包括什么內(nèi)容
1. 回訪目標設(shè)定
2. 回訪準備
3. 回訪執(zhí)行
4. 回訪記錄與分析
5. 回訪反饋處理
6. 回訪效果評估
7. 回訪策略調(diào)整
編制指南
1. 回訪目標設(shè)定：明確回訪的目的，如提升客戶滿意度、收集產(chǎn)品改進建議、解決遺留問題等。目標應(yīng)具體、可衡量，以便后續(xù)評估。
2. 回訪準備：
- 確定回訪對象：依據(jù)交易記錄、投訴情況或特定營銷活動篩選回訪商戶。
- 設(shè)計回訪問卷：涵蓋關(guān)鍵指標，如服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品滿意度、合作體驗等。
- 訓練回訪人員：確保他們了解商戶需求，具備良好的溝通技巧。
3. 回訪執(zhí)行：
- 安排回訪時間：選擇商戶工作較少的時段，以保證商戶有足夠時間反饋。
- 進行電話或在線回訪：保持專業(yè)、禮貌，確保商戶感受到尊重。
- 記錄回訪過程：詳細記錄商戶的反饋和建議。
4. 回訪記錄與分析：
- 歸檔回訪記錄：整理商戶的反饋，分類存儲。
- 數(shù)據(jù)分析：識別共性問題，量化滿意度趨勢。
5. 回訪反饋處理：
- 分類處理：將反饋分配給相關(guān)部門，如產(chǎn)品、服務(wù)或銷售團隊。
- 反饋跟進：確保問題得到解決，并向商戶通報進展。
6. 回訪效果評估：
- 定期評估：對比回訪前后的商戶滿意度變化。
- 效果反饋：將評估結(jié)果報告給管理層，作為改進決策的依據(jù)。
7. 回訪策略調(diào)整：
- 根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整回訪頻率、方式或內(nèi)容。
- 不斷優(yōu)化：借鑒成功案例，持續(xù)改進回訪流程。
復審規(guī)定
1. 回訪記錄的復審應(yīng)在每次回訪周期結(jié)束后進行，由專門的質(zhì)量控制團隊負責。
2. 復審內(nèi)容包括回訪目標達成情況、回訪質(zhì)量、問題處理效率等。
3. 發(fā)現(xiàn)的問題或改進點需記錄在案，并在下次回訪規(guī)劃中予以考慮。
4. 復審結(jié)果應(yīng)與回訪團隊共享，作為培訓和績效考核的參考。
5. 對于重大問題或持續(xù)未改善的情況，需及時上報管理層，并提出解決方案。
商戶回訪管理作業(yè)規(guī)程范文
商戶回訪管理標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范回訪工作,確保商戶投訴和維修服務(wù)的高水準及對服務(wù)效果的及時反饋。
2、適用范圍
適用于物管處投訴處理和服務(wù)效果的回訪工作。
3、職責
(1)物業(yè)管理經(jīng)理負責重大(嚴重)投訴的回訪工作;
(2)物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作;
(3)現(xiàn)場隊長負責具體回訪工作。
4、工作程序
(1)物管處制定回訪計劃、安排回訪
(2)回訪時效安排:
a. 投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行;
b. 維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個月內(nèi)進行。
c. 其他服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成服務(wù)工作后的1周內(nèi)進行。
(3)回訪率
a. 投訴事件的回訪率要達到100%;
b. 維修服務(wù)的回訪率要求達到20%;
c. 其他服務(wù)工作的回訪率按當時情況由物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理確定。
(4)回訪人員的安排
a. 重大投訴的回訪由物業(yè)總監(jiān)組織進行;
b. 一般投訴的回訪由被投訴部門負責人和管理員進行;
c.維修服務(wù)的回訪由物業(yè)現(xiàn)場隊長進行。
(5)回訪的內(nèi)容
a. 質(zhì)量評價;
b. 服務(wù)效果的評價;
c. 商戶的滿意程度評價;
d. 缺點與不足評價;
e. 商戶建議。
5、物管處依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪;
6、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與商戶面談,現(xiàn)場查看的方式進行;
