是什么
酒店收銀工作實操規(guī)程是指一套詳細(xì)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，旨在確保酒店前臺收銀員能夠高效、準(zhǔn)確地完成日常的結(jié)賬、收款、退款等工作，同時保證財務(wù)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。它涵蓋了從接待客人入住到客人離店的全過程，包括預(yù)訂確認(rèn)、入住登記、賬單結(jié)算、支付處理和退房服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。
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1. 預(yù)訂確認(rèn)：
- 接收到客人的預(yù)訂信息后，及時確認(rèn)房間類型、日期和價格，并通過電話或郵件與客人確認(rèn)。
- 將確認(rèn)信息錄入系統(tǒng)，生成預(yù)訂單，確保信息無誤。
2. 入住登記：
- 客人到達(dá)時，禮貌迎接，核對客人身份和預(yù)訂信息。
- 操作收銀系統(tǒng)辦理入住手續(xù)，收取押金（如有），并打印房卡和入住單。
3. 賬單結(jié)算：
- 客人消費后，記錄每一項費用，如餐飲、商品購買等。
- 定期更新賬單，確保賬目清晰，無遺漏。
4. 支付處理：
- 在客人離店時，提供詳細(xì)的賬單，解釋各項費用。
- 根據(jù)客人支付方式，正確操作收銀系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)賬，包括現(xiàn)金、信用卡、電子支付等。
- 出具收據(jù)或發(fā)票，并妥善保存交易記錄。
5. 退房服務(wù)：
- 檢查房間狀況，如有損壞或缺失物品，記錄并計算賠償金額。
- 退還押金（如有），確保金額準(zhǔn)確無誤。
- 感謝客人并邀請他們再次光臨。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 準(zhǔn)確性：收銀員需確保所有交易的精確性，避免因計算錯誤或信息輸入錯誤導(dǎo)致的財務(wù)損失。
2. 效率：在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能快速地完成各項操作，減少客人等待時間。
3. 保密性：保護(hù)客人個人信息，遵守數(shù)據(jù)保護(hù)政策，不泄露客戶隱私。
4. 專業(yè)素養(yǎng)：保持良好的服務(wù)態(tài)度，對各類支付方式和常見問題有深入了解，能迅速解決突發(fā)狀況。
5. 系統(tǒng)管理：定期核對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，確保與實際收入相符，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。
6. 財務(wù)合規(guī)：遵循酒店的財務(wù)規(guī)定和當(dāng)?shù)囟惙ǎ_保所有交易合法合規(guī)。
酒店收銀工作實操規(guī)程是保障酒店運營順暢、提升客戶滿意度的關(guān)鍵，每個收銀員都應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)程執(zhí)行，以實現(xiàn)高效、專業(yè)的服務(wù)體驗。
酒店收銀工作實操規(guī)程范文
收銀工作實操(10項):
1.當(dāng)站在大門口替崗迎客時:
1) 淡妝
2) 保持甜美的笑容
3) 工裝、頭發(fā)整潔
4) 保持優(yōu)雅的站姿
5) 微笑主動迎、送客人并附上一句您好、上午好、下午好、晚上好等等請您慢走,歡迎下次光臨等等
2.當(dāng)客人來到前臺怎樣迎接客人:
1) 微笑迎客
2) 主動熱情的與客人打招呼
3) 節(jié)日時主動奉上節(jié)日的祝福
3.客人辦理入住時怎么介紹房間:
1) 介紹房價……酒店三周年店慶典特推出所有標(biāo)間為298元/間,其中標(biāo)間有很多種分格
的房型比如:歐式、休閑、日式等等;
豪華套間為398元/間,娛樂套房為468元/間
2)各類房型中帶電腦的房間為23和25樓,網(wǎng)費為30元/天
3)退房時間:散客、午夜房、ktv、6f為12點
協(xié)議客戶為14點
4)熟記一些常住客人的愛好、習(xí)慣
如:魏金秋:每次大副都會同意298元延房至14點退房,所以當(dāng)主動可以與客人講您是我們的老客戶您可以2點之前退房,免得客人在快到退房時還特意打電話詢問。
4.客人拿押金單及房卡退房時:
1)快速的讀取房卡
2)檢查押金單是否完好、齊全、
3)檢查清楚是否是當(dāng)日離店的客人(有是以前退房未拿房卡來的現(xiàn)報退房){一定要檢查清楚}
4)確定是在店的客人退房房卡報hskp退房
5.當(dāng)房間查了5、6分鐘還沒查好,客人顯得不耐煩時:
1)報房至hskp時不在忙的情況下與客人多聊聊入住酒店客房的一些情況,并多收集客人的意見或建議,
2)應(yīng)主動詢問,消除客人不耐煩的心理,讓客人在與你聊天的過程等待查房
3)查房過程中出現(xiàn)房間酒水房內(nèi)物品未動報錯現(xiàn)象應(yīng)與客人確認(rèn)并及時報大堂副理
4)致電hskp或房間詢問此房查房情況您好,請問##房查房情況怎樣請收銀員不要聽客人在催你也顯得不耐煩的當(dāng)著客人的面質(zhì)問hskp,查房怎么樣了羅這個房查了這么久了到底查好了沒有幫我再催一下此房羅等此類的語言。
6.與客人結(jié)帳時應(yīng)注意:
1)當(dāng)hskp查房ok收銀做結(jié)帳準(zhǔn)備,與客人核實實際消費并分類告知客人并打出帳單與客人確認(rèn)
2)附上帳單讓客人過目您的消費清單請您過目并簽字確認(rèn)
3)當(dāng)詢問客人是否有零錢時請注意語氣非常抱歉,請問您有沒有$$零錢呢謝謝
7.當(dāng)帳務(wù)煩瑣,客人認(rèn)為自己的算的與電腦里不符合時:
1)最起碼的一句請您稍等,我?guī)湍悴樵兪呛苡斜匾?/p>
2)反復(fù)與客人核對來店日期與離店日期
3)分類別的幫客人核對消費并拿出各類單據(jù)與客人一一核對
4)在此中請不要顯得不耐煩,雖帳務(wù)多但電腦里一目了然
5)不要跟客人說那我們是不會出錯的,,,此類的話,跟客人把帳目查清楚核對清楚是我們的職責(zé),請不要覺得客人麻煩
8.當(dāng)你個人的過錯導(dǎo)致客人不滿意并投訴到大副處時:
1)首先應(yīng)該持有顧客永遠(yuǎn)是對的的概念
2)弄清事情的真委并認(rèn)識到自己的錯誤
3)真誠與客人賠理道歉(當(dāng)你不真誠時讓客人看出只會更加生氣)
4)情節(jié)嚴(yán)重時承擔(dān)一定的經(jīng)濟損失
9.退錢開發(fā)票時應(yīng)注意:
1)當(dāng)需要詢問客人是否有零錢時注意語氣非常抱歉,請問您有沒有$$零錢呢謝謝
2)雙手接客人的所遞物品
3)雙手奉上遞給客人的物品
4)當(dāng)給客人開發(fā)票時問清楚是開某種發(fā)票及是否需要寫客戶名稱
5)確認(rèn)好發(fā)票打出雙手遞上
10.一切都辦好之后,客人以為還有某種手續(xù),站在前臺時:
1)禮貌地問客人您的手續(xù)已經(jīng)全部辦好,請問還有什么可以幫您的嗎
2)微笑送客,您請慢走,歡迎下次光臨
補充:
1、常用敬語:您好、請問有什么可以幫您、謝謝您、不用謝、請慢走、……
2、當(dāng)前臺忙時,請及時與來往的客人打聲招呼,
3.服務(wù)行來最注重的是禮貌,不客是對客人還是對自己的兄弟部門請多多體諒
4.收銀請多注意財產(chǎn)安全,隨手關(guān)抽屜鎖抽屜5.不管是對本部門還是他部門領(lǐng)導(dǎo)請用敬
