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有哪些
x酒店的值班巡查制度涵蓋了多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括：
1. 公共區(qū)域安全：檢查消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保公共區(qū)域無(wú)安全隱患。
2. 客房狀況：確認(rèn)客房清潔、設(shè)施完好，及時(shí)處理客房維修需求。
3. 員工行為：監(jiān)督員工工作紀(jì)律，確保服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)形象。
4. 應(yīng)急響應(yīng)：制定并執(zhí)行應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
內(nèi)容是什么
1. 公共區(qū)域巡查：每日定時(shí)巡查各樓層走廊、電梯間、餐廳等公共區(qū)域，確保照明、衛(wèi)生狀況良好，消防通道暢通無(wú)阻。
2. 客房檢查：對(duì)退房客房進(jìn)行細(xì)致檢查，修復(fù)損壞物品，補(bǔ)充消耗品，確保新入住客人滿意度。
3. 員工監(jiān)督：觀察員工的服務(wù)態(tài)度，糾正不當(dāng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。
4. 設(shè)備維護(hù)：定期檢測(cè)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)維修保養(yǎng)，保證正常運(yùn)營(yíng)。
5. 突發(fā)事件管理：建立應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)、醫(yī)療急救等緊急情況，確保快速有效響應(yīng)。
規(guī)范
1. 巡查記錄：每次巡查需詳細(xì)記錄，包括發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理措施及跟進(jìn)結(jié)果，便于追蹤與改進(jìn)。
2. 交接班制度：交接班時(shí)，詳細(xì)交接巡查情況，確保信息無(wú)縫傳遞。
3. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工和客人提出建議，對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，并反饋改進(jìn)效果。
4. 培訓(xùn)要求：定期對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)及應(yīng)急處理培訓(xùn)，提升全員安全意識(shí)。
重要性
x酒店的值班巡查制度是保障酒店運(yùn)營(yíng)安全、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。它能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶信任，提升酒店品牌形象。通過(guò)對(duì)員工行為的規(guī)范，能提高工作效率，維持良好的工作環(huán)境，進(jìn)一步促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。因此，嚴(yán)格執(zhí)行值班巡查制度，對(duì)于x酒店來(lái)說(shuō)，不僅是責(zé)任，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。
x酒店值班巡查制度范文
第1篇 _酒店值班巡查制度
酒店值班巡查制度
1.酒店每日值班分為經(jīng)理值班、保安值班,經(jīng)理值班名單每月1日前下發(fā)各部門。
2.酒店值班由部門經(jīng)理?yè)?dān)任,代表酒店總經(jīng)理行使職權(quán),負(fù)責(zé)督查各部門對(duì)酒店消防安全管理制度的執(zhí)行情況,督查保安值班巡邏情況。
3.酒店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理各部門的不安全因素,遇火災(zāi)事故必須報(bào)告值班總經(jīng)理,并按火警火災(zāi)處置程序組織指揮和撲救,迅速疏散賓客,使火災(zāi)消滅在萌芽狀態(tài)。
4.消控中心每天二十四小時(shí)保證二人值班,做好必要的值班記錄。
5.發(fā)生火災(zāi)時(shí),消控中心必須按火警.火災(zāi)處置程序正確及時(shí)處理。
6.值班巡查人員負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)的違章情況,火險(xiǎn)隱患進(jìn)行糾正和處理,發(fā)現(xiàn)不能糾正的火險(xiǎn)必須立即向酒店總值班報(bào)告。
7.值班巡查人員每2小時(shí)按巡查指定路線巡查,并認(rèn)真作好巡查記錄。
第2篇 酒店保安部值班員工作程序制度
酒店保安部值班員工作程序
工作概述:嚴(yán)格按工作程序執(zhí)行
一、回答賓客詢問(wèn)的工作程序
1.立正,向客人敬禮。
2.微笑熱情地詢問(wèn)客人:“您好,我能為您做些什么”
3.目視客人,注意傾聽,按客人提出的要求給予回答。
4.準(zhǔn)確的給予客人指引路,必要時(shí)輔以手勢(shì)。
5.如不知道的問(wèn)題要將客人帶至有關(guān)地方詢問(wèn)或幫客人電話聯(lián)系。
二、查驗(yàn)證件的工作程序
1.立正向客人敬禮。
2.微笑禮貌地請(qǐng)客人出示證件:“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的房卡?！?或鑰匙牌)
3.仔細(xì)驗(yàn)證,如有疑問(wèn)及時(shí)提問(wèn)。
4.雙手遞還給客人:“謝謝您的配合?！?/p>
三、維護(hù)大廳秩序的程序
1.勸阻禁煙區(qū)吸煙:
a)敬禮。
b)禮貌地勸阻:“對(duì)不起,此處為禁煙區(qū)。”
2.勸阻小孩亂跑。
耐心、微笑勸阻小孩不要亂跑,必要時(shí)請(qǐng)其家人照顧好自己的孩子。
3.勸阻坐姿不雅的客人。
a)敬禮。
b)耐心、微笑:“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)兔帷闊┠涯_放下好嗎謝謝!”
c)如有不舒服客人,請(qǐng)客人到醫(yī)務(wù)室去。
四、擔(dān)任警衛(wèi)任務(wù)的工作程序
1.保持警覺,警戒宴會(huì)廳,阻止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。
2.警戒賓客住所,認(rèn)真負(fù)責(zé),在通往重要賓客住所重要通道,阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。
3.警戒公共場(chǎng)所,高度警覺,注意觀察周圍人員動(dòng)態(tài),勸阻無(wú)關(guān)人員靠近圍觀,保持客人走道通暢。對(duì)形跡可疑人員要及時(shí)匯報(bào),并對(duì)其監(jiān)控。
五、處理賓客意外傷害的工作程序
1.迅速赴現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)通知當(dāng)值醫(yī)生、值班經(jīng)理,并照顧傷者。
2.征得本人家屬或領(lǐng)隊(duì)、陪同人員的同意,陪送醫(yī)院。并提醒去醫(yī)院的人員帶足費(fèi)用。
3.將客人的病情、傷勢(shì)、醫(yī)院的名稱、病區(qū)、床號(hào)及客人姓名和住店房號(hào)記錄清楚。
4.仔細(xì)分析客人的病情、傷勢(shì)是否與酒店的設(shè)施不當(dāng)有關(guān)。
六、處理賓客醉酒的工作程序
1.仔細(xì)觀察醉酒賓客是否清醒,是否有同行人員。
2.如醉酒賓客或同行人員比較清醒,耐心地勸說(shuō)不要影響餐廳其他賓客用餐。
3.如醉酒賓客已不能控制自己,動(dòng)武打砸,應(yīng)迅速控制其行動(dòng),避免人員受傷、財(cái)物遭受損失。
4.向餐廳工作人員或同行人員了解其身份。
5.如醉酒賓客損壞餐廳物品,應(yīng)查清被損壞物品價(jià)值,請(qǐng)其在結(jié)帳時(shí)賠償。
6.請(qǐng)其或同行人員中清醒的人結(jié)帳離開餐廳,歡迎其改日光臨。
7.必要時(shí)將其送回房間或送出酒店。
七、處理賓客間糾紛的工作程序
1.接報(bào)后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),視情況采取必要的措施。
2.如賓客間吵架,立即勸阻,請(qǐng)其停業(yè)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吵架,以免影響他人。
3.如賓客間打架,立即制止,拉開雙方。
4.將雙方分開帶到辦公室,請(qǐng)雙方陳述或?qū)懯虑榻?jīng)過(guò)。
5.找現(xiàn)場(chǎng)目擊者或現(xiàn)場(chǎng)工作人員了解事情經(jīng)過(guò),必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)人員寫出書面材料。
6.分析事情發(fā)生原因,分清雙方責(zé)任,從中調(diào)解,請(qǐng)雙方協(xié)調(diào)解決。
7.如協(xié)商不能解決,可報(bào)派出所處理。
8.如調(diào)解成功,涉及到賠償問(wèn)題,應(yīng)請(qǐng)雙方簽字確認(rèn)。
9.呼叫值班經(jīng)理和大堂副理,匯報(bào)有關(guān)情況。
10、將處理情況詳細(xì)記錄、存檔。
八、電梯困人應(yīng)急處理程序
1.注意觀察電梯信號(hào)。對(duì)長(zhǎng)時(shí)間停留某層的,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系。
2.派一名警衛(wèi)前往困人地點(diǎn)協(xié)助工作。
3.呼叫部門值班經(jīng)理和大堂副理,電報(bào)有關(guān)情況。
九、停電應(yīng)急處理程序
1.迅速趕到指定地點(diǎn)。
2.大門門衛(wèi)至電梯口指引客人至出口,巡邏保安在緊急出口指引。
3.耐心冷靜安撫,周圍客人,防止混亂。
首要的任務(wù):
工作匯報(bào):
審核人審批人采用日期
第3篇 j酒店eod值班制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止eod值班形式化,確實(shí)做好對(duì)客服務(wù)和及時(shí)突發(fā)事件處理及客人投訴的處理,特對(duì)酒店eod值班明規(guī)定下:
一、值班時(shí)間
當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn),星期天與節(jié)假日從早八時(shí)至次日八時(shí)。
二、值班安排
1、由人事部編制值班表,按順序輪流值班,特殊情況不能當(dāng)值的,原則上自行調(diào)班,但需通知總經(jīng)辦,由總經(jīng)辦把調(diào)班情況通知前臺(tái)、消防中心。
2、當(dāng)值人員到前臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙和值班本,次日將值班本帶到早會(huì),由總經(jīng)理閱示。
三、值班紀(jì)律
1、 遵守值班制度,按班交接,堅(jiān)守工作崗位,當(dāng)值期間不得喝酒、外出,違紀(jì)者處罰100元。
2、當(dāng)值期間要保持電話隨時(shí)接聽,2分鐘內(nèi)不接聽或沒有會(huì)電話的處罰100元。
3、緊急事件和客人投訴電話通知3分鐘不能到現(xiàn)場(chǎng)的處罰100元。
4、當(dāng)值人員早上必須參加酒店早會(huì)和周會(huì),上午需正常工作,下午可在值班房?jī)?nèi)休息到3點(diǎn),并將鑰匙交回前臺(tái)。
5、當(dāng)值eod到消防中心領(lǐng)取對(duì)講機(jī),設(shè)定為 “11頻道”,次日早8點(diǎn)前送交消防中心充電;
6、 忠于職守,在當(dāng)值時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
四,值班休息
1、節(jié)假日的值班,人事部做好考勤,給與調(diào)休;
2、平時(shí)的值班,作為部門經(jīng)理的義務(wù);
3、長(zhǎng)假期間的值班一天一夜可給3天的換休;
四、值班內(nèi)容
1、 值班經(jīng)理代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。
2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
3、 處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
4、 巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、員工宿舍的安全保衛(wèi),注意防火、防盜工作。
5、 員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
6、 能源使用情況:是否有常流水,常明燈現(xiàn)象。
7、 各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況,勞動(dòng)紀(jì)律情況。
8、每天的eod值班期間,要負(fù)責(zé)檢查三間客房,按照培訓(xùn)的要求對(duì)酒店客房的固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電視接收質(zhì)量頻道清晰音量 、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查 。
9、 值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。
五、相關(guān)事項(xiàng)
1、eod值班經(jīng)理,晚上1點(diǎn)前對(duì)酒店進(jìn)行一次全面的檢查,4點(diǎn)至7點(diǎn)間對(duì)酒店個(gè)崗位情況進(jìn)行一次檢查。
2、 值班經(jīng)理在固定值班房休息,不得私自調(diào)換值班房。
第4篇 酒店保安部各值班崗位職責(zé)規(guī)范制度
酒店保安部各值班崗位職責(zé)規(guī)范:
1、監(jiān)控中心門崗
(1)上崗前認(rèn)真檢查佩帶的器材,注意在崗時(shí)的禮貌禮儀、儀容儀表,杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生
(2)在崗期間,禁止吸煙、會(huì)客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗,未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗
(3)認(rèn)真填寫各項(xiàng)登記,積極安排住宿、就餐車輛的停車位置停車后仔細(xì)檢查車輛每個(gè)部位,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,讓司機(jī)確認(rèn)后簽字
(4)在7:00-23:00之間將自動(dòng)門只留兩人能通過(guò)的空隙,在23:00-7:00之間則將自動(dòng)門全部關(guān)閉,如有車輛進(jìn)入,要仔細(xì)檢查
(5)阻止一切無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店,疏通門前車輛,防止車輛堵塞
2、夜間大堂崗
(1)上崗前仔細(xì)檢查佩帶的器材,在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容,杜絕態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生
(2)禁止在崗期間吸煙、會(huì)客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現(xiàn)象出現(xiàn)
3)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地,必須時(shí)刻注意客人的一舉一動(dòng),緦觀察客人動(dòng)身,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理如:對(duì)客人的行李及其他物品,要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊,造成惡劣影響
(4)維護(hù)好大堂的正常秩序,對(duì)在大堂爭(zhēng)吵、喧嘩、到處亂串的個(gè)別人員要婉言勸止保持大堂高雅、肅靜
(5)注意保護(hù)大堂設(shè)施,不準(zhǔn)客人隨意刻畫、敲擊和損壞,不允許在大堂休息處睡覺,不準(zhǔn)出租車司機(jī)進(jìn)入大堂
(6)深夜時(shí)加倍警惕,防止犯罪分子進(jìn)行破壞
(7)嚴(yán)禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩,嚴(yán)禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動(dòng)作
第5篇 某酒店保安部治安消防監(jiān)控室值班制度
酒店保安部治安消防監(jiān)控室值班制度
(1)監(jiān)控室值班人員當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持高度警惕及高度責(zé)任心,密切注意各部位情況,增強(qiáng)安全觀念,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,認(rèn)真做好值班記錄。
(2)交接班時(shí)應(yīng)將機(jī)器設(shè)備的使用狀況,有無(wú)可疑情況交接記錄清楚。
(3)值班時(shí)對(duì)正常情況的記錄。重點(diǎn)記錄實(shí)際時(shí)間,主要有:_1各部位攝像監(jiān)視頭的開關(guān)時(shí)間;_2酒店重大及主要活動(dòng)的時(shí)間(如宴請(qǐng)、來(lái)訪、團(tuán)隊(duì)及行李抵離店等情況);_3對(duì)觀察到各部位、營(yíng)業(yè)點(diǎn)的狀況記錄。
(4)值班時(shí)對(duì)非正常情況的記錄。重點(diǎn)對(duì)時(shí)間、情況、人員的記錄主要有:_1在正常時(shí)間、范圍內(nèi)所觀察到的非正常情況、可疑人物應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄,并視情與保安或有關(guān)部門聯(lián)系,采取必要措施。_2在非正常時(shí)間、范圍內(nèi)(如夜間及無(wú)營(yíng)業(yè)范圍)所觀察的情況應(yīng)作記錄,特別注意人員及所攜帶物品,并及時(shí)與警衛(wèi)聯(lián)系,采取必要措施。_3員工在各部位出現(xiàn)的違紀(jì)情況。
(5)對(duì)各部位所發(fā)生的事故及其他緊急情況進(jìn)行記錄。
(6)火災(zāi)、火警按火災(zāi)報(bào)警操作程序要求記錄。
(7)對(duì)值班時(shí)接到的報(bào)警電話、可疑電話等應(yīng)進(jìn)行記錄。
(8)協(xié)同本部門或其他部門所進(jìn)行的各項(xiàng)工作,應(yīng)記錄清楚。
e大酒店保安部
第6篇 某星級(jí)大酒店總值班制度
星級(jí)大酒店總值班制度(七)
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財(cái)務(wù)總監(jiān)
4、營(yíng)銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時(shí)間
24小時(shí)制08:30am――次日08:30am
四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip一覽表,a級(jí)vip行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴會(huì)信息
⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)員工培訓(xùn)
2、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)
3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、管理手冊(cè)各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取有效措施,妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、主動(dòng)征求賓客的意見,對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、用餐:
用餐地點(diǎn):中餐零點(diǎn),客情滿時(shí),在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn):中餐:員工餐
晚餐:二菜一湯,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)40元/人(菜單價(jià))
消費(fèi)方式:在帳臺(tái)簽單
6、用房
用房標(biāo)準(zhǔn):標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時(shí),可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)
□工作流程:
1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。
2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息:
了解當(dāng)日vip客人信息
了解當(dāng)日topvip(a級(jí)vip)日程安排
了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息
了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排
了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率
了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件:停水、停電、停氣
當(dāng)日重大維修項(xiàng)目
消防演練
總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼
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檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):
16:30pm――17:30pm
1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求
17:30pm――20:30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有pa員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是
否達(dá)標(biāo)
10、公共電話無(wú)異味,是否正常工作
11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無(wú)誤
12、告示牌是否撤除及時(shí)
二、餐飲部:
(一)餐廳
1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。
2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。
3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。
5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。
6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。
7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面,撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動(dòng)添加。
10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。
11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務(wù)
員工禮貌程度
12、離開餐廳時(shí),是否有道別語(yǔ)。
13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客,是否提供針對(duì)性的服務(wù)。
(二)宴會(huì)預(yù)訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。
4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
5、是否詢問(wèn)您的姓名。
6、是否詢問(wèn)您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房?jī)?nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺(tái)是否整潔,無(wú)食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。
二、大廳服務(wù)
1、迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。
2、行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。
3、雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。
5、是否了解當(dāng)日客情
6、背景音樂(lè)播放時(shí)間:公共區(qū)域7:00---22:00然后逐步關(guān)閉
7、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步
8、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān):
夏季開燈時(shí)間:19:00
春秋季開燈時(shí)間:18:00
冬季開燈時(shí)間:17:00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫:46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度:夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息,沒有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾
13、停車場(chǎng):車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明,兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無(wú)缺少,在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮,大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位
15、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1f-4f區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
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三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。
3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。
4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。
20:30pm――22:00pm
安全檢查:
1、安全通道:沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖;
2、消防器材:全部擺放到位,可以隨時(shí)使用;無(wú)安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時(shí)有警示牌;
4、設(shè)備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為:
夏季關(guān)燈時(shí)間:22:30
春秋季關(guān)燈時(shí)間:21:30
冬季關(guān)燈時(shí)間:21:00
8、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況
22:00pm――次日8:30am
1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。
營(yíng)銷部餐飲部保障部人力資源部財(cái)務(wù)部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后,是否清理辦公臺(tái)面,保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設(shè)備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。
2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準(zhǔn)
時(shí)開餐,是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔,除酒店配備的電器用品以外,不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂,無(wú)積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達(dá)崗位:
人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員:
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財(cái)務(wù)部總監(jiān)
營(yíng)銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術(shù)團(tuán)主管
總機(jī)話務(wù)員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營(yíng)銷部
宴會(huì)預(yù)訂
大堂經(jīng)理
總臺(tái)接待
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樓主:領(lǐng)袖群芳時(shí)間:2008-08-1414:29:00
值班經(jīng)理檢查表
了解當(dāng)日信息
16:30pm
―17:30pm
服務(wù)質(zhì)量檢查
17:30pm
―20:30pm
安全檢查
20:30pm
―22:00pm
夜間檢查情況
22:00pm
―次日08:00am
(具體檢查內(nèi)容見值班經(jīng)理運(yùn)行手冊(cè)3―6頁(yè))
特殊事件反饋表
特殊事件時(shí)間特殊事件經(jīng)過(guò)處理結(jié)果
第7篇 某酒店康樂(lè)部值班制度
酒店康樂(lè)部值班制度
1.員工在崗時(shí)必須書寫工作日志,工作日志內(nèi)容包括:
(1) 當(dāng)日班次沒有完成,需要下一班次完成的事項(xiàng);
(2) 設(shè)施設(shè)備和器械的情況;
(3) 預(yù)訂情況;
(4) 與康樂(lè)營(yíng)業(yè)有關(guān)的各類信息和當(dāng)局下達(dá)的指示;
(5) 本崗間發(fā)生的各種意外情況的詳細(xì)記錄和處理結(jié)果。
2.員工當(dāng)值時(shí)不得以任何理由擅自脫崗
(1) 員工需要用餐,則應(yīng)請(qǐng)本崗直屬上級(jí)或本部其他崗位員工暫時(shí)代為照看,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用餐完畢后立即返回本崗,以便輪換就餐;
(2) 如客人在娛樂(lè)中需要該場(chǎng)所員工代辦某項(xiàng)事情,員工需在問(wèn)清客人具體要求的前提下,委托當(dāng)值行李員實(shí)際辦理。
3.康樂(lè)員工下班前10分鐘將各類物品進(jìn)行清點(diǎn),為下班交接做好準(zhǔn)備。
4.當(dāng)日的兩個(gè)班次交接,各崗位當(dāng)面交接清楚,雙方在交接本上簽字確認(rèn)。
5.工作日志要求全面、完整,不得遺漏項(xiàng)目,接班人認(rèn)真仔細(xì)閱讀工作日志,對(duì)交班的各項(xiàng)事宜認(rèn)真對(duì)待,不得漏辦。
6.接班領(lǐng)班上班后,首先認(rèn)真閱讀上一班次的工作日志,召開班前會(huì),將上一班次交辦事項(xiàng)布置辦理和傳達(dá)貫徹。
7.康樂(lè)部經(jīng)理需閱讀領(lǐng)班工作日志,在閱讀后簽字確認(rèn)。
第8篇 酒店值班巡邏制度模版
為了保障酒店所有客人及員工的財(cái)產(chǎn)和人身安全,特?cái)M訂值班巡邏制度:
1、 根據(jù)酒店內(nèi)部結(jié)構(gòu)和日常管理需要,制定三種以上巡邏方案(定時(shí)定線、定時(shí)不定線、定線不定時(shí)),對(duì)客房區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域的巡邏頻率不低于每小時(shí)一次,值班巡邏保安員要求每2小時(shí)至少對(duì)整個(gè)酒店區(qū)域內(nèi)巡查一遍。
2、應(yīng)設(shè)置巡邏工作記錄簿,記錄內(nèi)容保存時(shí)間不得少于兩個(gè)月。
3、檢查治安、防火、防盜、浸水等情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即處理,并做好相關(guān)記錄以備查,上報(bào)保安部經(jīng)理。
4、對(duì)消防器材、消防通道、標(biāo)記、防火門要經(jīng)常檢查,確保設(shè)施完好。
5、如遇突發(fā)事件,酌情處理并及時(shí)上報(bào)。
6、每天晚上23:30后,要逐層查詢來(lái)訪客人情況,并做好登記備查處理。
7、巡邏時(shí)必須攜帶必備的通訊器材,確保安隊(duì)員間聯(lián)絡(luò)暢通
第9篇 k酒店夜間值班經(jīng)理管理制度
1、當(dāng)天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無(wú)故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn);否則扣50分。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過(guò)這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次,否則按考勤制度處理)
7、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度、工作程序工作及節(jié)能降耗情況(按時(shí)開關(guān)燈及其它設(shè)備),對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問(wèn)題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。
11、值班經(jīng)理房指定為維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。
12、不按要求或未盡職責(zé)的處罰20分以上。
第10篇 酒店機(jī)房值班制度8
酒店機(jī)房值班制度(八)
(1)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),員工不得私自引外單位人員在機(jī)房?jī)?nèi)參觀。
(2)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)來(lái)機(jī)房參觀者,進(jìn)出機(jī)房均應(yīng)辦理登記手續(xù),原則上不允許拍照和攝像。除非行政部特批。
(3)值班人員要密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患。
(4)要嚴(yán)格護(hù)照巡視規(guī)定,準(zhǔn)點(diǎn)抄錄設(shè)備各運(yùn)行數(shù)據(jù),認(rèn)真做好記錄。
(5)值班人員必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不得將與工作無(wú)關(guān)的物品帶入機(jī)房,特別禁止的是食品。
(6)在機(jī)房?jī)?nèi)不允許接用臨時(shí)電器設(shè)備,不允許隨意挪動(dòng)消防器材,不允許未經(jīng)批準(zhǔn),使用電焊、氣焊,不允許在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。
(7)保持機(jī)房清潔衛(wèi)生,搞好文明生產(chǎn)。
第11篇 某酒店工程部變配電室值班制度
font class=14p16h id=zoom>1.值班人員必須遵守制定的變配電室的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.值班人員必須準(zhǔn)時(shí)上下班,不得無(wú)故遲到、早退,有事必須提前一天向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。
3.非工程部管理人員以及變配電室人員未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管許可和陪同不得擅自進(jìn)入值班室。外來(lái)人員參觀和學(xué)習(xí),須經(jīng)工程部經(jīng)理或主管批準(zhǔn)。進(jìn)出變配電室的外來(lái)人員一律登記。
4.值班人員要嚴(yán)守工作崗位,巡視變配電設(shè)備,進(jìn)出變配電室必須隨手將門鎖好。
5.嚴(yán)禁在變配電室內(nèi)高聲喧嘩。
6.嚴(yán)禁在變配電室內(nèi)做出聚眾賭博等違法違紀(jì)行為,以及與其工作不相關(guān)的行為。
7.每天交接班前應(yīng)把變配電室內(nèi)的設(shè)備、環(huán)境打掃干凈,打掃時(shí)加強(qiáng)排風(fēng)使室內(nèi)保持干燥。
8.不得在變配電室內(nèi)煮食及存放食物和易燃器具,值班人員不得在變配電室內(nèi)就餐。
9.變配電室內(nèi)的專用工具,只限于在本室內(nèi)使用,嚴(yán)禁出借他人,每日交接班時(shí)做好安全用具的交接手續(xù)
第12篇 酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)總值班制度
1、酒店中層以上領(lǐng)導(dǎo)必須堅(jiān)持下班后輪流總值班制度,總值班期間全權(quán)負(fù)責(zé)酒店事務(wù),保證酒店工作在班后時(shí)間尤其是夜間和節(jié)假日正常運(yùn)行,24小時(shí)全心全意為顧客服務(wù);
2、總值班領(lǐng)導(dǎo)晚上必須住在酒店總值班室,隨時(shí)堅(jiān)守工作崗位。如睡在員工宿舍,必須等待酒店工作及治安狀況基本理順(一般在晚上2點(diǎn)鐘)后方可離開,同時(shí)要隨時(shí)打開手機(jī),遇有應(yīng)急事件必須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3、總值班期間遇到的各類工作問(wèn)題,要善于臨機(jī)處置,及時(shí)安排有關(guān)部門處理。對(duì)突發(fā)事件和重大事項(xiàng)要立即了解清楚,要及時(shí)報(bào)告酒店執(zhí)行總經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo),依法依規(guī)妥善處理;
4、領(lǐng)導(dǎo)值班期間無(wú)論白天晚上,要堅(jiān)持認(rèn)真巡查,檢查是否有安全和治安隱患,注意防火、防盜、防漏、防事故,確保顧客安全休息和消費(fèi)質(zhì)量,確保酒店有一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境與形象。
5、總值班領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)工作高度負(fù)責(zé)。遇事不推委、不拖拉、不扯皮,向下一值班領(lǐng)導(dǎo)交接時(shí),要認(rèn)真負(fù)責(zé)任地介紹情況,使值班期間對(duì)顧客的合理承諾,不因值班領(lǐng)導(dǎo)變化而落空,影響酒店的誠(chéng)信度;
6、總值班領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班期間因工作不認(rèn)真或擅離職守而出現(xiàn)問(wèn)題、或造成不必要的損失,影響酒店經(jīng)營(yíng)和形象,要追究其責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重者,要以瀆職或失職給予嚴(yán)肅處罰,直至辭退。
第13篇 假日酒店總值班制度
假日酒店總值班制度
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),為保證對(duì)客服務(wù)全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí),特制定本制度。
一、酒店公司除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)(包括周末、節(jié)假日)。
二、參加總值班表的人員:
值班人員崗級(jí):主管、經(jīng)理、總監(jiān)(含行政總廚)、總助、駐店經(jīng)理、副總輪流擔(dān)綱
(以上人員須滿試用期)
(為確保資金的監(jiān)控,本總值班不含財(cái)務(wù)部)
所有總值班人員應(yīng)首先掌握所有崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、硬件維護(hù)及安全制度;部門責(zé)任人需向部門當(dāng)班人員告知今日總值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼、對(duì)講機(jī)頻道。
三、總值班安排
由酒店人事部負(fù)責(zé)編制《每月總值班安排表》,按順序輪流值班,排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定(逢節(jié)假日提前),于每月一號(hào)前下發(fā)執(zhí)行,并報(bào)總經(jīng)辦備案。
總值班時(shí)間與員工公休時(shí)間請(qǐng)勿沖突,若總值班人員有異動(dòng)時(shí),請(qǐng)自行與其他人員協(xié)調(diào),確保夜間有值班人員當(dāng)班,并提前2個(gè)工作日書面報(bào)備人事部及總經(jīng)辦,若特殊情況不能及時(shí)自行協(xié)調(diào)的,請(qǐng)及時(shí)與人事部聯(lián)絡(luò)。
四、總值班時(shí)間
當(dāng)日晚上18:00――次日早上08:00。
總值班經(jīng)理于17:50分到酒店大廳前臺(tái)簽到,并領(lǐng)取《夜間值班記錄本》及酒店質(zhì)檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內(nèi)部循環(huán)巡邏,23:30以后不定時(shí)抽查夜間狀況?？傊蛋喾吭瓌t上在酒店指定非營(yíng)業(yè)地點(diǎn),在未能及時(shí)提供前,先使用客房作為總值班房,總值班房給予本著酒店收益最大化的原則,由夜間前臺(tái)當(dāng)班人員給予安排,總值班經(jīng)理不得私自指定房間,房間內(nèi)洗漱用品自帶。
五、總值班內(nèi)容(當(dāng)日預(yù)定、營(yíng)收、有無(wú)沖帳、酒店各部門硬件、衛(wèi)生(含公共區(qū)域衛(wèi)生)、員工禮儀、服務(wù)、招呼、安全、重要接待、職能部門來(lái)訪、員工夜間狀況等),匯報(bào)及交接規(guī)定
1、晨會(huì),總值班經(jīng)理匯報(bào)工作:反映當(dāng)晚客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情。
2、昨日總值班經(jīng)理向今日值班經(jīng)理交接,即于次日九點(diǎn)將《夜間值班記錄本》交總經(jīng)理簽閱后,移交到下一位總值班經(jīng)理,交待需要跟辦的事項(xiàng),并雙方簽字。
3、值班期間需解決事項(xiàng),當(dāng)即未能及時(shí)解決的,請(qǐng)務(wù)必于次日解決后方可休假,若需要下一位值班經(jīng)理或者其他部門協(xié)助的,提前溝通協(xié)調(diào)好。
4、根據(jù)酒店行政部排定的《每月總值班安排表》,提前作好值班準(zhǔn)備工作,了解如下情況:
①酒店今日客房入住率
②今日在店、抵店、離店的客人一覽表
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴席(宴會(huì))及vip客戶接待情況
⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
5、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率及工作短信回復(fù)率100%;著工作裝,密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好各部門組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
6、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)、員工及賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全。
7、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
8、值班期間巡視檢查,對(duì)酒店各個(gè)要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房、后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳)等巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火工作。并加強(qiáng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取有效措施,妥善處理。
9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),應(yīng)謹(jǐn)慎行事,認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),抱實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù),并將處理結(jié)果做好書面記錄。
10、主動(dòng)征求賓客的意見,對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
11、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
12、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工的有聲服務(wù)、儀容儀表禮貌禮節(jié)及規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
13、能源使用情況:是否常有漏水,常明燈現(xiàn)象。
14、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。
15、值班期間,如遇有涉及安全、消防等方面的突發(fā)事件,應(yīng)及時(shí)與主管安全、消防的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。如遇決定或處理不了的重大事情,值班人員應(yīng)及時(shí)向分管副總領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),必要時(shí)直接向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。
16、晨會(huì)上總值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一總值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
17、總值班經(jīng)理的值班房暫由總臺(tái)服務(wù)員于每晚二十三點(diǎn)后負(fù)責(zé)安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房?jī)?nèi)),總值班經(jīng)理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。
18、總值班經(jīng)理于次日2小時(shí)內(nèi)安排好部門內(nèi)工作,11:00后可補(bǔ)休半天,特殊情況(如周例會(huì)、培訓(xùn)等)除外。
六、總值班處理權(quán)限:
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并在賬單中注明事項(xiàng),書面逐級(jí)匯報(bào)。
七、總值班紀(jì)律
1、遵守值班制度,按班交接,堅(jiān)守工作崗位。
2、忠于職守,在值班時(shí)對(duì)酒店的各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真,迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或者緊急事件時(shí)即使報(bào)告總經(jīng)理及相關(guān)部門。
3、值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
4、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間地點(diǎn)。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層及交接班人囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在次日的晨會(huì)上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。
八、附則
1、本制度適用于__假日酒店(__)管理有限公司下屬的各酒店公司?？傊蛋嘟?jīng)理檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)每半年修正一次。
第14篇 某酒店廚房值班交接班制度
酒店廚房值班交接班制度
1、根據(jù)工作需要,組長(zhǎng)有權(quán)安排本組各崗人員值班。
2、接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位,保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。
3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜,并填寫交接班日志,方可離崗。
4、接班人員必須認(rèn)真核對(duì)交接班日志,確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。 5、值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作,工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位,不得做與工作無(wú)關(guān)的事。
6、值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。
7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料,做好清潔衛(wèi)生工作。
8、值班、接班人員下班時(shí)要寫好交接班日志,不得在上面亂畫,及時(shí)關(guān)閉能源開關(guān),鎖好門窗交鑰匙。
9、廚師長(zhǎng)無(wú)定時(shí)檢查值班交接記錄。
第15篇 酒店高級(jí)值班經(jīng)理六個(gè)一制度
酒店高級(jí)值班經(jīng)理六個(gè)一制度
酒店的制度建立,是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工作?？茖W(xué)、合理,尤其是可操作性強(qiáng)的管理制度建立,為執(zhí)行者在執(zhí)行制度過(guò)程中提供了每天所要工作的范圍和一個(gè)有效的量化標(biāo)準(zhǔn)?！毒频旮呒?jí)值班經(jīng)理六個(gè)一制度》,本人認(rèn)為就是一個(gè)酒店管理中的典范示例。
六個(gè)一制度:
1、夜間巡視酒店一遍;
2、以普通客人的身份入住一間客房;
3、以普通客人的身份吃一餐客餐;
4、以酒店管理者身份找一位客人了解情況;
5、找一名員工談心;
6、發(fā)現(xiàn)酒店管理中的一個(gè)突出問(wèn)題或客人投訴的一個(gè)事件。
制度要求:六個(gè)一的執(zhí)行內(nèi)容、處理情況、建議和意見等必須詳細(xì)記錄在值班日志本上。
第16篇 酒店夜間值班經(jīng)理管理制度8
酒店夜間值班經(jīng)理管理制度(八)
1、當(dāng)天晚上21點(diǎn)至次日8:30點(diǎn),值班經(jīng)理不定時(shí)查崗,各部夜班期間有需要解決的事項(xiàng),及時(shí)報(bào)當(dāng)日值班經(jīng)理。
2、忠于職守,在值班時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間,禁止飲用含酒精類飲料,也不要因工作外的事接待親朋好友。
4、值班經(jīng)理在值班期間,不得無(wú)故離店外出,如有特殊情況確需離店外出時(shí),需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)。
5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班,不得隨意調(diào)換,如有特殊情況需與他人調(diào)班的須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)辦。
6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區(qū)域時(shí),帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字,以示巡視過(guò)這些區(qū)域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次,按指紋1次)
7、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如各樓層、廚房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、總服務(wù)臺(tái)、前門外、院內(nèi)及餐廳包房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作,注意防火防盜工作。
8、值班經(jīng)理在值班期間,必須按要求巡視酒店各區(qū)域,督導(dǎo)各部門按酒店的規(guī)章制度和工作程序工作,對(duì)不規(guī)范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)要求有關(guān)部門當(dāng)班管理人員予以糾正、改進(jìn),并將這些問(wèn)題或現(xiàn)象記錄在值班本上。
9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門當(dāng)班管理人員處理重大投訴事件,對(duì)涉及權(quán)限金額以內(nèi)的免賠,罰款可根據(jù)情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果記錄在值班本上。
10、值班期間酒店出現(xiàn)的問(wèn)題值班經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。
11、值班經(jīng)理房指定為前樓的維修房,當(dāng)房間入住75間以上時(shí),當(dāng)日不再開經(jīng)理房,經(jīng)理在當(dāng)晚22:00以后方可領(lǐng)取鑰匙,次日9時(shí)前必須退房。
第17篇 某酒店eod值班工作制度
酒店eod值班工作制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止eod值班形式化,確實(shí)做好對(duì)客服務(wù)和及時(shí)突發(fā)事件處理及客人投訴的處理,特對(duì)酒店eod值班規(guī)定下:
一、值班時(shí)間
當(dāng)天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn),星期天與節(jié)假日從早八時(shí)至次日八時(shí)。
二、值班安排
1、由人事部編制值班表,按順序輪流值班,特殊情況不能當(dāng)值的,原則上自行調(diào)班,但需通知總經(jīng)辦,由總經(jīng)辦把調(diào)班情況通知前臺(tái)、消防中心。
2、當(dāng)值人員到前臺(tái)領(lǐng)取值班房鑰匙和值班本,次日將值班本帶到早會(huì),由總經(jīng)理閱示。
三、值班紀(jì)律
1、遵守值班制度,按班交接,堅(jiān)守工作崗位,當(dāng)值期間不得喝酒、外出,違紀(jì)者處罰100元。
2、當(dāng)值期間要保持電話隨時(shí)接聽,2分鐘內(nèi)不接聽或沒有會(huì)電話的處罰100元。
3、緊急事件和客人投訴電話通知3分鐘不能到現(xiàn)場(chǎng)的處罰100元。
4、當(dāng)值人員早上必須參加酒店早會(huì)和周會(huì),上午需正常工作,下午可在值班房?jī)?nèi)休息到3點(diǎn),并將鑰匙交回前臺(tái)。
5、當(dāng)值eod到消防中心領(lǐng)取對(duì)講機(jī),設(shè)定為“11頻道”,次日早8點(diǎn)前送交消防中心充電;
6、忠于職守,在當(dāng)值時(shí)對(duì)酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查,積極認(rèn)真、迅速準(zhǔn)確地處理各種問(wèn)題,在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
四,值班休息
1、節(jié)假日的值班,人事部做好考勤,給與調(diào)休;
2、平時(shí)的值班,作為部門經(jīng)理的義務(wù);
3、長(zhǎng)假期間的值班一天一夜可給3天的換休;
四、值班內(nèi)容
1、值班經(jīng)理代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。
2、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié),對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題,接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時(shí)處理報(bào)告。
3、處理賓客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴,應(yīng)謹(jǐn)慎行事,抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決,并將處理結(jié)果做好記錄。
4、巡視檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況,如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房等加強(qiáng)巡視檢查,會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、員工宿舍的安全保衛(wèi),注意防火、防盜工作。
5、員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
6、能源使用情況:是否有常流水,常明燈現(xiàn)象。
7、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況,勞動(dòng)紀(jì)律情況。
8、每天的eod值班期間,要負(fù)責(zé)檢查三間客房,按照培訓(xùn)的要求對(duì)酒店客房的固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電視接收質(zhì)量頻道清晰音量、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查。
9、值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì)議上匯報(bào)值班情況,責(zé)成相關(guān)部門整改。
五、相關(guān)事項(xiàng)
1、eod值班經(jīng)理,晚上1點(diǎn)前對(duì)酒店進(jìn)行一次全面的檢查,4點(diǎn)至7點(diǎn)間對(duì)酒店個(gè)崗位情況進(jìn)行一次檢查。
2、值班經(jīng)理在固定值班房休息,不得私自調(diào)換值班房。
總經(jīng)辦
第18篇 某酒店式公寓保安值班巡邏制度
酒店式公寓保安值班巡邏制度
一、保安隊(duì)必須堅(jiān)持24小時(shí)巡邏,負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及公司周圍的安全防范工作。
二、值班巡邏人員應(yīng)對(duì)大堂、樓層及公司內(nèi)部各部位及附屬設(shè)施、場(chǎng)所進(jìn)行巡邏檢查,依法保護(hù)人身財(cái)產(chǎn)安全,堵塞安全防范漏洞,防止火災(zāi)及其他災(zāi)害事故的發(fā)生。
三、認(rèn)真盤查值班巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的形跡可疑人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違法犯罪活動(dòng),必要時(shí)將其扭送公安機(jī)關(guān)依法處理。
四、完成公安機(jī)關(guān)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。
第19篇 某酒店總值班制度
總值班制度(草案)
一、 建立總值班制度的目的
酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。
二、 參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月的最后一個(gè)周五排定;
1、 副總經(jīng)理
2、 總經(jīng)理助理
3、 財(cái)務(wù)總監(jiān)
4、 營(yíng)銷部經(jīng)理
5、 餐飲部總監(jiān)
6、 人力資源部經(jīng)理
7、 保障部經(jīng)理
三、 總值班的時(shí)間
24小時(shí)制 08:30am——次日08:30am
四、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定
晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析,提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)
五、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)
崗位名稱:總值班經(jīng)理
直接上司:總經(jīng)理
直接下屬:各部門經(jīng)理
1、 根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip一覽表,a級(jí)vip行程安排
③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息
④今日重要宴會(huì)信息
⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。
2、 值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī)
3、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。
4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。
5、 加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,并做好工作記錄。
6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,采取有效措施,妥善處理。
7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。
8、 主動(dòng)征求賓客的意見,對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。
9、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、 晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明,對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析,各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。
11、 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。
權(quán)限:
1、 有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。
2、 有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。
3、 有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。
4、 有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。
5、 用餐:
用餐地點(diǎn):中餐零點(diǎn),客情滿時(shí),在員工餐廳用餐
標(biāo)準(zhǔn):中餐:員工餐
晚餐:二菜一湯,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 40元/人(菜單價(jià))
消費(fèi)方式:在帳臺(tái)簽單
6、 用房
用房標(biāo)準(zhǔn): 標(biāo)準(zhǔn)間,客情滿時(shí),可用待修房(客情不滿時(shí)可用不同類型的房間)
第20篇 z酒店值班電工巡檢與操作制度
酒店值班電工巡檢與操作制度
一、值班電工必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。
二、正常狀況下,發(fā)電機(jī)房每班檢查一次;高壓配電房每2小時(shí)巡檢一次;低壓配電房、水泵房每1小時(shí)巡檢一次。
三、巡查時(shí)必須認(rèn)真、積極,做到望(看設(shè)備外觀、儀表狀況)、聞(嗅電機(jī)、變壓器氣味)、聽(聽設(shè)備運(yùn)行聲響)、摸(檢查設(shè)備表面溫度、震動(dòng))。
四、按記錄本規(guī)定做好運(yùn)行記錄,對(duì)重大的倒閘、停電、檢修操作和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都必須按時(shí)、事、人清楚記錄。
五、停電時(shí)應(yīng)逐級(jí)從負(fù)荷側(cè)開始停,送電時(shí)應(yīng)逐級(jí)從電源側(cè)開始送。
六、當(dāng)值時(shí)應(yīng)迅速、正確地執(zhí)行值班工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)的指令,如有疑義,應(yīng)向發(fā)令人提出,如發(fā)令人堅(jiān)持指令,應(yīng)立刻執(zhí)行。
七、當(dāng)值時(shí)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常,須向值班工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。十分緊急情況下,可先采取導(dǎo)斷措施,然后馬上報(bào)告,并應(yīng)協(xié)助維修人員檢修。
八、按交接班制度,做好交接班工作才能上班或下班。
