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是什么
h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)與小區(qū)業(yè)主之間的信息交流，確保雙方的溝通有效、及時(shí)且富有建設(shè)性。此規(guī)程涵蓋了溝通渠道的建立、溝通內(nèi)容的確定、問題處理的流程以及反饋機(jī)制的實(shí)施，旨在提升小區(qū)管理效率，增進(jìn)業(yè)主滿意度。
模板
1. 建立溝通渠道
- 定期會(huì)議：每月至少舉辦一次公開業(yè)主大會(huì)，討論小區(qū)事務(wù)。
- 在線平臺(tái)：通過微信群、app等數(shù)字化工具，實(shí)時(shí)發(fā)布通知，收集業(yè)主意見。
- 一對(duì)一溝通：設(shè)立物業(yè)接待日，解決個(gè)性化問題。
2. 明確溝通內(nèi)容
- 服務(wù)更新：通報(bào)物業(yè)維修、綠化、安全等服務(wù)的改進(jìn)與計(jì)劃。
- 費(fèi)用通知：提前告知物業(yè)費(fèi)調(diào)整、公共設(shè)施使用費(fèi)用等。
- 突發(fā)事件處理：及時(shí)發(fā)布突發(fā)事件信息，如停電、停水等，并提供解決方案。
3. 問題處理流程
- 問題接收：業(yè)主提出問題后，物業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)。
- 問題分析：評(píng)估問題性質(zhì)，制定解決方案。
- 解決與反饋：實(shí)施解決方案，并向業(yè)主報(bào)告進(jìn)展，直至問題解決。
4. 實(shí)施反饋機(jī)制
- 滿意度調(diào)查：每季度進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解服務(wù)改善空間。
- 建議箱：設(shè)置匿名建議箱，鼓勵(lì)業(yè)主提出改進(jìn)建議。
- 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，確保投訴得到妥善處理。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 規(guī)范性：所有溝通活動(dòng)應(yīng)遵循法律法規(guī)，尊重業(yè)主權(quán)益，保持公正透明。
2. 時(shí)效性：信息傳遞應(yīng)及時(shí)，問題處理不得延誤，保證業(yè)主的知情權(quán)和參與權(quán)。
3. 有效性：溝通應(yīng)達(dá)到預(yù)期效果，確保業(yè)主需求被充分理解并得到有效解決。
4. 互動(dòng)性：鼓勵(lì)雙向溝通，傾聽業(yè)主聲音，促進(jìn)共識(shí)形成。
5. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)反饋調(diào)整溝通策略，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程的執(zhí)行需要物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)與業(yè)主共同遵守，通過良好的溝通，共同打造和諧宜居的居住環(huán)境。規(guī)程的實(shí)施將有助于提高小區(qū)管理的專業(yè)化水平，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度。
h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程范文
小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程
一、溝通對(duì)象:
所有長(zhǎng)住或占住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通對(duì)象。
二、溝通方式:
與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報(bào)、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標(biāo)示、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)文化活動(dòng)、信函、調(diào)查問卷。
三、溝通內(nèi)容:
1、業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2、業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3、業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4、業(yè)戶對(duì)小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)性的意見和建議。
5、業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6、業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7、業(yè)戶對(duì)管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8、業(yè)戶的特殊困難和需求。
9、業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10、業(yè)戶其他的意見和建議。
四、要求:
1、有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí),應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)示。
2、維修性停水(如清洗水箱),停電時(shí),由有關(guān)部門以通知單的形式告顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)的措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3、對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng),由管理處在公共張貼海報(bào)形式或其他適當(dāng)形式通知顧客。
4、消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5、財(cái)務(wù)收支報(bào)表、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處定期在宣傳欄張貼公布。
6、在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)示。
7、對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)戶或業(yè)委會(huì)溝通,協(xié)調(diào)解決。
8、各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒寫明時(shí),應(yīng)通過詢問、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9、在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均需及時(shí)通知顧客,與顧客協(xié)調(diào)解決。
10、對(duì)處于于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn),當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí),有關(guān)人員應(yīng)記錄并報(bào)告給顧客,必要時(shí)協(xié)助顧客解決。
11、本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12、對(duì)所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客,確保顧客滿意。
13、對(duì)于無效投訴,對(duì)顧客應(yīng)予以合耐心的解釋。
五、業(yè)戶訪問
1、日常意見征詢
1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)回訪)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
>300≤500不低于已入住戶數(shù)的5%
>500≤800不低于已入住戶數(shù)的6%
800以上不低于已入住戶數(shù)的7%
2)每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應(yīng)請(qǐng)求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求
3)業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的,當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息反饋
2、方式
1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
3、業(yè)戶訪問注意事項(xiàng):
1)上門訪問必須事先與擬訪問戶預(yù)約并按預(yù)約的時(shí)間上門訪問(原則上22:00后不予訪問)。
2)訪問業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,莊重大方。
3有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見聞,訪問人負(fù)保密責(zé)任。
4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他工作無關(guān)的話題,訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問,或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。
5)對(duì)管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。
4、意見及建議的處理方式
1)客戶服務(wù)主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結(jié)提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據(jù)客戶服務(wù)主管提供的信息,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議,對(duì)超出自己權(quán)限的問題,在訪問業(yè)戶總結(jié)中注明,提交公司客戶投訴中心。
5、發(fā)放及回收的要求
1)問卷調(diào)查以小區(qū)為單位,客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達(dá)業(yè)戶家中,并在15個(gè)工作工作日中內(nèi)回收問卷。
2)問卷發(fā)放量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個(gè)單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放量的60%
6、數(shù)據(jù)處理及分析
1)滿意率=[(滿意數(shù)+基本滿意數(shù))/(滿意數(shù)+基本滿意數(shù)+不滿意數(shù))]×100%
2)問卷的回收量不低于發(fā)放數(shù)量的60%,每低1個(gè)百分點(diǎn)滿意率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。
3)若業(yè)主放棄對(duì)項(xiàng)目未作選擇或同一項(xiàng)目做出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理,不參加滿意率的統(tǒng)計(jì)。
4)根據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則,不不滿意項(xiàng)目的累積百分率在80%內(nèi)的,確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。
5)對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
6)客戶服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計(jì)分析工作,并填寫《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》,報(bào)管理處主任審閱。
7、公布
1)對(duì)業(yè)戶問卷調(diào)查提出的意見和建議,在發(fā)放問卷的30個(gè)工作日內(nèi)將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內(nèi)。
2)《問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》原件由管理處保存,復(fù)印件交品質(zhì)管理部。
