- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中的報(bào)修流程，確保高效、準(zhǔn)確地處理業(yè)主或住戶的維修需求，提高服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容主要包括：
1. 報(bào)修接收與登記
2. 故障評估與派遣
3. 維修執(zhí)行與跟蹤
4. 維修結(jié)果反饋
5. 記錄歸檔與分析
6. 緊急情況處理
編制指南
1. 報(bào)修接收與登記：
- 接收到業(yè)主或住戶的報(bào)修請求后，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障描述、位置、聯(lián)系人信息，并分配報(bào)修編號。
- 使用物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行電子化登記，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。
2. 故障評估與派遣：
- 技術(shù)人員接到報(bào)修任務(wù)后，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場進(jìn)行初步評估，確定故障性質(zhì)和修復(fù)所需資源。
- 根據(jù)評估結(jié)果，調(diào)度合適的技術(shù)人員或第三方服務(wù)商進(jìn)行維修。
3. 維修執(zhí)行與跟蹤：
- 開始維修前，技術(shù)人員需向業(yè)主或住戶說明維修計(jì)劃，獲取許可后進(jìn)行作業(yè)。
- 定期更新維修進(jìn)度，通過電話或系統(tǒng)通知業(yè)主或住戶。
4. 維修結(jié)果反饋：
- 維修完成后，技術(shù)人員應(yīng)確保設(shè)備正常運(yùn)行，清理現(xiàn)場，并向業(yè)主或住戶確認(rèn)滿意度。
- 將維修結(jié)果錄入系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤。
5. 記錄歸檔與分析：
- 所有報(bào)修記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱和分析。
- 定期分析報(bào)修數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化預(yù)防措施。
6. 緊急情況處理：
- 對于影響生活安全或可能導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失的緊急報(bào)修，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先處理。
- 保持與相關(guān)部門的溝通，確?？焖夙憫?yīng)。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行一次報(bào)修作業(yè)規(guī)程的全面復(fù)審，檢查執(zhí)行效果，識別潛在改進(jìn)點(diǎn)。
2. 在遇到重大故障事件或法規(guī)變更時(shí)，立即進(jìn)行規(guī)程修訂，確保合規(guī)性。
3. 復(fù)審由物業(yè)經(jīng)理主導(dǎo)，涉及客服、技術(shù)、后勤等部門代表參與，確保多角度審視。
4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)及時(shí)通報(bào)全體員工，進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
5. 修訂后的規(guī)程應(yīng)在生效前經(jīng)過管理層審批，并向業(yè)主或住戶公告。
請注意，本規(guī)程旨在提供一般指導(dǎo)，具體操作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整，以滿足不斷變化的需求。在實(shí)施過程中，應(yīng)注重與業(yè)主或住戶的溝通，確保服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
物業(yè)報(bào)修作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 某物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項(xiàng)目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋給管理人員或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項(xiàng)目價(jià)目表確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費(fèi)用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)上報(bào)值班室及工程主管,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。
3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時(shí)間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時(shí)有事不能進(jìn)行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時(shí)間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動(dòng)請業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時(shí)交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第2篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
三、職責(zé)
1、機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容時(shí)行收費(fèi)評審。
2、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3、機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點(diǎn)
1、住戶報(bào)修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單,機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。
(3)機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報(bào)修,并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說明情況,與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當(dāng)月25日前月結(jié)后送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財(cái)務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機(jī)電維修部,機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。
(3)機(jī)電維修部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財(cái)務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。
3、費(fèi)用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報(bào)服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,簽名確認(rèn),報(bào)管理處財(cái)務(wù)審核。
(3)財(cái)務(wù)部報(bào)經(jīng)理助理審核。
a、財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;
b、財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報(bào)修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
第3篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3.0職責(zé)
3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3.1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3.2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時(shí),客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對費(fèi)用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。
3. 0職責(zé)3.0工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。
3. 1客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。
3. 2工程部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報(bào)修要求時(shí),夜間監(jiān)控室接報(bào)修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí),應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時(shí),客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報(bào)修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
b)報(bào)修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,住戶同意收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并簽字認(rèn)可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修,并及時(shí)返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認(rèn),以此作為繳費(fèi)依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費(fèi)的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心收費(fèi)員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報(bào)事報(bào)修登記表》和物管軟件中,并實(shí)施對費(fèi)用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費(fèi)員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當(dāng)天不能處理的較復(fù)雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時(shí)5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修登記表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修,在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報(bào)事報(bào)修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。
交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn),并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報(bào)修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進(jìn)接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽署意見和說明原因,上報(bào)管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報(bào)事報(bào)修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報(bào)事報(bào)修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
