客服部管理制度與話術(15篇)

客服部管理制度與話術是企業(yè)運營中的重要組成部分，它涵蓋了人員管理、服務標準、溝通技巧和問題解決等多個方面。這一制度旨在確?？蛻舴盏馁|量，提升客戶滿意度，同時也為員工提供清晰的行為準則和指導。

包括哪些方面

1. 人員選拔與培訓：選拔具備良好溝通能力和問題解決技巧的客服人員，并定期進行產品知識和溝通技能的培訓。

2. 服務流程規(guī)范：設定標準化的服務流程，包括接待、咨詢、處理投訴和跟進等環(huán)節(jié)。

3. 話術設計：制定統(tǒng)一且靈活的話術模板，以適應各種客戶交互場景。

4. 績效評估：建立客觀公正的績效評價體系，激勵客服人員提高服務質量。

5. 客戶反饋機制：設立客戶滿意度調查，及時收集和處理客戶意見，持續(xù)改進服務。

6. 問題處理與升級：明確問題處理權限，必要時設定問題升級流程，確?？焖夙憫徒鉀Q客戶問題。

重要性

客服部是企業(yè)與客戶之間的橋梁，其管理制度與話術直接決定了客戶對企業(yè)的第一印象和忠誠度。良好的客服能增強品牌形象，提高客戶滿意度，促進口碑傳播，從而帶來更多的業(yè)務機會。反之，若服務質量不佳，可能導致客戶流失，影響企業(yè)的長期發(fā)展。

方案

1. 選拔與培訓：實施嚴格的面試程序，選拔有潛力的客服人員；定期進行產品更新培訓，確?？头藛T對產品知識的掌握。

2. 服務流程規(guī)范化：制定詳細的操作手冊，明確每個環(huán)節(jié)的職責和步驟，確保服務的一致性。

3. 話術設計：結合實際情況編寫話術，既體現(xiàn)專業(yè)性，又能體現(xiàn)人性化關懷，同時允許客服在必要時靈活調整。

4. 績效評估：設置關鍵績效指標（kpis），如響應時間、問題解決率等，定期進行考核，并將結果與激勵機制掛鉤。

5. 客戶反饋：通過問卷、電話回訪等方式收集客戶反饋，對問題進行分析并提出改進措施。

6. 問題處理與升級：設立問題處理團隊，對復雜問題進行專門跟進，確保問題得到妥善解決。

客服部管理制度與話術的建設是一個系統(tǒng)工程，需要全面考慮人員、流程、溝通和反饋等多個要素，不斷優(yōu)化和完善，以實現(xiàn)卓越的客戶服務。

客服部管理制度與話術范文

第1篇 企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

某企業(yè)集團客服部管理規(guī)章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平?？头枪?/p>

對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經營戰(zhàn)略目標,并對公司產品的

市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監(jiān)控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調好下屬員工和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質,強調職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調溝通,并隨時指導

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區(qū)分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協(xié)調好和客戶的關系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發(fā)布之日起生效

第2篇 某貿易城客服部管理規(guī)章制度

貿易城客服部管理規(guī)章制度

第一章、客戶服務部部門職能:

(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是__貿易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;

(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;

(三)促銷品的派發(fā);

(四)統(tǒng)一開發(fā)票;

(五)內部廣播。

(六)辦理會員及相關手續(xù)。

第二章、客戶服務部部門職責:

(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

(四)協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與__貿易城之間的商品服務糾紛問題。

(五)負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

第三章、客戶服務部各崗位職責:

一、客戶服務部部長崗位職責:

1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

2、及時準確解答顧客提出的問題;

3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;

4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉送公司相關部門;

5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

6、協(xié)調處理顧客與商戶、商戶與__貿易城之間的商品服務糾紛問題;

7、負責內部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;

8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

9、負責處理重大投訴;

10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

二、前臺禮儀接待崗位職責:

1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

5、負責協(xié)助保安部對__貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

7、負責__貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

9、進行樓層督導工作;

10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

三、廣播員崗位職責:

1、負責__貿易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

2、負責對__貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;

3、負責廣播器材的維護工作;

4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;

6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

四、售后服務崗位職責:

1、受理日?？蛻敉对V,解決客戶糾紛;

2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;

3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;

4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

5、協(xié)助部門領導協(xié)調處理社會活動及社會關系等公關事宜;

6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;

7、負責辦理會員及對會員服務;

8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;

11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

第四章、客戶服務部工作流程:

(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

(三)重大投訴報主管上級處理;

(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;

(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

(九)每月整理、總結、統(tǒng)計報主管上級;

(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;

(十一)向主管上級和公司提出改進措施。

第3篇 某大廈物業(yè)客服部交接班管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1時間統(tǒng)一標準化,填寫各項記錄和交接班記錄,必須按國家標準時間統(tǒng)一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題,已處理的、未處理的都應該交接,便于接班人接著工作。

1.4上級的指導,命令必須交接,便于上傳下達,保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記,當面驗清交接。

1.6交接班應按時,無特殊情況,交班人必須將未處理的事務處理完畢,才能離開。

2、規(guī)定

2.1值班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,不能私自調班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級領導的同意,并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作,正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時,交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下;

⑵重大設備啟動或停機時;

⑶交接班準備工作未完成時;

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時。

第4篇 某大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部值班管理制度及規(guī)定

1、制度

為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

1.2值班地點:部門辦公室;

1.3值班人員應填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;

1.4值班人員應認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;

1.5值班人員應按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關;

1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應及時報告客服部經理,并請求有關部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經理;

1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當事人的責任;

1.8值班人員因事、因病無法值班的,應事先安排調班,并報客服部經理;

1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

2、規(guī)定

2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴禁擅離職守;

2.2值班工作中要求精力集中,認真負責,按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領導,不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

2.4當換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責任均由值班人員自負;

2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

2.7每天值班情況要逐項認真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

第5篇 某大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度

1、制度

1.1規(guī)范上崗條例:

接待人員必須明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務,是創(chuàng)一流服務,要高起點、高水平、高品位。因此,在服務管理上要體現(xiàn)三嚴,即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律,樹立禮儀接待人員良好服務的形象,為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

1.2接待服務宗旨:賓客至上,服務第一;工作核心:固定崗位,流動服務,主動補位,通力合作;工作標準:表里如一。

1.3接待服務實行逐級負責制,物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責,業(yè)戶服務接待人員對客服主任負責,物業(yè)戶任/客服主任對客服部經理負責,客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作,嚴于律己,正確處理當班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報告。

1.4接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排,嚴格遵守崗位職責,站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務,有問必答。

1.5儀表、儀容要求:

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝,修飾;按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠微笑。站立時,兩腳合攏,雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務,對賓客要主動熱情,和藹可親。

1.6接待服務人員應堅持文明用語,做到無投訴、無違紀、無責任事故。

1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍,認真負責,既要堅持原則,又要掌握靈活運用,做到外松內緊,有理有禮。

1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度,做到領導在與不在一個樣。

1.9員工間應提倡互相友愛,通力合作,坦誠相見,一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事,不說不做。

2、用語

2.1當見到客人時說:您好!。

2.2對客人應問:先生(小姐),很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。

2.3接受客人吩咐,聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了,若未聽清,要說:對不起,請您再說一遍。

2.4對待不能立即接待的客人,應說:對不起,請您稍候或說對不起,請您稍等一下。

2.5對等待的客人要說:對不起,讓您久等了。

2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。

1.2.7當客人離開時,應說:謝謝光臨,歡迎再來,再見!(或請走好)。

第6篇 某大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度

大廈物業(yè)客服部鑰匙管理制度

1、制度

1.1對鑰匙管理

1.1.1早班管理人員在上班后,到中控室領取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室,查驗數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經過,由客服部處理。

1.2單元內各房間的鑰匙管理

1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。

1.2.3查看房間后,管理人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

1.2.5未經許可,任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。

1.2.6客服部聘請的外來施工人員(甲方施工人員)需進入單元做維修時,由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經理。

第7篇 大廈物業(yè)客服部文件管理制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定

1、制度

1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。

1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。

1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經手人及歸還日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不準散播其內容,未經總經理批準,不準翻閱,不準復印,不準帶離辦公室。

1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的,他人無權翻閱,保管人員也不準,禁止將這些資料擅自給他人過目。

1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類,其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標明。

1.7要經常進行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對過期的文件資料要及時清理,無保存必要的材料,經總經理批準可做銷毀處理。

1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性,一經發(fā)文必須執(zhí)行。

1.9文件一經領導簽發(fā),任何人不得擅自更改。

1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。

1.11各部門對需要辦理的文件,應當認真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對辦理完畢的文件,承辦人應填寫結果和報告。

2、規(guī)定

為加強文件管理,準確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。

2.1外部來文的有關規(guī)定:

⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文,統(tǒng)一由辦公室簽收;

⑵對收到的外來文件,應及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞;

⑶外來文件原則上先送總經理閱批;

⑷根據(jù)總經理批示,逐一傳遞各部門經理傳閱;

⑸根據(jù)總經理批示,送達文件辦理部門,并催促辦理;

⑹承辦過程中若有疑問,應及時請示,報告解決;

⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告,連同原文退回秘書處存檔。

2.2對外行文有關規(guī)定:

⑴部門對外的報告、請示和業(yè)務事項聯(lián)系的文件,均必須送總經理審閱后,方可外發(fā)。

⑵對外行文,領導批轉后,原件由部門文員留存、歸檔。

⑶對外行文,統(tǒng)一由部門文員負責進行編號、登記和外發(fā)事項。

2.3內部行文

2.3.1公司內部一般性業(yè)務往來文件(包括聯(lián)絡單),由各部起草,部門經理簽閱。

2.3.2公司內部文件(包括聯(lián)絡單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。

2.4不論外部行文或內部行文,一律由秘書、文員、內勤傳遞。

第8篇 大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度規(guī)定

大廈物業(yè)客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定(適用于部門文員)

1、制度

1.1文件資料的形成與歸檔

1.1.1資料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責中予以明確。

1.1.2資料的歸檔:

⑴文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

b.清潔衛(wèi)生管理;

c.綠化管理;

d.值班記錄;

e.樓宇巡檢記錄;

f.公共區(qū)域維修記錄。

②質量管理

a.質量體系文件;

b.質量管理資料。

③其他資料

⑵歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。

檔案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。

⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

⑦所有文件資料必須及時歸檔。

⑧有專用柜架,在排列上架時,應按類別和保管單位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

1.1.4檔案柜要注意七防(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

1.1.5檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

1.2檔案借閱

1.2.1公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。

1.2.2文書檔案只閱不借。

1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

1.2.5借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當面核對清楚。

1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。

1.2.7調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。

1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經領導批準后,辦理有關查閱手續(xù)后查閱。

1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關借閱手續(xù)后借閱。

1.3檔案管理人員職責

1.3.1忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

1.3.2負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

1.3.5妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

1.3.7嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

1.4公司內外檔案文件管理:

1.4.1公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

1.4.2公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

1.4.3所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

1.4.4相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。

1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應單獨存放于帶鎖的文件柜內,以免發(fā)生意外。

1.5檔案銷毀

1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

1.5.2保密文件應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

1.5.3所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

2、規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定。

2.1檔案管理范圍:

2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關資料;

2.1.6公司領導講話和年終總結;

2.1.7其他經濟、外包合同;

2.1.8音像、圖片資料;

2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9項由相關部門妥善保管,其余各項均由總經理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。

2.3在外參加各種會議帶回的文件,應及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

2.4負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

2.5.3借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

2.5.5檔案借閱按

閱檔批準權限借閱;

第9篇 某大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

大廈物業(yè)客服部考勤管理制度及規(guī)定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2 考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3 考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4 制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如經修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。

1.2 規(guī)定

1.2.1 公司實行值班三班制。

1.2.2 員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3 工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經批準后方可外出。

第10篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內容

大廈物業(yè)客服部日常管理內容

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調。

1.2主要計劃有:

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理(落實到部門領導)

根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0物資設備管理(落實到部門文員)

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

5.0質量管理(落實到物業(yè)客服)

培訓員工樹立質量意識,實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質量。

6.0預算管理(落實到部門經理)

編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

7.0協(xié)調管理(落實到客服主任)

協(xié)調好客服部與公司內及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

第11篇 大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責內容

大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責

直接上級:客服部經理督導下級:無

1、組織本部門相關崗位完成對大廈的每日巡視,對所有公共設施、安全隱患、公共衛(wèi)生等進行檢查,發(fā)現(xiàn)需維修的設備、設施及時安排前臺人員協(xié)調相關部門進行修繕。

2、參與選定綠植養(yǎng)護公司,對廣場綠化帶進行維護,并對綠植養(yǎng)護公司進行服務質量進行監(jiān)督、評估。

3、每個月安排保潔公司對大廈內空置房進行一次全面清潔。

4、保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設施處于良好工作狀態(tài)。

5、隨時掌握出租狀況,根據(jù)需要協(xié)調保潔公司對保潔人員的工作做相應調整。

6、檢查保潔人員出勤及工作表現(xiàn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7、監(jiān)督檢查保潔人員的日常及計劃清潔工作質量。

8、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生及服務質量,使之達到較高水平。

9、對保潔公司上崗人員進行必要的考核,考核合格后方能上崗。

10、與保潔公司保持密切溝通,及時將人員補缺并準確地將客戶或物業(yè)管理處的規(guī)定、要求以書面形式傳達給保潔公司。

11、定期或隨時聽取租戶的投訴與建議,并及時給與解決,并將解決結果記錄在案,向物業(yè)部經理匯報。

12、遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時,應及時上報。

13、按合同、協(xié)議履行并檢查各協(xié)作單位的工作,并將費用支出情況呈交物業(yè)部經理審核。

14、定期對各服務分包商進行評審,并以書面形式匯報給物業(yè)部經理審核。

15、發(fā)揮工作主動性,認真完成上級領導交予之工作。

16、完成上級安排的其它工作。

第12篇 大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責內容-2

大廈客服部物業(yè)管理員崗位職責(二)

直接上級:客服部經理督導下級:無

1、負責組織對大廈公共區(qū)域及各項設備設施的巡視、報修工作,并填寫相關工作報告。

2、負責每日本部門工作日志的填寫工作。

4、了解及處理負責區(qū)域內的客戶投訴,緩解客戶的不滿情緒,并將問題及時上報給上級領導。

5、嚴格遵守本部門各項工作程序。

6、負責客戶日常報修,有償服務等工作安排,并跟進處理相關情況。

7、遇到突發(fā)緊急事件或重大事件時,應及時上報。

8、協(xié)調各部門辦理客戶入住的相關手續(xù)辦理

9、協(xié)調各部門完成客戶二次裝修手續(xù)辦理,以及在二次裝修過程中施工監(jiān)管,及時通報問題并協(xié)助解決報。

10、完成客戶辦理停車業(yè)務。

11、完成客戶購電業(yè)務。

12、跟進檔案的收存工作,定期整理部門及客戶檔案。

13、配合管理處各項物業(yè)管理費用的催繳工作。

14、定期檢查、更新客戶資料,并及時存檔。

15、發(fā)揮工作主動性,認真完成上級領導交予之工作。

第13篇 大樓客服部內部檔案管理規(guī)定

辦公大樓客服部內部檔案管理規(guī)定

為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務,特制定本規(guī)定:

a.檔案管理范圍:

1]政府部門頒布的政策性、指令性文件;

2]政府部門、集團公司針對本公司的批復、指示、通知、要求等;

3]公司營業(yè)執(zhí)照及其他相關資料;

4]公司文件;

5]物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

8]公司領導講話和年終總結;

9]其他經濟、外包合同;

10]音像、圖片資料;

11]其他要求歸檔的重要文件。

b.負責檔案管理的人員應對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

c.借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

1]辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

2]愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁涂寫、更改檔案;

3]借出和歸還檔案時,應辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚;

4]檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當事人的責任;

5]檔案借閱按閱檔批準權限借閱;

d.調離公司的人員,必須清理、移交檔案文件后,方可辦理調離手續(xù)。

第14篇 大廈客服部內部檔案管理制度

辦公大廈客服部內部檔案管理制度

a.文件資料的形成與歸檔

1]資料的形成:

各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔;

b.資料的歸檔:

1]文件資料的歸檔范圍

①物業(yè)管理

●清潔衛(wèi)生管理

●綠化管理

●值班記錄

●樓宇巡檢記錄

②其他資料

2]歸檔要求

①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。

②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。

③歸檔的文件必須是原件。

④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學分類、立卷和編目編號。檔

案目錄應編制總目錄、案卷目錄、卷內目錄。

⑤案卷題名應確切反映卷內文件的內容,并區(qū)分保管期限。

⑥所有文件資料必須及時歸檔。

3]每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質檔案,要及時修補和復制。

4]檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。

c.檔案借閱

1]公司員工都應重視保護檔案,并按閱檔批準權限辦理手續(xù)后借閱有關檔案。

2]文書檔案只閱不借。

3]所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。

4]服從管理人員的管理,在借閱范圍內借閱,保密檔案不供查閱。

5]借出與歸還檔案時,應辦理清點、簽名登記手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當面核對清楚。

6]檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當事人的法律和行政責任。

7]調離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調離手續(xù)。

d.檔案管理人員職責

1]忠于職守,嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則,積極開展工作。

2]負責收集、接收本公司各業(yè)務、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

3]及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

4]熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

5]妥善管理檔案,嚴格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對供出資料按期催還。

6]定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

7]嚴守機密,確保檔案安全;完成領導交辦的其它工作。

e.公司內外檔案文件管理:

1]公司內部的各種檔案應按照部門進行分開存檔。

2]公司對外部相關單位的文件應與公司內部文件分開,每個單位都應有一個獨立的檔案。

3]所有存入檔案應按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

4]相關檔案存放一年后,應統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復查。

f.檔案銷毀

1]如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

2]保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應撕毀后處理。

3]所有存檔的文件均應定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

第15篇 某辦公大廈客服部鑰匙管理制度

辦公大廈客服部鑰匙管理制度

a.對入駐單元的鑰匙管理

1]客服助理在接到客戶入住通知單,與客戶驗收單元房間后,與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后,將客戶托管的鑰匙進行封存,封存的客戶鑰匙要認真登記管理,在非緊急情況下,任何人不得私自動用封存的鑰匙。

3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時,使用封存的鑰匙必須由客服部經理報請總經理批準同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時,必須由兩名客服助理及保安員同時在場,以確保客戶單元的安全。

4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時,必須有書面申請,客服助理在與該單元負責人聯(lián)系確認后,并經客服部經理同意,方可使用該單元封存鑰匙,使用完畢后,客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

5]使用封存鑰匙必須嚴格遵守使用規(guī)定,使用前后都要做詳細記錄,并由客服部經理簽字存檔。

6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失,立即上報客服部,并寫出事情詳細經過,由客服部處理。

b.空置單位的鑰匙管理

1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負責管理。

2]空置單位的鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細填寫鑰匙借用登記表。

3]客人看房時,由租務人員到客服部辦理借用手續(xù),看房后,租務人員需確認單元內電源已切斷,門窗關閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

4]每日客服助理要認真檢查鑰匙登記表,對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

5]未經許可,任何人不得將鑰匙帶出__國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時,由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

7]單位鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報客服部經理。

c.各機房的鑰匙管理

1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用(在物業(yè)留嗎),如有部門及人員需要領用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領用登記手續(xù)。

2]無特殊情況,客服助理嚴禁開啟機房。

3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失,立即寫出書面報告上報物業(yè)部經理,并立即補齊。