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第1篇 客房部領(lǐng)班崗位工作職責
直接上級:客房部經(jīng)理
直接下級:客房服務員、庫房保管員、布草保管員崗位職責
1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令,向其負責和報告工作。
2、掌握當日客房情況,監(jiān)督客房服務員與總臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào),確?？头空＜皶r出租。
3、合理安排、組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求做好客人的迎送和服務,并做好客房和環(huán)境的清潔工作。
4、認真做好員工崗位業(yè)務培訓,做到優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務。
5、負責每天巡查客房,檢查30%的住客房,監(jiān)督服務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
6、負責落實部門安全管理制度,確保安全。
7、負責處理客人的遺留物品。
8、負責處理客人特殊要求及投訴。
9、主持每天的例會和組織員工全會,并做好記錄。
10、負責管區(qū)的成本控制,督導和檢查庫房、布草保管員做好財產(chǎn)物料的管理,建立財產(chǎn)三級帳,定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移的情況,做到日清日盤,財物相符。
11、負責教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和保修工作,定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。
12、負責按照服務工作規(guī)范的質(zhì)量標準要求,做好客房服務的各項工作,認真檢查每天的各種業(yè)務報表和工作記錄。
13、保證客房服務24小時電話有人接聽,監(jiān)控服務質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
14、做好其他部門的溝通和協(xié)調(diào)。
15、了解員工思想狀況,做好思想工作。
第2篇 客房部經(jīng)理工作崗位職責
本文以制度職責大全客房部經(jīng)理為例,為各位提供一份制度職責大全客房部經(jīng)理崗位職責,僅供各位參考,希望大家從中有所收獲。
1、 接受總經(jīng)理的督導,全面負責客房部的管理工作,向總經(jīng)理負責。
2、 負責客房部各項工作的計劃,組織和指揮工作,帶領(lǐng)客房部的全體員工完成總經(jīng)理的各項經(jīng)濟指標。
3、 制定客房部的經(jīng)營和營業(yè)管理制度,組織和推動其各項計劃的實施,組織編寫和審定客房部工作程序和工作考核。
4、 對客房部的清潔衛(wèi)生,維修保養(yǎng),設備折舊,成本控制(預算)安全等負有管理職責。
5、 主持客房部日常業(yè)務和例會,參加總經(jīng)理主持的每周部門經(jīng)理例會,并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓和工作考評。
6、 制定客房部經(jīng)營預算,控制各項支出,審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。
7、 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不斷完善各項操作規(guī)程。
8、 檢查本客房部的設備設施和管理,抽查客房部工作質(zhì)量及負責管理萬能鑰匙。
9、 制定和落實客房部推銷和計劃,制定房屋價格政策,監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況。
10、 定期約見與酒店有長住關(guān)系的重要客人,虛心聽取客人意見,不斷改進工作。
11、 檢查消防器具,做好防火防盜工作和安全工作,及協(xié)查通緝犯的工作。
12、 檢查、考核主管的工作內(nèi)容并作出評估。
第3篇 客房部各崗位職責工作流程
客房部各崗位職責及工作流程…………………………………………….…..19
1、 客房部經(jīng)理崗位職責……………………………………………………………19
2、 樓層主管崗位職責………………………………………………………………21
3、 樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序…………………………………………………22
4、 樓層主管工作內(nèi)容及程序………………………………………………………23
5、 倉庫管理員崗位職責……………………………………………………………24
6、 樓層早班領(lǐng)班崗位職責…………………………………………………………25
7、 樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序.…………..…………………………………….26
8、 樓層中班領(lǐng)班崗位職責…………………………………………………………27
9、 房務中心文員崗位職責及工作內(nèi)容…………………………………………....28
10、樓層服務員崗位職責…………………………………………………………....30
11、樓層早班服務員工作內(nèi)容及程序……………………………………………....31
12、樓層中班服務員工作內(nèi)容及程序………………………………………………31
13、樓層夜班服務員工作內(nèi)容及程序………………………………………………32
14、樓層早班值臺與衛(wèi)生班應做的基本工作………………………………………33
15、樓層中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生……………………………..……………..34
16、中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求…………………………………………………………35
17、客房部與其它部門的協(xié)調(diào)……………………………………………………...36
18、客房服務員日常服務應知的禮節(jié)禮貌……………………………………..….37
19、服務員儀容儀表要求…………………………………………………………...38
客房部經(jīng)理崗位職責
崗位名稱:客房部經(jīng)理
直接上級:副總經(jīng)理、總經(jīng)理
直屬下級:樓層、房務中心
工作職責:
1、 監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)對客服務活動,為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務。
2、 負責客房的清潔衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。
3、 保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達標,服務達到優(yōu)質(zhì)服務、設備使用正常。
4、 協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作,為前臺提供客房,確保部門工作正常運轉(zhuǎn)。
5、 指導房務中心工作,迅速準確地為賓客及其它部門提供各項服務。
6、 管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗計劃,采購計劃,對物品領(lǐng)用進行審核簽字。
7、 制定人員編制,員工培訓計劃、合力分配及人力調(diào)配,并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表,工作態(tài)度和效率。
8、 與保安部密切協(xié)作,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
9、 擬定上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預算,并提出購置清單,包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。
10、 每日寫工作日志、工作總結(jié),加強部門之間的工作聯(lián)系,不斷改進工作,提高效率,并建立客房部完整的工作檔案體系。
11、 按時參加酒店例會,傳達落實會議精神及決定,及時向總經(jīng)理匯報工作。主持每次的部門例會。
12、 處理客人投訴,發(fā)展建立賓客友好關(guān)系。
13、 檢查住客貴賓房,使之達到酒店標準。
14、 樹立良好的合作心態(tài),保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。
15、 完成上級布置的其他任務。
客房部
素質(zhì)要求
1、基本素質(zhì)要求:事業(yè)心強,具有高度的責任感,認真積極的工作態(tài)度和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。為人正直,能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。
2、自然條件:身體健康、相貌端正。
3、文化程度:大專以上學歷。中級英語水平。
特殊要求
1、5年以上客房管理工作經(jīng)驗,具有識別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。
2、具有組織能力、應變能力、控制能力、招聘和培訓下屬的能力。
3、通曉酒店各項政策,掌握客房部經(jīng)營管理、服務臺方面的專業(yè)知識,熟悉客房部的各項規(guī)格標準、具有安全保衛(wèi)知識、具有一定的財務管、市場營銷、人事管理、旅游公理學及公共關(guān)系等方面的知識和能力。
4、接受過客房部經(jīng)理崗位培訓。
權(quán)力限制
1、有對本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。
2、有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力。
3、有對主管及領(lǐng)班的評估權(quán)、獎懲權(quán)。
客房部
樓層主管崗位職責
崗位名稱:樓層主管
直接上級:客房部經(jīng)理
直屬下級:房務領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班
工作職責:
1、 對客房部經(jīng)理負責。
2、 負責主持樓層例會,抽查樓層領(lǐng)班主持的班前(班后)會。
3、 負責檢查下屬的工作,確保下屬的工作規(guī)范化,使下屬保持良好的工作狀態(tài)。
4、 對管轄區(qū)的設備和用品負責,并協(xié)助財務部搞好資產(chǎn)盤點和部門季度盤點。
5、 負責樓層安全消防工作的檢查,及時排除各種安全隱患。
6、 對管轄區(qū)域的衛(wèi)生負責。
7、 負責檢查vip客房、抽查其它房間,確?？头壳鍧崱⑽锲吠旰?、設備正常、擺設標準。
8、 負責下屬的業(yè)務培訓,提高員工素質(zhì)。
9、 負責對下屬進行績效評估,按照規(guī)章制度給予獎懲。
10、 負責管區(qū)設備的日常保養(yǎng)、確保設備的正常運轉(zhuǎn)。
11、 負責管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。
12、 負責制定各項清潔計劃。
13、 在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進行溝通,協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進行工作協(xié)調(diào),確保各項工作順利開展。
14、 負責處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。
15、 負責布草及易耗品的控制與管理。
16、 負責及時傳達上級指令,并及時向上級匯報特殊事情。
17、 完成上級安排的其它工作。
客房部
樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序
1、 簽到,領(lǐng)取鑰匙,了解房態(tài)(vip房、長住房、預定房、特殊房等)
2、 與早班進行交接班,記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求(維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等),閱讀值臺交接,落實有待于解決的事項。
3、 主持班前會,傳達上級指令,并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況,根據(jù)房況,安排工作。
4、 核查服務員的空房檢查記錄,統(tǒng)計維修項目,并及時報客房中心。
5、 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務臺、墻紙等)
6、 檢查并記錄維修房狀況。
7、 檢查夜床服務及酒水、食品補充情況。
8、 檢查當班的計劃衛(wèi)生及走客房清掃情況,并按衛(wèi)考核標準對服務員進行考核。
9、 檢查樓層安全情況(消防設備、應急燈、疑人、疑事、疑物)。
10、 樓層服務員工作報表,閱讀值臺交接班記錄,督促服務員做好各項交接(餐具、易耗品、用品等)。
11、 處理客人投訴及突發(fā)事件,并及時向上級匯報。
12、 抽查樓層布草交接情況。
13、 安排夜班服務員工的工作(房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等)。
14、 做好交接,與好工作日記。
15、 召開班后會,總結(jié)當班工作。
16、 簽離,歸還鑰匙。
第4篇 客房部樓層主管的崗位職責和工作流程
客房部樓層主管的崗位職責和工作流程
職務:客房部樓層主管
報告對象:客房部經(jīng)理、客房部助理
督導:領(lǐng)班、客房中心文員、倉管員、服務員
崗位職責:
4、1、在客房部經(jīng)理、助理的領(lǐng)導下,具體負責客房樓層區(qū)域的管理工作。
4、2、負責所屬客房區(qū)域服務員的工作安排和人力調(diào)配。
4、3、督促落實服務人員崗位職責執(zhí)行情況,負責客房人員業(yè)務技術(shù)培訓與考 核工作。
4、4、了解掌握客情,核準房間狀態(tài),負責迎客前客房準備及送客檢查工作,每日檢查30%。
4、5、每天檢查布置和客房用品的使用情況,在保證服務質(zhì)量的前提下,控制物品消耗,降低成本。
4、6、負責報告住客遺失和報失事宜。
4、7、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程,對違反工作規(guī)程的員工作出處理,并向上級匯 報,負責本部門員工工資的評核。
4、8、按部門要求依本部門的實際情況,對屬下員工進行不定期的業(yè)務操作培訓,不斷提高員工素質(zhì),業(yè)務水準和操作技能。
4、9、對計劃衛(wèi)生的安排完全負責。
4、10、處理好客人投訴并向部門報告。
4、11、做好樓層范圍內(nèi)的防火、防盜及安全工作。
4、12、解決工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴,重大問題必須向部門經(jīng)理 報告。
4、13、填寫工作報告并參加部門例會。
4、14、積極向部門提出合理化建議。
4、15、督導每月做好物資的控制盤點工作。
上崗條件:
5、1、至少有三年客房工作經(jīng)驗及一定的管理知識。
5、2、責任心強,有專業(yè)素質(zhì),踏實肯干,吃苦耐勞,有事業(yè)心,有進取精神, 堅持原則,品德高尚,忠實可靠。
5、3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學歷,受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓。
5、4、流利用語,能用英語進行工作交流。
5、5、男女不限,精力充沛,身體健康,儀容儀表文雅、大方、莊重,年齡在
28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力,能夠自我調(diào)解,具有相應的管理能力及意識。
第5篇 客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責和工作流程
客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責和工作流程
職務:客房部樓層領(lǐng)班
報告對象:客房樓層主管
督導:客房中心服務員、樓層服務員
崗位職責:
4、1、在客房部主管的領(lǐng)導下,負責管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務工作。
4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,確保客房服務質(zhì)量。
4、3、檢查服務員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。
4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對所屬員工的日常評估考 核。
4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補充和報帳情況。
4、6、及時收取和送還客人收衣、洗衣,認真檢查服務員的收取客衣記錄。
4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。
4、8、掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況。
4、9、保管好服務用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。
上崗條件:
5、1、從事酒店客房服務工作2年以上。
5、2、責任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利國語,能適應簡單英語會話。
5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。
5、6、能正確領(lǐng)會并完全執(zhí)行上級指令,具有較好的協(xié)調(diào)、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項崗位技能。
崗位工作內(nèi)容:
早班領(lǐng)班(7:00am~16:00pm;8:00~16:00pm)2人
6、1、檢查服務員的儀容儀表,組織班前會的召開。
6、2、向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當天的客房預訂和離店退房
情況。
6、3、接受樓層主管的工作指令。
6、4、合理調(diào)配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標準,合理安排
計劃衛(wèi)生,負責樓層布草管理,分配布草。
6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況,檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。
6、6、檢查關(guān)于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。
6、7、督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。
6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。
6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。
6、10、檢查vip客房;檢查工程房。
6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。
6、12、檢查工作間整潔。
6、13、了解和掌握服務員完成工作定額及質(zhì)量。
6、14、安排夜班計劃衛(wèi)生,并填寫交班日志,交待注意事項。
6、15、組織班后會,總結(jié)當天工作情況。
中班領(lǐng)班(15:00pm~23:30pm)1人
6、1、檢查服務員的儀容儀表。
6、2、查閱早班交班日志。
6、3、接受樓層主管的工作指令。
6、4、領(lǐng)取萬能鑰匙。
6、5、調(diào)配好人力,下達工作任務,檢查中班計劃衛(wèi)生情況。
6、6、檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。
6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。
6、8、檢查報紙、客衣的派送情況。
6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。
6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時禮貌地通知離開。
6、11、關(guān)掉不需要開的燈。
6、12、與夜班交接工作。
夜班領(lǐng)班(11:30pm~8:00am)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。
6、3、記錄客人的電話,向服務員傳達客人的要求。
6、4、檢查服務中心有關(guān)樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。
6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。
6、6、每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查,檢查設備情況、安全
情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。
6、7、協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。
6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點送洗的干凈布草。
6、9、向主管匯報工作情況。
第6篇 酒店客房部經(jīng)理工作崗位職責
酒店客房部經(jīng)理的崗位職責是什么為了各位制度職責大全客房部經(jīng)理掌握自身的崗位職責,以下提供一則酒店客房部經(jīng)理崗位職責,供參考。
1、參與總經(jīng)理對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施,向總經(jīng)理負責。
2、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務,以確保能夠取得最佳的工作效果,保持客房部管理、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。
3、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域 ( pa)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況,并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。
4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客,并負責接受賓客的投訴,努力消除可能產(chǎn)生的不良影響,在賓客中樹立酒店的良好形象。
5、每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄,注意收集賓客的各項意見與要求,以便及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷改進工作,提高服務水準。
6、負責協(xié)調(diào)客房部各項工作,與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合,并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。
7、負責督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作,加強有關(guān)培訓,確保部門內(nèi)每位員工對消防應急措施的熟悉了解,積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻,消防器具完好無缺,保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。
8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況,賓客遺留物品的處理情況,以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作,并負責按照完成本部門的年度預算。
9、協(xié)助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作,積極參與客房的改建、擴建工作。
10、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務水品的提高,不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì),鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性,積極參加各級各類培訓,注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。
