- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修流程，確保高效、準(zhǔn)確地處理業(yè)主的維修需求，提升服務(wù)質(zhì)量。主要內(nèi)容包括：
1. 報(bào)修接收與記錄
2. 故障評(píng)估與派遣
3. 維修服務(wù)執(zhí)行
4. 業(yè)主反饋與質(zhì)量控制
5. 記錄歸檔與后期跟蹤
編制指南
1. 報(bào)修接收與記錄：
- 當(dāng)業(yè)主通過(guò)電話、微信、app或其他渠道報(bào)修時(shí)，客服人員需禮貌接聽(tīng)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障情況，并記錄在物業(yè)管理系統(tǒng)。
- 記錄應(yīng)包含業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、物業(yè)地址、故障描述、報(bào)修時(shí)間等關(guān)鍵信息。
2. 故障評(píng)估與派遣：
- 客服人員初步評(píng)估故障嚴(yán)重程度，確定是否需要立即處理。
- 將報(bào)修信息轉(zhuǎn)給維修團(tuán)隊(duì)，指定負(fù)責(zé)人，明確維修時(shí)限。
- 如涉及專(zhuān)業(yè)設(shè)備或外部服務(wù)商，需協(xié)調(diào)并跟進(jìn)其到場(chǎng)時(shí)間。
3. 維修服務(wù)執(zhí)行：
- 維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)，攜帶必要的工具和材料。
- 對(duì)故障進(jìn)行診斷，制定修復(fù)方案，征得業(yè)主同意后實(shí)施。
- 完成維修后，清理現(xiàn)場(chǎng)，確保不影響業(yè)主正常生活。
4. 業(yè)主反饋與質(zhì)量控制：
- 維修人員需向業(yè)主確認(rèn)修復(fù)效果，收集業(yè)主滿(mǎn)意度反饋。
- 客服團(tuán)隊(duì)定期回訪業(yè)主，確認(rèn)問(wèn)題已徹底解決，無(wú)二次報(bào)修情況。
- 對(duì)于投訴或不滿(mǎn)意的情況，需迅速響應(yīng)，查明原因，采取補(bǔ)救措施。
5. 記錄歸檔與后期跟蹤：
- 將維修過(guò)程、結(jié)果及業(yè)主反饋整理歸檔，更新物業(yè)管理系統(tǒng)。
- 對(duì)于頻繁報(bào)修的設(shè)施或區(qū)域，分析原因，提出預(yù)防性維護(hù)建議。
- 對(duì)已完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行周期性復(fù)查，確保長(zhǎng)期運(yùn)行良好。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次報(bào)修流程的全面復(fù)審，檢查規(guī)程執(zhí)行情況。
2. 根據(jù)業(yè)主反饋和維修數(shù)據(jù)，適時(shí)調(diào)整流程，優(yōu)化服務(wù)效率。
3. 復(fù)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，需記錄并追蹤改進(jìn)措施的落實(shí)，確保問(wèn)題得到解決。
4. 定期培訓(xùn)員工，強(qiáng)化對(duì)報(bào)修流程的理解和執(zhí)行能力。
以上規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全的生活環(huán)境。各環(huán)節(jié)需緊密協(xié)作，確保報(bào)修流程順暢，業(yè)主滿(mǎn)意。
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程-5范文
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿(mǎn)意,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目業(yè)主的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3.2項(xiàng)目維修部主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3.3項(xiàng)目維修員負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖
報(bào)修
回訪
交費(fèi)維修通知消臺(tái)帳
結(jié)帳
4.2報(bào)修處理程序
a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶(hù)時(shí)間;
b)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《維修單》并通知維修部主管;
c)維修部主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶(hù)維修,并嚴(yán)格遵守《入戶(hù)維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認(rèn)真填寫(xiě)維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開(kāi)具專(zhuān)用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;
g)維修服務(wù)回訪見(jiàn)《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3《維修臺(tái)帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。
4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄》
《維修臺(tái)帳》
《維修單》
《業(yè)主回訪記錄》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
主試用或驗(yàn)收后
第2篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程
1.0目的為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿(mǎn)意,特制定本規(guī)程。
2. 0適用范圍本規(guī)程適用于物業(yè)公司各項(xiàng)目業(yè)主的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)
3.1項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。
3. 2項(xiàng)目維修部主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。
3. 3項(xiàng)目維修員負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1報(bào)修流程圖報(bào)修回訪交費(fèi)維修通知消臺(tái)帳結(jié)帳
4.2報(bào)修處理程序a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶(hù)時(shí)間;
b)及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫(xiě)在《維修單》并通知維修部主管;
c)維修部主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;
d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶(hù)維修,并嚴(yán)格遵守《入戶(hù)維修行為規(guī)范》;
e)維修后,認(rèn)真填寫(xiě)維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。
并請(qǐng)業(yè)在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開(kāi)具專(zhuān)用收據(jù)或發(fā)票;
f)完成后,第一聯(lián)返回服務(wù)中心銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;
g)維修服務(wù)回訪見(jiàn)《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
4.3《維修臺(tái)帳》、《維修單》每月月底最后一天匯總,由物業(yè)管理中心歸檔保存,保存期三年。
4.4本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0相關(guān)記錄《業(yè)主接待記錄》《維修臺(tái)帳》《維修單》《業(yè)主回訪記錄》
6.0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
