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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下內(nèi)容： 1. 招聘與入職流程：包括招聘標(biāo)準(zhǔn)、面試程序和新員工入職流程。
2. 員工福利：如工資、保險、福利待遇等。
3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：針對酒店客房管理，應(yīng)詳細(xì)規(guī)定服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間等。
4. 房態(tài)管理：如何監(jiān)控和更新房間狀態(tài)，確保信息準(zhǔn)確。
5. 清潔維護(hù)：設(shè)定清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻率，保證客房衛(wèi)生。
6. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案。
7. 安全規(guī)定：包括消防安全、個人安全防護(hù)等。
注意事項(xiàng)
在制定工作制度時，需注意以下幾點(diǎn)： 1. 法規(guī)遵守：確保制度符合當(dāng)?shù)貏趧臃ㄒ?guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 公平公正：制度應(yīng)公平對待所有員工，避免歧視。
3. 可行性：制度應(yīng)切實(shí)可行，考慮實(shí)際情況和員工能力。
4. 溝通反饋：在制定過程中廣泛征求員工意見，確保制度的接受度。
5. 定期審查：制度應(yīng)隨業(yè)務(wù)變化定期更新，保持其有效性。
制度格式
工作制度的格式通常包括標(biāo)題、正文和附件三部分。標(biāo)題應(yīng)簡潔明了，如“酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作制度”。正文部分按照上述內(nèi)容結(jié)構(gòu)編寫，每一項(xiàng)都應(yīng)有明確的標(biāo)題，便于查找和理解。附件可包含相關(guān)表格、流程圖等輔助材料，以增強(qiáng)可操作性。
制定有效的酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作制度，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，還能提升員工滿意度，確保酒店運(yùn)營的穩(wěn)定性和高效性。在實(shí)踐中，制度的實(shí)施和持續(xù)優(yōu)化同樣重要，需要管理層的監(jiān)督和員工的配合，共同構(gòu)建良好的工作環(huán)境。
酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作流程的詳細(xì)內(nèi)容范文
第1篇 酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作流程的詳細(xì)內(nèi)容
1.早班工作流程
07:55——以前換好工服,化妝,簽到
08:00 ——08:10 了解住宿情況及重要事項(xiàng)
08:10 ——08:30 交接班,了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本(鑰匙、預(yù)訂、叫醒、行李、退房、vip及團(tuán)體、餐券等)
08:30 ——11:45 接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間。)
11:45——12:00 配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)。
12:00——13:00 接待賓客(以退房為主)
13:00——13:30 工作午餐
13:30——15:30 檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))。
15:30——16:00 做交接班準(zhǔn)備。
第2篇 酒店客房安全管理制度辦法
酒店客房安全管理制度
1、當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全;
2、不給陌生人開房門,除非接到有關(guān)部門的通知;
3、當(dāng)打掃房間有人進(jìn)入時,應(yīng)禮貌地向客人問好,查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同,或?qū)㈣€匙試開房門,防止客人進(jìn)錯房間;
4、如客人忘記帶房卡及鑰匙,應(yīng)向房務(wù)中心核對客人姓名及公司,證實(shí)身后方可開門。身份不符時,可拒絕開門;
5、訪客須按規(guī)定進(jìn)行登記,將可疑或不正常的情況向上級匯報;
6、如發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開、樓層煙霧、報警響鈴、水管漏水、房內(nèi)有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項(xiàng)應(yīng)向上級報告;
7、客房內(nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)(如燒紙、燒香、點(diǎn)蠟燭);
8、發(fā)現(xiàn)客人有使用大功率電器、亂接電線應(yīng)及時上報保安部及工程部處,以免發(fā)生火災(zāi);
9、如有殘疾人住宿,應(yīng)隨時注意客人的動靜,以便提供服務(wù)及客人安全;
10、清倒垃圾時應(yīng)注意垃圾內(nèi)有無特別物品,盡量不用手直接接觸垃圾,以免 銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染;
11、隨手?jǐn)嚯?、關(guān)門,但應(yīng)確認(rèn)門是否關(guān)好;
12、進(jìn)入房間工作時,濕手不可觸摸電源開關(guān),以免觸電;
13、高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人協(xié)助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸邊緣;
14、窗臺處不可晾重物品,以免墜落傷人,車場路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開;
15、分倒液體清潔劑要小心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)及時處理,以免形成污漬;
16、使用工具不能放置在通道口,路中間及走廊中間,以免阻礙通道絆倒他人;
17、地毯吸塵時應(yīng)將電源線,吸塵器靠邊放,不能用力拖拉,以免絆倒他人,或?qū)⑽?、電線拉斷;
18、不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi),應(yīng)放置在顯眼處;
19、高空作業(yè)應(yīng)系安全帶,消毒時應(yīng)戴好手套,洗地面時應(yīng)穿好防滑鞋;對于有危險性的操作應(yīng)做好一切安全防護(hù)工作。
20、發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時應(yīng)立即上報;
21、工作時應(yīng)檢查設(shè)施,使用是否正常,按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。
22、堆放物品應(yīng)分類,常用的放在外和低層,少用的放在里和高處,重的放在下,輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具,低處應(yīng)隔層防潮。
23、搬運(yùn)物品注意穩(wěn)妥,重物應(yīng)車載,高物應(yīng)注意前方行人。不易背扛,轉(zhuǎn)彎時速度要放慢。
24、物品放置注意衛(wèi)生,易碎、易腐應(yīng)分開。
25、地毯內(nèi)若發(fā)現(xiàn)針、釘子等尖銳物品,應(yīng)用紙巾包起,然后扔進(jìn)垃圾袋內(nèi),以免刺傷他人。
26、非純凈飲用水要燒開方可飲用,以免生水導(dǎo)致腹瀉,隨手泡加水不得偏多或太少,避免水多外溢、水少燒干發(fā)生險情,一般加水80%為宜。
27、清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置,會使用消防器材進(jìn)行滅火。能夠在發(fā)生險情時報警并有序疏散人員。
28、不可臥床吸煙,不可將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。
29、各類安全設(shè)施器材,防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。
第3篇 酒店客房部規(guī)章制度
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準(zhǔn)。
若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計(jì)。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。
發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚(yáng)并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理制度為了確保住客的人身財(cái)物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。
制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。
如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;
如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;
服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
:當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開樓層防盜客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。
因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點(diǎn),及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。
失物現(xiàn)場要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;
而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進(jìn)入房間敲門(或按門鈴)
1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);
3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;開門
1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進(jìn)來嗎后,方可進(jìn)入房間;
3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:現(xiàn)在是否可以打掃房間
4、把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)簟⒁篃?
4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);
把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;
5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補(bǔ)充的物品。
補(bǔ)充物品
1、補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));
4、補(bǔ)充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項(xiàng)
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置(如是住房,拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);2、取鑰匙卡,關(guān)門,按規(guī)定填寫記錄表。
第4篇 酒店客房管理制度一
酒店客房管理制度(上)
一、要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店衛(wèi)生管理制度
一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境,特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容 1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。 2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4、個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識。(3) 身體、心理健康,須持《健康證》上崗。 5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。 6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。 7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第5篇 酒店客房部規(guī)章制度3
酒店客房部規(guī)章制度3
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系,在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費(fèi)。
三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費(fèi)完后,應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點(diǎn)一次,及時補(bǔ)上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點(diǎn)前,請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度
為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品,并進(jìn)行登記,以便統(tǒng)計(jì)。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì),評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚(yáng)并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進(jìn)。
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財(cái)物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:
_每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
_每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
_領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。
:當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽(yù),帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點(diǎn):
1、樓層臺班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點(diǎn),及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準(zhǔn)備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進(jìn)
入房間
敲門(或按門鈴)
1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準(zhǔn);
3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;
開門
1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進(jìn)來嗎后,方可進(jìn)入房間;
3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入,向客人問候并詢問客人:現(xiàn)在是否可以打掃房間
4、把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜?
4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;
5、抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補(bǔ)充的物品。
補(bǔ)充物品
1、補(bǔ)充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(注意擺放標(biāo)準(zhǔn));
4、補(bǔ)充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);
3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項(xiàng)
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置(如是住房,拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置),按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);
第6篇 酒店式公寓客房衛(wèi)生逐級檢查工作制度
酒店式公寓客房衛(wèi)生逐級檢查制度
客房逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查,實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制,也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。實(shí)行嚴(yán)格的逐級檢查制度,是確保清潔質(zhì)量的有效方法。
1、服務(wù)員自查
要求服務(wù)員每整理完一間客房,要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率,還可以加強(qiáng)服務(wù)員的責(zé)任心和檢查意識,同時,減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過,服務(wù)員自查的重點(diǎn)是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正?？陀闷肥欠癜匆?guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外,在清掃完房間,準(zhǔn)備關(guān)門前,還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。
2、領(lǐng)班普查
領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查的第一關(guān),常常也是最后一道關(guān)。因?yàn)轭I(lǐng)班負(fù)責(zé)ok房的報告,總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租,客房部必須加強(qiáng)領(lǐng)班的監(jiān)督職能,讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。
(1)領(lǐng)班查房的作用
領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補(bǔ)漏,控制客房衛(wèi)生質(zhì)量,確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品,還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員(特別是新員工)的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時,對服務(wù)員清掃客房的漏項(xiàng)、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況,應(yīng)出返工單,令其返工。
(2)領(lǐng)班查房的數(shù)量
領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)(每層樓客房數(shù)的多少)、客房檢查項(xiàng)目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的多少的不同而有所不同。一般而言,日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約80個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作(負(fù)責(zé)帶5-7個服務(wù)員)。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查,但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以只進(jìn)行抽查,甚至免檢,以示鞭策、鼓勵和信任。
(3)領(lǐng)班查房的順序
一般情況下,領(lǐng)班查房時應(yīng)按環(huán)形路線順序查房,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查:
a、首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間;
b、盡快對每一間整理完畢的走人房進(jìn)行檢查,合格后盡快向客房中心報告;
c、檢查每一間空房的vip房;
d、檢查維修房,了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況;
e、檢查每一間外宿房并報告總臺;
3、主管抽查
樓層主管是客房清潔衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者。加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和檢查,是樓層主管的主要職責(zé)之一。主管檢查的方式是抽查。抽查的好外在于這種檢查事先并未通知,是一處突然襲擊,所以檢查的結(jié)果往往比較真實(shí)。
主管抽查的意義在于:
●檢查督促領(lǐng)班工作,促使領(lǐng)班扎扎實(shí)實(shí)地做好工作。
●進(jìn)一步保證客房衛(wèi)生質(zhì)量。
●確保客房部經(jīng)理管理方案的落實(shí)。
●為客房部管理收集信息。
樓層主管對客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行抽查的數(shù)量一般可控制在20間房左右。
檢查內(nèi)容:主要檢查領(lǐng)班實(shí)際完成的查房數(shù)量和質(zhì)量,抽查領(lǐng)班查過的房間,以觀察其是否貫徹了上級的管理意圖、以及領(lǐng)班掌握檢查標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目的寬嚴(yán)尺度是否得當(dāng)。主管在抽查客房衛(wèi)生的同時,還應(yīng)對客房公區(qū)區(qū)域的清潔狀況、員工的勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行檢查,確保所管轄區(qū)域的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
檢查重點(diǎn):每一間vip房;每一間維修房,促使其盡快投入使用;抽查長住房、住客房和計(jì)劃衛(wèi)生的大清潔房;
4、經(jīng)理抽查
樓層清潔衛(wèi)生工作是客房部工作的主體?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)拿出1/2以上的時間到樓面巡視和抽查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。這對于掌握員工的工作狀況,改進(jìn)管理方法,修訂操作標(biāo)準(zhǔn),更多地了解客人意見,具有十分重要的意義。經(jīng)理抽查房間應(yīng)每天保持一定的數(shù)量,應(yīng)特別注意對vip客房的檢查。
客房的逐級檢查制度應(yīng)一級比一級嚴(yán),所以,經(jīng)理的查房要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,亦即被稱為白手套式的檢查。經(jīng)理的檢查宜不定期不定時,檢查的重點(diǎn)是房間清潔衛(wèi)生的整體效果、服務(wù)員工作的整體水平如何,以及是否體現(xiàn)了自己的管理意圖。
簽署人:zz物業(yè)管理有限公司
第7篇 商務(wù)酒店客房部 獎罰制度
佳泰商務(wù)酒店客房部獎罰制度
一、獎勵的目的:
既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足,又要達(dá)到激發(fā)員工的工作積極性的目的。
二、懲戒的目的:
既要促使員工工作標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo),又要保障酒店和員工的共同利益和長遠(yuǎn)利益。
獎勵制度細(xì)則
1、在工作中主動協(xié)助,進(jìn)而為客人提供優(yōu)質(zhì),滿意的服務(wù)一次獎勵10-20元;
2、積極投稿、提供優(yōu)秀案例,被評為優(yōu)秀供稿或案例,獎勵10元;
3、不計(jì)個人得失,積極主動加班,且成績突出,一次獎勵10-15元;
4、酒店或部門內(nèi)部組織的培訓(xùn),成績優(yōu)異者,第一名獎勵30元,第二名獎勵20元,部門內(nèi)部培訓(xùn)成績優(yōu)異者,第一名獎勵20元,第二名獎勵10元;
5、積極主動參加酒店組織的各項(xiàng)活動,成績優(yōu)異者,一次獎勵10-20元;
6、主動為客人提供友好、周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間,收到客人口頭表揚(yáng)者,視情節(jié)獎勵10-20元,受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎勵20元;
7、熱愛工作,盡職盡責(zé),收到酒店通報表揚(yáng)者,視情節(jié),獎勵 30-50元
8、愛店如家,及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭并采取措施,防患于未然,視情節(jié)獎勵10-50元;
9、積極參與管理,提出合理化建議,視情節(jié),獎勵10-30元;
10、連續(xù)三個月區(qū)域衛(wèi)生保持優(yōu)秀、個人衛(wèi)生、儀容儀表保持優(yōu)秀者,獎勵15元;
11、精心策劃,為客人提供個性化服務(wù),受到客人高度評定與認(rèn)可者,獎勵10-30元;
12、被評為酒店微笑大使,一次獎勵20元;
13、每月房量銷售第一名,獎勵20元;
14、被評為酒店服務(wù)標(biāo)兵者,一次獎勵30元;
15、拾金不昧,撿到客人遺留物品,及時上交,一次獎勵20元;
16、被評為酒店月優(yōu)秀員工者,一次獎勵50元;
懲罰制度細(xì)則
1、未按要求填寫工作表及交接記錄本,一次罰款5元;
2、吸塵器未跟工作車,或擺放不到位,一次罰款5元;
3、返工不到位,或不返工一次罰款10元;
4、易耗品,清潔用品使用不當(dāng),用量控制較差,一次罰款10元;
5、無故空崗、串崗、每違反一次罰款10元;違反三次以上者(含三次)給予開除處分;
6、未經(jīng)批準(zhǔn)遲到、早退、按考勤制度的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;
7、私自乘坐電梯或使用客用物品,一經(jīng)一次罰款20元;
8、未經(jīng)領(lǐng)班級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),擅自調(diào)整班次,一次罰款20元;
9、未經(jīng)批準(zhǔn),缺席酒店及部門會議者,一次罰款30元;
10、補(bǔ)裝不及時,儀容儀表不及格,一次罰款10元,影響部門集體榮譽(yù)及酒店形象者,一次罰款30元;11、上班時間在工作崗位上吃東西、接打私人電話、電話不調(diào)振動、發(fā)短信、打瞌睡、發(fā)現(xiàn)一次罰款10元,
被值班經(jīng)理通報者,給予當(dāng)事人20元的罰款,并取消本月微笑大使、優(yōu)秀員工的評選資格;12、因工作交接不仔細(xì)或工作態(tài)度不端正影響酒店?duì)I業(yè)收入甚至引起客人投訴,給予 當(dāng)事人罰款30元,并取消相關(guān)獎項(xiàng)的評定資格;
13、遺失工作鑰匙,一次罰款100元;
14、對同事或客人不禮貌,使用污言穢語,或搬弄是非,甚至吵架,打架,視情節(jié),給予50-100元罰款,情節(jié)嚴(yán)重者給予開除處分;
15、不服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,工作推諉,甚至頂撞上級者,視情節(jié)給予50-100元罰款,情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退;
16、撿到客人遺留物品,不及時上交,或私自帶出酒店物品,一經(jīng)查出,予以開除;
執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
所有獎勵與處罰以相應(yīng)的單據(jù)為依據(jù),并經(jīng)由部門經(jīng)理及當(dāng)事人簽字認(rèn)可,由人事部、財(cái)務(wù)部審核發(fā)放或扣除。
佳泰商務(wù)酒店客房部
第8篇 酒店式公寓客房衛(wèi)生清潔工作制度
酒店式公寓客房衛(wèi)生清潔制度
一、從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度
1、從業(yè)人員必須有國家防疫站發(fā)放的有效健康證件。
2、服務(wù)員必須受過衛(wèi)生培訓(xùn)。
3、服務(wù)員在當(dāng)班時間不準(zhǔn)戴戒指。
4、服務(wù)員應(yīng)做到四勤(洗澡、剪發(fā)、剪指甲、洗手)。
5、保持工作服的整潔。
二、清潔制度
1、使用專業(yè)清潔工具及清潔劑;工具分類擺放。
2、客房床單毛巾每日一換。
3、杯具放進(jìn)消毒間清洗消毒(按消毒程序消毒)。
4、塵布、杯布分類疊放。
5、衛(wèi)生間清潔程序:先清潔面盆云石臺、鏡子,再浴缸、墻面,最后做馬桶地面。
6、客房清潔程序:先清理所有垃圾、通風(fēng),再整理床鋪、抹塵、吸塵。
簽署人:zz物業(yè)管理有限公司
第9篇 某酒店客房部防火安全制度
h酒店客房部防火安全制度
一、在客房部負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下,值班服務(wù)員必須遵守防火安全制度,火源、電源管理制度,以及安全檢查制度。
二、服務(wù)員有責(zé)任向住店賓客宣傳防火安全制度規(guī)定,賓客離店要認(rèn)真檢查客房,防止留有火源。
三、服務(wù)員有權(quán)監(jiān)督一切來往賓客的用水、用電情況,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的應(yīng)立即制止,有不聽勸阻者立即報客務(wù)中心和保安部。
四、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆化學(xué)品進(jìn)入酒店。
五、嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用燃油和液化氣等爐具以及各種電熱設(shè)備,嚴(yán)禁擅自安裝電器線路。
六、嚴(yán)禁隨便亂扔煙頭、火柴棒及在客房內(nèi)燃燒物品、紙屑等。
七、嚴(yán)禁在酒店內(nèi)燃放煙花、鞭炮。
八、清理客房衛(wèi)生時所有煙缸內(nèi)的煙頭必須進(jìn)行二次熄滅處理后方可倒入垃圾桶(袋)內(nèi)。樓層所清理出的垃圾必須在當(dāng)班次下班時帶離樓層。查完退房10分鐘后必須再進(jìn)行二次檢查,預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生。
九、嚴(yán)禁在消防安全疏散通道和消防設(shè)施上堆放各種物品。
十、服務(wù)員必須愛護(hù)酒店一切消防設(shè)施和消防器材,積極參加消防知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),掌握消防器材的性能和使用方法,知道應(yīng)急情況的處理方法。
十一、如發(fā)生火警及其他意外事故時,請勿驚慌,應(yīng)立即報上級領(lǐng)導(dǎo)和撥打酒店電話“0”,同時采取應(yīng)急措施。
對違反以上規(guī)章制度而釀成火警火災(zāi)事故者將嚴(yán)肅處理,并按酒店規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失,對造成嚴(yán)重后果者則依法追究其刑事責(zé)任。
第10篇 酒店客房管理制度模版
員工規(guī)范
一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
八、工作時間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺每周一和周四下午三點(diǎn))例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進(jìn)行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進(jìn)行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。
1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點(diǎn)忙。
2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:多謝×先生,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時,接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng),如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。
8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:×先生,行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快。
9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。
10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說巧婦難為無米之炊,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。
規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
(四)服務(wù)操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。
迎——禮貌大方,熱烈迎客。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準(zhǔn)確適當(dāng);三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客,主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人,體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好,關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。
勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù);眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng),有針對性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務(wù)效率。
潔——保持清潔,嚴(yán)格衛(wèi)生。客房服務(wù)過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴(yán)格消毒,消除被消費(fèi)的痕跡,保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務(wù)過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。
靈——靈活機(jī)動,應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——眼觀六路,耳聽八方。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進(jìn)和彌補(bǔ)。
送——送別客人,善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束,又是下一輪服務(wù)工作的開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
上述八字工作法,形成一個完整系列的服務(wù)過程,是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn),需要引起全體服務(wù)人員的度重視。
第11篇 景區(qū)酒店客房安全制度
景區(qū)酒店客房安全管理制度
樓層服務(wù)員要做到四勤,即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查,發(fā)現(xiàn)不安全因素,立即處理。客房服務(wù)員清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問,發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部,由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密,不要將客情告訴無關(guān)人員。
為防止內(nèi)部人員作案,每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開房門,如果客人鑰匙沒有帶,應(yīng)當(dāng)請客人親自到前臺去取。
服務(wù)員在生日清掃客房時,要注意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的安全裝置,如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外,要注意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況,如有發(fā)現(xiàn),立即報告。清掃完客房后,要將房門鎖上。
客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時候,如是有訪客進(jìn)入房間,應(yīng)有禮貌地請?jiān)L客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來訪人是否都已離開客房,如果會客時間已過,應(yīng)有禮貌地請客人離開,或報安全部和大堂經(jīng)理處理,訪客如需在店內(nèi)留宿,應(yīng)請?jiān)L客前去前臺按有關(guān)程序辦理手續(xù),客人外出,服務(wù)員要及時進(jìn)房查看檢查有無不安全因素。
嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)使用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備,一旦發(fā)現(xiàn)立即阻止并報告安全部。服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等物品,應(yīng)立即報告安全部。
客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材,樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好,清潔,保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。
客人結(jié)帳離店時,收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時查房,清點(diǎn)房內(nèi)的物品,檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走,房內(nèi)有無不安全隱患,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時還給客人,如客人已離店,將物品上繳領(lǐng)導(dǎo),如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作,熟悉各種應(yīng)急措施,并能熟練使用各種消防器材。
第12篇 某酒店客房部員工獎罰制度
酒店客房部員工獎罰制度
1、 未按酒店規(guī)定著裝,儀容儀表不符要求者,每次扣5元。
2、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持三輕(走路輕,說話輕,干活輕),每次扣5元。
3、 下班后無故停留在樓層,工作場所等,每次扣5元。
4、 工作期間用電話談與工作無關(guān)的事者,每次扣5元。
5、 工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者,每次扣10元。
6、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者,每次扣20元。
7、 客人遺留物未按程序處理者,每次扣5元。
8、 維修項(xiàng)目未及時報修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者,每次扣5元。
9、 未經(jīng)批準(zhǔn)私乘客梯者,每次扣5元。
10、 超過計(jì)劃費(fèi)用支出按超支的 %扣,每次扣5元。
11、 未按程序工作或操作不規(guī)范者,每次扣5元。
12、 不服從工作安排者,每次扣10元。
13、 工作時間串崗者或擅自離崗者,每次扣10元。
14、 工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。
15、 無禮節(jié)禮貌,未用服務(wù)敬語者,每次扣5元。
16、 未經(jīng)同意擅自換班者,每次扣50元。
17、 上班看書,當(dāng)班嬉笑打鬧者,每次扣當(dāng)事人5元。
18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者,每次扣10元。
19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者,每次扣10元。
20、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關(guān)者,每次扣5元。
21、 工作期間會客聊天者,每次扣5元。
22、 違反有關(guān)操作規(guī)定者(按員工手冊處理),每次扣50-100元。
23、 鑰匙保管不善者,每次扣20元,如有遺失或造成嚴(yán)重后果的將另行按實(shí)賠償。
24、 未經(jīng)批準(zhǔn)無故不上班者,每次扣50元并作曠工處理。
25、 發(fā)表影響員工團(tuán)結(jié)言論或影響正常工作者,每次扣30元。
26、 對考核結(jié)果有意見,沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實(shí)不符的言論者,每次扣30元。
27、 在班期間所負(fù)責(zé)的區(qū)域出現(xiàn)質(zhì)量問題或住客投訴者,每次扣50-100元。
28、 因工作疏忽,服務(wù)質(zhì)量低劣或其他原因引起他人投訴者,每次扣50-100元。
29、 服務(wù)員在客房內(nèi)洗澡,每次扣100元;洗衣服,每次扣50元。
30、 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自開門用房的,每次扣100元。
以上辦法實(shí)行領(lǐng)班對員工考核,經(jīng)理對領(lǐng)班逐級考核制度。對每條扣款由部門負(fù)責(zé)開通知單通知到個人。
第13篇 某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度
值班管理規(guī)定
目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實(shí)行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實(shí)行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法
目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法
目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定
目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。
第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記,并交由司機(jī)送去清洗。
第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進(jìn)行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法
餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進(jìn)行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標(biāo)準(zhǔn)
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項(xiàng)目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點(diǎn)客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。
第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。
第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間
1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.
2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.
3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定
1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。
2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。
3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理
1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4. 倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法
房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補(bǔ)充。因工作過失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.
客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快
交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財(cái)務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第14篇 酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
第15篇 酒店客房部樓層服務(wù)安全規(guī)范制度
1、服務(wù)員在做房時、開夜床時必須做一間開一間的房門,完一間鎖一間;為其他員工或相關(guān)人員開門時,住客房應(yīng)征得客人同意或跟隨入房,并記錄入房人及工作內(nèi)容。
2、在客房區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員,要主動盤問;凡被開除、辭職、辭退和調(diào)出本部門的員工,不能隨便進(jìn)入客房,未當(dāng)班的員工非經(jīng)充許不得入客房內(nèi)。
3、對于客房區(qū)域發(fā)生的刑事案件,應(yīng)認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場,積極提供線索,配合保安及刑警的工作調(diào)查、取證。
4、在樓層遇到住店客人沒帶鑰匙卡,或丟失房卡無法入房時,應(yīng)按《開門程序》給予核對身份,或請客人到前臺補(bǔ)辦手續(xù)。緊急情況要上報處理。
5、發(fā)現(xiàn)客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內(nèi)燒香、燒紙、使用多種電器或大功率電器時,應(yīng)立即通知上級檢查,解決,以免超負(fù)荷用電或發(fā)生火災(zāi)。
6、對客人的遺留物品,不分大小貴賤,一律交房務(wù)中心,按規(guī)定給予保存處理,不能以借口截留。
7、發(fā)現(xiàn)各_、淫穢書刊、畫報、錄象碟子、封建迷信用品等物,一律上交及時處理,禁止傳播。
8、客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)易燃、易爆、毒品等危險品,服務(wù)員不得翻動,要控制現(xiàn)場,及時上報由上級及保安一起進(jìn)行處理。
第16篇 灣麗酒店客房衛(wèi)生管理制度
麗灣酒店客房衛(wèi)生管理制度
1、健全衛(wèi)生管理制度,建立完善的衛(wèi)生管理檔案(衛(wèi)生許可證申辦申請書,人員花名冊及健康證、培訓(xùn)合格證取得時間,監(jiān)督監(jiān)測資料等),配備專人管理衛(wèi)生工作。
2、必須亮證經(jīng)營(衛(wèi)生許可證),持證上崗(健康證、培訓(xùn)合格證)。直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員,每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查,持有健康合格證方能從事本職工作?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。
3、保持場所內(nèi)、外環(huán)境整潔,經(jīng)常開窗換氣,不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔,每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生,專布專用,物見本色還要定期消毒?？照{(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。環(huán)境整潔、美觀,下水管通暢,地面無果皮、痰跡和垃圾,公用衛(wèi)生間要每日清掃、消毒,設(shè)置能密閉的垃圾容器,采取切實(shí)可行的滅蠅、滅鼠、滅蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保潔設(shè)施。
4、從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識,應(yīng)經(jīng)常保持個人衛(wèi)生,勤洗手、勤剪指甲、勤換洗工作服及勤洗澡、理發(fā),不涂指甲油,不戴戒指、不吸煙、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作專人負(fù)責(zé),做到一客一換、一消毒,長住客床上用品至少一周一換。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
5、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施,徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
6、認(rèn)真執(zhí)行法定傳染病報告及公共場所危害健康事故報告制度。
7、嚴(yán)格執(zhí)行《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》,自覺接受衛(wèi)生監(jiān)督員和群眾的監(jiān)督。
第17篇 酒店客房房間門鎖管理制度
酒店客房房間門鎖管理制度
一、門鎖ic卡種類功能說明:
1、應(yīng)急卡:能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡:能開全部門鎖,不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡:能開指定樓層全部門鎖,不能開反鎖。
4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機(jī)械匙及ic卡種類持有人名單:
1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。
2、應(yīng)急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張(值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時間,退還時間)。
3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張
4、服務(wù)員卡:由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡:由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。
6、掛失卡:由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失(只限客人卡操作)。
三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限:
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負(fù)責(zé)。
四、如遇到在住房間反鎖時,發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理,樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理不在時,通知值班經(jīng)理)和保安員,利用應(yīng)急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時,由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開。
六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。
八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。
第18篇 酒店客房部 衛(wèi)生管理制度
第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理
一、不同類型房間的清掃要求
二、不同類型房間清掃的先后順序
(一)淡季時的清掃順序
1、總臺指示要盡快打掃的房間
2、門上掛有“請速打掃”(make up room immediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“vip”房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時的清掃順序
1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢,以便盡快交由總臺出租。
2、總臺指示要盡快打掃的房間
3、走客房間(check-out)。
4、門上掛有“請速打掃”(make up room immediately)牌的房間。
5、重要客人(vip)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
(一)客房清掃的一般原則
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
(二)房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、眼看到的地方無污跡。
2、手摸到的地方無灰塵。
3、設(shè)備用品無病毒。
4、空氣清新無異味。
5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍
(一)按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分
1、酸性清潔劑
2、堿性清潔劑
3、中性清潔劑
(二)按用途劃分
1、多功能清潔劑
2、三缸清潔劑
3、玻璃清潔劑
4、金屬拋光劑
5、家具蠟
6、空氣清新劑
7、殺蟲劑
五、客房清掃時的注意事項(xiàng)
1、“housekeeping”,同時要注意敲門的聲音大小適中,不可過急,力度過大。
2、整理房間時,要將房門開著。
3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志(特別是客人的書刊)
4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施
5、清理衛(wèi)生間時,應(yīng)專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用
7、注意做好房間檢查工作
8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風(fēng)透氣
10、電鍍部位要完全擦干
11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用
12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下
13、謀取心內(nèi)物品的擺放,要注意將商標(biāo)面對客人
14、損壞客人的物品時
15、離開房間,應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈
第19篇 酒店客房部工作制度
酒店客房部制度
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4. 愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6. 嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10. 堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開客房時,須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。
33. 客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
第20篇 酒店客房管理制度二
酒店客房管理制度(下)
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全?？头吭O(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚(yáng)時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
