

8. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

包括哪些方面

1. 崗位職責(zé)：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。

2. 服務(wù)標(biāo)準：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的基準，確保一致性和專業(yè)性。

3. 溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定內(nèi)部跨部門溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。

4. 問題處理：制定問題上報、解決和反饋的程序，保證問題得到及時解決。

5. 培訓(xùn)與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進行培訓(xùn)和能力提升計劃。

6. 績效考核：通過量化指標(biāo)評估客服人員的工作表現(xiàn)，激勵其提高工作效率。

7. 客戶滿意度評估：定期進行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進服務(wù)。

8. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機制，確保各項服務(wù)標(biāo)準得以執(zhí)行。

重要性

物業(yè)客服部管理制度的重要性體現(xiàn)在：

1. 提升效率：明確的職責(zé)和流程有助于提高工作效率，減少工作混亂。

2. 保證質(zhì)量：標(biāo)準化的服務(wù)能確保業(yè)主獲得一致的優(yōu)質(zhì)體驗，增強業(yè)主滿意度。

3. 增強信任：有效的溝通和問題處理能增強業(yè)主對物業(yè)的信任，維護品牌形象。

4. 促進發(fā)展：通過培訓(xùn)和績效考核，提升團隊整體素質(zhì)，推動部門和公司的發(fā)展。

方案

1. 制定詳細的工作手冊，列出每個崗位的具體職責(zé)和操作流程。

2. 設(shè)立服務(wù)熱線和在線服務(wù)平臺，確保24/7的業(yè)主服務(wù)。

3. 定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，涵蓋禮儀、溝通技巧和物業(yè)管理法規(guī)等。

4. 對于重大或復(fù)雜問題，建立多部門協(xié)作機制，確保問題能得到快速解決。

5. 設(shè)計合理的績效考核指標(biāo)，如響應(yīng)時間、問題解決率和業(yè)主滿意度等。

6. 通過問卷調(diào)查、面對面訪談等方式，定期收集業(yè)主反饋，以優(yōu)化服務(wù)。

7. 設(shè)立內(nèi)部質(zhì)量檢查小組，對客服部工作進行定期抽查，確保服務(wù)質(zhì)量。

8. 鼓勵員工提出改進意見，對有效建議給予獎勵，激發(fā)創(chuàng)新精神。

以上方案旨在構(gòu)建一個高效、專業(yè)、以業(yè)主為中心的客服體系，通過不斷優(yōu)化和調(diào)整，確保物業(yè)客服部能夠提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，滿足業(yè)主需求，提升物業(yè)的整體管理水平。

物業(yè)客服部管理制度范文

第1篇 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標(biāo)準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標(biāo)準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經(jīng)過、結(jié)果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達,保證其權(quán)威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細登記,當(dāng)面驗清交接。

1.6交接班應(yīng)按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設(shè)備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

第2篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律;

1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當(dāng)換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

第3篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一;工作核心:固定崗位,流動服務(wù),主動補位,通力合作;工作標(biāo)準:表里如一。

1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé),物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé),客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù),對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。

1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認真負責(zé),既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當(dāng)見到客人時說:您好!。

2.2對客人應(yīng)問:先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人,應(yīng)說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

1.2.7當(dāng)客人離開時,應(yīng)說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。

第4篇 某大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度

大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度

1、制度

1.1對鑰匙管理

1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經(jīng)過,由客服部處理。

1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理

1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責(zé)管理。

1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。

1.2.3查看房間后,管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷,門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

1.2.4負責(zé)人每日要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

1.2.5未經(jīng)許可,任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

1.2.6客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進入單元做維修時,由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。

第5篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1客服部文員負責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責(zé)各部門文件及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準,不準翻閱,不準復(fù)印,不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權(quán)翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。

1.7要經(jīng)常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定:

⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;

⑵對收到的外來文件,應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞;

⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批;

⑷根據(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱;

⑸根據(jù)總經(jīng)理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理;

⑹承辦過程中若有疑問,應(yīng)及時請示,報告解決;

⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報告,連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關(guān)規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務(wù)事項聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。

⑵對外行文,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責(zé)進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內(nèi)部行文

2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門經(jīng)理簽閱。

2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。

第6篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)

1、制度

1.1文件資料的形成與歸檔

1.1.1資料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。

1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

b.清潔衛(wèi)生管理;

c.綠化管理;

d.值班記錄;

e.樓宇巡檢記錄;

f.公共區(qū)域維修記錄。

②質(zhì)量管理

a.質(zhì)量體系文件;

b.質(zhì)量管理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學(xué)分類、立卷和編目編號。

檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。

⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時歸檔。

⑧有專用柜架,在排列上架時,應(yīng)按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案,要及時修補和復(fù)制。

1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

1.2檔案借閱

1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護檔案,并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。

1.2.2文書檔案只閱不借。

1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。

1.2.5借出與歸還檔案時,應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。

1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。

1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。

1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。

1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。

1.3檔案管理人員職責(zé)

1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

1.3.2負責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:

1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。

1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。

1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復(fù)查。

1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。

1.5檔案銷毀

1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。

1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

2、規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務(wù),特制定本規(guī)定。

2.1檔案管理范圍:

2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;

2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);

2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同;

2.1.8音像、圖片資料;

2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管,其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。

2.3在外參加各種會議帶回的文件,應(yīng)及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

2.4負責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

2.5.3借出和歸還檔案時,應(yīng)辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚;

2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;

2.5.5檔案借閱按

閱檔批準權(quán)限借閱;

第7篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排專人負責(zé)員工的考勤。

1.1.2 考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4 制定下一個月的排班表,并復(fù)印給相關(guān)部門,在崗人員需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員,并將舊表收回。

1.2 規(guī)定

1.2.1 公司實行值班三班制。

1.2.2 員工應(yīng)嚴格遵守作息時間。

1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示,經(jīng)批準后方可外出。

第8篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容

大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實到部門領(lǐng)導(dǎo))

根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設(shè)備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)

培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標(biāo)準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

6.0預(yù)算管理(落實到部門經(jīng)理)

編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

第9篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程

一、回訪時間安排

1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月內(nèi)進行回訪;

3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;

4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個月內(nèi)進行;

5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。

二、回訪率

1、投訴事件的回訪率要求達到100%;

2、維修服務(wù)的回訪率要求達到100%;

3、特約服務(wù)的回訪率要求達到100%;

4、組織的文體活動的回訪率要求達到70%;

5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況確定。

三、回訪人員的安排

1、投訴事件的回訪由管理員共同進行;

2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進行。

四、回訪的內(nèi)容

1、質(zhì)量評價;

2、服務(wù)效果的評價;

3、業(yè)主的滿意程度評價;

4、缺點與不足的評價;

5、業(yè)主建議的征集。

五、回訪的程序

1、回訪人員應(yīng)在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認;

2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進一步整改完成后再次進行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。

第10篇 物業(yè)客服部接聽撥打電話管理規(guī)范

物業(yè)客服部接聽、撥打電話管理規(guī)范

一、接聽電話

1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽電話;

2、拿起電話,應(yīng)清晰報道:您好,___花園;

3、認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在案,并盡量詳細回答;

4、通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見!語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲電話;

5、接電話聽不懂對主語言時,應(yīng)說:對不起,請您用普通話,好嗎;

6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑?

7、接聽電話時,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

二、撥打電話

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:您好,并作自我介紹;

2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚;

3、通話完畢,應(yīng)說:謝謝,再見。

第11篇 某物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

物業(yè)客服部前臺值班及交接班管理規(guī)定

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標(biāo)準內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準后方可。

5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負責(zé)人負責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

第12篇 某物業(yè)客服部代售電影票管理制度

物業(yè)客服部代售電影票管理制度

1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責(zé)保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。

4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

第13篇 某物業(yè)客服部危險品控制管理制度

物業(yè)客服部危險品控制管理制度

1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員,并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。

3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時,需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用,并由批準人親自發(fā)放。

4.0每次使用時,需按實際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險品重新入庫,并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

5.0在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領(lǐng)班、主管報告。

6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

第14篇 某物業(yè)客服部交接班管理制度

物業(yè)客服部交接班管理制度

1.0部門內(nèi)部交接班

1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實反映。

1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記√號,不正常情況×號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可,每天由領(lǐng)班負責(zé)審閱簽名。

第15篇 某物業(yè)客服部客戶檔案管理制度

物業(yè)客服部客戶檔案管理制度

1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

本部門的主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務(wù)。

2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢跟進;

3.0客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:

3.1收集客戶資料

3.2客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金

3.3客戶裝修工程文件

3.4客戶遷入時填具之資料

3.5客戶資料補充

3.5.1客戶證件資料

3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

3.6客戶與物業(yè)公司往來文件

3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄

3.8客戶報修記錄