業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例-5

更新時間：2024-05-15 查看人數(shù)：13

下載一鍵復制全文

目錄
1.業(yè)主接待規(guī)程包括什么內(nèi)容 2.業(yè)主接待規(guī)程編制指南 3.業(yè)主接待規(guī)程復審規(guī)定 4.業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例-5

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團隊在接待業(yè)主過程中的行為準則，確保提供專業(yè)、高效且貼心的服務。主要內(nèi)容包括：

1. 接待禮儀與溝通技巧

2. 問題處理與投訴解決流程

3. 業(yè)主需求記錄與跟進

4. 保密與隱私保護政策

5. 緊急情況應對措施

編制指南

1. 接待禮儀與溝通技巧

- 保持微笑，使用禮貌用語，如“您好”、“請問有什么可以幫助您的？”

- 確保站立姿勢端正，目光平視，保持耐心和專注

- 傾聽業(yè)主需求，避免打斷或預判，確保充分理解問題

- 使用簡單易懂的語言解釋政策和程序，避免專業(yè)術(shù)語過多

2. 問題處理與投訴解決流程

- 對業(yè)主提出的問題，應立即回應，不能立即解答的，需記錄并承諾后續(xù)回復

- 投訴處理需冷靜、公正，積極尋求解決方案，必要時協(xié)調(diào)相關(guān)部門參與

- 提供書面投訴記錄，以便追蹤處理進度

3. 業(yè)主需求記錄與跟進

- 建立業(yè)主需求數(shù)據(jù)庫，詳細記錄每次接觸的事項

- 定期更新業(yè)主需求狀態(tài)，確保及時跟進

- 對于未解決的問題，主動溝通，提供進展反饋

4. 保密與隱私保護政策

- 不得泄露業(yè)主個人信息，除非得到明確授權(quán)或法律要求

- 在公共場合討論業(yè)主事務時，確保他人無法聽到

- 對業(yè)主的郵件、電話等通訊內(nèi)容，執(zhí)行嚴格的保密措施

5. 緊急情況應對措施

- 熟悉應急預案，如火災、醫(yī)療急救等

- 在緊急情況下，保持冷靜，迅速通知相關(guān)人員

- 向業(yè)主提供清晰的指導，確保其安全撤離或采取必要措施

復審規(guī)定

1. 每季度進行一次業(yè)主接待規(guī)程的全面復審，確保內(nèi)容的時效性和適用性。

2. 根據(jù)業(yè)主反饋和實際操作經(jīng)驗，適時修訂規(guī)程，提升服務質(zhì)量。

3. 復審由物業(yè)管理部門負責人主導，涉及各部門代表參與，確保全面覆蓋所有環(huán)節(jié)。

4. 復審結(jié)果需形成書面報告，記錄修改內(nèi)容及理由，經(jīng)高層管理層批準后實施。

以上規(guī)程旨在為業(yè)主提供最高標準的服務體驗，每位員工都需嚴格遵守，并通過持續(xù)改進，不斷提升業(yè)主滿意度。

業(yè)主接待工作標準作業(yè)規(guī)程范例-5范文

1.0目的

為了規(guī)范項目客服中心的各項服務工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

3.0職責

3.1項目經(jīng)理負責安排、監(jiān)督物業(yè)管理中心各項接待工作。

3.2客服部主管負責監(jiān)督各項接待工作。

3.3相關(guān)部門主管負責反饋接待問題的相關(guān)處理信息。

3.4客服中心接待員負責主要受理業(yè)主(用戶)的各項服務需求。

4.0程序要點

4.1每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等;每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任;被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。

4.2接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。

4.3對接待業(yè)主來訪、來電時,接待人員要態(tài)度誠懇,熱情禮貌,詢問業(yè)主是否需要幫助,耐心傾聽業(yè)主的問題,妥善解答,不狡辯,不推托責任,同時認真做好業(yè)主投訴記錄,及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

4.4對所有接待的問題,詳細登記在《業(yè)主接待記錄表》中,其中對接待類別進行劃分:

--屬工程遺留問題的,應填寫售后字樣;

--屬維修類需求,應填寫報修字樣;

--屬服務質(zhì)量問題,應填寫投訴字樣;

--屬特約服務類需求,應填寫服務字樣;

--屬業(yè)主表揚類,應填寫表揚字樣;

--屬業(yè)主建議類,應填寫建議字樣;

--屬其它類,應填寫其它字樣。

4.5屬于售后部門的,填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》當天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。

4.6屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務質(zhì)量類問題,見《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家服務需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應收集上報項目經(jīng)理;其它類問題,如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中。

4.7屬業(yè)主來訪投訴問題的,.包括其他形式的投訴(如信函),客服中心參照以下程序辦理:

a)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄表》中作好詳細記錄:

b)接待住戶時應注意:

--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

c)由于市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴,現(xiàn)場做好解釋工作,并告知業(yè)主會積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事;

d)屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業(yè)主投訴的,告知查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應措施,杜絕類似事件再次發(fā)生,并及時向業(yè)主通報,做好回訪工作;

e)被投訴服務態(tài)度、服務質(zhì)量差的當事人及相關(guān)人員,轉(zhuǎn)告責任部門主管必須誠懇地向業(yè)主道歉;情節(jié)嚴重者要通報批評,有關(guān)領(lǐng)導及時回訪客戶,以了解業(yè)主對改進后的服務的反映。

4.8投訴處理按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。

4.10項目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導參觀來訪等記錄在《重大(突發(fā))事件處理記錄表》中。