- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確物業(yè)報修管理的流程和責任，確保物業(yè)設(shè)施的正常運行，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。主要內(nèi)容包括：
1. 報修接收與登記
2. 故障評估與派遣
3. 維修處理與跟蹤
4. 完成確認與反饋
5. 記錄保存與分析
6. 緊急情況應(yīng)對
7. 培訓與持續(xù)改進
編制指南
1. 報修接收與登記：
- 接收報修：物業(yè)人員需禮貌、及時地接受業(yè)主或住戶的報修請求，記錄詳細信息，如報修人、聯(lián)系方式、故障描述、發(fā)生位置等。
- 登記：將報修信息錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，確保信息準確無誤。
2. 故障評估與派遣：
- 評估：根據(jù)報修內(nèi)容初步判斷故障性質(zhì)和緊急程度，必要時進行現(xiàn)場查看。
- 派遣：根據(jù)評估結(jié)果，指派合適的維修人員或團隊，明確維修任務(wù)和期限。
3. 維修處理與跟蹤：
- 處理：維修人員應(yīng)按照操作規(guī)程進行維修，確保安全、高效。
- 跟蹤：物業(yè)管理人員需定期跟進維修進度，確保工作按計劃進行。
4. 完成確認與反饋：
- 確認：維修完成后，由物業(yè)人員檢查并確認設(shè)施恢復正常，業(yè)主滿意。
- 反饋：向業(yè)主或住戶通報維修結(jié)果，收集其反饋意見。
5. 記錄保存與分析：
- 保存：所有報修、維修記錄應(yīng)妥善保存，以便日后查詢和分析。
- 分析：定期分析報修數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化預防措施。
6. 緊急情況應(yīng)對：
- 制定應(yīng)急預案，對突發(fā)故障快速響應(yīng)，優(yōu)先處理影響公共安全和生活秩序的問題。
7. 培訓與持續(xù)改進：
- 定期培訓物業(yè)人員，提升報修處理能力。
- 根據(jù)報修管理和維修效果，不斷調(diào)整和完善作業(yè)規(guī)程。
復審規(guī)定
本規(guī)程每半年進行一次全面復審，由物業(yè)管理部門負責人主導，結(jié)合過去六個月的報修數(shù)據(jù)和業(yè)主反饋，評估規(guī)程的有效性，必要時進行修訂。復審過程中，需考慮以下因素：
1. 是否有效減少維修延誤？
2. 是否提升了業(yè)主滿意度？
3. 是否有助于提高維修效率？
4. 是否需要更新技術(shù)或設(shè)備以適應(yīng)新的維修需求？
復審后，修訂版規(guī)程需經(jīng)過管理層審批，并在物業(yè)內(nèi)部公布執(zhí)行。對于重大變更，應(yīng)進行全員培訓，確保所有相關(guān)人員理解并遵循新規(guī)定。
請注意，本規(guī)程旨在提供指導，具體操作還需結(jié)合實際情況靈活調(diào)整，以確保物業(yè)報修管理工作的順利進行。
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程8范文
第1篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程8
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應(yīng)按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負責人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3. 0職責3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3. 1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報修電話時,應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應(yīng)按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《特約服務(wù)收費標準》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應(yīng)收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心。
客戶服務(wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應(yīng)在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。
交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負責人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應(yīng)在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》
第3篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。
2、服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單,機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應(yīng)按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務(wù)中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務(wù)中心,當月25日前月結(jié)后送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
(1)服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修住處后,應(yīng)立即按《公工設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務(wù)中心和送財務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務(wù)中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務(wù)審核。
(3)財務(wù)部報經(jīng)理助理審核。
a、財務(wù)部向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b、財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》`
