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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常涵蓋以下幾個關(guān)鍵部分：
1. 工作時間與休息規(guī)定：明確員工的上班時間、休息日、假期安排等。
2. 崗位職責：詳細闡述各職位的工作內(nèi)容和責任范圍。
3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的行為準則，如著裝、禮儀、職業(yè)道德等。
4. 考核與獎懲機制：設(shè)立績效評價標準，以及與之對應(yīng)的獎勵和懲罰措施。
5. 內(nèi)部溝通與報告制度：規(guī)定信息傳遞和決策流程。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：說明員工培訓(xùn)計劃和晉升路徑。
注意事項
制定工作制度時，需注意以下幾點：
1. 合法合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，不侵犯員工權(quán)益。
2. 平衡公正：制度應(yīng)公平對待所有員工，避免產(chǎn)生歧視或偏袒。
3. 參與性：鼓勵員工參與制度的討論和制定，增強其認同感。
4. 定期審查：制度應(yīng)隨企業(yè)發(fā)展適時調(diào)整，保持其有效性。
5. 易于理解：語言清晰，避免專業(yè)術(shù)語過多，便于員工理解和執(zhí)行。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下部分：
1. 封面：包含制度名稱、發(fā)布日期、企業(yè)標識等信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標題，方便查閱。
3. 引言：簡述制度的目的和背景。
4. 主體：詳細闡述各項規(guī)定和流程。
5. 附則：如有修訂歷史、解釋權(quán)歸屬等信息，可在附則中說明。
在制定和實施工作制度的過程中，管理層需充分考慮實際情況，兼顧企業(yè)的長遠規(guī)劃和員工的個體需求，通過有效的溝通和反饋機制，不斷優(yōu)化和完善制度，以實現(xiàn)組織的高效運行。
前臺工作制度范文
第1篇 酒店前臺工作人員管理制度
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
a.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;
b.站、立、行資勢要端正、得體;
c.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
e.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
b.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則
c.注意應(yīng)答禮節(jié)
d.與客人保持應(yīng)有的距離,不過分隨意
3.言談規(guī)范
a與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;
b.語速適中,語調(diào)輕柔,表情自然
c.回答問題時不可說不知道
d.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
e.不與同事議論客人是非
f.注意接電話的規(guī)范
g.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情
h.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
a.舉止落落大方,自然誠懇
b.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c.雙手不插腰,或玩弄其它東西
d.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
f.手勢規(guī)范,雙手遞接
g.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
a.熱情好客、交際能力強
b.精明能干、有巧妙的推銷技巧
c.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力
d.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
a.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人
b.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
c.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護
a.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護
a.要求前臺員工自覺維護,愛惜
b.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理
a.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
b.不得遲到早退
c.當班時間不得在休息區(qū)睡覺
d.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級,態(tài)度端正
e.當班時間不做與工作無關(guān)的事情
f.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場合
g.不在工作時間私自外出
i.無故乘坐客用電梯
j.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
k.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
l.當班時間不得飲酒
m.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為
n.杜絕重房事件的發(fā)生
o.對客使用標準的普通話
p.當班時間不可玩電腦游戲
q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
r.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
a.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié),必要時進行交談會
b.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
a.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會,對客人一般的詢問能妥善處理
b.熟悉本值崗位職責
c.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d.熟悉電話禮儀
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓(xùn)的管理
第2篇 賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度
賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)
一、如有旅客來開房,總臺服務(wù)員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉(xiāng)證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。
二、上傳系統(tǒng)操作
1.雙擊旅業(yè)系統(tǒng)前臺圖標,輸入用戶名和密碼。
2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。
3.在旅業(yè)軟件中找到批量登記圖標并點擊。
4.點擊證件掃描圖標。
5.根據(jù)旅客證件選擇正確證件類型。
6掃描完成后,點擊關(guān)閉。
7.掃描儀底板是黑色選擇自動切割,掃描儀底板不是黑色選擇手動切割。
8選擇自動切割后點擊色別。
9.在彈出窗口中點擊是。
10.將旅客入住房號填入入住房號,并核對紅色證件信息欄數(shù)據(jù)與旅客證件是否一致。
11.確定信息準確無誤后,點擊保存修改,然后再點擊正式入庫,在彈出窗口中點擊是。
12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態(tài)在簽證機關(guān)處輸入其簽證機關(guān)的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入zmg,在其出現(xiàn)的下拉菜單里選擇駐美國使館。
三、檢查數(shù)據(jù)上傳
1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統(tǒng)并及時、準確上傳到后臺服務(wù)器。
2.前臺主管必須學(xué)會如何檢查數(shù)據(jù)上傳,并督促前臺服務(wù)員做好錄入、上傳工作。
四、使用寬帶上傳
1.啟動旅業(yè)軟件。
2.在電腦右下角找到 旅業(yè)軟件上傳圖標并雙擊。
3.在彈出窗口中,點擊操作,再點擊立即發(fā)送。
4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態(tài)表示數(shù)據(jù)已全部上傳成功數(shù)據(jù)上傳正常。
5.如左下角的顯示有若干信息待發(fā)送則表示有若干份數(shù)據(jù)沒有上傳,數(shù)據(jù)上傳不正常。
五、上傳系統(tǒng)故障排除
1.打開網(wǎng)頁,輸入任意網(wǎng)址,看能否可以上網(wǎng),如不能上網(wǎng)聯(lián)系電腦管理員。
2.如能上網(wǎng)報障金禧時代。
六、旅客退房
1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。
第3篇 z公司前臺人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報備。
擬文審核核準
第4篇 某酒店前臺工作制度
酒店前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。 一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。 二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。 三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班,由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
第5篇 公司前臺工作制度范本
公司前臺工作制度
1.目的
為規(guī)范公司前臺管理,塑造公司的良好形象及聲譽,特制定本制度。
2.適用范圍
本制度適用于集團各公司前臺管理。
3.職責
3.1轉(zhuǎn)接總機電話,收發(fā)傳真、信件和報刊。
3.2接待來訪客人,并通報相關(guān)部門。
3.3管理辦公用品,管理打印機、傳真機、復(fù)印機等辦公器材。
3.4打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件。
3.5負責快遞收發(fā)。
3.6安排會客室、會議室的管理。
3.7更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式。
3.8協(xié)助組織公司活動。
4.儀容儀表規(guī)范
4.1上班時間必須穿公司制服,制度要整潔及稱身,不得穿臟亂或有皺折的衣服。
4.2頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要扎好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,額前頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
4.3臉部化妝不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡涂口紅,輕抹胭脂便可。
4.4手部不得留太長指甲,不宜涂鮮艷紅指甲油,指甲油只可用淡色的。
4.5腳部鞋襪應(yīng)保持清潔,鞋子上班前要擦亮。
4.6保持身上無異味,不得使用強烈香水。
4.禮節(jié)/禮貌要求
4.1在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。
4.2不得故作小動作或不雅的動作。
4.3工作時不得在前臺吃東西、看書、看報或做與工作無關(guān)的事情。
4.4客人來到前臺時,應(yīng)馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安。
4.5留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問。如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。
4.6除了工作上交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。
5.接待工作規(guī)范
5.1來賓接待須知
5.1.1客人進門時,要站立問候,不能坐在位置上,客人坐下或離開后才可坐下。
5.1.2對非公司同事進入,應(yīng)主動詢問,了解來訪目的及機構(gòu),姓名,并請對方出示名片或工作證。
5.1.3打分機聯(lián)絡(luò)被訪者,以確定是否有空或接見,如等候時間過久,應(yīng)主動再聯(lián)絡(luò)被訪人,并委婉告之來訪者原因。
5.1.4對來找高層領(lǐng)導(dǎo)的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動通知被找領(lǐng)導(dǎo);客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,應(yīng)主動遞送茶水;客人離開后,應(yīng)及時收拾茶杯。
5.1.5要求被訪人到前臺接來訪者到會客室,不可讓來賓自行進入。
5.1.6來訪者如果是高級領(lǐng)導(dǎo)之貴賓,即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò),由秘書前往引導(dǎo),如領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客,則需告之來訪者再等片刻。
5.1.7事先預(yù)定來訪之貴賓,前臺人員應(yīng)隨時注意儀表。貴賓來時,一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。
5.1.8對于老板和重要客人,應(yīng)主動上前開門,面帶微笑揮手道別,目送老板或客人下電梯后回到座位。
5.1.9對推銷貨品之人或不速之客,亦因禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。
5.1.10客人出門時,應(yīng)站起來,親切道別,目送客人離開后方可坐下。
5.2接待語言規(guī)范
5.2.1客人進門禮貌用語:“您好、請進、請坐、請喝茶、您請看、請稍候、先生(小姐),您好,請問您有什么事、您貴姓應(yīng)當怎樣稱呼您”。
5.2.2當客人需要找的有關(guān)人員外出不在時,應(yīng)回答“對不起,___不在,我可以代為轉(zhuǎn)達嗎”等語言致意。
5.2.3客人走時禮貌用語:“謝謝、您慢走、再見”。
5.2.4客人與他人相互交談時,不要隨便去旁聽或隨意插話。若須打斷,應(yīng)等對方談話告一段落時,說聲“對不起,我打斷一下可以嗎”得到允許后再插話。
6.總機管理制度
6.1接聽電話規(guī)范
6.1.2電話鈴聲一響,應(yīng)迅速接聽。
6.1.2用親切的口吻說:“您好!,____”。
6.1.3轉(zhuǎn)接電話時,若分機占線,應(yīng)對來電者說:“對不起,分機占線,請稍后再撥”。
6.1.4若對方電話不清晰,應(yīng)說:“對不起,麻煩您再講一遍”。若來電者口氣不佳或粗言粗語,都應(yīng)和氣應(yīng)答。
6.1.5在受理電話時,要認真聽取對方談話,必要時應(yīng)做好詳細記錄。
6.1.6接聽來電時,應(yīng)使用禮貌用語,如所找的有關(guān)人員在場,應(yīng)及時通知;如有關(guān)人員不在,可在“接待記錄表”內(nèi)登記主要內(nèi)容,并負責跟進。
6.1.7在結(jié)束通話前,道“謝謝,再見!”
6.2拔打電話規(guī)范
6.2.1在發(fā)送電話時,首先自己打好腹稿,重要電話,應(yīng)起草電話稿。
6.2.2電話接通后,應(yīng)通報自己單位、姓名,如“您好,我是____前臺___。請求對方找受話人。
6.2.3需要對方記錄時,在敘述事由前提醒對方做好記錄準備。
6.2.4對于重要電話,通話結(jié)束后,應(yīng)在電話稿上表明對方接電話人的姓名及通話時間。
6.2.5不得擅自用前臺電話打私人電話,如遇急事可用其他電話。
6.3通話的基本要求
6.3.1語氣要和藹,語言要文明。通電話時,要提醒自己“我在代表公司講話,這是公司形象的一部分?！彼杂秒娫挄r,一定要注意使用文明禮貌語言,例如:您好、請、麻煩您了、謝謝、對不起、請原諒、再見等。在講話時,聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對方職務(wù)、姓名時,口氣盡量婉轉(zhuǎn):“您貴姓應(yīng)當怎樣稱呼您”。
6.3.2發(fā)音要清楚,語言要準確。通話應(yīng)使用期普通話,切忌夾雜方言土語。
6.3.3內(nèi)容要扼要,重點要突出。打電話要注意節(jié)約時間和費用。對重要的或復(fù)雜的內(nèi)容,通話前要擬定一個提綱,突出重點,使對方能抓住中心。
6.3.4按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限,不可怕麻煩,就拒絕或隨口答應(yīng),應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況,特向領(lǐng)導(dǎo)請示后再答復(fù)對方。
7.郵件及快遞處理工作規(guī)范
7.1報刊、郵件、信函、快遞由前臺工作人員負責簽收、發(fā)放。
7.2公司前臺設(shè)有郵件箱(籃),各部門郵件
、信函放在郵件箱(籃)中,由前臺文員通知各部門派人簽字領(lǐng)取。
7.2行政部負責提供訂閱報刊的部門及報刊種類清單。
7.3前臺每天對郵局送來的報刊應(yīng)對分送清單分類清點,發(fā)現(xiàn)差錯及時要求補缺。
7.4前臺收到郵局送來的報刊后,應(yīng)在半小時內(nèi)將報刊發(fā)送到訂閱人手中,不得拖延。
7.5公司助理副總裁以上領(lǐng)導(dǎo)訂閱的報刊及私人信件由前臺送交行政部或領(lǐng)導(dǎo)秘書,由行政部專人或領(lǐng)導(dǎo)秘書負責整理呈交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
7.6公司各部門需外發(fā)的郵件、快遞應(yīng)提前送交前臺,由前臺通知快遞公司到公司辦理郵寄手續(xù)。
7.7前臺在簽收掛號信、包裹單、快遞等郵件后,應(yīng)立即通知收件人。
7.8公司外來郵件、信函一律經(jīng)前臺簽收分發(fā)。不論公私郵件應(yīng)隨到隨清,及時分發(fā),不得丟失、損壞。
第6篇 公司前臺人員工作規(guī)范制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當客人來訪時,前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報備。
擬文審核核準
第7篇 公司前臺人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:3.1服飾要求:前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3. 2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1 電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2 對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3 明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。
3.2.4 待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5 前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3. 3訪客接持
3.3.1 當客人來訪時,前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;
會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);
對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2 客人走后,應(yīng)及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3 嚴守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4 對于個別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報備。
第8篇 魯能物業(yè)公司客服中心前臺工作制度
魯能物業(yè)客服中心前臺工作制度
1、前臺工作由樓宇員輪流承擔,每兩名員工為一組,一人在前臺值班,另外一人協(xié)助完成值班人的樓宇巡視及其他需要幫助完成的工作。
2、每組人員負責在前臺值班一周。
3、前臺值班人員要堅守崗位,不準做與前臺工作無關(guān)的事情。接聽電話要使用“標準用語---您好,物業(yè)客服中心請講”,遇有客戶進入辦公室要主動起立問候、熱情解答和解決問題。
4、按要求填寫工作記錄和報修登記,并及時通過對講機和電話等方式派發(fā)工單,工單發(fā)出要求接單人簽字登記。每天下班前前臺值班人員負責統(tǒng)計當日工單派發(fā)和回收情況,對沒有收回的工單要查明原因并明確記錄在《報修記錄表》上。每發(fā)生一起遺漏將對責任人在月考核中扣5分。
5、每天17:00前臺值班人員負責將電話轉(zhuǎn)接到中控室,并將《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品一并轉(zhuǎn)交中控室值班人員。
6、每天早會結(jié)束后,前臺值班人員負責到中控室領(lǐng)回辦公室鑰匙和《報修記錄表》、《業(yè)主通訊錄》等相關(guān)物品,并立即將電話轉(zhuǎn)回前臺并確認。
前臺電腦嚴禁玩游戲,如需要上外網(wǎng)必須經(jīng)過部門經(jīng)理同意,如有違反將嚴格按《員工手冊》規(guī)定做出處理。
對前臺工作的認識:前臺工作主要是接待業(yè)主的報修、投訴等,填寫工單,調(diào)度相應(yīng)維修工人并同時進行工作記錄、維修統(tǒng)計等。
看似很簡單的工作其實它是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容和重要流程。
第一:前臺工作是公司的門面。站在那里的時候,感覺到不僅僅代表我自己,還代表著魯能物業(yè)公司。當業(yè)主報修、投訴時首先聽到的是我的聲音,看到的是形象。服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力直接影響了公司在業(yè)主心目中的印象。所以前臺工作不僅是最基礎(chǔ)的,而且是很重要的服務(wù)性工作。
第二:前臺工作是公司各方面工作的重要銜接。工程部的維修工作、行政保衛(wèi)的安全工作很大一部分是在前臺接到業(yè)主反應(yīng)的情況下使得工作進一步改善的。工程部的維修是前臺接到業(yè)主的報修之后,由前臺開工單并通知維修工人,才得以對出現(xiàn)的問題盡快解決并改善的。業(yè)主同樣也會對小區(qū)安全保衛(wèi)工作提出批評和意見,前臺把業(yè)主的心聲傳出并轉(zhuǎn)達給行政保衛(wèi)部門,對做好物業(yè)工作是很必要的。
第9篇 酒店前臺管理工作制度
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。
2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)
3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)
11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。)
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(20元)。
13.退房后，每張房卡都要消除。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。
19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.打掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查)，2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)(5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費)。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
