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是什么
物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程是物業(yè)管理行業(yè)中一項(xiàng)至關(guān)重要的管理規(guī)范，旨在確保高效、公正地解決業(yè)主或租戶(hù)提出的各種問(wèn)題和不滿(mǎn)，從而維護(hù)良好的社區(qū)環(huán)境和客戶(hù)滿(mǎn)意度。此規(guī)程涵蓋了投訴的接收、記錄、調(diào)查、解決及反饋的全過(guò)程，旨在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)。
模板
1. 投訴接收
- 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，包括電話(huà)、電子郵件、服務(wù)臺(tái)等。
- 接收投訴時(shí)，保持專(zhuān)業(yè)禮貌，確保理解投訴內(nèi)容，并記錄關(guān)鍵信息。
2. 投訴記錄
- 使用統(tǒng)一格式的投訴表格，記錄投訴人的基本信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。
- 保持記錄的準(zhǔn)確性和完整性，避免遺漏重要細(xì)節(jié)。
3. 投訴調(diào)查
- 立即啟動(dòng)調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、證人證詞等。
- 與涉及的員工、其他業(yè)主或相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，了解事件全貌。
4. 問(wèn)題解決
- 分析投訴原因，提出解決方案，必要時(shí)召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議討論。
- 如果涉及法規(guī)，咨詢(xún)法律專(zhuān)家，確保解決方案合規(guī)。
5. 客戶(hù)溝通
- 及時(shí)向投訴人反饋調(diào)查進(jìn)展和解決方案，確保透明度。
- 對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，設(shè)定并告知預(yù)期的解決時(shí)間。
6. 行動(dòng)執(zhí)行
- 根據(jù)解決方案采取行動(dòng)，如改進(jìn)服務(wù)、培訓(xùn)員工、修復(fù)設(shè)施等。
- 跟進(jìn)投訴解決效果，確保問(wèn)題得到實(shí)質(zhì)性解決。
7. 反饋與改進(jìn)
- 收集投訴人的滿(mǎn)意度反饋，了解解決方案的效果。
- 定期分析投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別共性問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程和政策。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 響應(yīng)速度：在接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)48小時(shí)。
2. 保密性：尊重投訴人的隱私，未經(jīng)許可不泄露個(gè)人信息。
3. 公正性：處理投訴時(shí)，應(yīng)公平對(duì)待所有當(dāng)事人，避免偏見(jiàn)。
4. 透明度：在整個(gè)處理過(guò)程中，與投訴人保持良好溝通，確保信息暢通。
5. 有效性：解決方案應(yīng)能實(shí)質(zhì)性解決問(wèn)題，防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生。
6. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估投訴處理效果，不斷優(yōu)化服務(wù)，降低投訴率。
以上規(guī)程旨在建立一個(gè)系統(tǒng)化的投訴處理機(jī)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)和持續(xù)的改進(jìn)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)信任。每一位物業(yè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守這一規(guī)程，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和品牌形象。
物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程-6范文
第1篇 物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類(lèi)型
1、對(duì)設(shè)備的投訴
客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話(huà)聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿(mǎn)足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類(lèi)型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話(huà)聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢(xún)客人有無(wú)其它要求
11、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見(jiàn),要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設(shè)專(zhuān)線投訴電話(huà),受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶(hù)宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶(hù)。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無(wú)法解決的以書(shū)面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第2篇 物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類(lèi)型
1、對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話(huà)聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿(mǎn)足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無(wú)其事,愛(ài)理不理的接待方式,過(guò)分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類(lèi)投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來(lái)后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車(chē)場(chǎng)汽車(chē)被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類(lèi)問(wèn)題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類(lèi)型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話(huà)聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢(xún)客人有無(wú)其它要求
11、將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見(jiàn),要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專(zhuān)線投訴電話(huà),受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶(hù)宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;
凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶(hù)。
管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無(wú)法解決的以書(shū)面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。
處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。
對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第3篇 荔園物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶(hù)的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對(duì)各類(lèi)客戶(hù)投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶(hù)投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶(hù)各類(lèi)投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶(hù)來(lái)訪或接到客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶(hù)來(lái)電或來(lái)訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門(mén)主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門(mén),并派單到相應(yīng)部門(mén)去處理。
1)客戶(hù)投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無(wú)償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶(hù),經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶(hù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿(mǎn)意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶(hù)確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢(xún)維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶(hù)保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶(hù)提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶(hù)洽談處理,并納入有償服務(wù)類(lèi)。
3)客戶(hù)提出公共區(qū)域清潔、綠化問(wèn)題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(lái)(推銷(xiāo))人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門(mén)按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶(hù)對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶(hù)反饋情況,作出滿(mǎn)意的答復(fù)。
4.3 如投訴問(wèn)題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無(wú)法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系解決問(wèn)題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶(hù)在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類(lèi)型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來(lái)進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問(wèn)題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶(hù)投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶(hù)投訴登記表》
7.2 《客戶(hù)來(lái)電記錄表》
